«МАЙСТЕРНІСТЬ КАСОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ»

Головна мета блоку Сформувати в учасників усвідомлене ставлення до ролі «першого контакту» та навчити їх автоматично застосовувати п’ятикроковий стандарт обслуговування для створення позитивного іміджу компанії. Конкретні завдання (цілі): 1. Психологічна готовність: - Навчити учасників технікам швидкого емоційного «перемикання» перед початком зміни. - Пояснити механізм «емоційного зараження»: як внутрішній стан касира впливає на середній чек та кількість конфліктів. 2. Оволодіння невербалікою: - Відпрацювати навичку встановлення зорового контакту. - Сформувати звичку «відкритої пози» та щирої посмішки як робочих інструментів. 3. Технічне засвоєння стандарту: - Довести до автоматизму послідовність 5 кроків (від вітання до прощання). - Навчити інтегрувати додаткові запитання (про пакети/карти) у природний діалог, уникаючи механічного «скриптування». 4. Комунікативна гнучкість: - Навчити касирів проявляти доброзичливість навіть до емоційно закритих або похмурих покупців. Очікувані результати: Знання: Учасники знають напам'ять 5 етапів сервісного алгоритму. Вміння: Учасники вміють встановлювати контакт за перші 3-7 секунд спілкування. Ставлення: Учасники розуміють, що привітність — це не «примха керівництва», а інструмент, який полегшує їхню власну роботу (зменшує стрес від агресії клієнтів). Чому це важливо для бізнесу? Перше враження неможливо справити двічі. Якщо касир помиляється на етапі вітання, покупець стає більш прискіпливим до підрахунку грошей, якості товару та термінів очікування в черзі.