Формування системи торговельного обслуговування

Тема: Формування системи торговельного обслуговування

План. Система торговельного обслуговування. Характеристика складових системи. торговельного обслуговування.3. Культура торгівлі та показники її рівня.4. Якість обслуговування та її оцінка.

До сучасної торгівлі покупець одночасно ставить двоєдину вимогу: скоротити затрати часу на придбання товарів основної маси товарів і послуг (товарів масового попиту) і тим самим забезпечити певний «стандарт» споживання; зберегти в торгівлі індивідуальне обслуговування споживачів стосовно низки товарів, особливо рідкого, періодичного попиту.1. Система торговельного обслуговування.

Удосконалення організації системи торговельного обслуговування населення передбачаєраціональне розміщення магазинів на території населених пунктів;поліпшення оснащення підприємств торгівлі сучасним торговельно-технологічним обладнанням.концентрації продажу товарів складного асортименту великих спеціалізованих магазинах, фірмових магазинах;установлення найбільш раціональних режимів роботи торговельних підприємств, розроблених відповідно до побажань клієнтів та й з урахуванням інтенсивності потоків покупців протягом сезонних і добових піків;широкого впровадження сучасних форм і методів торговельного обслуговування населення;розширення й удосконалення надання покупцям додаткових торговельних послуг.

2. Характеристика складових системи торговельного обслуговування

3. Культура торгівлі та показники її рівня. Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами

Культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування. Культура обслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До показників культури обслуговування відносять:стійкість асортименту;застосування сучасних методів продажу товарів;надання системи послуг;затрати часу на здійснення купівлі;дотримання затвердженого режиму роботи;інтенсивність використання внутрішньо-магазинних засобів інформації й реклами;рівень професійної кваліфікації працівників магазину;естетичний вигляд працівників прилавка;рівень етичної культури продавців;естетичний і санітарний стан магазину;дотримання встановлених правил продажу товарів.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за формулою: Кстаб — коефіцієнт стабільності асортименту товарів;Квпр — коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;Кс.пос — коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині;Кз.ч — коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;Кзав — коефіцієнт завершеності процесу купівлі;Кп.я.п. — коефіцієнт якості праці працівників магазину;Кп.д.п. — коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У практиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельне підприємство може бути віднесене до підприємств з високою культурою обслуговування за умови: Рк.обс ≥ 0,7 для магазинів з торгівлі непродовольчими товарами. Рк.обс ≥ 0,8 для продовольчих магазинів.

4. Якість обслуговування та її оцінка. Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів. Якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства.

Для досягнення високого рівня якості обслуговуванняустановити внутрішній стандарт обслуговування;розробити стратегію для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу;установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Система показників оцінки якості обслуговування

Домашнє завдання:1. Опрацювати теоретичний матеріал «Формування системи обслуговування покупців та дати відповіді на запитання, розміщені в Google Класі.2. Пройти тести. Додаткові завдання: 3. Підібрати інформацію щодо внутрішніх стандартів обслуговування діючих торговельних підприємств.4. Підготувати презентацію на тему: Основні елементи та етапи продажу товарів.