План уроку виробничого навчання "Продаж туристичного продукту"

 

 

Тема: Продаж туристичного продукту

Мета: Охарактеризувати методи продажу туру; розвивати аналітичне мислення, професійні навички, пам'ять, мислення; виховувати повагу до професії.

Тип уроку: Виконання простих комплексних робіт.

Обладнання: малюнки, таблиці, схеми, мультимедійна дошка.

Літературні джерела: підручник за ред. Ф. Г. Сокола, Л. Любіцева. Т. Кияк, Л. Мальська

Структура уроку:

1. Організаційний момент

         2. Актуалізація опорних знань

                                  3. Вивчення нового

                                  4. Закріплення нового

                                  5. Підсумки уроку

                                  6. Домашнє завдання.

 

Хід уроку:

Організаційний момент:

Перевірка готовності учнів до уроку.

Перевірка зовнішнього вигляду.

(Агент по туризму повиннен мати гарну охайну зачіску, якщо то дівчина легенький не крикливий макіяж, охайні доглянуті руки. Форма огдягу білий верг ,темний низ.Завжди привітній ,добре володіти собою,вміти виходити з різних конфліктних ситуацій, …)

Організація робочого місця:

Розмір одного робочого місця має становити не менше 6 квадратних метрів. При необхідності, суміжні робочі місця співробітників, що працюють з комп’ютером, слід розділити перегородками висотою до 2 метрів. При визначенні достатнього  розміру приміщення і робочого місця на одну особу необхідно додатково враховувати шафи, сейфи, тумби або інші предмети меблів чи обладнання, які знаходяться в кімнаті. На столі працівника можливо розмістити допоміжні для роботи пристрої (принтери, колонки, сканери), а також місця для зберігання документів, за умови, що це не обмежуватиме видимість екрану і не заважатиме працівнику. У разі надмірного шуму чи вібрації технічного обладнання, роботодавець повинен забезпечити працівників антивібраційними килимками. Робочий стілець співробітника має бути підйомно-поворотним, легко регульованим за висотою та забезпечувати належну підтримку та зручне положення спини і хребта особи. Щодня необхідно проводити вологе прибирання приміщення, та очищати робоче місце та безпосередньо монітор комп’ютера від запиленості.

Актуалізація опорних знань:

Що таке процес бронювання?

Яку інформацію надає агент при бронюванні?

Яку інформацію має містити заявка туриста?

Які обставини можуть викликати розрив договору?

Вивчення нового

Тема сьогоднішнього уроку: «Продаж туристичного продукту»

Мета сьогоднішнього уроку познайомити вас з туристичними продуктами, Охарактеризувати методи продажу туру; розвивати аналітичне мислення, професійні навички.

Хід уроку

 

Туристичний продукт це-

 

Дуже важлива відмінність турпродукту від турпослуги полягає в тому, що турпродукт можна придбати за місцем проживання, але спожити тільки в місці виробництва туристичних послуг. Цю кардинальну відмінність і використовують туристичні підприємства, коли продають путівку на подорож. Адже купуючи путівку, клієнт отримує гарантії, але не послуги, хоча гроші вже сплачено. Ще однією особливістю, яка робить необхідною роботу турпідприємств, є завдання організаторів туристичного обслуговування і виробників турпродукту включити в тур тільки необхідні послуги, достатні для того, щоб споживач погодився здійснити відповідні транспортні витрати.

 

Турпродукт як товар визначається споживчою вартістю, тобто корисністю або здатністю задовольняти певні рекреаційні потреби людей, цінністю для суб'єкта. Тому підприємства, котрі займаються організацією подорожей, повинні створювати такий турпродукт, який був би цінним для максимальної кількості людей, тобто тільки за можливості мати масового споживача. Тоді можна планувати роботу з урахуванням масового споживання, використовувати індустріальні технології для виробництва турпродукту. Такий тип споживання товару визначається міновою вартістю — кількісним відношенням, в якому споживчі вартості туристичного продукту обмінюються на споживчі вартості інших товарів.

 

Іноді туристичний продукт ототожнюють з поняттями "туристичний пакет", "пекідж-тур" (package tour). Однак ці поняття слід розрізняти (рис. 1.2).

 

 

 

Рис. 1.2. Інтегральна структура туристичного продукту

 

Туристичний пакет — це основний (обов'язковий) комплекс послуг, що надається під час подорожі за індивідуальним або груповим планом, який має серійний характер і пропонується для широкого продажу у складі чотирьох обов'язкових елементів: туристичного центру, транспорту, послуг розміщення, трансферу.

 

Туристичний центр — район локалізації турпослуг, який викликає інтегральне зацікавлення і поєднує мотиви особи щодо рекреаційно-туристичних ресурсів: природних, культурно-історичних, екологічних, етнічних, соціально-демографічних, інфраструктурних тощо. Цей елемент належить до обов'язкових, оскільки без об'єкта інтересу неможливо організувати подорож.

 

Транспорт — засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристичного центру.

 

Послуги гостинності — це комплекс послуг конкретного готелю або іншого закладу розміщення й організації харчування, які пропонуються туристу в туристичному центрі на час подорожі:

 

• BB (bed & breakfast) — розміщення + сніданок;

 

• НВ (half board) — папівпансіон: розміщення + сніданок + обід або вечеря;

 

• FB (full board) — повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря;

 

• All inclusive — "усе включено".

 

Трансфер — будь-які перевезення туриста в межах туристичного центру, які включено в тур як обов'язкову послугу.

 

Такий набір обов'язкових туристичних послуг відрізняє туристичний пакет від туристичного продукту.

 

Туристичний продукт — сукупність речових (предмети споживання), неречових (послуги) споживчих вартостей, необхідних для повного задоволення потреб туристів, що виникають під час їхньої подорожі (поїздки) і викликані саме цією подорожжю. На практиці турпродукт розуміють як три основних види можливої пропозиції на ринку:

 

1) тур (комплексна туристична послуга) здійснюється відповідно до програми туристичної подорожі, котру пропонують фірми, туроператори (організатори), він може бути проданий споживачеві для особистого користування (вроздріб), а також гуртовим покупцям (фірмам-посередникам, турагентствам) для отримання економічної вигоди;

 

2) окремі туристичні послуги, до яких можна зарахувати транспортні послуги, послуги з розміщення, оформлення закордонних паспортів, страховку, екскурсійну програму, прокат автомобіля тощо;

 

3) товари туристичного призначення, в т. ч. різні інформаційні матеріали (каталоги, довідники, карти, словники, путівники тощо), необхідні туристу і подорожуючому в країні перебування.

 

Отже, турпродукт включає три елементи: тур, додаткові туристично-екскурсійні послуги, товари.

 

Тур — первинна одиниця туристичного продукту; результат роботи туристичного підприємства на певному маршруті в конкретні строки, який продається клієнту як єдине ціле.

 

Турпакет — це лише обов'язкова частина туру, а отже, й тур- продукту. Послуги, які обов'язково надаються, визначає поняття "комплекс послуг на маршруті". Обов'язкову програму — турпакет і комплекс послуг на маршруті, тобто тур, — туроператор оформлює у вигляді путівки або ваучера — документа, в якому гарантовано всі обов'язкові для фірми і клієнта послуги (додаток 3).

 

Однак тур не покриває весь час подорожі і залишає туристу чимало вільного часу для вибору власної програми. Така особиста програма може бути реалізована завдяки альтернативним додатковим туристично-екскурсійним послугам: екскурсійним, анімаційним, культурним та ін. Додаткові послуги не входять в основну вартість путівки і купуються туристами за додаткову плату в місці відпочинку.

 

Товари — специфічна матеріальна частина туристичного продукту, яка охоплює карти міст, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження тощо, і неспецифічна частина туристичного продукту, котра включає велику кількість товарів, дефіцитних або дорожчих у місцях постійного проживання туристів.

 

У менеджменті туризму розрізняють продукт туристичної компанії (туроператора) і продукт туристичної території. Існує класифікація туристичних продуктів, наявних сьогодні на ринку, за характерними елементами, які визначають сутність продукту.

 

Туристичний продукт-предмет може функціонувати самостійно або, частіше, є доповненням до інших продуктів. Відповідно до назви це виключно матеріальний предмет, наприклад путівник, туристична карта, туристське спорядження, сувеніри. Останніми роками на ринку з'явився новий вид туристичного продукту такого типу, який можна назвати "мультимедіа-продуктом". Це можуть бути мультимедіа-плани міст, путівники музеями й історичними пам'ятками, презентації регіонів на компакт-дисках або на інтернет-сайтах. Мультимедіа-продукти набувають усе більшої популярності серед віртуальних туристів.

 

Туристичний продукт-подія характеризується значною тематичною й організаційною неоднорідністю, а також конкретною локалізацією в часі і просторі. Для такого продукту типові неординарність, винятковість, іноді циклічність. Туристичний продукт-подія може існувати самостійно або бути складником туристичного продукту-заходу або продукту-місця. Прикладом можуть бути всесвітні виставки Expo, Oktoberfest у Мюнхені, фестиваль вікінгів на Волині, Домініканський ярмарок у Гданську, Сорочинський ярмарок на Полтавщині, а також кіно і музичні фестивалі, спортивні заходи (Олімпійські ігри, чемпіонати світу або частин світу з різних видів спорту тощо).

 

Туристичний продукт-послуга охоплює одиничну послугу, наприклад, готельну, гастрономічну, транспортну, екскурсійну тощо.

 

Туристичний продукт-захід складається з комплексу послуг або послуг і матеріальних товарів (речей), які пропонуються організаторами туризму (туроператорами і турагентами). Термін "захід" широко вживається в туристичній галузі, хоча іноді використовується для позначення продуктів, які не є туристичними у зазначеному вище контексті. Прикладами продуктів такого типу можуть бути подорожі, екскурсії, рейди тощо. Це найбільш популярна категорія туристичних продуктів, представлених на ринку. Туристичний продукт-захід можна ототожнювати з поняттями "туристичний пакет" і "захід "усе включено" (all inclusive)".

 

Туристичний продукт-об'єкт характеризується наявністю однієї головної пам'ятки (послуги) з декількома додатковими послугами, зосередженими в одному місці (на одному об'єкті); географічно продукт-об'єкт має точковий характер (музей, історична пам'ятка, спортивно-концертний зал, конгрес-центр, готель, печера, пам'ятка природи). Прикладами продуктів цього типу можуть бути лицарський замок у Мальборку, Ісакієвський собор у Санкт-Петербурзі, Ізмайловський вернісаж у Москві, Києво-Печерська лавра у Києві.

 

Туристичний продукт-маршрут об'єднує декілька місць або об'єктів з певною значимою ідеєю, які найчастіше пов'язані між собою позначеною трасою (пішохідною, водною, автомобільною), а також ті, що мають розвинену інфраструктуру, елементи якої розташовані вздовж траси. Прикладом продуктів цього типу можуть бути Золотий шлях (Die Goldene Strasse; Нюрнберг — Пльзень — Прага), Золоте кільце (Росія), маршрут паломництва у Сантьяго-де-Компостела або створювану нині Європейську мережу велосипедних доріг Evrovelo.

 

Туристичний продукт-місце (регіон, округ, місцевість, національний парк тощо) вважається особливим географічно детермінованим видом туристичного продукту. Це поняття застосовується до складної множини елементів, виділених за ознакою їх конкретної просторової локалізації, а також тих, що мають характер туристичної пам'ятки.

 

Необхідно підкреслити, що при реалізації споживачеві конкретного туристичного продукту-місця (для відпочинку, відвідування занять, хобі тощо) йому пропонуються не тільки природні й антропогенні пам'ятки, а й послуги різних суб'єктів господарювання, які надаються на базі наявної туристичної інфраструктури і супраструктури, історичної і культурної спадщини, гостинності і доброзичливості мешканців, а також з урахуванням громадської думки щодо місця відвідування (стереотипів) про ті чи інші події, які мають відбутися в період перебування туриста.

 

Аналіз перерахованих видів туристичного продукту засвідчує, що їх можна поєднати у дві основні групи: базові (прості) та інтегровані продукти. До першої групи належать найменш складні одиночні продукти — послуга і предмет, а до другої — більш складні, організаційно та/або просторово інтегровані продукти. Організаційна інтеграція полягає в об'єднанні базових продуктів загальною концепцією та управлінням. Таким чином виникають туристичні продукти-події і продукти-заходи. Для продуктів цієї категорії просторова локалізація має другорядне значення, більшу роль відіграє загальна або уточнювальна локалізація, наприклад, "на морському узбережжі", а не "на приморському курорті N". У свою чергу просторова інтеграція поєднує продукти, для яких точна локалізація має вирішальне значення: продукт просторово детермінований, тому він може формуватися і споживатися лише в одному точно встановленому місці, що і пояснюється назвою "туристичний продукт-місце". Однак у цьому випадку організаційна інтеграція відіграє не меншу роль. До цієї категорії продуктів належать туристичні продукти — об'єкти, маршрути, місця.

 

Наведена класифікація переконливо свідчить про велике різноманіття туристичних продуктів і про їх складний характер. Продукт складається з багатьох, іноді абсолютно різних компонентів, які існують у різних версіях і комбінаціях

Матеріальні і нематеріальні компоненти туристичного продукту

 

Матеріальні компоненти

 

Послуги

 

Оточення

 

Пам'ятки

 

Транспорт

 

Погода

 

Інфраструктура

 

Проживання

 

Дружні стосунки

 

їжа

 

Харчування

 

Враження, емоції

 

Сувеніри

 

Керівництво, послуги екскурсовода

 

Новий досвід, уміння

 

Туристичне і спортивне спорядження

 

Прокат

 

Враження про місце

 

Ідея (задум), організація

 

Економічна сфера

 

Психологічна сфера

 

Для того щоб сукупність предметів і послуг стала єдиним туристичним продуктом, усі його компоненти мають бути пов'язані однієї ідеєю (задумом продукту). Також важлива відповідна організація: логічне і коректне об'єднання окремих компонентів, професійне "виробництво" тощо.

 

Згадувані раніше компоненти утворюють найпоширеніший на ринку туристичних послуг продукт у вузькому розумінні. Його пропонують клієнтам у формі попередньо сплаченого набору туристичних послуг, який називають туристичним пакетом. Його якість майже цілковито залежить від її організатора (від його професіоналізму, добросовісності, турботи про якість окремих послуг тощо).

 

Однак для споживача цього недостатньо. Спеціалісти зазначають, що турист включає до поняття "туристичний продукт" усі події, які відбуваються за його участі в період перебування поза домівкою. Таким самим суттєвим, як і основний компонент туристичного продукту (тобто придбана сукупність предметів і послуг), є й оточення відпочиваючого: погода під час відпустки, знайомства під час подорожі, загальна атмосфера поїздки, внутрішні переживання кожного учасника, нові враження і навички, а також нове уявлення про місце перебування (рис. 1.3).

 

Методи продажу туристського продукту можна класифікувати за різними ознаками:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

 офіси турфірм;

  виставки, ярмарки тощо.

 

2. Характер контакту:

 особистий контакт;

  опосередкований.

 

3. Дистанція між продавцем і покупцем.

4. Ступінь використання електронних засобів тощо.

Місце зустрічі продавця і покупця. Традиційним місцем продажу турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, охайність, наявність офісних меблів, оргтехніки, кваліфікований та привітний персонал — все це в сукупності приваблює потенційних клієнтів та впливає на конкурентоспроможність турів, що реалізуються.

До загальноприйнятих вимог, які висуваються до офісу туристичної фірми відносять:

1. Оформлення приміщень для відвідувачів та персоналу:

 обладнання робочого місця персоналу;

  технічне забезпечення оперативної діяльності (засоби зв'язку, комп'ютер, копіювальна техніка);

  обладнання для зберігання цінних документів, паперів;

  місця для відвідувачів.

 

2. Наявність інформації для споживачів в доступному для них місці:

 копія свідоцтва про реєстрацію;

 копія ліцензії на право здійснення туристичної діяльності;

  копія сертифікату відповідності;

  копія ліцензії на використання знаку відповідності;

  рекламні проспекти, каталоги та інші рекламні засоби, розроблені за окремими турами;

  вивіска з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату (температури, вологості повітря).

Особливе місце серед методів продажу туристичного продукту належить виставкам та ярмаркам. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується на виставках та ярмарках. При просуванні турпродукту операторам необхідна участь в таких заходах, що дозволяє привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але й до фірми в цілому.

Сьогодні поняття виставка та ярмарок часто використовуються як синоніми, але між ними є суттєві відмінності. За визначенням Міжнародного бюро виставок, виставка — це «показ, основна мета якого полягає в ознайомленні публіки шляхом демонстрації засобів, які має людство для задоволення потреб в одній чи декількох галузях діяльності, або майбутніх перспектив».

Ярмарок за визначенням Союзу міжнародних ярмарків «являє собою економічну виставку зразків, яка у відповідності з традиціями країни проведення, являє собою крупний ринок товарів, діє у визначений термін в тому самому місці, і де експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод в національному або міжнародному масштабах.

Основними туристичними центрами, де організовуються відомі на весь світ ярмарки та виставки є Берлін, Брюссель, Мадрид, Мілан, Париж, Люксембург, Лондон.

Характер контакту. Спямовуючи свою діяльність на розширення збуту, турфірми використовують різні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників фірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців; за допомогою телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця, уваги до клієнта.

Опосередкований контакт може відбуватися в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців певних турів.

Контакт через агентів. Багато турфірм при формуванні групи туристів надають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб, в залежності від туру. Роботу в цьому напрямку треба продумати і запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, в ролі агентів та їх клієнтів можуть бути: вчитель-учні, керівник-підлеглі тощо.

Метод електронних продаж. Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет. Наприклад, в Британії, за прогнозами лондонського агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 рік сумарний обіг реалізованих через Інтернет «on-line» туристських послуг мав досягти 1 млрд. ф. ст. На Заході використання Інтернет стало нормою. Турсайт компанії Microoft вже сьогодні приносить понад 1 млн. дол. США за тиждень прибутку з «on-line» продажу авіаквитків, бронювання місць в готелях, замовлення автотранспорту тільки на території США.

У західних та американських фірм з продажу товарів та послуг накопичено значний досвід в цій галузі, першим кроком в якому стали комп'ютерні системи бронювання.

Туристичний продукт являє собою комплекс різних послуг і турфірма-реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюга партнерів з організації сервісного забезпечення туру. Швидкість інформації, оперативний зв'язок між ними набувають першочергового значення. Тому інформаційні технології відіграють велику роль.

 

приятливий психологічний клімат під час продажу туристичного продукту пов'язаний з психологічною налаштованістю клієнта, його душевним станом або самопочуттям. Психологи визначають низку аспектів, які забезпечують будь-якій людині гарне психологічне самопочуття. їх знання та забезпечення допоможе створити і підтримувати гарний настрій співрозмовника. До них належать уміння:

 

— поводитися спокійно і невимушено;

 

— зосередити всю увагу на клієнті;

 

— посміхатися і підтримувати контакт очима;

 

— підкреслювати мімікою зацікавленість у бесіді;

 

— використовувати "відкриті" жести;

 

— говорити з тією самою швидкістю, що і співрозмовник;

 

— позитивно оцінювати особистість клієнта;

 

— демонструвати повагу до колег по роботі;

 

— демонструвати доброзичливість, задоволення життям, гармонію з собою й оточуючими.

 

Створення сприятливого психологічного клімату значно залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і використовує в обслуговуванні постулати корпоративної культури своєї туристичної фірми.

 

Сильна корпоративна культура є одним зі способів стимулювання роботи менеджерів туристичних фірми.

 

Головними принципами, що визначають корпоративну культуру, є:

 

— узгодженість, взаємодія, так званий "командний дух";

 

— задоволення роботою і гордість за її результати;

 

— відданість організації та готовність відповідати її високим стандартам;

 

— високі вимоги до якості праці;

 

— готовність до змін, викликаних прогресом і конкурентною боротьбою. Якщо цього не буде, то менеджер не буде докладати зусиль для створення сприятливого психологічного клімату.

 

Одним із вирішальних факторів, які впливають на ефективність продажу туристичного продукту, є здатність менеджера справити гарне враження про себе. Для цього рекомендується:

 

1. Позбавлятися напруженості та скутості або, навпаки, фамільярності і роз в'яза пості, тобто поводитися природно. Ніякої фальші, удаваної зайнятості або надмірної серйозності.

 

2. Виявляти інтерес до особистості клієнта. Це один із найкращих способів справити враження.

 

3. Посилатися на елементи подібності до клієнта. У процесі продажу туристичного продукту менеджер обов'язково зможе справити враження на клієнта, якщо буде підкреслювати ті інтереси і цінності, які їх об'єднують.

 

4. Використовувати компліменти. Менеджеру туристичної фірми слід пам'ятати, що комплімент може містити невелике перебільшення позитивних якостей клієнта. Саме за його допомогою діє психологічний феномен навіювання, тому клієнт буде старатися поводитися і виглядати так, як менеджер йому "доручив" у компліменті. Водночас формується симпатія у відповідь, довіра, відчуття надійності, бажання відповісти взаємністю, усувається психологічний захист і замкненість. Це формує сприятливе враження про менеджера туристичної фірми.

 

Є й інші важливі прийоми створення приємного враження. Особливу роль під час продажу туристичного продукту в офісі відіграє афіліація. Вона передбачає подолання сценарно-рольової моделі поведінки. Не достатньо просто виконувати свої професійні обов'язки відповідно до посадової інструкції. Будь-яка людина, хоч як би вона не захоплювалася своєю роботою, має особисте життя — інтереси, захоплення і потреби своєї родини тощо. І якщо спрямувати розмову на тему його особистих інтересів, то це, як правило, спричинить у нього підвищену вербальну активність, яка супроводжується позитивними емоціями. Отже, менеджера він буде сприймати як людину чуйну і турботливу, тому, напевно, буде йому довіряти.

 

Компліменти можна робити по-різному. Наприклад, хвалити не самого клієнта, а те, що для нього цінне і дороге: його посаду, успіхи, заслуги, предмети одягу, аксесуари тощо.

 

З іншого боку, клієнту буде дуже приємно, якщо менеджер знайде в ньому щось таке, що він дуже цінує в людях. Наприклад, "Я б дуже хотів мати такого відповідального (зацікавленого, рішучого тощо) партнера, як Ви". Цей комплімент є дуже приємним для більшості людей, однак його використання не завжди доречне. По-перше, необхідна наявність близьких і довірчих стосунків між менеджером та клієнтом, а по-друге, клієнт повинен знати, наскільки важливий для менеджера його вибір.

 

Ще більш дієвим і емоційним, але водночас і ризиковим є комплімент, коли менеджер після незначної критики клієнта компенсує її значною похвалою. Критика має спричинити легкий подив, ніяковість або навіть готовність заперечити. Але в цей момент, не даючи клієнту опам'ятатися, менеджер говорить щось дуже приємне, що добре запам'ятовується. Ефективність такого компліменту зумовлена тим, що його сприйняття співрозмовника посилюється тоді, коли його виведено зі стану емоційної рівноваги. Уражена критикою гордість завжди бажає компенсації. І чим більше її буде, тим краще. Але якщо критика виявиться сильнішою за похвалу, наслідки для менеджера можуть бути досить непередбачуваними: людина може відмовитися від послуг цієї фірми або спровокувати конфлікт.

 

Одним зі способів уникнення конфлікту є комплімент на фоні самокритики. Він ефективний тому, що не тільки викликає задоволення потреб клієнта в удосконаленні рис його характеру, здібностей, звичок, уміння, а й у реалізації його налаштованості на критику менеджера.

 

Для того, щоб менеджер туристичної фірми міг справити позитивне враження про себе за допомогою компліментів, йому слід дотримуватися декількох правил:

 

1) вимовляти компліменти впевнено;

 

2) підкріплювати їх поставою, мімікою, жестами;

 

3) прогнозувати реакцію клієнта;

 

4) уникати суперечливих компліментів;

 

5) звертати увагу тільки на позитивні якості;

 

6) лише незначно перебільшувати;

 

7) не зважати на якості, які людина вважає негативними;

 

8) уникати повчань і рекомендацій;

 

9) не робити побажань типу "от якби тільки..."

 

10) комплімент базувати на фактичній основі.

 

просування і стимулювання продаж туристичних продуктів

 

У туризмі велике значення надається заходам щодо просування продукту до споживача. Під просуванням туристичного продукту розуміють комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту: реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів із продажу туристичного продукту, видання каталогів, буклетів і т. п. Іншими словами, просування турпродукту Припускає проведення різних видів діяльності по доведенню інформації про кращі сторони продукту до потенційних споживачів і стимулювання в них бажання його купити.

 

Просування продукту може здійснюватися в таких напрямах:

 

- рекламна кампанія;

- стимулювання збуту (продаж);

- персональні продажі;

- зв'язки з громадськістю.

 

1. Реклама в сфері туризму більш актуальна, ніж у інших галузях. Ця обставина пов'язана з індивідуальними властивостями туристичних послуг (невідчутність, нездатність до збереження, нерозривність виробництва і споживання).

 

За функціональними можливостями рекламу можна класифікувати за такими видами:

 

- інформативна;

- спонукальна;

- нагадувальна.

 

Інформативна реклама інформує споживачів про нові тури з метою створення первинного попиту.

 

Спонукальна реклама впливає на підсвідомість людини, закликаючи її до купівлі.

 

Реклама, що нагадує, своїм завданням ставить нагадування споживачеві про існування вже добре відомого туру.

 

2. Під стимулюванням збуту в туризмі розуміють' короткострокові заохочувальні заходи, що сприяють продажу і збуту (рис. 6.3).

 

Стимулювання проводиться в трьох напрямах:

 

- стимулювання співробітників турфірми;

- стимулювання торгових посередників;

- стимулювання клієнтів.

Стимулювання родаж туристичного продукту

 

Стимулювання співробітників фірми спрямовано на підвищення якості обслуговування, зростання професійної майстерності й удосконалення роботи.

 

Роботи з другого напряму орієнтовані на співробітників фірм-партнерів з метою заохочення їхньої роботи і, відповідно, збільшення збуту турів основного підприємства.

 

Заходи стимулювання збуту, спрямовані на клієнтів, заслуговують на особливу увагу у зв'язку зі значним завищенням кількості пропозицій над попитом туристичного продукту.

 

Багато фірм практикують знижки цін:

 

- знижки у випадку бронювання турів у встановлений термін;

- знижки сезонних розпродаж;

- знижки окремим категоріям покупців (діти, сімейні пари, молодята).

- бонусні знижки, надані постійним клієнтам;

- групові знижки.

 

Як подарунки і сувеніри застосовують різні канцтовари, фірмові майки, друковану продукцію і т. д. Туристам приємно в день народження під час подорожі одержати від фірми квіти, фрукти, солодощі.

 

Туристичні фірми використовують купони. Вони надають право власникові на знижку при купівлі туру.

 

Багато турфірм співробітничають з банками шляхом надання купонів їхнім клієнтам, оскільки останні, в силу наявності коштів, можна вважати потенційними покупцями турів. При розміщенні внесків у тому чи іншому банку клієнту видається книжка купонів на придбання різних товарів і послуг.

 

Популярні купони у вигляді рекламних звернень, що розташовані в газетах і журналах. Для їх поширення може використовуватися розсилання поштою, через кур'єрів.

 

Конкурси, лотереї, вікторини припускають заохочення переможців призами і подарунками, часто у вигляді дорогих товарів (автомобілі, туристичні поїздки і т. п.).

 

Стимулювання збуту може здійснюватися за допомогою надання додаткового обслуговування протягом декількох днів до основної поїздки (наприклад, тур тривалістю 24 дні оплачується як за 21 день плюс 3 дні безкоштовно) чи додаткових послуг (безкоштовний пляж, басейн і т. п.).

 

3. Персональні продажі являють собою усні презентації товарів. Це один з дорогих методів просування. Американські компанії на персональний продаж витрачають у три рази більше коштів, ніж на рекламу.

 

4. Зв'язок із громадськістю припускає формування сприятливого іміджу туристичної компанії шляхом створення сприятливих відносин з різними державними і громадськими структурами.

Первинними обліковими документами, що підтверджують прийом і оприбуткування коштів у касу туристичної фірми, можуть бути:

 

- прибутковий касовий ордер - у випадку прийому наявних коштів від юридичних осіб;

- чек ЕККА;

- туристична путівка за формою форма № 1-ТУР- при оприбуткуванні коштів від фізичних осіб.

 

Туристична путівка визначається як невід'ємна частина договору на реалізацію туристичного продукту, а також як документ первинного обліку туроператора чи турагента.

 

З наведеного випливає, що при внесенні передоплати фізичними особами можуть використовуватися як ЕККА, так і путівка. Той факт, що путівка за формою форма № 1-ТУР служить для оформлення передоплати, необхідно відобразите це у відповідних графах путівки і відривного талона. Цей документ підлягає заміні на іншу путівку при остаточному розрахунку після повного сформованого туру. Таким чином, в обліку в турфірми будуть два відривні талони до путівки: один підтверджує надходження авансу, інший - факт реалізації путівки на підставі цілком сформованого продукту.

 

Після повної оплати вартості туру (як правило, не пізніше двох тижнів до початку поїздки) клієнту видають на руки документи на право одержання послуг:

 

- на перевезення (квитки);

- на розміщення і харчування (ваучери).

Поточний інструктаж

А зараз я вас розділю по групах по 2 чоловіки і роздам вам завдання.

_      -пояснення порядку їх виконання; видання

-  розподіл учнів за робочими місцями;

-  повідомлення про критерії оцінювання виконуваних робіт;

-  цільові обходи майстром робочих місць учнів;

- прийом майстром виконаних робіт

Заключний інструктаж

1. У чому полягає процес продажу туристичного продукту?

2. Які фактори впливають на рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру?

3. Що, згідно з нормативними активами персонал повинен знати та вміти?

4. Які фактори визначають рівень обслуговування клієнтів?

5. За якими ознаками можна класифікувати методи продаж туристичного продукту?

 

7На основі яких документів здійснюється реалізація туристичного продукту?

8. Яка інформація має бути надана споживачеві туристичного продукту до укладення договору на туристичне обслуговування?

9. Що таке туристичний ваучер?

10. Як проводиться організація розрахунків із клієнтами туристичної фірми?

11. Обгрунтуйте технологію просування і стимулювання продаж туристичних продуктів.

12. У яких напрямах може здійснюватися просування продукту на ринку туристичних послуг?

13. У чому проявляється стимулювання продаж туристичного продукту?

14. Назвіть соціально-психологічні особливості туристичної діяльності.

 

оцінка роботи учнів, їх обговорення;

− аналіз причин помилок учнів та засоби щодо їх усунення;

− повідомлення та обговорення оцінок;

− пояснення домашнього завдання;

− прибирання лабораторії.

Домашнє завдання

Скласти електронну презентацію на тему: «Дизайн рекламних матеріалів».