ІТК "Вироблення практичних навичок з організації обслуговування відвідувачів"

№ з/п

Меблі, прилади, комп’ютерне обладнання, матеріали, нормативні документи тощо

Зміст роботи адміністратора

1.

ПК, Інтернет, телефон

Правильний порядок обслуговування гостей здатний покращити їх враження та вплинути на лояльність щодо вашого готелю. А отже, й збільшити кількість повторних відвідувань і, як результат, прибуток.

Якісне обслуговування клієнтів в готелі - це в першу чергу дотримання стандартів надання послуг. Але для того, щоб стандарти виконувалися, необхідна чітка технологія обслуговування в готелі й детальні покрокові інструкції для персоналу. Причому не просто скласти документи, але й організувати постійний контроль і покращення всього процесу. Всі методи обслуговування клієнтів в готелі повинні перевірятися на практиці та, за необхідності, коригуватися.

В поняття обслуговування в готелі входить весь спектр основних та додаткових послуг, які надаються клієнтам: розміщення в номері з можливістю онлайн-бронювання та оплати наперед, різноманітний сервіс від сніданку в номер чи виклику таксі. І все це передбачає визначений порядок дій та дотримання правил.

Організація обслуговування відвідувачів готелю

1. Зустріч адміністратором гостей готелю

При необхідності, ще до прибуття гостя виконується остаточна підготовка до його прийому: санітарна підготовка номеру, попереднє замовлення додаткових послуг у зовнішніх партнерів, а також зустріч гостя в аеропорті чи на вокзалі.

З прибуттям в готель клієнт отримує перше і найважливіше враження, тому цей процес повинен бути максимально швидким, зручним та приємним. Ввічливість, доброзичливе відношення, увага до потреб клієнта, а також швидше їх вирішення – основні складові позитивного враження.

Дії адміністратора:

- привітно зустрічає нових гостей, спілкується з ними, ставить коректні питання щодо їх побажань;

- пропонує вільні номери і розповідає про переваги, а також додаткові послуги і сервіси готелю.

Якщо клієнт приїжджає до готелю не в перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження. Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

2. Реєстрація гостей

Дії адміністратора:

- адміністратор за пред’явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, реєструє відвідувачів;

- видає ключі від номера і проводить заселення;

- контролює доставку багажу до номера.

У процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати про платоспроможність гостя. Якщо гість забронював номер, необхідно скористатися картою броні, для того що б з'ясувати який саме номер забронював гість.

У разі якщо номер не був заздалегідь заброньовано, слід скористатися журналом реєстрації гостей, що б з'ясувати який номер можна запропонувати гостю.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

Після закінчення оформлення черговий по поверху або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.

3. Проведення інструктажу з гостями готелю

Адміністратор показує гостю, як користуватися обладнанням, розповідає правила безпеки та правила проживання в готелі.

Дії адміністратора:

- проводить інструктаж та пояснює правила внутрішнього розпорядку готелю, місцезнаходження ресторану, бару, інших закладів, що знаходяться на території готелю.

- ознайомлює з правилами охорони праці та протипожежного захисту, яких треба дотримуватися у готелі;

- повідомляє клієнтам про обов’язковість виконання їхніх прохань і потреб (в т.ч. за допомогою телефону, встановленого у номері), вирішення виниклих проблем (до прикладу, замовлення якихось додаткових послуг, скарг на дрібні поломки в номері, прохання провести прибирання, розбудити в певний час або, навпаки - не турбувати, видачу кореспонденції тощо).

4. Обслуговування клієнтів під час перебування у готелі

Етап проживання клієнта в готелі – найдовший та найважливіший.

Дії адміністратора:

- забезпечує виконання клієнтами правил внутрішнього розпорядку у готелі;

- вживає заходів щодо розв’язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, та обслуговуючим персоналом;

- передає адресатам кореспонденцію, яка надходить до готелю;

- веде облік речей, забутих особами, що проживали у готелі, та відвідувачами, вживає заходів щодо їх збереження і повернення;

- у разі потреби надає номери телефонів інших готелів, торгівельних установ, таксі, швидкої медичної допомоги, відділення міліції, пожежної охорони, аварійних служб.

Побутове обслуговування направлене на задоволення потреб клієнтів, які виникають в період проживання в готелі. Такий сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що гість прямо озвучує), але й за принципом пропозиції (готель пропонує додаткові послуги, які може надати, а гість вибирає те, що сподобалося). Обслуговування гостей в готелі за міжнародними стандартами означає не тільки задовольняти бажання, які виникають, але й передбачати їх. Але врахуйте, що послуги в жодному випадку не можна нав’язувати.

Список доступних послуг, їх вартість, режим роботи та інша важлива інформація розміщується в інформаційній папці гостя, а також у вестибюлі та на поверхах.

Всі послуги мають бути надані своєчасно (в залежності від типу послуги, зразу після замовлення, у встановлені строки після замовлення, або у визначений час доби). Налагодження чіткого виконання без запізнень – одна з найважливіший речей, які впливають на ступінь задоволеності клієнта готелем.

V. Здійснення розрахунку за проживання та надання послуг (у разі відсутності касира). Виїзд клієнта з готелю.

Адміністратор здійснює повний розрахунок клієнта за проживання, а також за надані додаткові платні послуги, і виїзд з готелю. За необхідності сюди включається також доставка гостей на вокзал чи в аеропорт.

Раціонально побудована й налаштована технологія обслуговування в готелі - це прямі інвестиції в готельному бізнесі, адже вони окупляться як під час повторного візиту клієнтів, так і у випадку рекомендацій та позитивних відгуків, які приваблюють нових гостей.