Урок з виробничого навчання професії Майстер готельного ослуговування "Ведення документації щодо бронювання місць та приміщень"

 

Урок виробничого навчання з професії « Майстер готельного обслуговування»

 Тема програми «ПК 3.Здатність проводити бронювання номерів та приміщень»

Тема уроку «Ведення документації щодо бронювання місць та приміщень.»

 

Мета уроку:
– навчальна:	навчити учнів практичним навичкам та вмінням  та професійним компетентностей, вести документацію щодо бронювання місць та приміщень готелю.
– виховна:	виховувати  добросовісне ставлення учнів до навчання та праці, почуття відповідальності за доручену роботу, за якість роботи, прищеплювати любов до професії, виховувати точність виконання трудових процесів, взаємовиручку, взаємо підтримку, взаємоконтроль
– розвиваюча:	розвивати навички з виконання необхідних прийомів та операцій з ведення документації щодо бронювання місць та приміщень, розвивати увагу, спостережливість, пам’ять, комунікативність, мислення, вміння робити висновки та аналіз проведеної роботи.
Тип уроку:	урок вдосконалення знань,  вмінь та формування навичок.
Методи й прийоми навчання:	діалогічні – бесіда, пояснення; наглядно – демонстративний  – показ трудових прийомів і операцій; робота в парах; практичні – вправи з виконання трудових прийомів і операцій; методи розвитку самостійного творчого підходу
Навчально-методичне забезпечення:	презентація,  картки з завданнями,  папки з охорони праці.
Матеріально-технічне забезпечення:	Обладнання  планшети, папір А4, ручки.
Місце проведення:	Навчальний кабінет
Міжпредметні  зв’язки: : Охорона праці.  Документаційне забезпечення готельних комплексів. Організація обслуговування відвідувачів. Технологія обслуговування в готельних та туристичних комплексах.
Організація виробництва та обслуговування	«Організація обслуговування  в готельному підприємстві»
Гігієна та санітарія виробництва	«Санітарні вимоги до майстра готельного обслуговування» « Особиста гігієна»
Охорона праці	«Вимоги безпеки до готелю»
Внутрішньо предметні зв’язки
Виробниче навчання	«Основи офіс - менеджменту», «Основи рекламного маркетингу», «Організація обслуговування відвідувачів», «Технологія обслуговування готельних та туристичних комплексів», «Документаційне забезпечення готельних комплексів», « Санітарія та гігієна в закладах готельного господарства»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Хід уроку:

І. Організаційна частина (1 хв)

Майстер виробничого навчання вітає учнів та за допомогою чергового перевіряє їх присутність, готовність до уроку, правильність організації робочого місця, зовнішній вигляд та особисту гігієну учнів, наявність необхідних документаційних матеріалів для уроку.

 

ІІ. Вступний інструктаж( 45 хв)

1. Повідомлення теми та мети уроку

 Майстер виробничого навчання повідомляє тему навчальної програми, номер та тему завдання, акцентує увагу учнів на навчальній меті уроку, мотивує значення даної теми для майбутньої професії майстра готельного обслуговування, знайомить учнів з характером та порядком виконання основних завдань уроку.

 

Етап №1.

«Сходинки до успіху »

 

       Інформаційна замітка (учні, за допомогою ілюстрацій, розповідають про роботу служби реєстрації та розміщення)  (додаток №1)                                                    

                                            

                                                             Етап №2.

« Готель «Знай, вмій, використовуй» »

2. Актуалізація попередніх знань учнів  

Майстер виробничого навчання перевіряє опорні знання, уміння та навички учнів, необхідні для проведення наступних структурних моментів уроку.

(додаток № 2)

 

Усні запитання для бесіди:

1. Які види бронювання ви знаєте?
2. Які форми є бронювання?
3. Які форми документації використовуються при бронюванні?
4. З чого складається заявка?
5. Порядок бронювання місць і номерів у готелях
6. Підтвердження бронювання.
7. Яка технологія анулювання броні?
8. Які функції на себе бере служба бронювання?
9. Які приймає рішення готель, щоб зменшити збитки від неявки гостей?
10.       Що таке овербукинг ?
11.       Які завдання вирішують електронні системи бронювання і резервування?

 

Контроль знань учнів майстер виробничого навчання здійснює разом з асистентом, який виставляє бали в оціночний лист.(додаток № 3).

 

 

Етап №3.

 «Майстер своєї справи»

3. Демонстрація майстром виробничого навчання оформлення документів при бронюванні та робота з  електронною системою бронювання, формування нових професійних  умінь та навичок учнів.

Для кращого засвоєння практичних  умінь та навичок учнів з теми, яка вивчається, майстер виробничого навчання сама демонструє та коментує оформлення документів при бронюванні та роботу з  електронною системою бронювання .

З метою набуття професійних компетентностей майстер виробничого навчання пропонує учням відтворити показ  оформлення документів при бронюванні та роботу з  електронною системою бронювання з використанням рольової гри в парах. Демонстрація діалогу  гостя і адміністратора під час бронювання номеру.

          

   Етап №4.

4. Розподіл завдань учням для самостійного виконання під час поточного інструктажу.

Майстер виробничого навчання  оголошує завдання.

  Оформити документи на бронювання , використовуючи різні види та форми бронювання(додаток  № 6).

 

Етап №5

З метою безпечних умов праці та збереження життєдіяльності учнів під час поточного та заключного інструктажів майстер виробничого навчання проводить інструктаж   з питань охорони праці, санітарії та гігієни ( додаток № 4, 5):

1. Вимоги до приміщення з офісною технікою.
2. Вимоги до роботи з комп’ютером.
3. Вимоги до особистої гігієни та зовнішнього вигляду працівника готелю.
4. Вимоги до етикету спілкування.

 Майстер виробничого навчання підводить підсумки  вступного інструктажу.

 

ІІІ. Поточний інструктаж. ( 180хв)

Під час поточного інструктажу майстер виробничого навчання керує діяльністю учнів у процесі виконання практичних завдань, відпрацюванням навичок роботи з документацією для бронювання. З метою навчально-методичного забезпечення уроку використовується папка “В допомогу учневі”, яка містить технологію бронювання (додаток № 6).

«Ситуацій  під час бронювання»

Для запобігання типових помилок під час поточного інструктажу при формуванні вмінь та навичок з  теми  уроку, майстер виробничого навчання пропонує учням вирішити виробничі ситуації та проаналізувати помилки, які були допущені і назвати способи їх усунення:

1.На адресу власника готелю надійшов усний запит від туристичної

фірми на бронювання готельних послуг. Які умови необхідно виконати, щоб

запит вважався прийнятим?

2. Група туристів у складі 13 чоловік буде проживати в готелі згідно з

укладеним контрактом 15 днів. Після закінчення семи днів відбулася зміна

цін на готельні послуги. Чи необхідно у цьому випадку власнику готелю

дотримуватися цін, передбачених контрактом? Після закінчення якого строку

з моменту їхньої зміни можуть застосовуватися нові ціни?

3.Тур агент, що уклав контракт з готелем і направив у готель групу туристів, прийняв на себе зобов’язання щодо сплати рахунку за надані послуги. Рахунок був сплачений протягом 36 днів від дня його одержання.

– Чи вчасно сплатив рахунок тур агент?

– Які суми повинен виплатити тур агент у випадку пропущення встановлених строків сплати рахунку?

4. Тур агент анулював замовлення на надання готельних послуг в терміни, передбачені контрактом. Упродовж якого часу з моменту ануляції повинна бути повернута тур агенту сума, отримана власником готелю як попередня оплата? Вкажіть порядок сплати тур агенту, якщо розрахунки не зроблені у встановлений термін

5. Тур агент повідомив за 10 днів до дати прибуття групи туристів, що замовлення на надання готельних послуг анулюється. Чи стягується в цьому випадку компенсація? Які розміри компенсації передбачені? Які мінімальні строки для ануляції існують у готелях, призначених для груп туристів у «сезон пік»?

6. Відповідно до «Правил надання готельних послуг» в договорі про надання готельних послуг індивідуальним туристам за ануляцію обслуговування на строк від трьох діб й більше в «мертвий» сезон передбачена компенсація в розмірі добової вартості всіх замовлених готельних послуг. Який розмір компенсації передбачений за ануляцію обслуговування на строк менше трьох діб й від трьох діб і більше в «сезон пік»?

 

Цільові обходи робочих місць учнів:

 

Перший обхід проводиться після розподілу учнів за робочими місцями, спостерігається чи всі приступили до роботи, чи не виникли організаційні труднощі, перевіряється готовність організації робочих місць.

Другий обхід. Перевіряється раціональне використання документів, правильність виконання трудових прийомів, дотримання правил охорони праці.

Третій обхід. Надається практична допомога учням при роботі з документами, перевіряється самоконтроль учнів.

Четвертий обхід. Перевіряється правильність дотримання технологічних процесів під час роботи .

 Починаючи з третього, обходи проводяться таким чином: майстер виробничого навчання зупиняється біля учня, уважно придивляється до кожної операції роботи і через додаткові питання домагається  того, що сам учень виявив  помилку або знайшов  шляхи її усунення. Якщо з’ясується, що значна частина учнів групи допускає однакові помилки і неправильно виконує одні й ті самі прийоми, то проводиться додатковий колективний інструктаж. При проведенні поточного інструктажу певну його частину займає індивідуальна робота з учнями та диференційований підхід.

 

ІV. Заключний інструктаж.

 

1. Мета проведення заключного інструктажу.

Основна мета заключного інструктажу – на основі  фіксації досягнень і недоліків  показати учням, чому вони навчилися на уроці, оцінити рівень їх досягнень і творчої активності. Починаючи заключний інструктаж майстер виробничого навчання  звертає  увагу учнів на те, що отримані знання, уміння та навички на сьогоднішньому уроці є  основою успіху  в професії майстер готельного обслуговування  та відіграють велике значення в їх професійній майстерності.

 

2. Підведення підсумку уроку. Рефлексія.

 

Майстер виробничого навчання підводить підсумок уроку за допомогою методу рефлексія, де учні самостійно аналізують свою діяльність на уроці,  відповідаючи на такі питання:

1. Чи впоралися ви зі своїм завданням? Оцінка якості роботи?
2. Що нового ви дізнались сьогодні на уроці?
3. Що найбільше сподобалося та запам’яталось на уроці?
4. Чи можна застосовувати знання, які ви сьогодні отримали у                                   повсякденному житті?
5. Можливі недоліки під час роботи з документами.

Далі майстер виробничого навчання:

•                  аналізує  досягнення мети уроку;
•                  підводить підсумки навчальної діяльності в цілому та кожного учня окремо;
•                  аналізує  помилки та недоліки учнів протягом усього уроку та пояснює способи їх усунення;
•                  виставляє  та обґрунтовує  оцінки учням враховуючи їх роботу на вступному інструктажу, правильність дотримання робочого місця під час поточного інструктажу, правил безпеки праці, правил санітарії  та гігієни, дотримання технології   бронювання номерів.

 

4. Домашнє завдання:  Повторити тему «Ведення документації щодо бронювання місць та приміщень». Завдання «Інструктаж за змістом занять. Документація щодо бронювання номерів та приміщень». 

 

 

 

Використана література:

 

1. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства:  Підручник. – К.: Київ. Нац. Торг.-екон. Ун-т., 2006. ~ 448 с.
2. Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнесу. – Одеса: Чорномор’я, 1997. – 160с.
3. Готелі та інші місця для тимчасового проживання: Статистичний бюлетень. – К.: Державний комітет статистики України, 2007.
4. Довідник нормативних документів у сфері охорони праці, пожежної безпеки, гігієни праці та соціального страхування від нещасних  випадків. ПП «РК» «Вектор». – Київ 2009,244 с.
5. Мальська М. П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2009. – 472 с.
6. Мунін Г.Б., Зимійов А.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.И. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. /За редакцією члена-кор. HAH України, д.е.н., професора СІ. Дорогунцова. – К.: Ліра – К, 2005. – 520 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додатки

Додаток №1

«Сходинки до успіху»

 

 

Додаток № 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток № 3

Оціночний лист

 

№ п/п	ПІ учениці	Сходинки до успіху	Знай, вмій, використовуй	Оформлення документів	Ситуації	Висновок
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

 

Додаток № 4

 Інструктаж з охорони праці та безпеки життєдіяльності.

Працюючи за комп’ютером, рекомендуємо дотримуватися правил тривалості роботи, правильної постави, розміру шрифтів та зображень, вимог до приміщення: 

• у робочому приміщенні (кімнаті), де встановлені комп’ютери, щодня потрібно виконувати вологе прибирання;
•  приміщення, у якому знаходяться комп’ютери, потрібно провітрювати щогодини;

 після кожного часу роботи рекомендується робити десяти хвилинну перерву, яку зручно суміщати з провітрюванням. За будь-яких умов безперервна робота за комп’ютером для дорослої людини не повинна перевищувати двох годин. Під час перерви не варто читати або дивитися телевізор. Перерва, яку Ви проводите за комп’ютером (наприклад, граючись або шукаючи матеріали в Інтернеті), просто не має сенсу;

 слідкуйте за поставою: ноги твердо стоять на підлозі чи на спеціальній підставці; стегна розташовані під прямим кутом до тулуба, а гомілки – під прямим кутом до стегон; сидіти потрібно прямо або злегка нахилившись вперед; пальці рук знаходяться на рівні зап’ястків або трохи нижче – у такому положенні вони найбільш рухливі; плечі мають бути розслаблені та вільно опущені, що сприяє розслабленню рук; відстань від очей до екрану монітора – не менше 55-60 см; центр екрану має знаходитися на рівні очей чи трохи нижче; рекомендується хоча б раз на день виконувати гімнастику для очей;

 щоб попередити „синдром сухого ока”, моргайте кожні 3-5 секунд;

 відстань до монітора повинна бути 50-70см.;

 використовуйте мишку відповідних розмірів, зручної форми;

 робіть перерву в сидячій роботі;

 правильно організуйте освітлення робочого місця. При слабкому світлі очі напружуються і болять. Стримайте яскравість екрану. Літери і цифри на екрані це маленькі світлові промені, які йдуть прямо в очі. Потрібно відрегулювати їх контрастність, щоб світло не був дуже яскравим.

 

 

 

Вправи опорно-рухового апарату

   Нахиліть голову, дістаючи підборіддям груди. Нахиливши голову вперед, повільно повертайте її вправо і вліво кілька разів.

 Переміщайте голову назад, притискаючи до грудей підборіддя.

 Тримаючи руки на стегнах, зводите і розводите лопатки.

 Покладіть ногу на ногу й ліктем протилежної руки зіпріться про зовнішню поверхню стегна. Ведіть плече вперед, до упору скручуючи хребет. Помінявши ногу, виконуйте той же рух в інший бік.

Додаток № 5

Пам’ятка з  професійного етикету для учнів ДНЗ « БДПБЛ» під час виробничого  навчання.

Етика – наука про мораль, її розвиток та роль; норми та принципи у суспільстві (або, як ми говоримо, – знання про правильне та неправильне у поведінці). Її основний принцип – «не роби іншому того, чого б ти не хотів, щоб робили тобі».

Етикет – сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків у громадських місцях (ставлення до інших, манери, форми звертання, стиль одягу в різних життєвих ситуаціях). Без етики – неможливий етикет. Етиект поділяється на підвиди:

діловий або професійний етикет – порядок та  норми, які регулють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових питань або проблем у колективі: між колегами, керівництвом і підлеглими, або гостями чи партнерами). Деякі корисні поради студенту – практиканту:

•         Щиро цікавтеся іншими людьми. Встановіть візуальний контакт з гостем (працівником готелю).
•         Посміхайтеся, це корисно для настрою та вашого здоров'я’
•         Звертайтеся до людини за її ім'я’ – звук імені найприємніший для кожного, незалежно від мови.
•         Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.
•         Говоріть про те, що цікавить гостей вашого готелю.
•         Щиро підкрелість значущість гостей.

•       Вихована людина не питає про особисте життя, релігію, фінансове становище іншої людини.
•       Спочатку подумайте про власні помилки, а потім вже критикуйте свого співрозмовника.

Намагайтеся в стосунках з гостями та колегами поводится ввічливо, з повагою, тактовно та порядно:

•         єдиний спосіб одержати верх у суперечці – це уникнути суперечки;

•       виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника;
•       ніколи не кажіть співрозмовнику, що він не правий, тим більше гостю;
•       якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче;
•       з початку дотримуйтесь товариського тону в колективі та під час розмови з гостями;
•       нехай велику частину часу говорить ваш співрозмовник, колега, гість;
•       ніколи не кажіть гостю слова «ні!» або «не знаю!», краще подумайте, як ви можете йому допомогти.

Етикет вербального спілкування

Мовний етикет – набір або спектр фраз, якими ми користуємося у щоденних ситуаціях у залежності від їх типу : звертання, вітання, прощання, подяка, співчуття, відмова, комплімент та ін. Рекомендовані мовні вербальні форми для ділового спілкування:

Церемонні, офіційні: Доброго ранку! Доброго дня! Доброго вечора!

Нейтральні: Добрий ранок! Добрий день! Добрий вечір!

Соціальна форма: Вітаю (Вас, тебе)! Раді (Вас, тебе) вітати! Моє шанування! Дозвольте Вас привітати!

Неофіційна, фамільярна : Привіт! Салют! Здоров! Хай! Чао! Па-па!

Невербальне спілкування

Невербальні комунікації – це передача інформації без використання слів («верб» – у перекладі з латини – слово). До невербальних засобів спілкування відносять: дистанцію між людьми, погляд, міміку, жестикуляцію, інтонація голосу і тембр, пози і ходу.

Етикет розмови по телефону:

Телефонним етикетом рекомендується: в установі, компанії слід представитися по імені та сказати назву установи;

•           слід посміхатися в трубку - –нтонація голосу набирає доброзичливої форми спілкування;
•           свої думки викладати коротко та зрозуміло;
•           цінувати свій час та час іншої людини.

Телефонним етикетом не рекомендується: задавати питання «Хто говорить?», «Хто біля апарату?», «А хто це?», «А який це номер?», «А куди я дзвоню?» та ін. Не телефонувати рано - –ранці або пізно увечері (за винятком екстремальних ситуацій).

Ваш зовнішній вигляд – ваша візитівка!

Золоте правило кожної успішної людини – завжди виглядати добре! «Зустрічають по одягу….» - не варто зневажати першим враженням, потім його важко змінити.

Правила гармонійного образу ділової людини:

•       не більше 3-х кольорів в одязі;
•       лише одна дуже дорога або яскрава річ в одязі;
•       декілька речей різних відтінків однієї кольорової гами;
•       клітинка з лінійкою не поєднуються;
•       різні метали за кольором в аксесуарах не поєднувати;
•       ювелірні прикраси краще менше, ніж більше;
•       мода проходить – а стиль ніколи.

Додаток № 6

 Технологічна карта № 1.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях

Заявка на бронювання. Із заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта і готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті та іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожна заявка на бронювання повинна реєструватись відділом бронювання. У заявці (рис.1.) клієнт повинен повідомити прізвище, ім'я, по-батькові, дату прибуття, термін перебування і дату від'їзду, категорію і кількість номерів, форму оплати.

Рис.1. Лист-замовлення на бронювання номера

Технологічна карта № 2.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях

 

Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання оперативно здійснюється аналіз номерного фонду. Цей етап особливо важливий для іміджу та ефективності функціонування готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, що перевищує кількість вільних. Контроль вільних місць здійснюється в процесі резервування шляхом використання різних технологічних методів:

- комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;

- книги контролю бронювання;

- настінного графіка.

Комп'ютерні системи бронювання в автономному режимі відслідковують попередні замовлення, кількість зайнятих і вільних номерів, кількість номерів, що звільнились та дохід від замовлення щоденно. Аналіз проводиться згідно категорії номерів, категорії гостей та інших характеристик. Приклад графічного відображення звітної інформації у формі таблиці на моніторі комп'ютера (рис. 2.).

Рис.2. Графічне відображення інформації з бронювання на моніторі комп'ютера

Сучасні інформаційні технології управління дозволяють програмувати функціонування комп'ютерних систем повністю в автономному режимі. Програми блокують замовлення у випадку заповнення готелю чи окремих категорій номерів, водночас можуть пропонувати альтернативні номери із відповідними розцінками або інші найближчі готелі певної категорії, спеціалізації та ін.

Використання комп'ютерних систем бронювання водночас зумовлює необхідну періодичну перевірку систем, особливо у період їх інтенсивного використання. Навіть у системах що раціонально запрограмовані виникають збої.

Книга контролю бронювання використовується у комп'ютеризованих готелях. Ця книга представлена стандартним скорозшивачем, що дає можливість проводити заміну листків. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. При отриманні попереднього замовлення на певний тип номера на невідміченому числі присвоєного номера ставиться хрестик у день прибуття. У випадку бронювання номера на декілька днів на наступних сторінках відповідні номери обводяться колом. Певні труднощі використання книги контролю бронювання пов'язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовленнях. З метою уникнення технічних труднощів книги контролю бронювання регулярно необхідно замінювати.

Настінний графік для контролю бронювання використовується у не комп'ютеризованих готелях. Настінний графік побудований наступним чином: номери готелю розташовані вертикально, дні і місяці горизонтально, також зазначені розцінки. Для різних типів номерів використовуються різні кольори. При поступленні замовлення перевіряється наявність вільних місць по графіку на основі дати прибуття клієнта, тривалість перебування і тип номера. Якщо виявлено вакантне місце службовець з бронювання виділяє клієнту певний номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому номеру. Стрічка протягується від дати прибуття до дати від'їзду. На стрічці часто зазначається прізвище клієнта. Якщо виникає необхідність внесення змін у датах настінного графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; при анулюванні замовлення стрічка вилучається із графіка.

Після використання автоматизованої системи контролю або системи контролю ручного режиму, здійснюється прийом попереднього замовлення у відповідності із заявкою, якщо номер згідно заявки зайнятий - клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. У випадку відсутності альтернативного номера або клієнт не погоджується на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпоративні стосунки між готелями дозволяють швидко компенсувати тимчасові незручності у бронюванні.

Технологічна карта № 3.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях

Реєстрація замовлення з бронювання Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності згідно заповнень номерів у готелі оператор із бронювання здійснює реєстраційний запис. Із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по-батькові клієнта або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання щодо умов проживання, інформацію із передоплати. Отримана інформація може стати основою побудови індивідуального підходу в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності. Після внесення необхідної інформації, відділ бронювання присвоює клієнту номер для підтвердження бронювання. Реєстрація заявок на бронювання номерів (місць) здійснюється у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форми документів строгої звітності і первинного обліку (форма №7-г). У випадку гарантованого бронювання відділ бронювання повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплата буде здійснюватись кредитною картою, необхідно визначити її тип, номер, термін дії та власника, а також перевірити через комп'ютерну службу дієздатність кредитної карти. Для перевірки кредитної картки сьогодні використовуються комп'ютеризовані системи, які забезпечують цей процес автоматизовано. Якщо розрахунок здійснюється по передоплаті або по попередньому внеску, готель повинен отримати від клієнта гарантії: внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання повинен перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно рішення відділу бронювання, гарантоване бронювання переводиться у категорію негарантованого. У бронюванні, що здійснюється за дорученням клієнта тур агентом, організаторами конференцій, нарад, підприємствами або має інше джерело, необхідно з'ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації. У ході реєстрації замовлення із бронювання працівник відділу повинен узгодити важливі аспекти гарантії бронювання. Клієнт повинен мати переконання, що номер буде зберігатись до настання розрахункового часу у день, наступний після прибуття згідно узгодженого графіка. А також, якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може призвести до втрати авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію-замовника броні. Важливий аспект функціонування відділу бронювання у ході реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю, а також клієнт повинен отримати інформацію такого змісту: - додаткові послуги надаються за додаткову плату; - вимоги щодо мінімального терміну проживання, що діють на дату подачі заявки з бронювання (якщо запроваджені у готелі); - пільгові умови, що діють на дату бронювання (якщо запроваджені у готелі); - курс обміну іноземної валюти при визначенні рахунку для іноземних туристів; - відсоток податку на номер. Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри з боку клієнтів, важливо дотримуватись тарифів задекларованих у ході бронювання.     Технологічна карта № 4. Технологія бронювання номерів (місць) у готелях Підтвердження бронювання. У технології бронювання етап підтвердження узгоджує готовність готелю надати послуги із розміщення, а клієнту підтвердити наміри скористатись послугами з проживання. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням (рис.3), надісланим готелем клієнту, називається підтвердженим. При цьому на заявку отриману в усній формі або по телефону, підтвердження у письмовій формі направляється впродовж одного дня. На заявці, що надійшла поштою, підтвердження відсилається у письмовій формі на протязі однієї-двох діб. У повідомленні-підтвердженні, що надсилається факсом або листом вказується: - номер реєстрації заявки; - дата і час передбачуваного прибуття і від'їзду клієнта; - термін перебування у готелі; - ціна і тип замовленого номера; - кількість осіб, що прибуває та кількість місць; - тип бронювання: з гарантією, без гарантії; - додаткові побажання, що спеціально обумовлюються; - інформація про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання. Рис.3. Лист-підтвердження на бронювання номера При прибутті у готель клієнта підтвердження із бронювання у друкованому варіанті може використовуватись у випадку певних непередбачуваних ситуацій при поселенні. У досвіді бронювання в періоди перевищення попиту над пропозицією номерів (конференції, спортивні події та ін.), готелі часто проводять подвійне бронювання. При подвійному бронюванні, готель підтверджує розміщення окремим особам або групам навіть у випадку повного резервування номерів (місць). Ризик подвійного бронювання зумовлений завжди ймовірними відмовами у бронюванні, тому подвійне бронювання у кінцевому рахунку найчастіше призводить до рівноваги попит і пропозицію на готельні номери. Проблема подвійного бронювання завжди виникає перед менеджерами готелю: відсутність анулювання з бронювання та прибуття усіх клієнтів, зобов'язує готель компенсувати відмову у вже підтвердженому розміщенні, водночас бронювання тотожне кількості місць та анулювання резервування зумовлює втрату максимальних прибутків.   Технологічна карта № 5. Технологія бронювання номерів (місць) у готелях Зміна заявки негарантованого бронювання. У резервуванні номерів (місць) у готелях клієнти надають перевагу негарантованому бронюванню - клієнти намагаються прибувати у зазначену у заявці дату прибуття або до настання часу відміни бронювання. Проте, в окремих випадках у зв'язку із запізненням з незалежних від клієнта обставин (погодні умови, затримка транспорту та ін.), клієнт змушений змінювати бронювання на гарантоване. У такому випадку оператор із бронювання повинен отримати: - заявку від клієнта на зміну бронювання; - інформацію про клієнта та дані негарантованого бронювання; - інформацію по кредитній картці - номер, термін дії, перевірити інформацію у компанії з обслуговування кредитних карток; - надати клієнту новий номер підтвердження бронювання; - заповнити форму із зміни статусу бронювання із дотриманням всіх майнових норм у такому випадку, що прийняті у готелі. Таблиця. ФОРМА ЗМІНИ РЕЖИМУ БРОНЮВАННЯ У ГОТЕЛЯХ Дата відміни Джерело відміни Дата прогнозованого прибуття Гість Номер відміни бронювання   Технологічна карта № 6. Технологія бронювання номерів (місць) у готелях Відміна бронювання. У випадку зміни намірів потенційного клієнта зупинитись у готелі, він повинен заздалегідь повідомити про це відділ бронювання. Відділ бронювання ліквідовує статус броні на номер (місце) та пропонує його іншому клієнту. Для відміни негарантованого бронювання оператор із бронювання повинен мати інформацію про клієнта, його прізвище, ім'я, адресу, кількість замовлених номерів, дату передбачуваного прибуття і від'їзду. Ця інформація має формальний характер і необхідна для процедурної відміни броні. Факт відміни бронювання вноситься у реєстраційний журнал, комп'ютер, водночас оператор повинен дізнатись у клієнта чи не бажає він змінити дату резервування. Якщо здійснювалось гарантоване бронювання, що забезпечувалось кредитною карткою, внесенням авансу або передоплати, а також бронювання підприємствами, туристичними агентствами чи іншими організаціями, оператор із бронювання повинен отримати інформацію про клієнта, кількість замовлених номерів (місць), дату приїзду і від'їзду. У журналі реєстрації бронювання зробити відмітку про відміну бронювання і вказати номер відміни. Якщо відміна бронювання здійснюється уповноваженою від клієнта особою, необхідно відмітити дані про особу. Після цього здійснюється запис у журналі обліку відміни бронювання із зазначенням його номера. Якщо відміна бронювання виконується із внесеним авансом або передоплати до прибуття у готель, гроші повертаються клієнту.     Технологічна карта № 7. Технологія бронювання номерів (місць) у готелях Звіт із бронювання. В організації та ефективному управлінні діяльністю готелю важливе значення мають маркетингові дослідження побудовані на обліку кількості нереалізованих номерів (місць), що дає можливість прогнозувати доходи від їх бронювання. Звіт із бронювання складається з таких пунктів: - звіт про угоду, тобто вказується інформація про щоденне бронювання, а саме кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кількості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.; - звіти по відмовах, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам з причини зайнятих номерів згідно попереднього замовлення; - звіт з прогнозування доходів. У звіті подається розрахунок можливого доходу від бронювання із вказівкою суми, отриманої шляхом множення заброньованих номерів на їх вартість. У звітах із бронювання зазначається інформація про кількість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кількість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів і дострокових від'їздів узгоджених з готелем.