МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

 

ТЕРНОПІЛЬСЬКЕ ВИЩЕ ПРОФЕСІЙНЕ УЧИЛИЩЕ № 4 ІМ. М. ПАРАЩУКА

 

 

 

 

 

 

 

 

Методичне забезпечення

 

на тему:

 

“ЛПР. Проведення тестування на тему:

 «Чи конфліктна ви людина?»”

 

предмет обслуговування відвідувачів

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Підготувала:

викладач

Ільба Оксана Петрівна

 

 

 

 

Тернопіль, 2024

 

Професія: 4222 Адміністратор

АДМ – 1: Обслуговування відвідувачів.

АДМ -1.2: Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації.

Тема уроку: ЛПР. Проведення тестування на тему: «Чи конфліктна ви людина?».

Мета уроку:

навчити закріпити теоретичні знання та визначити схильність свого характеру до конфлікту з оточуючими;

розвивати у здобувачів освіти пам’ять, увагу, спостережливість, загальну обізнаність; вміння застосовувати знання отримані на уроці в ситуаціях повсякденного життя та трудовій діяльності, чітко та зрозуміло висловлювати власну думку, робити ґрунтовні висновки;

виховувати уважність при виконанні практичних робіт, охайність при організації робочого місця, ввічливість та уважність у спілкуванні з викладачем та одногрупниками, вміння самостійно опрацьовувати інструкційно-технологічні карти для досягнення мети, виваженість у своїх твердженнях та цікавість до отримання нових знань.

1. Привітання з групою
2. Перевірка наявності учнів
3. Перевірка готовності до уроку

 

ІІ. Перевірка знань учнів: (5 хв.)

1. Що ви розумієте під поняттям «конфлікт»?
2. Яку людину можна назвати «конфліктною»?
3. Чи корисно бути в постійному конфлікті з оточуючими?

 

IІІ. Закріплення знань і вмінь учнів: (25 хв.)

Конфлікт – це відсутність згоди між двома чи більше суб’єктами, зіткнення протилежних сторін, сил, які можуть бути конкретними особами або групами працівників, а також внутрішній дискомфорт однієї особи. Конфлікти класифікують за ознакою результатів (функціональні, дисфункціональні, безрезультатні) та за змістом (внутрішньоособові, міжособистісні, конфлікти між особою і групою, міжгрупові, конфлікти між керуючою та керованою системами організації).

У теорії менеджменту є така класифікація конфліктів:

За ознакою результатів:

— функціональні — які підвищують ефективність діяльності організації;

— дисфункціональні — знижують рівень забезпечення власних потреб, зменшують роль групової співпраці і, відповідно, ефективність діяльності організації.

За змістом:

— внутрішньо особистісні, зумовлені боротьбою мотивів, коли керівники ставлять суперечні й навіть протилежні вимоги;

— міжособистісні, що виникають під час розподілу ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обов'язків тощо; зумовлені різними рисами характеру, неоднаковим рівнем знань, кваліфікаційних особливостей, рівнів інтелекту тощо;

— між особистістю і групою, спричинений порушеннями групових норм, своїх обов'язків, загальних "правил гри", етики поведінки, культури взаємин тощо;

— міжгруповий, що виникає між лінійним і штабним персоналом, профспілкою і адміністрацією, формальними і неформальними групами тощо. Головною причиною є зіткнення інтересів різних груп.

М. Мескон, М. Альберт та Ф. Хедоурі вважають, що причинами конфлікту може бути:

1. Розподіл ресурсів та їх обмеженість. Зауважимо, що навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництву досить складно вирішити, як поділити матеріальні, людські та фінансові ресурси між різними групами, щоб досягнути загальних цілей організації. Якщо виділити частину цих ресурсів одному керівникові, підлеглому чи групі, то інші одержать меншу частину. Отже, розподіл ресурсів майже завжди призводить до конфліктів.

2. Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту наявна завжди, де одна людина або група залежить у виконанні завдань від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, котрі складаються із взаємозалежних елементів, у процесі неадекватної роботи одного з підрозділів або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

3. Розбіжність у цілях або несхожість цілей. Можливість конфлікту в організаціях збільшується залежно від того, чим більшою стає спеціалізація і поділ їх на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі й можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, а ніж досягненню цілей всієї організації.

4. Відмінності в уявленнях про конкретну ситуацію та про цінності. Уявлення про певну ситуацію залежить від бажання досягти певної цілі. Замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди схильні розглядати тільки ті погляди, альтернативи, які (на їхню думку) позитивні для групи й особистих потреб.

Відмінності в цінностях — дуже поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий вважає, що завжди має право на висловлення своєї думки, а керівник переконаний, що підлеглий може це робити тільки тоді, коли його запитають, і, безумовно, робити те, що йому кажуть.

5. Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді. Такі відмінності можуть збільшувати можливість виникнення конфліктів.

Зазвичай майже завжди є люди, які виявляють агресивність, ворожість і готові сперечатися з будь-якого приводу. Такі люди створюють навколо себе атмосферу конфлікту.

6. Незадовільні комунікації, (неправильна інформація), неефективне передавання інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту, що заважають окремим працівникам чи групі розуміти ситуацію або погляди інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих певні новації і переконати їх у необхідності та вигідності їх для них, підлеглі можуть відреагувати таким чином, що виникне конфлікт між адміністрацією і підлеглими або й між самими підлеглими.

Залежно від ефективності управління конфліктною ситуацією бувають такі наслідки:

Функціональні (позитивні):

1. вироблення сприйнятливих рішень;
2. схильність до співпраці;
3. поліпшення взаємин між працівниками, підлеглими та керівниками;
4. поява додаткових ідей;
5. виникнення додаткових альтернатив тощо.

Дисфунаціональні (негативні):

1. погіршення взаємин між працівниками;
2. незадовільний моральний клімат, зниження продуктивності праці, плинність кадрів;
3. послаблення співпраці в майбутньому;
4. непродуктивна конкуренція з іншими групами чи працівниками;
5. пошук "ворогів";
6. зменшення взаємодії сторін конфлікту;
7. збільшення ворожості між суб'єктами конфлікту;
8. перебільшення значення "перемоги";
9. тривале святкування "перемоги" тощо.

 

Чи конфліктна ви особистість?

Небагато людей у світі поспішатимуть стовідсотково погодитися з цим. Адже конфліктність не є чеснотою, якою можна пишатися. Якою ж є конфліктна людина?

Конфліктна людина – це людина, яка найчастіше створює й залучає інших в конфлікти і конфліктні ситуації, активно використовує конфліктогени спілкування, сприяє ескалації конфлікту.

Наведений тест допоможе скласти об'єктивну оцінку Вашої поведінки у конфліктних ситуаціях. Це допоможе Вам краще усвідомити свою сутність та можливість корегування власної поведінки, зокрема у конфліктах.             

 

Виконання практичної роботи. Інструкційна картка.

 

VI. Підсумок уроку: (10 хв.)

Оцінювання роботи, відповіді на питання.

 

VII. Домашнє завдання: (3 хв.)

Написати реферат на тему: «Конфліктні ситуації в ході ділового спілкування з відвідувачами і вихід з них».

Інструкційна картка.

Лабораторно-практична робота.

АДМ – 1: Обслуговування відвідувачів.

АДМ -1.2: Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації.

Тема уроку: ЛПР. Проведення тестування на тему: «Чи конфліктна ви людина?».

Мета уроку: закріпити теоретичні знання та визначити схильність свого характеру до конфлікту з оточуючими.

 

Практичне завдання:

1.               Прочитайте уважно кожне з наведених нижче запитань та оберіть один із запропонованих варіантів відповіді.

Запитання:

1. В громадському транспорті почалася суперечка на підвищених тонах. Якою буде Ваша реакція?

А. Не беру участі.

Б. Стисло висловлююсь на захист сторони, яку підтримую.

В. Активно втручаюся, «викликаючи вогонь на себе».

 

2. Чи виступаєте Ви на зборах з критикою керівництва?

А. Ні.

Б. Тільки в разі, якщо маю на те вагомі підстави.

В. Критикую з будь-якого питання не тільки керівництво, а й тих, хто його захищає.

 

3. Чи часто Ви сперечаєтеся з друзями?

А. Тільки, якщо ці люди не образливі.

Б. Лише з принципових питань.

В. Суперечки – моя стихія.

 

4. Уявіть, Ви стоїте в черзі. Як Ви реагуєте, якщо хтось намагається пройти без черги?

А. Обурююсь в душі, але мовчу: собі дорожче.

Б. Роблю зауваження.

В. Проходжу вперед і починаю спостерігати за порядком.

 

5. Вдома на обід подали недосолену страву, Ваша реакція?

А. Не буду піднімати шум через дрібниці.

Б. Мовчки візьму сільницю.

В. Висловлюся не соромлячись, не підбираючи слів.

 

6. Якщо на вулиці чи у транспорті Вам наступили на ногу?

А. З обуренням подивлюся на кривдника.

Б. Сухо зроблю зауваження.

В. Висловлюся, не стримуючись у виразах.

 

7. Якщо хтось з близьких купив річ, яка Вам не сподобалася?

А. Промовчу.

Б. Обмежуся коротким тактовним коментарем.

В. Влаштую скандал.

 

8. Не повезло в лотереї. Як Ви до цього поставитеся?

А. Постараюся здаватися байдужим, але в душі дам слово ніколи більш не брати в ній участь.

Б. Не приховаю досаду, але поставлюсь до того, що відбулося, з гумором, пообіцявши взяти реванш.

В. Програш надовго зіпсує настрій.

 

Обробка та інтерпретація результатів:

 

Підрахуйте суму набраних балів, нараховуючи за кожну відповідь

А – 4 бали, Б – 2 бали, В – 0 балів.

 

28-32 бали. Ви тактовні і миролюбні, вправно ухиляєтеся від суперечок та конфліктів, уникаєте критичних ситуацій на роботі й вдома. Вислів «Платон мій друг, але істина дорожча» ніколи не був Вашим девізом. Можливо тому, Вас іноді називають пристосуванцем. Наберіться сміливості, якщо обставини вимагають висловлюватися принципово, незважаючи ні на що.

15-27 балів. Вас вважають людиною конфліктною. Але насправді, конфліктуєте Ви лише тоді, коли немає іншого виходу, та всі інші засоби вичерпані. Ви твердо відстоюєте свою думку, не розмірковуючи про те, як це відіб’ється на Вашому службовому становищі та стосунках з приятелями. При цьому, Ви не виходите за межі коректності, не принижуєтесь до образ. Все це викликає повагу до Вас.

0-14 балів. Суперечки й конфлікти – це «повітря», без якого Ви не можете жити. Вам подобається критикувати інших, але коли Вам це вигідно, і, якщо Ви чуєте зауваження на свою адресу, можете того хто критикує «з'їсти 10 живцем». Ваша критика – заради критики, а не на користь справи. Дуже важко тим, хто поряд з Вами на роботі та вдома. Ваша нестриманість та грубість відштовхують людей. Чи не тому у Вас не має справжніх друзів? Зробіть спробу змінити Ваш складний характер.

 

2.               Записати в зошиті висновки.

Контрольні питання:

1.               Вкажіть означення конфлікту.
2.               Які причини виникнення конфліктів?
3.               Наслідки конфліктних ситуацій.