Поведінка контролер-касира в процесі продажу

Система скидок та пропозицій для покупців.

Підхід до обслуговування, який покликаний створити позитивний досвід покупця.

Спосіб визначення ціни на товари та послуги.

Емпатія не має значення в обслуговуванні покупців.

Емпатія допомагає зрозуміти потреби та почуття покупців і покращує якість обслуговування.

Емпатія використовується для зниження цін на товари.

Лише швидке обслуговування.

Постійний підвищення цін на товари.

Професіоналізм, ефективність, ввічливість, емпатія.

Обслуговування лише одного покупця в один момент часу.

Підхід, при якому обслуговування враховує індивідуальні потреби та побажання кожного покупця.

Обслуговування без звернення до імені покупця.

Завжди покращення репутації компанії.

Втрата клієнтів, погіршення репутації, втрата прибутку.

Немає наслідків поганого обслуговування.

Зниження якості товарів і послуг.

Підвищення цін на товари та послуги.

Створення позитивного досвіду покупця, відповідне обслуговування і розуміння їхніх потреб.

Зменшення продажів.

Збільшення лояльності клієнтів, підвищення прибутку, покращення репутації.

Послаблення контролю над процесами.

Не треба навчати персонал, вони мають бути від природи ввічливими.

Організовувати тренінги та навчання співробітників, моделювати ситуації обслуговування.

Звільнювати співробітників, які не вміють правильно спілкуватися з клієнтами.

a) Зменшити кількість співробітників.

Запровадити автоматизовані системи обслуговування.

Забезпечити персонал якісними інструментами, навчити їх ефективному спілкуванню та розв'язанню проблем клієнтів.

Всі контакти з клієнтами повинні бути виключно особистими.

Використання соціальних мереж для спілкування з клієнтами, онлайн-чати, персоналізовані рекомендації на основі даних.

Відмова від використання будь-яких цифрових технологій.

Спосіб спілкування касира з клієнтами.

Кількість товарів, які касир може обробити за годину.

Внутрішні правила роботи касира.

Ввічливість і уважність не мають значення.

Вони створюють позитивний досвід покупця та збільшують ймовірність повторних покупок.

Вони призводять до зниження продажів.

Відмовити в обслуговуванні.

Спробувати зрозуміти проблему і запропонувати варіанти вирішення.

Відправити клієнта до іншого касира.

Це не важливо.

Документація потрібна для ведення обліку продажів та для вирішення можливих розбіжностей.

Документація потрібна для приховування інформації від керівництва.

Ігнорувати їх.

Відповідати агресією.

Спробувати розібратися у причинах незадоволення та знайти рішення.

Точність важлива для уникнення помилок в розрахунках і обліку товарів.

Точність не має значення.

Точність важлива лише для касирів у великих магазинах.

Ігнорувати їх запити.

Активно слухати і відповідати на запитання, бути ввічливим та дружелюбним.

Пропонувати клієнтам купити більше товарів, незалежно від їхніх потреб.

Рекламувати товари

Приймати гроші від покупців

Розміщувати товари на полицях

Ім'я касира

Ціни на всі товари

Інструкції щодо ведення касових операцій

Ігнорувати покупців

Бути ввічливим і допомагати покупцям

Голосно розмовляти з колегами