Лабораторно-практична робота

Лабораторно-практична робота

Тема: Вирішення конфліктних ситуацій

 Мета заняття: набути практичних навичок із розв’язання конфліктних ситуацій.

Завдання: Розв’язання ситуацій

Ситуація 1. Ви працюєте на посаді товарознавця вже понад п’ять років. Нещодавно на роботу прийняли торговельного агента, який постійно розмовляє на робочому місці телефоном, заважаючи вам працювати. Ви зробили йому зауваження, на що він дуже агресивно відреагував. Який тип конфлікту виник і як його подолати?

Ситуація 2. Ви комерційний директор ПП «Ластівка». До вас звернулися два працівники відділу збуту стосовно виникнення конфлікту через розподіл між ними завдань. З’ясувати тип конфлікту, причини його виникнення і запропонувати методи вирішення.

 Ситуація 3. Ви директор підприємства «Лотос». У зв’язку зі скороченням масштабів діяльності вашого підприємства необхідно звільнити одного товарознавця. Кого із товарознавців ви звільните? Перший товарознавець – наполегливий, цілеспрямований, мовчазний. Працює на підприємстві понад 10 років. Чоловік, віком 40 років. Другий товарознавець – відповідальний, емоційний, постійно виявляє ініціативу. Працює на підприємстві п’ять років. Чоловік, 38 років. Третій товарознавець – конфліктний, обстоює власну точку зору, має почуття гумору, прискіпливий, завзятий, наполегливий. Працює на підприємстві вісім років. Чоловік, 36 років. Визначити тип конфлікту. Обґрунтувати своє рішення щодо звільнення товарознавця.

Ситуація 4. Ви директор підприємства «Кредо». Між відділом збуту і бухгалтерією виник конфлікт через несвоєчасність подання економічної інформації бухгалтерією, яка не підготувала дані щодо збуту товарів за місяць, внаслідок чого відділ збуту не може здійснити аналіз основних показників збуту і визначити збутові стратегії на наступний місяць. Визначити тип конфлікту і розробити методи його вирішення.

Ситуація 5. Студентку технікуму, що проходила практику у відділі господарчі товари магазину "ТІШ" с. Довгалівка одну залишили у відділі. Метод обслуговування покупців через прилавок. Один із покупців взяв замок, став його розглядати і відійшов у сторону. Практикантка запропонувала йому повернутися до прилавка. Покупець образився і з викликом запитав: "Боїтесь, що вкраду?". На що студентка відповіла: "Всяке буває!" Покупець попросив Книгу скарг і пропозицій і, на свій подив, відразу її отримав. Коли в справу втрутилися робітники магазину, було вже пізно, покупець написав скаргу. Про скаргу повідомили в споживче товариство. Заступник голови правління запропонувала, щоб студентка пішла додому до покупця і вибачилася. На захист практикантки став викладач, який здійснював керівництво практикою. Проаналізуйте конфліктну ситуацію та запропонуйте шляхи її вирішення.

 Ситуація 6. Кондитерський відділ магазину "Продукти" с. Кротовина, час пік... Покупець дав чек і замовив 10 тістечок. Поки продавець їх підбирала та упаковувала, покупець нарікав: " Ну й продавці, а швидше ви не можете?" Продавець віддала покупцю пакет: "Будь ласка!" Але не встиг продавець взяти чек у наступного покупця, як чоловік заявив: "Я передумав. Візьму краще торт." Продавець мовчки забрала пакет з тістечками, розклала їх на місце, відкрила торт, показала його покупцю і почала зав'язувати. "А немає іншого за таку саму ціну?" - запитав покупець, коли торт був зав'язаний. "Є", - відповіла продавець і почала показувати інший.. Але покупець знову передумав: "Ви знаєте, я все ж візьму тістечка". Продавець обурилася, виник конфлікт. Допомогла вирішиш конфлікт інша продавець, яка перебувала поруч. Вона покликала продавця на ім'я, повідомила, що її викликає завідувач, а на себе взяла вирішення ситуації, що сталася. 1. Як слід вчинити продавцю? 2. Які принципи професійної поведінки важливі в такому випадку?

 Ситуація 7. У магазині "ТІШ" № 132 с. Байрак касир грубо накричала на пенсіонерку, яка не могла правильно порахувати здачу. Грубість касира обурила людей, які стояли в черзі до каси. Деякі покупці виказали своє незадоволення відразу, дехто змовчав. Коли підійшла черга однієї з жінок, вона продовжила конфліктну ситуацію, накричавши на касира, що саме в неї повинна бути здача і не потрібно вимагати від покупців то гривню, то дві, то копійки. Проаналізуйте даний випадок та конфлікт, що виник у магазині

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

Для того щоб розв’язати ситуації, необхідно скористатися лекцією і додатком 1 та 2.

При цьому варто згадати, що існують такі типи конфліктів:

1. Внутрішньоособистісний (конфлікт із самим собою).

 2. Міжособистісний (конфлікт між особистостями).

 3. Між особистістю і групою.

 4. Міжгруповий (конфлікт між двома і більше групами).

ПІСЛЯ ВИКОНАННЯ ЗАВДАННЯ надсилаєте до клас руму в форматі WORD