АДМ-1

«Жива черга» за принципом «хто перший прийшов».

Система електронної черги з попереднім записом через застосунок або термінал.

Запис у паперовий журнал на рецепції.

Звіт суворих законів, за порушення яких звільняють.

Встановлені правила та вимоги до якості роботи персоналу та послідовності операцій.

Особиста думка кожного працівника про те, як треба вітати гостя.

Тільки стоячі місця для пришвидшення процесу.

Мінімалістичний простір без доступу до мережі.

Комфортні місця для сидіння, наявність питної води, освітлення та доступ до Wi-Fi.

Метод повного сервісу.

Метод самообслуговування (наприклад, термінали самопоселення або каси самообслуговування).

Дистанційний метод.

Надання послуги.

Зустріч та привітання клієнта.

Розрахунок за послугу.

Нав’язування найдорожчої послуги без пояснень.

Пропозиція вищої за якістю або обсягом послуги, яка краще вирішить запит клієнта.

Приховування дешевих варіантів послуг.

Відвідувач має право звернутися лише до одного конкретного вікна за прізвищем.

Отримання всіх необхідних послуг або документів в одному місці без відвідування різних відділів.

Обслуговування лише одного клієнта протягом усієї робочої зміни.

Архівне анкетування.

Метод «Мититтєвого зворотного зв’язку» (наприклад, QR-коди або планшети з емодзі).

Телефонне опитування через місяць після візиту.

Звернення до клієнта виключно за номером у черзі.

Адаптація процесу обслуговування під конкретні потреби та вподобання кожного відвідувача.

Надання послуг лише VIP-клієнтам.

Трудова книжка.

Корпоративний кодекс або СОП (Стандартна операційна процедура).

Наказ про відпустку.

Площу номера на одну особу.

На відстані 20 футів (6 м) треба встановити зоровий контакт, на відстані 10 футів (3 м) — привітати гостя вербально.

Час у хвилинах, за який потрібно прибрати номер після виїзду.

Швидкість понад усе, незалежно від емоцій.

Дотримання суворої конфіденційності (лікарська таємниця) та емпатія.

Нав'язування додаткових платних аналізів усім відвідувачам.

Голосно озвучувати суму залишку на рахунку клієнта, щоб він добре чув.

Верифікація особи (ідентифікація) перед наданням будь-якої фінансової інформації.

Використання виключно складних економічних термінів.

Знання складу страв та уточнення наявності алергій у гостя.

Намагання продати страву, термін придатності якої закінчується.

Приносити рахунок одразу після подачі основної страви.

Особиста симпатія працівника до відвідувача.

Дотримання регламентів, прозорість процедур та чітке інформування про терміни.

Створення штучних черг для вигляду завантаженості.

Щойно клієнт переступив поріг магазину.

Після того, як клієнт оглянув асортимент і виявив ознаки зацікавленості (зупинився, торкається товару).

Тільки тоді, коли клієнт сам підійде до каси.

Використання складної технічної термінології, щоб вразити клієнта.

Перехід від технічних описів до мови вигоди та зрозумілих інструкцій для користувача.

Ігнорування запитів, які здаються занадто простими.

Звертатися не до людини, а до її супроводжуючого.

Надавати допомогу лише тоді, коли людина про неї попросила або ви отримали згоду на вашу пропозицію допомогти.

Уникати спілкування, щоб не поводитися незручно.

Підлеглий, який має виконувати всі накази без заперечень.

Споживач освітньої послуги, який має право на повагу та якісний інформаційний супровід.

Стороння особа, яка заважає науковому процесу.

Можливість клієнта спілкуватися лише через один вибраний канал (тільки телефон).

Безшовне поєднання всіх каналів комунікації (чат-бот, телефон, візит в офіс, соцмережі), де історія звернень зберігається.

Використання лише роботів замість живих операторів.

Ведення бухгалтерської звітності та аудит.

Забезпечення життєдіяльності об'єкта (офісу, залу, рецепції) та координація потоків відвідувачів.

Технічний ремонт обладнання та прибирання приміщень.

В офіс-менеджменті.

У HoReCa (готельно-ресторанний бізнес).

У державному управлінні.

Призначення лікування та виписка рецептів.

Формування графіку прийому лікарів та контроль медичних карток.

Проведення лабораторних досліджень.

Викладка товару, контроль роботи касирів та вирішення конфліктів з покупцями.

Розробка дизайну нової колекції одягу.

Закупівля сировини на заводах-виробниках.

Комунікаційний.

Господарсько-технічне забезпечення.

Маркетинговий.

У привітанні відвідувачів на вході.

У забезпеченні стабільної роботи комп'ютерної мережі, серверів та програмного забезпечення.

У продажу послуг інтернет-провайдера.

Перевірка дотримання персоналом трудової дисципліни та стандартів зовнішнього вигляду.

Оформлення відпусток через відділ кадрів.

Проведення рекламних кампаній у соцмережах.

Написання сценарію свята.

Таймінг заходу, координацію підрядників (кейтеринг, звук) та реєстрацію гостей.

Виступ на сцені замість ведучого.

Паперовий настільний календар.

CRM-системи та електронні хмарні сервіси (наприклад, Google Calendar, Bitrix24, Zoho).

Стікери, розклеєні на моніторі.

Документаційне забезпечення (діловодство).

Психологічна підтримка персоналу.

Фінансовий менеджмент.

Емоційність та використання метафор.

Лаконічність, точність, об'єктивність та вживання стандартних кліше.

Використання жаргонізмів для зближення з клієнтом.

«Привіт, пане Іван!»

«Вельмишановний пане Олександре!»

«Шановний пан директор!»

«Доброго дня!» (вважається стилістично помилковим у деяких посібниках).

«Добрий день!» або «Вітаю, пане/пані (прізвище/ім'я)!»

«Добридень!» (архаїчна форма).

«Ми прийняли міри щодо розв'язання проблеми».

«Ваше питання буде вирішено протягом години».

«Ми вжили заходів щодо розв'язання проблеми».

Знання великої кількості іноземних слів.

Система мовних засобів (привітання, вибачення, подяка), які регулюють правила ввічливої поведінки.

Вміння говорити без зупинок протягом довгого часу.

19.01.26 р.

19 січня 2026 року.

19-те січня 2026 р.

Сленг.

Мовні кліше (стійкі формулювання).

Пестливі слова.

Неправильний порядок слів.

Вживання слова «являюся» замість «є» (дієслово «являтися» вживається для снів або привидів).

Немає помилок.

«Ну, бувайте!»

«З повагою, (Ваше ім'я та прізвище)».

«Цілую, до зустрічі».

Постійне перебивання співрозмовника власними коментарями.

Підтримувальні репліки («Так», «Розумію»), уточнювальні запитання та підбиття підсумків сказаного.

Перевірку повідомлень у телефоні під час того, як клієнт говорить.

Робоча зона, кухня, склад.

Зона очікування, зона реєстрації (рецепція) та зона безпосереднього обслуговування.

Вхідна група, гардероб та зона самообслуговування.

80–90 см.

110–120 см.

150–160 см.

Перегляд телевізора клієнтом.

Система навігації: таблички, покажчики, інформаційні стенди та електронні табло.

Особистий контакт «очі в очі» між персоналом та гостем.

Максимально яскраве світло, щоб відвідувач не міг заснути.

Тьмяне світло для створення інтимної атмосфери.

Комбіноване освітлення: достатнє для читання документів, але м’яке для комфорту очей.

Високий поріг на вході.

Наявність пандусів, тактильної плитки та заниженої секції стійки для людей на кріслах колісних.

Тільки електронна черга без звукового супроводу.

Розміщення найважливішої інформації або популярних послуг у місцях, де клієнт найчастіше зупиняє погляд.

Встановлення обігрівачів у кожному кутку.

Створення зон з безкоштовним чаєм та кавою.

16–18°C.

20–22°C.

26–28°C.

Щоб приховати запах ремонтних робіт.

Для створення позитивного емоційного фону та підвищення лояльності відвідувача через приємні запахи.

Це обов’язкова вимога санітарних норм.

Принцип приватності.

Принцип прозорості (Open Space).

Принцип ізоляції.

Годинник на кожній стіні.

Інформаційні матеріали, журнали, безкоштовний Wi-Fi або монітори з корисним контентом.

Велике дзеркало навпроти клієнта.

Перебивати його після кожного речення.

  Використовувати техніку «уповільнення»: говорити спокійно, розмірено та ставити чіткі закриті запитання.

Попросити його вийти і зайти, коли він заспокоїться.

 Ігнорувати того, хто перебиває, до повного завершення справи.

  Встановити зоровий контакт, жестом або короткою фразою («Хвилинку, я завершу і одразу вам допоможу») дати зрозуміти, що ви його бачите.

  Одразу покинути першого клієнта і почати відповідати другому.

Постійний сміх під час розмови.

Привітна інтонація та чітка дикція, що створюють позитивний образ працівника без візуального контакту.

Використання жартів у кожному реченні.

Завершення робочого дня.

Роботи зі скаргами та розгніваними відвідувачами.

Проведення презентації нового продукту.

Використання мікрофона для оголошень.

Спілкування напівголосом, мінімізація зайвих шумів та активне використання візуальних підказок.

Повна відмова від вербального спілкування.

Кричати якомога голосніше.

Дивитися безпосередньо на людину (щоб вона могла бачити артикуляцію) та, за потреби, використовувати письмовий текст.

Розмовляти тільки з особою, що її супроводжує.

Категоричне «Ні, це заборонено».

«Метод сендвіча»: позитивне твердження — причина відмови (посилання на правила) — альтернативна пропозиція.

Мовчання, поки клієнт сам не здогадається про відмову.

Дивитися на своє зображення на екрані.

Дивитися в камеру (імітація зорового контакту) та стежити за фоном позаду себе.

Вимикати камеру, щоб клієнт не відволікався на ваше обличчя.

Образа у відповідь.

Спокійне нагадування про правила поведінки в установі та вимога залишатися в межах ділового спілкування.

Сльози та втеча з робочого місця.

Наслідування темпу мовлення та пози клієнта для підсвідомого встановлення довіри (рапорту).

Тримання дзеркала перед клієнтом, щоб він бачив себе.

Повторення кожного слова клієнта одразу після нього.

15 – 45 см.

1,2 – 3,5 метра.

Понад 4 метри.

Використовується для підписання важливих договорів.

Є неприпустимою, оскільки її порушення викликає у відвідувача підсвідому тривогу та роздратування.

Призначена для шепоту, якщо в залі багато людей.

0,5 – 1,2 метра.

2 – 3 метри.

10 – 15 см.

Відсунутися назад, щоб відновити комфортну дистанцію.

Залишитися на місці, використовуючи стійку як природний захисний бар'єр.

Попросити відвідувача відійти на крок.

У центрі проходу, перекриваючи шлях.

Праворуч від входу, трохи попереду, вказуючи напрямок руху жестом.

За спинами гостей.

Обличчям до обличчя (прямо навпроти).

Під кутом 90 градусів (збоку), що зменшує відчуття протистояння.

Спиною до клієнта.

Створює атмосферу довіри та дружби.

Створює офіційний бар'єр, підкреслює статус і дистанціює сторони.

Не впливає на сприйняття розмови.

Відстань від очей до монітора комп'ютера.

Повагу до особистого часу клієнта (не писати в месенджери у неробочий час без нагальної потреби).

Кількість пікселів у відеокамері.

Особиста.

Соціальна.

Публічна.

Ви порушили його персональний простір, і йому дискомфортно.

Він хоче швидше піти.

Він погано чує і намагається краще розгледіти ваші жести.

Німеччина, Швейцарія.

ОАЕ, Саудівська Аравія, Китай.

США, Фінляндія.

Візитівку треба швидко покласти в кишеню, не дивлячись.

Візитівку подають і приймають двома руками, уважно вивчаючи її перед тим, як покласти на стіл.

На візитівці обов’язково має бути фото власника.

Італія, Іспанія.

Німеччина, Велика Британія, Японія.

Бразилія, Мексика.

Багато уваги приділяється словам, а не жестам.

Важливо не тільки те, що сказано, а й те, як, ким і в яких умовах (багато чого читається «між рядків»).

Використання тільки високотехнологічних засобів зв'язку.

США.

Франція, Італія.

Нідерланди.

Подавання предметів або їжі лівою рукою.

Легкий нахил голови при вітанні.

Зоровий контакт під час розмови.

Складні церемонії та довгі роздуми.

Прямолінійність, принцип «Час — це гроші» та неформальний стиль (звертання на ім'я).

Обов'язкова наявність подарунків на першій зустрічі.

Бути максимально емоційним та гучним.

Дотримуватися стриманості, використовувати витончений гумор («Understatement») та уникати зайвої самохвали.

Одразу тиснути на партнера, щоб отримати знижку.

Демонстрація розкоші та статусу.

Рівність, скромність, екологічність та лаконічність.

Голосне обговорення особистого життя.

Надсилання повідомлень у месенджери іноземним партнерам без попереднього узгодження (Interruption culture).

Використання англійської мови як міжнародної.

Проведення зустрічей у відеоформаті.

Говорити якомога голосніше, сподіваючись, що так буде зрозуміліше.

Використовувати техніку «спрощення мовлення»: уникати діалектизмів, складних метафор та довгих речень, говорити чітко і в помірному темпі.

Перейти на суржик.

«Привіт, іноземцю!»

«Вітаю вас в Україні! Мені приємно спілкуватися з вами нашою державною мовою».

«Чому ви досі не вивчили українську?»

Виправлення кожної граматичної помилки, яку робить іноземець у розмові.

Вияв терпіння, підбадьорювання іноземця, який намагається говорити українською, та використання невербальних жестів підтримки.

Повна відмова від спілкування, щоб не бентежити гостя.

Обов’язковим для демонстрації багатства мови.

Небажаним, оскільки це може призвести до хибного розуміння контексту (фразеологізми важко перекладаються).

Ознакою високого професіоналізму адміністратора.

Повторити те саме слово багато разів.

Пояснити значення слова іншими, простішими словами або синонімами.

Написати слово на папері великими літерами.

Легкий нахил голови на знак вітання.

Інтенсивна жестикуляція руками близько до обличчя співрозмовника.

Тримання рук на виду.

Уникання тем релігії, політики та стереотипів про національність гостя.

Розмови лише про погоду.

Постійне використання іноземних слів у кожному реченні

Запитати: «Ви все зрозуміли?» (на що іноземці часто відповідають «так» із ввічливості).

Техніка «Зворотного резюме»: попросити гостя коротко повторити ключові моменти (час зустрічі, номер кабінету тощо).

Просто надати роздруковану інструкцію.

Закінчити розмову якомога швидше, не надавши послугу.

Використовувати візуальні опори: схеми, карти, додатки-перекладачі або міжнародні піктограми.

Покликати всіх колег, щоб вони спробували пояснити разом.

Знання того, як правильно вимовляти імена та прізвища іноземних гостей згідно з правилами української транслітерації.

Називання всіх іноземців «пане Джон».

Переклад імен іноземців на український лад (наприклад, називати Ганса — Іваном).

Одразу почати виправдовуватися та пояснювати причини збою.

Вислухати клієнта до кінця, не перебиваючи, даючи йому можливість «випустити пару».

Попросити клієнта заспокоїтися, інакше ви не будете з ним розмовляти.

Визнання того, що клієнт має право на свої почуття (наприклад: «Я розумію, що ця ситуація завдала вам незручностей»).

Згода з усіма звинуваченнями клієнта, навіть якщо вони несправедливі.

Пропозиція безкоштовної послуги ще до того, як ви розібралися в проблемі.

Записати дані клієнта.

Вирішити проблему (Solve).

Подякувати за звернення (Thank).

Різко відмовити, посилаючись на інструкцію.

Спокійно аргументувати відмову, посилаючись на стандарти установи, та запропонувати альтернативне доступне рішення.

Проігнорувати звернення.

Протягом 1 години (або миттєво в чаті).

Протягом 30 робочих днів.

Через тиждень після звернення.

«Я обов'язково розберуся в цій ситуації».

«Ви помиляєтеся» або «Це не моя вина».

«Дякую, що звернули нашу увагу на цей недолік».

Використанні фізичної сили для виведення клієнта.

Погодженні з аргументами клієнта («Так, ви маєте рацію, це неприємно»), щоб зняти напругу і перейти до конструктиву.

Доведенні клієнту, що він сам винен у ситуації.

Просто закрити скаргу в системі.

Перетворити незадоволеного відвідувача на лояльного клієнта (ефект відновлення сервісу).

Звільнення працівника, на якого поскаржилися.

Сказати: «Ми вам зателефонуємо» і не назвати термінів.

Чітко зафіксувати контакти, назвати конкретний час або дату наступного зв'язку і дотриматися її.

Попросити клієнта зайти пізніше, коли буде керівництво.

Це формальна вимога ввічливості.

Скарга — це безкоштовний аудит, який допомагає виявити «слабкі місця» в роботі організації.

Щоб клієнт швидше пішов.

Швидко завершити розмову

Отримати точну та повну інформацію

Передати відповідальність іншому працівнику

Записати інформацію

Представитися та привітатися

Поставити багато запитань

Перебивати співрозмовника

Виявляти уважність та ввічливість

Використовувати сленг

Особисті вподобання відвідувача

Суть звернення та контактні дані

Думку колег

Усно, без уточнень

Частково, лише основне

Чітко, повно та без перекручень

Перевіряти достовірність даних

Зберігати конфіденційність

Розголошувати особисту інформацію стороннім

Ігнорувати проблему

Підвищувати голос

Спокійно вислухати та уточнити інформацію

Через третіх осіб

Усно без запису

У письмовій або електронній формі з фіксацією

Забути про звернення

Переконатися, що інформацію отримано та зрозуміло

Чекати нового відвідувача

Швидкість

Формальність

Точність, ввічливість та відповідальність

Накази та розпорядження

Довідки, службові записки, пояснювальні записки

Договори

Регулювання фінансових операцій

Інформування та підтвердження фактів

Управління персоналом

Використання складної термінології

Чіткість, логічність і достовірність інформації

Великий обсяг тексту

Гриф затвердження

Печатка (у всіх випадках)

Назва документа та дата складання

Відсутність стандартів

Ручне підписання кожного документа

Використання електронних шаблонів та реквізитів

Привабливий вигляд документа

Юридичну силу та автентичність документа

Збільшення обсягу файлу

Лише назву файлу

Наявність усіх реквізитів і правильність оформлення

Кількість сторінок

Користувач системи

Автор або виконавець документа

Системний адміністратор

Зручність лише для автора

Юридичну значущість та ефективність обслуговування

Лише швидкість створення

Програма для роботи з таблицями

Сукупність засобів для створення, обробки, зберігання та передачі документів в електронній формі

Поштова служба