Поняття про конфлікт

1.                Виберіть визначення, яке найкраще описує конфлікт:

2.                Чи вірне твердження «Конфліктна ситуація завжди передує конфлікту»

3.                Конфлікти, що сприяють ухваленню обґрунтованих рішень називаються

4.                До елементів конфлікту НЕ належить:

5.                Недоліки в організації роботи, невідповідне матеріально-технічне забезпечення, нераціональний розподіл обов’язків та нерівномірна завантаженість працівників створюють:

6.                Оберіть найефективнішу стратегію поведінки в конфлікті, коли можливий обмін думками, наявна зацікавленість всіх учасників у подоланні конфлікту, а також у опонентів є часовий ресурс для розв’язання проблеми, результат має для всіх важливе значення.

7.                Визначте стиль поведінки у конфлікті: опоненти володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, не має великого резерву часу на пошук кращого рішення, влаштовує проміжний варіант на певний проміжок часу, коли ніхто не виграє, але і не втрачає.

8.                Визначте стиль поведінки у конфлікті: індивід не хоче відстоювати свої права, утримується від вислову своєї позиції, ухиляється від суперечки. Наявна тенденція відходу від відповідальності за рішення. Результат не надто важливий, або ситуація надто складна і вирішення її вимагає багато сил чи не вистачає влади для вирішення конфлікту на власну користь.

9.                Покупці — сімейна пара — хотіли повернути куплену портьєрну тканину, оскільки ширина шматка опинилася на 1 см менше позначеної і якраз 1–2 см не вистачало при запнутих портьєрах, щоб вікно було закрито. Продавець відмовлявся прийняти тканину назад, посилаючись на те, що вона вже розрізана і підшита. Ніхто не хотів поступатися. Розмова ставала різкою. Запросили завідувача відділом. Дізнавшись в чому справа, він не став продовжувати суперечки про повернення товару, а сказав: «Адже вам ця тканина сподобалася, так її здавати і шукати іншу, краще візьміть третій шматок такої ж довжини. І буде набагато красивіший, якщо закрита портьєра збереже хвилястість». Побачивши доброзичливе і ділове ставлення завідувача, подружжя заспокоїлося і стало обговорювати його пропозицію. Урешті-решт вони не лише погодилися, але подякували за хорошу пораду. Завідувач легко вирішив конфлікт, оскільки підійшов до справи з урахуванням інтересів покупців. У результаті і покупці, і магазин опинилися у виграші. Який спосіб було використано?

10.                Буркотлива пенсіонерка роздратована одним видом молодих: «Бач понабирали дівчаток! У них лише вітер в голові!» Продавчиня, яка знаходиться ближче, жартівливо відповідає: «Що ви, бабусю, ми ох які серйозні!» — «Як же, так я тобі і повірила!» — уже м’якше говорить купувальниця. «А ви перевірте. Адже, напевно, не лаяти нас прийшли, а вам у нас потрібно що-небудь?» І розмова переходить до справи. Виявляється, купувальниці важко у виборі подарунка. Їй допомогли, і вона пішла задоволена. Який принцип запобігання конфлікту застосовано?

11.           Цей принцип доречний, якщо конфлікт набуває бурхливого характеру, а застосувати роз’єднання не вдається або воно не дає результату. Суть полягає в тому, щоб дати людині висловитися, не перебивати її, навіть якщо зміст її претензій давно вже став зрозумілим. Продавець виступає в конфлікті в ролі слухача, дозволяючи покупцю виговоритися, вилити душу. Так, якщо покупець дуже схвильовано пред’являє претензії у зв’язку з покупкою, зробленою кілька днів тому, уточнюють, в який саме час приходила людина до магазину, хто з продавців її обслуговував, які ще товари вона придбала і т. д. Про який саме принцип іде мова?

12.           Обґрунтування своїх вчинків встановленим порядком, інструкціями і розпорядженнями («У подібних випадках вважається…», «У нас такий порядок…», «У правилах із цього приводу сказано...», «Інструкція свідчить…», «Ми зобов’язані…») застосовують при: