Техніки вирішення конфліктів та задоволення потреб клієнтів

Техніки вирішення конфліктів та задоволення потреб клієнтів

Що таке конфлікт?Конфлікт — це розбіжність між двома сторонами, відсутність згоди внаслідок зіткнення протилежних думок та інтересів. Якщо мова йде про роботу з клієнтами у компанії, то конфлікти найчастіше виникають внаслідок скарг проблемних, тобто схильних до вираження невдоволення, клієнтів.

Причини конфліктів Розбіжності в цілях. Коли сторони мають різні цілі, це може призвести до конфлікту інтересів. Розбіжності в цінностях. Різні цінності та пріоритети сторін можуть спричинити конфлікт.  Невідповідна комунікація. Погана комунікація або непорозуміння можуть призвести до конфлікту. Розуміння причин конфлікту допомагає знайти ефективні шляхи його вирішення.

Типи конфліктів. ВнутрішньоособистісніКонфлікти між різними баченнями, мотивами або потребами однієї людини. МіжособистісніКонфлікти між двома або більше людьми через несумісність характерів, цінностей, поглядів тощо. Між групами. Конфлікти між різними групами людей, наприклад, відділами компанії, політичними партіями. Між організаціями. Конфлікти між різними організаціями через конкуренцію за ресурси, ринки збуту тощо.

Стратегії поведінки. Уникнення. Уникнення конфлікту шляхом відмови від взаємодії. Пристосування. Поступка іншій стороні заради збереження стосунків. Конкуренція. Наполягання на власній позиції, навіть якщо це загрожує стосункам. Компроміс. Пошук рішення, яке частково задовольняє обидві сторони. Співпраця. Спільний пошук рішення, яке повністю задовольняє інтереси обох сторін.

Активне слухання Повне зосередження на співрозмовнику Уточнення та перефразування Відображення почуттів

Ефективні запитання 1 Формулюйте відкриті запитання, які вимагають розгорнутої відповіді, а не просто «так» чи «ні» 2 Ставте уточнюючі запитання, щоб краще зрозуміти ситуацію та потреби вашого клієнта 3 Перефразовуйте та узагальнюйте сказане клієнтом, щоб перевірити розуміння його позиції 4 Демонструйте зацікавленість та увагу мовою тіла, кивками та «гм» під час розмови 5 Уникайте оціночних суджень та давайте клієнту можливість висловитися повністю 6 Підсумовуйте обговорення та узгодьте спільне бачення проблеми й рішення для задоволення потреб

Задоволення потреб клієнтів Виявлення потреб. Ретельно вислухати клієнта, щоб зрозуміти його потреби та очікування Підбір оптимального рішення. Підібрати найкраще рішення, що задовольнить потреби клієнта, враховуючи його бюджет та інші обмеження Надання якісного обслуговування. Надати послугу професійно, вчасно та з повагою до клієнта, перевершуючи його очікування

Правила ефективної комунікації Правило. Пояснення. Повага до співрозмовника. Слухайте співрозмовника уважно та з повагою, не перебивайте та не ігноруйте його думку. Уникнення критики. Утримуйтесь від надмірної критики, замість цього пропонуйте конструктивні ідеї. Врахування почуттів. Будьте емпатійні та чуйні до почуттів співрозмовника.

Як правильно працювати із проблемними клієнтами?Спілкування із клієнтами повинно базуватися на співпраці чи компромісі. Якщо жоден із цих варіантів не є можливим через емоційну поведінку співрозмовника, варто використовувати підхід, який враховує передусім його інтереси. І хоча судження «клієнт завжди правий» значно перебільшене, адміністратор компанії не може прямо заявити обуреному співбесіднику про його помилки. Важливим є вміння згладжувати гострі кути, керуючись правилами поведінки в конфлікті.

Кейс ситуацій