Забезпечення якості і культури обслуговування

Презентація на тему: «Забезпечення якості і культури обслуговування» ПІДГОТУВАЛА: Майстер виробничого навчання ДНЗ «ВПУ №8 м. Стрия» Світлана ОБРОЦА

Навчальна : познайомити учнів з роботою адміністратора на підприємстві, розвивати професійні навички при обслуговуванні та консультації відвідувачів. Виховна: виховувати в учнів відповідальність, акуратність, уважність, культуру поведінки. Розвивальна: розвивати пізнавальну активність та самостійність учнів, увагу та спостережливість, логіку при прийнятті рішень. Мета уроку

Обслуговування є складовою комплексу послуг (матеріальних і соціальнокультурних), що надаються споживачам при реалізації продукції, організації її споживання та організації відпочинку у підприємствах ресторанах та готелях. Якість обслуговування – це сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених чи можливих потреб споживача. Складовими якості обслуговування є оптимальність складу основних і додаткових послуг, економія часу споживачів у процесі обслуговування, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримання правил торгівлі і норм поведінки персоналу. Якість послуги – це сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольнити встановлені або можливі потреби споживача. Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і інших заходів. Забезпечення якості і культури обслуговування відвідувачів

У керуванні процесами обслуговування на підприємствах менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів. Холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий. Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага, пам'ять, мова. Операції по обслуговуванню клієнтів вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усе побачити, усе почути, усе сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий немаловажний фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів одночасно). Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку адміністратора, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення. У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуги відбувається посвоєму: одні приймають рішення самостійне, інші прибігають до поради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення. Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів: 1-й етап: Визначення масштабів вимірювання культури і якості обслуговування. Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень. 2-й етап: Постановка питань, що перевіряють рівень культури і якості обслуговування. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішніх аркушів - опитувачів. Епіцентр таємні покупці. 3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувач та листи перевірки культури і якості обслуговування повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу. Робота персоналу повинна бути сфокусована на підвищенні культури і якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури і якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою ПЕРСОНАЛЬНІ СТАНДАРТИ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ Складовими високої комунікативної культури спілкування адміністратора з відвідувачами (споживачами послуг) є: люб’язність, тактовність, ввічливість, доброзичливість і врівноваженість. Для забезпечення однаково високої якості обслуговування необхідно приділяти увагу 6-ти основним персональним стандартам якісного обслуговування: 1) привітність; 2) компетентність; 3) зовнішній вигляд і стан корпоративного одягу (за умови його запровадження); 4) індивідуальний підхід; 5) коректна поведінка в нестандартних ситуаціях; 6) акуратність і точність при обслуговуванні.

Способи покращення культури обслуговування Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину. Фахівець повинен пропонувати не просто товар, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, острівець затишку далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування. Давно пройшов час, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали. Основою діяльності підприємства повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування: • зацікавленість керівництва вищої ланки; • створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування; • залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування; • забезпечення колективної участі; • забезпечення індивідуальної участі; • створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів); • забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління; • розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування; • створення системи заохочень. Учням-практикантам під час проходження практики за якісне обслуговування відвідувачів, якщо вони писали подяки надавалася премія.

ПРИНЦИПИ ВЗАЄМОДІЇ ІЗ ВІДВІДУВАЧАМИПринцип доступності • Територіальна доступність - гарантує відвідувачам якісне і оперативне обслуговування незалежно від місця його проживання, перебування (крім випадків, передбачених законодавством) ; • Організаційна доступність - відвідувачам не може бути відмовлено в наданні запитуваної послуги при виконанні ним вимог, необхідних для надання даної послуги; • Інформаційна доступність - гарантує відвідувачам повноту і достовірність інформації про всі адміністративні послуги, що надаються. Інформаційна взаємодія з відвідувачами (інформаційна доступність) може мати форми масової та індивідуальної інформаційної взаємодії. Масова інформаційна взаємодія полягає в інформуванні відвідувачів із питань, пов’язаних з процесом надання адміністративних послуг, шляхом розміщення інформації (зокрема, на відповідних стендах), на відповідних порталах та/або офіційних сайтах. Індивідуальна інформаційна взаємодія полягає в наданні консультацій за запитом відвідувачів. Інформація, що має пряме відношення до наданих їм послуг, повинна надаватися на першу вимогу незалежно від інформаційного каналу і в зручній для відвідувачів формі. Принцип кваліфікованого обслуговування Організація усіх форм обслуговування забезпечується високим рівнем кваліфікації та компетенції обслуговуючого персоналу. Принцип об’єктивності Відвідувачам має забезпечуватись об’єктивний і неупереджений розгляд їхніх звернень та скарг у найкоротші строки. Принцип оперативності Технологічний процес надання адміністративних послуг та його дотримання мають гарантувати мінімальний час очікування відвідувачів на їхнє отримання.

Принцип зворотного зв’язку Відвідувачам має гарантуватись своєчасне інформування про результати надання послуг та відповіді на будь-яке звернення. При взаємодії з відвідувачами адміністратори зобов’язані керуватися чинним законодавством, а також рішеннями відповідних органів місцевого самоврядування, прийнятими в межах компетенції. Залежно від взаємодії відвідувачів зворотний зв’язок поділяється на: • активний (виражається в самостійному виявленні ініціативи відвідувачів в наданні своєї думки про якість обслуговування, дотримання процесу обслуговування); • пасивний (адміністратор звертається до відвідувачів для з’ясування ступеня задоволеності обслуговуванням). За способом вираження зворотний зв’язок поділяється на: • скарги; • пропозиції; • відгуки про діяльність. Зворотній зв’язок може здійснюватися у такий спосіб: • усні та письмові звернення відвідувачів (включаючи записи в «Книзі відгуків і пропозицій»); • телефонні звернення, в тому числі звернення, спрямовані факсимільним зв’язком; • віртуальна приймальня, особистий кабінет та/або інші інструменти інтерактивного спілкування; • електронна пошта; • сторінки в соціальних мережах. Звернення відвідувачів за будь-якими каналами зв’язку мають бути безкоштовними. Співробітники систематизують і аналізують усі спрямовані відвідувачами скарги, пропозиції та відгуки. За вибором відвідувачів відповіді на їх скарги, пропозиції, звернення направляються за допомогою будь-якого зазначеного ними каналу зв’язку (пошта, телефон і т.д.). При цьому терміни відповідей мають відповідати термінам, визначеним законодавством. Для вивчення думки відвідувачів про якість обслуговування на регулярній основі проводяться опитування, анкетування і т.д.

Картка завдання Дати відповіді на питання: 2. Скажіть, хто такий на вашу думку адміністратор? 3. Що повинен знати адміністратор? 4. Що повинен уміти адміністратор? 5. Назвати, що входить до обов’язків адміністратора? 6. Чим керується в роботі адміністратор? 7. Назвати три категорії навичок у роботі адміністратора? 8. Які є медичні обмеження у роботі адміністратора? 9. Що таке режим роботи? 10. Як повинен поводитись адміністратор за робочим місцем?

ІНСТРУКЦІЙНО-ТЕХНОЛОГІЧНА КАРТКА ОСНОВНІ ПРАВИЛА З БЕЗПЕКИ ПРАЦІ: користуватися справним обладнанням, засобами захисту. Ви повинні уважно прочитати лекцію і написати визначення понять, які написані у картці завдань Відповіді пишете коротко, по суті питань, описуєте, що входить в це поняття і як ви це розумієте

ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!