Стандарт обслуговування "Продавець"

З'ясування потреб,презентація товару, консультація,завершення продажу 

Вітання,з'ясування потреб,презентація товару, консультація,завершення продажу 

Вітання,з'ясування потреб, консультація,завершення продажу

Всі відповіді правильні

налаштувати його до себе і викликати довіру

збут товару

немає мети

якісне виконання посадових зобов'язань

Гість надовго зупинився біля певної групи товару, взяв товар в руки і чекає, коли до нього підійдуть,шукає вас поглядом і, нарешті, кличе продавця.

Гість надовго зупинився біля певної групи товару

Ви не повинні відходити від базової роботи яку Ви наразі виконуєте

Не звертати уваги на потребу гостя

Привітайте гостя доброзичливо: «Добрий ранок (день, вечір)!», «Доброго здоров’я!». 

Відштовхуватись від ситуації

Якщо Гість звертається першим, продавець вітає його і пропонує консультацію

З'ясування потреб

Основна ціль збут товару

Тип товару, який шукає Гість

Які є у гостя вимоги, смаки щодо необхідного товару

Як Гість планує використовувати товар (для себе, на подарунок, до святкового столу або просто на вечерю/обід тощо)

Чи віддає перевагу Гість якимсь певним торговим маркам

Всі відповіді вірні

Ставить питання, не роблячи паузи, продовжує говорити сам.

Тримаєте паузу. Слухаєте гостя. Даєте гостю час обдумати свою відповідь. 

Ставить гостю відразу декілька питань.

В цьому випадку увага гостя розсіюється, і він не в змозі Вам достатньо відповісти або відповідає тільки на одне з поставлених питань

Сам ставить питання і сам же на них відповідає. 

Дайте гостю можливість висловитися. Уважно слухайте його і робіть відповідні висновки.

Де гарантії, що Ваші уявлення вірні? До того ж Гість може образитися, що Ви його перервали. Не перебивайте гостя, дайте йому висловитися. Погодьтеся, чим більше у гостя можливості висловитися, тим більше у Вас корисної інформації, і тим точніші Ваші дії.

Дослухавши відповідь гостя до половини, думає, що зловив весь зміст, і починає знову говорити сам.

Часто в стані хвилювання продавець відчуває себе не комфортно і ставить питання невпевненим голосом, сумніваючись, варто питати чи ні.

Поводьтеся спокійно. Будьте на рівних з гостем. Вчіться контролювати свої емоції. Питання ставте спокійним голосом. Будьте впевнені в собі, і Ви завоюєте довіру гостя! ПОПЕРЕДЖЕННЯ: не плутайте впевненість і самовпевненість. Перше – ефективне, друге – згубне. 

Визначивши потреби гостя, продавець пропонує 2-3 аналогічних товари, починаючи рекомендацію з переліку продукції власних торгівельних марок в залежності від категорії товару та цінового діапазону. 

Більша виручка від продажі

Мета даного етапу - вручити гостю саме той товар, який найкращим чином відповідає його потребам.

Гість повинен бути впевнений в своїй гості, щоб уникнути повернень і скарг надалі.

Всі варіанти відповіді правильні

Популярність товару, новинка, корисно для здоров'я, вигідна упаковка (економічна, екологічна, зручна у використанні)

 Позитивні відгуки інших гостей

Товар бере участь в акції

Всі варіанти відповіді вірні

Працювати на випередження та запитати : "Яку кількість товару Ви плануєте придбати?"

Якщо Гість, якого Ви консультуєте, бере значну кількість товару або дістає товар з верхньої полиці гукнути колегу йому на допомогу

Якщо Гість, якого Ви консультуєте, бере значну кількість товару або дістає товар з верхньої полиці, допоможіть йому скласти товар у візок, ввічливо скажіть: «Дозволите Вам допомогти?»; «Дозвольте Вам допомогти?»; «Чи можу я Вам допомогти?».

Гостеві має допомогти охоронець

Біля ваги та пізніше на майданчик

Майданчик і обнуляють ваги (Гість повинен бачити показники ваги з порожньою тарою), потім на майданчик кладуть товар

Відразу на ваги,щоб пришвидшити процес покупки

Обнулити ваги та перенести на майданчик

Гість хоче отримати додаткову інформацію,але Ви пояснюєте,що на це обмаль часу

Поясните,що роз'яснення по дпній ситуації недоречні

Гість хоче отримати додаткову інформацію або роз'яснення, і, якщо ми почнемо відповідати йому словами: «Ні, ви не маєте рації», ми налаштовуємо гостя проти себе.

Уникати таких ситуацій

Гарячитися, вступати в суперечку, говорити гостю, що він не має рації, відповідати запереченням 

Говорити гостю, що він не має рації, відповідати запереченням

Показувати Гостеві,що він надмірно емоційний

Кричати у відповідь

Якщо Ви не знаєте відповідь на заперечення, чесно скажіть про це гостю і зверніться за допомогою до компетентного співробітника (заввідділом, адміністратора, керівника).Уважно вислухайте; • не сперечайтеся з гостем; • переконайтеся, що ви вірно зрозуміли; • відповідайте на заперечення.

Уважно вислухайте; • не сперечайтеся з гостем; • переконайтеся, що ви вірно зрозуміли; • відповідайте на заперечення. Якщо Ви не знаєте відповідь на заперечення, чесно скажіть про це гостю і зверніться за допомогою до компетентного співробітника (заввідділом, адміністратора, керівника)

Не сперечайтеся з гостем; • переконайтеся, що ви вірно зрозуміли; • відповідайте на заперечення.Уважно вислухайте.Якщо Ви не знаєте відповідь на заперечення, чесно скажіть про це гостю і зверніться за допомогою до компетентного співробітника (заввідділом, адміністратора, керівника)

Якщо Ви не знаєте відповідь на заперечення, чесно скажіть про це гостю і зверніться за допомогою до компетентного співробітника (заввідділом, адміністратора, керівника).Не сперечайтеся з гостем; • переконайтеся, що ви вірно зрозуміли; • відповідайте на заперечення.Уважно вислухайте.

«Дякуємо за покупку. Приходьте до нас ще»; «Спасибі за покупку. Вдалого дня (або Гарного дня)!»;

«Спасибі за покупку. Будемо раді бачити Вас знову»;«Смачного. Приходьте до нас ще». «Завжди раді бачити Вас». «Будемо раді бачити Вас знову».

«Будь ласка, Ваш товар...!» (називаючи товар, що придбав Гість); 

Всі варіанти відповіді вірні