СТАНДАРТ ОБСЛУГОВУВАННЯ(КАСИР)

За потреби вітання.Сканування товару.Розрахунок.

 Вітання.Сканування товару.Розрахунок. Прощання.

Сканування товару.Розрахунок.

Показати свої найкращі манери,Сканування товару.Розрахунок.

Експрес-каси» призначені для обслуговування гостей з невеликими покупками - до п’яти одиниць товару включно.

Якщо до «Експрес-каси» підійшов Гість, у якого більш ніж п’ять одиниць товару, касир ввічливо пропонує гостю перейти на іншу касу: «Добрий ранок (день/вечір)! Це «Експрес-каса» для гостей з невеликими покупками. Прошу Вас перейти на іншу».

Спостерігати за процесом

Ніяк не діяти вразі незадоволеного Гостя,попросити допомоги керуючого

Запитайте гостя про наявність картки: «У Вас є картка «Власний Рахунок»?».

Якщо картки немає, розкажіть про програму «Власний Рахунок» та запропонуйте тимчасову картку і реєстраційну форму. 

Якщо Гість дає картку, касир бере її, говорить: «Спасибі!» або «Дякую!»

Сканує картку і кладе її на монетницю, сканує пакет.

Сканує товар, в процесі сканування касир уважно стежить за кількістю одиниць товару, відповідністю маркування товару.

Якщо Гість надав картку «Власний Рахунок», запитайте: «У Вас є в наявності бонус, спеціальні пропозиції?».Якщо Гість дає бонус та/або спеціальні пропозиції, касир бере їх, говорить «Спасибі!» або «Дякую!». Сканує бонус та/або спеціальні пропозиції, кожну окремо. 

Якщо бонус або спеціальні пропозиції не спрацювали, повідомте гостя та поверніть їх йому. Для виявлення причин, з яких не спрацювали бонус або спеціальні пропозиції, порадьте гостю звернутися за допомогою на Гарячу Лінію за контактами, вказаними на картці «Власний Рахунок». 

Всі варіанти відповіді вірні

Залишити у касі та передати в кінці зміни менеджеру ділянки каса. 

Бонус, спеціальні пропозиції, що використані, потрібно залишити у касі та передати в кінці зміни менеджеру ділянки каса. 

Викинути у смітник

Залишити собі

Якщо під час сканування алкогольних напоїв і/або тютюнових виробів, гостю на вигляд не більше 18 років, ввічливо скажіть гостю: «Вибачте, будь ласка, можу я ознайомитись з документом, який засвідчує Вашу особу та вік ? (паспорт, посвідчення водія ін.)

Якщо Гість надає документ, візьміть його, перевірте інформацію щодо віку гостя, поверніть документ власнику безпосередньо в руки зі словами: «Дякую! Ваш документ». Далі продовжуйте обслуговування гостя згідно стандарту.

Візуально розуміючи,що Гостю 18 років можна сканувати товар.

Всі варіанти відповіді вірні

Наполегливо рекомендувати відкладіть алкогольні і/або тютюнові вироби окремо та не здійснюйте їх продаж через касу конкретно цьому гостю.

Батьківська відповідальність,відносно вживання алкоголю,Гість може не показувати паспорт.

Поясніть,що цей товар не для його віку.

Ввічливо скажіть гостю: «Даруйте, але відповідно до Законодавства України, особам, які не досягли 18 років, продаж алкогольних напоїв і тютюнових виробів заборонений» (відкладіть алкогольні і/або тютюнові вироби окремо та не здійснюйте їх продаж через касу конкретно цьому гостю). 

Запитайте у гостя: «Ви розраховуєтеся готівкою чи платіжною/кредитною карткою?» Якщо готівкою. Чітко і ввічливо називає гостю суму покупки, при цьому обов'язково дивиться на гостя: «Сума покупки ... гривень ... копійок (з врахуванням знижки, акції і ін.)»

Касир отримує від гостя гроші, перераховує і чітко називає отриману суму: «Ваших ... гривень ... копійок». 

Касир залишає невеликий залишок Гостю

Отримані від гостя гроші покладіть так, щоб Гість бачив їх (перевірте платоспроможність купюр на детекторі).

Введіть суму вручну на клавіатурі. Якщо на касі з’явилося вікно із запитанням «Перевести в Скарбничку?», запропонуйте гостю перевести копійки в «Скарбничку», ввічливо скажіть: «Бажаєте перевести … копійок в «Скарбничку»?». Якщо Гість погодився перевести копійки в «Скарбничку» додатково запитайте «Уточніть, будь-ласка, Вам копійки перевести до Скарбнички тільки за поточні покупки чи в майбутніх покупках також?» 

Всі відповіді вірні

Назвіть гостю суму здачі: «Ваша здача ... гривень ... копійок». Паперові купюри, монети і чек кладіть на монетницю одночасно. Отриману від гостя суму розкладаєте в грошовому ящику після видачі здачі.

Отриману від гостя суму розкладаєте в грошовому ящику після видачі здачі.

Назвіть гостю суму здачі: «Ваша здача ... залиште собі ...».

Віддайте здачу та поставте паперові купюри у касу

Чітко і ввічливо називає гостю суму покупки, при цьому обов'язково дивиться на гостя: «Сума покупки ... гривень ... копійок (з врахуванням знижки, акції і ін.)»

Провести карткою до сканеру таким чином відбудеться платіж

Візьміть у гостя платіжну/кредитну картку. Перевірте: термін дії картки; № картки (останні чотири цифри); прізвище, ім'я; наявність підпису (якщо підпис відсутній – попросіть у гостя документ, що засвідчує особу і попросіть поставити підпис на картці). 

Переведіть касу в режим «Платіжна картка». Зіскануйте (зчитайте) платіжну/кредитну картку на POS-терміналі. Звірте суму, що знімається по POS-терміналу, з сумою, вказаною на касовому апараті (якщо термінал запитав PIN – код – попросіть гостя внести PIN – код). 

Якщо сума відповідає - пробийте чек по POS–терміналу (2 екземпляри). Попросіть гостя поставити підпис в чеку POS–терміналу (збережіть цей чек в касовому апараті для звіту): «Поставте, будь ласка, свій підпис в чеку», звірте підпис.Якщо операція по POS-терміналу була виконана успішно, видайте гостю: фіскальний чек, другий чек POS- терміналу, платіжну/кредитну картку: «Будь ласка, Ваша картка, чеки».

Просканований товар касир акуратно відкладає у лоток для товару.

Ввічливо попрощатися та попросити взяти товар. Запросити прийти ще!

Після сканування всього товару гостя, касир, за допомогою розподілювача переміщує товар у вільну зону лотка. 

Гість упаковує свій товар.Касир звертає увагу, чи весь товар упакував Гість. Якщо якийсь товар залишився у лотку, каже ввічливо гостю: «Вибачте будь ласка, ви лишили товар (назвіть який саме товар...)». Зверніться за допомогою до менеджера ділянки каса/охоронця касової зони, якщо Гість вже відійшов від каси.

Заборонено

Не заборонено

Можна,якщо Гість не заперечує

Всі варіанти відповіді вірні

«Спасибі за покупку. Приходьте до нас ще»; 

«Дякуємо за покупку. Приходьте, будь ласка»; 

«Спасибі за покупку. Будемо раді бачити Вас знову»;

«Спасибі за покупку. Вдалого дня (або Гарного дня)!»;

«Дякуємо. Завжди раді бачити Вас».

Касир допомагає кожному гостю упакувати товар, акуратно складає товар у фірмовий пакет (-ти).

Пропонує гостю донести пакет (-ти) з товаром до автомобіля (для жінок – один і більше великих пакетів з товаром, для чоловіків – від двох и більше). Для цього ввічливо запитує у гостя: «Допомогти Вам донести пакет (-ти) до автомобіля?» 

У разі згоди, повідомляє охоронця прикасової зони про необхідність допомоги. 

Касир дякує гостю за візит, дивиться на нього і щиро каже одну із запропонованих фраз: «Спасибі за покупку. Приходьте до нас ще»; «Дякуємо за покупку. Приходьте, будь ласка»; «Спасибі за покупку. Будемо раді бачити Вас знову»; «Спасибі за покупку. Вдалого дня (або Гарного дня)!»; «Дякуємо. Завжди раді бачити Вас».