"Ділова бесіда. Етикет та специфіка її організації і проведення".

 

                    Ділова бесіда. Етикет та специфіка її організації і проведення.

 

                                                                                     Заговори, щоб я тебе побачив…

                                                                                                                          Сократ.

 

     Французький письменник А.Де Сент Екзюпері говорив:  «Спілкування – це єдина розкіш, яка є в людини», і це дійсно так, бо в процесі спілкування ми пізнаємо світ, отримуємо нову інформацію, задовольняємо свої духовні потреби, формується наш світогляд і розкривається наше соціальне «я».

Особливо важливе володіння правилами спілкування в сфері професійної діяльності для нас працівників культури, адже наша професія передбачає тісний взаємозв’язок «людина – людина», починаючи від «керівник – підлеглий» і закінчуючи спілкуванням з найрізноманітнішими категоріями людей, які є відвідувачами закладів культури.

Психологи стверджують, що 80% робочого часу людина витрачає на спілкування, а 85% успіху в роботі залежить від вміння спілкуватися.

  Будь-яка колективна праця, співробітництво починаються і завершуються за допомогою розмови, бесіди. Якщо ділова людина хоче переконати слухача в правдивості запропонованої теми, їй варто подбати, щоб слово її було зрозумілим, тема була переконливо обгрунтована. Слід навчитися контролювати свої емоції та інтонації, які диктують міміку і жести.

Справедливо відзначив І. Лафатер: «Хочеш бути розумним – навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й переставати говорити, коли нема чого більше сказати».

Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

•          сформулювати конкретну мету спілкування, скласти  план його проведення;
•          створити атмосферу довіри і взаєморозуміння;
•          говорити про спільні проблеми;
•          уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання;
•          не відволікатися від поставленої мети;
•          уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;
•          робити нотатки, фіксуючи отриману інформацію;
•          закінчувати обговорення після досягнення мети.

На процес спілкування і його ефективність впливає ряд факторів суб’єктивного характеру, які є більш менш змінними (Ю.І. Палеха називає їх «перепонами у спілкуванні»).

«Перепони у спілкуванні» :

•          зовнішність людини: привабливість чи непривабливість; фізична врода, почуття смаку, що проявляється в одязі;
•          вираз очей  і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу;
•          інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розумінні даної проблеми, прийняття  відповідного рішення і відповідних дій;
•          мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сторін у переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;
•          моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні якості, риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо;
•          емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психологічна установка на нього, формування першого враження.

Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим фактором. Це ситуація, в якій проходить ділова бесіда і яка завжди знаходиться у відповідному часі та просторі. Тобто ділове спілкування реалізується в конкретних умовах і протягом відповідного часу.

Загалом до різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди, виступи,

промови, доповіді, дискусії, переговори тощо.

  У сфері дозвіллєвої діяльності  для встановлення контактів з іншими людьми найчастіше використовують таку форму спілкування, як бесіда.

Бесідою називається спілкування людей з обміну думками, інформацією, почуттями, тощо. Вона сприяє тому, щоб партнери активізували свої зусилля для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Тому студентам при вивченні даної теми слід звернути увагу на функції, які, в тому чи іншому випадку,  виконує ділова бесіда.

Бесіди виконують такі функції: обмін інформацією; формування перспективних заходів і процесів; контроль і координація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; стимулювання людської думки в новому напрямку; розв’язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації тощо..

Бесіда є  найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника і обґрунтувати свої позиції (щоб він з нею згодився і підтримав).

Тому студентам необхідно звернути увагу на те, що основним завданням будь-якої ділової бесіди є:

•          отримання службової  інформації;
•          спільний творчий  пошук;
•          розробка творчих ідей і задумів;
•          контроль і координація початих заходів;
•          стимулювання трудової активності.
•          Також варто звернути увагу на  п’ять універсальних принципів ділової бесіди:
•          привернути увагу співрозмовника (початок розмови). Якщо ми не в змозі це зробити, то для чого взагалі щось говорити?;
•          викликати у співрозмовника зацікавленість (передача інформації). Якщо він упевнений, що наш виступ йому корисний, то із задоволенням буде слухати;
•          принцип детального обґрунтування (аргументація). На основі зацікавленості переконати співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившись з нашими ідеями чи пропозиціями;
•          виявити інтерес і усунути сумніви співбесідника (нейтралізація, спростування зауважень). Мета – показати можливості реалізації даної ідеї, позитивних наслідків для двох сторін;
•          перетворення інтересів співбесідника в кінцеве рішення (прийняття рішення).

За різними ознаками виділяють такі різновиди бесід:

-за метою спілкування та змістом (ритуальні, глибинно – особистісні, ділові)

-за професійною спрямованістю ( управлінські, педагогічні, медичні, правові і т.д.)

-за кількістю учасників (індивідуальні, групові).

 Вивчаючи дану тему, слід чітко засвоїти структуру та етапи підготовки ділових бесід.

Структура бесіди:

•          початок, обмін  інформацією, спростування чи сприйняття доказів партнера, прийняття рішення.

Етапи бесід:

- підготовчі заходи (підготовка до бесіди),

- початок  бесіди (встановлення контакту),

-орієнтування в ситуації й людях,

-Інформування присутніх за темою,

-обговорення питання,

-аргументування положень,

-завершення бесіди (прийняття рішення, вихід із контакту).

Підготовчі заходи:

          1.Планування

 На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити і можливих учасників ділової розмови. Потім вибирать найбільш вдалий момент і домовляються про зустріч. Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Такий план – це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

          2.Збирання матеріалу і його обробка

 Збирання матеріалу для  ділової бесіди – тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані  фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

           3.Аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

 Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв’язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію і зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Початок бесіди, його завдання:

Контакт, у діловому спілкуванні – це духовний зв’язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.

Найчастіше контакт починається із «зустрічі поглядів». Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Про доброзичливе ставлення до співрозмовника свідчать – легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, вираз очей.

Працюючи над цим питанням теми слід зробити акцент на те, що  під час першої зустрічі  дуже важливо запам’ятати  прізвище, ім’я співбесідника та його посаду.

Також необхідно звернути увагу на допустиму дистанцію між людьми під час спілкування. Під час ділових зустрічей люди можуть знаходитися на відстані 1,2 – 3,7 м. один від одного.

Інформацію, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, треба представити коротко, точно і ясно, із указівкою на її джерела і підкресленням їхньої надійності.

Бесіду варто вести в доброзичливому тоні.

Правильний початок бесіди передбачає озвучення мети, теми та ознайомлення з послідовністю питань, які заплановано розглядати.

 Розпочинати розмову треба:

•          із запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів;
•          посилання на якусь цікаву подію, що сталася,
•          з компліменту;
•          з переліку проблем, що будуть розглянуті.

Важливе значення має орієнтування в ситуації та людях, що передбачає врахування власного емоційного стану, стану співрозмовника і особливостей довкілля.

Також необхідно враховувати й те, що:

- фахівці не рекомендують навіть розпочинати бесіду із знервованим співбесідником,

- у ділових бесідах треба бути оперативним, гнучким, виявляти творчість,

- потрібно з’ясувати тривалість бесіди,

- визначити мету, місце, час проведення бесіди,

- передбачити поведінку співбесідника.

Інформування присутніх:

-передача відомостей з якими ви хочете ознайомити (чітко, ясно,стисло, професійно правильно)

Обговорення питання і прийняття рішення:

-чітко передати інформацію, вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до вирішення проблеми.

Завершення бесіди:

•          не вимагати від співбесідника більшого, тобто того, що він не в змозі зробити, усвідомити, змінити, досягти;
•          слід пам’ятати, що люди болісно сприймають критику, навіть справедливу, тому необхідно побудувати розмову так, щоб людина сама критично  оцінила свої вчинки і зробила висновки, або попросила дати їй пораду чи допомогти іншим чином у тій чи іншій ситуації;
•          бесіду рекомендується завершувати на приємній, оптимістичній ноті, щоб ця розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе.