АДМ-1.1

«Жива черга» за принципом «хто перший прийшов».

Система електронної черги з попереднім записом через застосунок або термінал.

Запис у паперовий журнал на рецепції.

Звіт суворих законів, за порушення яких звільняють.

Встановлені правила та вимоги до якості роботи персоналу та послідовності операцій.

Особиста думка кожного працівника про те, як треба вітати гостя.

Тільки стоячі місця для пришвидшення процесу.

Мінімалістичний простір без доступу до мережі.

Комфортні місця для сидіння, наявність питної води, освітлення та доступ до Wi-Fi.

Метод повного сервісу.

Метод самообслуговування (наприклад, термінали самопоселення або каси самообслуговування).

Дистанційний метод.

Надання послуги.

Зустріч та привітання клієнта.

Розрахунок за послугу.

Нав’язування найдорожчої послуги без пояснень.

Пропозиція вищої за якістю або обсягом послуги, яка краще вирішить запит клієнта.

Приховування дешевих варіантів послуг.

Відвідувач має право звернутися лише до одного конкретного вікна за прізвищем.

Отримання всіх необхідних послуг або документів в одному місці без відвідування різних відділів.

Обслуговування лише одного клієнта протягом усієї робочої зміни.

Архівне анкетування.

Метод «Мититтєвого зворотного зв’язку» (наприклад, QR-коди або планшети з емодзі).

Телефонне опитування через місяць після візиту.

Звернення до клієнта виключно за номером у черзі.

Адаптація процесу обслуговування під конкретні потреби та вподобання кожного відвідувача.

Надання послуг лише VIP-клієнтам.

Трудова книжка.

Корпоративний кодекс або СОП (Стандартна операційна процедура).

Наказ про відпустку.

Площу номера на одну особу.

На відстані 20 футів (6 м) треба встановити зоровий контакт, на відстані 10 футів (3 м) — привітати гостя вербально.

Час у хвилинах, за який потрібно прибрати номер після виїзду.

Швидкість понад усе, незалежно від емоцій.

Дотримання суворої конфіденційності (лікарська таємниця) та емпатія.

Нав'язування додаткових платних аналізів усім відвідувачам.

Голосно озвучувати суму залишку на рахунку клієнта, щоб він добре чув.

Верифікація особи (ідентифікація) перед наданням будь-якої фінансової інформації.

Використання виключно складних економічних термінів.

Знання складу страв та уточнення наявності алергій у гостя.

Намагання продати страву, термін придатності якої закінчується.

Приносити рахунок одразу після подачі основної страви.

Особиста симпатія працівника до відвідувача.

Дотримання регламентів, прозорість процедур та чітке інформування про терміни.

Створення штучних черг для вигляду завантаженості.

Щойно клієнт переступив поріг магазину.

Після того, як клієнт оглянув асортимент і виявив ознаки зацікавленості (зупинився, торкається товару).

Тільки тоді, коли клієнт сам підійде до каси.

Використання складної технічної термінології, щоб вразити клієнта.

Перехід від технічних описів до мови вигоди та зрозумілих інструкцій для користувача.

Ігнорування запитів, які здаються занадто простими.

Звертатися не до людини, а до її супроводжуючого.

Надавати допомогу лише тоді, коли людина про неї попросила або ви отримали згоду на вашу пропозицію допомогти.

Уникати спілкування, щоб не поводитися незручно.

Підлеглий, який має виконувати всі накази без заперечень.

Споживач освітньої послуги, який має право на повагу та якісний інформаційний супровід.

Стороння особа, яка заважає науковому процесу.

Можливість клієнта спілкуватися лише через один вибраний канал (тільки телефон).

Безшовне поєднання всіх каналів комунікації (чат-бот, телефон, візит в офіс, соцмережі), де історія звернень зберігається.

Використання лише роботів замість живих операторів.

Ведення бухгалтерської звітності та аудит.

Забезпечення життєдіяльності об'єкта (офісу, залу, рецепції) та координація потоків відвідувачів.

Технічний ремонт обладнання та прибирання приміщень.

В офіс-менеджменті.

У HoReCa (готельно-ресторанний бізнес).

У державному управлінні.

Призначення лікування та виписка рецептів.

Формування графіку прийому лікарів та контроль медичних карток.

Проведення лабораторних досліджень.

Викладка товару, контроль роботи касирів та вирішення конфліктів з покупцями.

Розробка дизайну нової колекції одягу.

Закупівля сировини на заводах-виробниках.

Комунікаційний.

Господарсько-технічне забезпечення.

Маркетинговий.

У привітанні відвідувачів на вході.

У забезпеченні стабільної роботи комп'ютерної мережі, серверів та програмного забезпечення.

У продажу послуг інтернет-провайдера.

Перевірка дотримання персоналом трудової дисципліни та стандартів зовнішнього вигляду.

Оформлення відпусток через відділ кадрів.

Проведення рекламних кампаній у соцмережах.

Написання сценарію свята.

Таймінг заходу, координацію підрядників (кейтеринг, звук) та реєстрацію гостей.

Виступ на сцені замість ведучого.

Паперовий настільний календар.

CRM-системи та електронні хмарні сервіси (наприклад, Google Calendar, Bitrix24, Zoho).

Стікери, розклеєні на моніторі.

Документаційне забезпечення (діловодство).

Психологічна підтримка персоналу.

Фінансовий менеджмент.

Емоційність та використання метафор.

Лаконічність, точність, об'єктивність та вживання стандартних кліше.

Використання жаргонізмів для зближення з клієнтом.

«Привіт, пане Іван!»

«Вельмишановний пане Олександре!»

«Шановний пан директор!»

«Доброго дня!» (вважається стилістично помилковим у деяких посібниках).

«Добрий день!» або «Вітаю, пане/пані (прізвище/ім'я)!»

«Добридень!» (архаїчна форма).

«Ми прийняли міри щодо розв'язання проблеми».

«Ваше питання буде вирішено протягом години».

«Ми вжили заходів щодо розв'язання проблеми».

Знання великої кількості іноземних слів.

Система мовних засобів (привітання, вибачення, подяка), які регулюють правила ввічливої поведінки.

Вміння говорити без зупинок протягом довгого часу.

19.01.26 р.

19 січня 2026 року.

19-те січня 2026 р.

Сленг.

Мовні кліше (стійкі формулювання).

Пестливі слова.

Неправильний порядок слів.

Вживання слова «являюся» замість «є» (дієслово «являтися» вживається для снів або привидів).

Немає помилок.

«Ну, бувайте!»

«З повагою, (Ваше ім'я та прізвище)».

«Цілую, до зустрічі».

Постійне перебивання співрозмовника власними коментарями.

Підтримувальні репліки («Так», «Розумію»), уточнювальні запитання та підбиття підсумків сказаного.

Перевірку повідомлень у телефоні під час того, як клієнт говорить.

Робоча зона, кухня, склад.

Зона очікування, зона реєстрації (рецепція) та зона безпосереднього обслуговування.

Вхідна група, гардероб та зона самообслуговування.

80–90 см.

110–120 см.

150–160 см.

Перегляд телевізора клієнтом.

Система навігації: таблички, покажчики, інформаційні стенди та електронні табло.

Особистий контакт «очі в очі» між персоналом та гостем.

Максимально яскраве світло, щоб відвідувач не міг заснути.

Тьмяне світло для створення інтимної атмосфери.

Комбіноване освітлення: достатнє для читання документів, але м’яке для комфорту очей.

Високий поріг на вході.

Наявність пандусів, тактильної плитки та заниженої секції стійки для людей на кріслах колісних.

Тільки електронна черга без звукового супроводу.

Розміщення найважливішої інформації або популярних послуг у місцях, де клієнт найчастіше зупиняє погляд.

Встановлення обігрівачів у кожному кутку.

Створення зон з безкоштовним чаєм та кавою.

16–18°C.

20–22°C.

26–28°C.

Щоб приховати запах ремонтних робіт.

Для створення позитивного емоційного фону та підвищення лояльності відвідувача через приємні запахи.

Це обов’язкова вимога санітарних норм.

Принцип приватності.

Принцип прозорості (Open Space).

Принцип ізоляції.

Годинник на кожній стіні.

Інформаційні матеріали, журнали, безкоштовний Wi-Fi або монітори з корисним контентом.

Велике дзеркало навпроти клієнта.