Теорія сервісу

вибачаємось, приносимо невеликий комплімент тоді, коли гість почав лаятися

розуміючи ситуацію, виносимо невеликий комплімент до моменту, коли гість почав лаятися

намагаємось заспокоїти

підходимо кожні 10 хв питаючи, чи все добре та кажемо, що замовлення буде через декілька хвилин

відразу, ще на етапі знайомства, розкажіть, на які коронні страви меню йому варто звернути увагу

проговорюємо коротко про всі страви з основного меню

терпеливо очікуємо, коли гість вирішить зробити замовлення

наводимо уточнюючі питання для конкретного розуміння бажань гостя

низька ціна страв

смак та відсутність довгого очікування страв

яка атмосфера оточує гостя і комунікація офіціанта зі столом

офіціант спокійно приймає замовлення, виносить страви та розраховує в кінці

Доброзичливо

Гість почувається важливим і потрібним

Дуже багато різних акцій та доступні ціни

Зрозуміло та легко поданна інформація

Швидкість

Смачно

гість,який не може обрати замовлення

людина без настрою

гість, який не залишив чайові

агресивно налаштована людина

приділити гостю максимальну увагу

старатися не нервувати його, ще більше

виявити емпатію, спробувати акуратно розібратися із чим пов’язане невдоволення, звести його гнів до мінімуму

відразу покликати адміністратора

Вислухати гостя зберігаючи спокій

Не сприймати атаки гостей на свій рахунок

Не вступайте в суперечку

Визначте проблему

Вибачення

Покликати відразу адміністратора

Відстоювати свою точку зору

нагодувати гостей

забезпечити відвідувачам приємне проведення часу

зробити більшу касу

відстоюємо свою точку зору

мовчки вислуховуємо гостя

потрібно запросити менеджера чи адміністратора, який має врегулювати конфліктну ситуацію

намагатися пояснити гостю його не правоту

рекомендується їх вислухати, подякувати зазначеним помилкам навіть, коли гість не правий

пригостити за рахунок закладу

15-20 хв (до моменту подачі гарячих страв)

15-20 хв (до моменту прийому замовлення у гостей)

15-20 хв (до моменту подачі напоїв)

15-20 хв (до моменту подачі холодних страв)

правою рукою з лівої сторони від відвідувача

правою рукою з правої сторони від відвідувача

лівою рукою з правої сторони від відвідувача

лівою рукою з лівої сторони від відвідувача

Використані посуд, чарки, келихи своєчасно прибирають

Використані посуд, чарки, келихи прибирають після того як гості покинуть заклад, крихти змітають щіткою в совок; потрібно стежити за чистотою приладів, міняючи їх після кожного блюда.

Використані посуд, чарки, келихи своєчасно прибирають, крихти змітають щіткою в совок; потрібно стежити за чистотою приладів, міняючи їх після кожного блюда.

Використані посуд, чарки, келихи своєчасно прибирають, плями на скатертині застеляють серветкою, крихти змітають щіткою в совок

При розкладанні приладів, розстановці тарілок, блюд офіціант не повинен стосуватися великим пальцем країв тарілок, не повинен доторкатися до країв чашок, стаканів, прилади можна брати тільки за ручки; блюдце під склянкою повинно бути сухим.

Якщо відвідувач упустив на підлогу вилку або серветку, треба негайно на маленькому підносі або тарілці подати чисті, і покликати прибиральницю

Прибирати використаний посуд можна як з лівого боку, так і з правого.

 При виконанні замовлення офіціант, йдучи із зали, повинен захоплювати зайві або колишні у вживанні посуд і прилади, а на зворотному шляху приносити готові страви.

Офіціант слідкує тільки за чистотою своїх столів

Прибирання столу. Прибираючи використаний посуд зі столу на піднос, її зачищають від залишків їжі. Одночасно забирають до 10 тарілок. Важкі стопки тарілок ставлять на середину підноса. Забороняється прибирати посуд через стіл.

 Офіціант повинен вміти ставити посуд і розкладати столові прилади перед гостем без шуму, плавними рухами і в певному порядку

Замовлення від відвідувачів офіціант може приймати, тільки тоді коли його покличуть гості

Замовлення від відвідувачів може приймати офіціант, начальник ланки офіціантів, метрдотель. Замовлення вписується в блокнот. Приймати замовлення треба дуже уважно, щоб попередити виникнення непорозумінь. Після прийняття замовлення його треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі блюд і т.д.

При прийманні замовлення офіціант повинен стояти близько гостя по можливості з правого боки від нього, не торкаючись столу, стільця, не нахиляючись дуже близько до гостей.

При зустрічі відвідувачів, прийомі замовлень і обслуговуванні офіціант повинен дотримуватися правил етикету: допомогти жінкам зайняти місця за столиком, підставити крісло.

Почекавши кілька хвилин в стороні, поки гості вивчають меню, слід поцікавитися, чи потрібна допомога у виборі меню. Якщо гості не виявляють такого бажання, офіціант повинен терпляче чекати.

Почекавши кілька хвилин в стороні, поки гості вивчають меню, слід поцікавитися, чи потрібна допомога у виборі меню. Якщо гості не виявляють такого бажання, офіціант повинен перечислити, які є акції в закладі та розповісти про всі страви з меню

Беручи на кухні замовлені страви, офіціант зобов'язаний звернути увагу на їх оформлення, температуру.Забороняється  приймати недбало оформлені, підгорілі або остиглі  страви.

Після напоїв офіціант подає холодні і гарячі закуски, супи, другі гарячі страви, десерт

охолоджене до 5 - 10 ° С сухе або напівсухе вино.

охолоджене до 10-14 ° С сухе або напівсухе вино.

охолоджене до 14 ° С сухе або напівсухе вино. 

охолоджене до 10-14 ° С червоне напівсухе вино.

слабкі спиртні або безалкогольні напої та легкі закуски, які пропонуються гостям для збудження апетиту перед основною їжею.

рдинарні вина невисо­ких сортів та смакових якостей, які вживаються здебільшого під час звичайних прийомів їжі

напої, які подають після їжі для стимулювання травлення і к лунку, об'ємом 50-100 мл.

атуральні або міцні вина з вмістом спирту 12-17% і цукру 2-35%. До десерт­них належать такі вина, як токайське, малага, кагор, мускатне та інші.

 натуральні або міцні вина з вмістом спирту 12-17% і цукру 2-35%. До десерт­них належать такі вина, як токайське, малага, кагор, мускатне та інші.

вино з додаванням цукру та прянощів

 легкі вина з освіжаючим смаком, при наливанні у келих піняться та «грають»

виноградне вино, насичене вуглекислим газом під час природного бродіння

ігристе виноградне вино, насичене вуглекислим газом під час природного бродіння.

 натуральні або міцні вина з вмістом спирту 12-17% і цукру 2-35%. До десерт­них належать такі вина, як токайське, малага, кагор, мускатне та інші.

напої, які подають після їжі для стимулювання травлення і к лунку, об'ємом 50-100 мл.

італійська назва кави, приготованої з пінкою, додаванням збитих вершків та присипаною шоколадною глазур'ю

пиво

ординарні вина невисо­ких сортів та смакових якостей, які вживаються здебільшого під час звичайних прийомів їжі

це вина, зроблені з одного основного сорту винограду з використанням не більше 15% інших сортів.

італійський спиртний напій з виноградних відходів (шкірки, черешків, серце­вини ягід та іншого), які отримують після збражування соку.