Конфлікт- як об'єкт управління

Конфлікт - як об'єкт управління. Підготовка Викладач Волковська Л. О. Новокаховський приладобудівний фаховий коледж

ПЛАН1. Класифікації конфліктів.2. Основні види конфліктів (за характером суб'єктів).3. Причини виникнення конфліктів. Жити – означає мати проблеми. Вирішувати їх – означає зростати інтелектуально. ( Дж. П. Гілфорд, психолог)

Поняття конфлікту. Тема конфліктів не є випадковою. Ця тема не втратить своєї актуальності поки існує спілкування між людьми. Конфлікти, як явище, привертають до себе увагу не лише психологів та соціологів, які займаються ними на професійному рівні, але й вкрай важлива вона для державних службовців, які зтикаються з ними чи не щоденно.

Руководство. Конфлікт починається в головах щонайменше двох людей, коли у них є протилежні інтереси або цілі. Проста математика конфлікту полягає в наступному: У людини А є бажання А. У людини В є бажання В. Якщо бажання А і В протилежні, людина А і людина В знаходяться в конфліктних відносинах.

Руководство. За висновками спеціалістів, які працюють у галузі конфліктів, успіх людини, за будь-яким напрямком діяльності, на 85% залежить від її вміння спілкуватись, здатності запобігати виникненню конфліктів або позитивно їх вирішувати. Наявність конфліктів не тільки знижує продуктивність праці спеціаліста (на 37-63%), але й призводить до втрати ними професійного рівня, авторитету, веде до невиправданих витрат нервів, здоров’я та часу.

Існують різні визначення конфлікту. Давайте, спочатку відповімо на запитання «Що НЕ є конфліктом?»: різні думки, обговорення, сварка, крики, відмова від спілкування, бійка, впертість

Під об’єктом конфлікту розуміють те, на що претендує кожна зі сторін-конфліктерів, що викликає суперечності між ними чи частково позбавляє іншу сторону можливості домогтися своїх цілей (ресурси, право власності, право приймати рішення, нова посада і т. п. Основними рушійними силами будь-якого конфлікту є люди, тобто учасники конфлікту. 

Причини виникнення конфліктів. ЧОМУ ВИНИКАЮТЬ КОНФЛІКТИ? Розглядаючи причини конфліктів важливо пам’ятати, що вони (причини) можуть бути найрізноманітніші, але в кінцевому результаті всі визначаються свідомістю людей. Найбільш загальними з них, у тому числі і в процесі спілкування, є нерівність у становищі індивідів. При цьому причинами можуть бути неспівпадання індивідуальних і суспільних цінностей, відсутність чи нехватка інформації, розлад між очікуваним і тим, що відбувається, а також расова чи релігійна ворожнеча, заздрість тощо.

Порушення службової етикивияви грубості, пихатості, неповаги до підлеглихневиконання обіцянокнетерпимість до думок підлеглих, які відрізняються від думоккерівникаутиск критикизневажання прав підлеглихпривласнення заслуг окремих членів колективузловживання службовим становищем у корисливих ціляхдоручення роботи “через голову” безпосереднього начальникавиконавцяприховування інформації від членів колективуневитриманістькритика, зауваження (грубого порядку), що принижує людинусвідоме провокування конфлікту між підлеглимирізні інтриги в колективі

Несправедлива оцінка підлеглих{5 C22544 A-7 EE6-4342-B048-85 BDC9 FD1 C3 A}Назва. Характеристика. Хворобливе ставлення до авторитету підлеглих. Керівник не тільки не помічає працівника, а намагається зіпсувати його репутацію, що, як бумеранг, знижує його власний авторитет. Неконкретна критика групи підлеглих Дуже шкідлива, бо, по-перше, кожен думає: " це про мене " або " це не про мене ", а по-друге, група гуртується проти керівника. Жорстка критика з боку керівника, який щойно приступив до обов'язків. Критика з коментарями типу: 'працювати так, якви працювали до сьогодні, ви не будете"Нечітке формулювання вимог, завдань, інструкцій Такі розпорядження підлеглі називають "іди туди, не знаю куди ". У результаті керівник вважає підлеглих нетямущими, а підлеглі говорять про керівника, що він не знає, чого хоче. Недооцінка переконання як засобу впливу Невміння переконувати. Психологічна несумісність Зустрічається рідше. Наприклад, заздрість — основа неприязні, але не свідчить про несумісність. Заздрість до керівникаЇї викликають його влада, вищий соціальний статус, вища заробітна платня, кращі умови праці, більша свобода дій і пересування, більша інформованість.

Причини виникнення конфліктів. Причини конфліктів можуть бути об’єктивними (такими, які не залежать від волі та бажання людини) і суб’єктивними (вони залежать від людини). Серед об’єктивних причин можна назвати слабку розробленість правових та інших нормативних процедур, обмеженість матеріальних і духовних благ, природні різні інтереси тощо. До суб’єктивних причин конфліктів відносяться егоїзм, агресивність, нетерпимість, роздратованість, відсутність знань, байдужість тощо.

До об’єктивних складових відносять учасників, об’єкт і предмет конфлікту, проблему, інцидент, умови його протікання (соціально-психологічне середовище). Суб’єктивними (психологічними) складовими конфлікту вважають мотиви, потреби, цілі, позиції, інтереси й цінності його учасників.

За характером походження всі причини поділяють на зовнішні та внутрішні. Зовнішні причини пов’язують з різного роду негараздами, що трапляються під час повсякденної роботи або у особистому житті людини. Таким можуть бути як порушення існуючого режиму роботи, недодержання договірних, або неякісне виконання службових обов’язків, так і складні ситуації, що трапляються у житті кожної людини поза роботою. Внутрішні причини виникають внаслідок зовнішньої самооцінки людини, її незадовільний загальний психологічний стан, побоювання за власну безпеку, необгрунтовані претензії щодо власних можливостей або почуття образи.

Основні учасники конфліктів:опонент (учасник конфлікту, що вважає свої проблеми невирішеними);супротивник (опонент, що намагається реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого);агресор (супротивник, що виявляє агресивність);ворог (супротивник, інтерес якого полягає в знищенні протилежної сторони).style.font. Weightstyle.font. Weightstyle.font. Weightstyle.font. Weightstyle.font. Weight

Функції конфліктів{1 FECB4 D8-DB02-4 DC6-A0 A2-4 F2 EBAE1 DC90}ПозитивніНегативніЗняття напруги між конфліктуючими сторонами. Великі емоційні і матеріальні витрати на участь в конфлікті. Одержання повної інформації про опонента. Уявлення про переможних, як про ворогів. Вища згуртованість колективу при зовнішній небезпеці. Погіршення соціально-психологічного клімату в колективі, підвищення плинності кадрів, зниження дисципліни. Стимулювання до змін і розвитку. Надмірне захоплення конфліктом чим основаного роботою. Зняття синдрому покірливості у підлеглих. Зменшення ступеню співробітництва між частиною співробітників. Діагностика можливостей опонентів. Складне встановлення ділових відносин.

Класифікації конфліктів. В залежності від обставин, що спричинили конфлікт:а) інформаційні (викривлення інформації, її недостатність, невідповідність реальності тощо);б) конфлікти при спілкуванні (емоції, стереотипи, вербальні кліше);в) організаційно-структурні конфлікти (нерівність стосовно питань влади та авторитету);г) конфлікти систем цінностей (різниця в критеріях оцінки ідей та поведінки, різниця в меті та ідеалах, традиціях, релігійних поглядах). В залежності від характеру прояву: а) відкриті; б) приховані.

Класифікації конфліктів

Характер конфлікту:деструктивнийконструктивний

Деструктивний конфлікт переводить причини, що призвели до конфлікту, на “особистості”.

Ознаки деструктивного конфлікту:забирає багато часу та сил і відволікає від вирішення більш важливих справ;провокує поведінку, яка суперечить загальноприйнятим нормам моралі, та веде до прояву заниженої самооцінки;поляризує позиції людей та перешкоджає роботі в групі;поглиблює різницю в цінностях;провокує неприйнятні дії.

Конструктивний конфлікт базується не на “особистостях”, а на виявленні об’єктивних причин незгоди.

Ознаки конструктивного конфлікту:сприяє вирішенню проблеми:підвищує рівень участі у проблемі, що вирішується;забезпечує емоційну розрядку;дозволяє учасникам дізнатися більше один про одного;сприяє набуттю знань щодо професійного та ділового спілкування.

ОСНОВНІ ВИДи КОНФЛІКТУ (за характером суб’єктів)1. Міжособистісний конфлікт.2. Конфлікт між особистістю і групою.3. Міжгруповий конфлікт.4. Внутрішньоособистісний конфлікт.

Міжособистістний конфлікт (діадний). Це більш поширений тип конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб’єктом – носієм певних цінностей, інтересів та думок.

Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі та навчальні групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен додержуватися, дотримуватися їх, щоб отримати визнання даною неформальною групою як її учасник і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи заходять у суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт.

Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з певних формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово входять у суперечки.

Внутрішньоособистісний конфлікт (конфлікт вимог). В даному типі конфлікту сторонами, які конфліктують, є різні компоненти духовної структури людини, причому це можуть бути компоненти одного рівня, наприклад, у ситуації боротьби мотивів або зіткнення двох життєвих принципів.

Засоби розв’язання конфліктів на міжособистісному та груповому рівняхпримиреннянасиллямедіаціяроз’єднанняарбітражсудсоціальний тиск

Виникнення конфліктної ситуації Інцидент (привід) характеризує активізацію дії однієї зі сторін, що зачіпає, нехай навіть ненавмисно, інтереси іншої сторони. Як інцидент можуть виступати і дії третьої сторони. Наприклад: висловлювання колеги, коли у вас відбулася складна розмова з керівництвомr

Ознаками конфлікту є:style.colorfillcolorfill.typefill.onstyle.colorfillcolorfill.typefill.onstyle.colorfillcolorfill.typefill.onstyle.colorfillcolorfill.typefill.onstyle.colorfillcolorfill.typefill.onstyle.colorfillcolorfill.typefill.on

Способи управління конфліктами: структурні та міжособові. До арсеналу структурних методів належать:роз'яснення вимог до змісту;принцип використання ієрархії при вирішенні конфліктних ситуаційпідпорядкування цілей підрозділів загальноорганізаційним цілям.;вплив на поведінку через систему винагород.

Управління конфліктом — це здатність керівника побачити конфліктну ситуацію, осмислити її та здійснити попереджувальні дії щодо її вирішення.

ПРОФІЛАКТИКА КОНФЛІКТІВ Роль керівника в профілактиці конфліктів

5) приховування інформації веде до напруги у відносинах

Вимоги до критики1. Критика на зборах — виключення. Критика найкраще діє у формі індивідуальної бесіди.2. Не принижувати гідність підлеглого .3. Критику слід поєднувати з позитивною оцінкою,висловлювати зауваження на фоні схвалення. Зловживаннякритикою призводить до протилежної очікуваній реакції: доопору, протесту, байдужості.4. Встановити довірливі відносини, емоційний контакт зтим, кого критикуєш.5. Критикувати можна те, що керівник спостерігавособисто, а не те, що знає зі слів сторонніх. 6. Не порівнювати з колегами.7. Якщо критика висловлюється на зборах, продумати, якдо неї поставиться колектив, а не тільки критикована особа.8. Аргументований зміст критики.9. Дієва критика повинна бути індивідуально спрямованою.

Розмова — покарання

ПРАВИЛА поведінки керівника у конфліктній ситуації. Дайте партнеру "випустити пару". Зажадайте від нього спокійно обґрунтувати претензії. Знижуйте агресію несподіваними прийомами. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про своїпочуття. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат іпроблему як ланцюг перешкод.6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо залагодження виниклої проблеми і свої варіанти її рішення.7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти самоповагу". Віддзеркалюйте значення його висловів і претензій.9. Тримайтеся як на вістрі у позиції "на рівних". Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину.11. Нічого не треба доводити. Замовкніть першим. Не характеризуйте стан опонента. Йдучи, не грюкайте дверима.15. Говори, коли партнер заспокоївся.16. Незалежно від результату вирішення суперечностіпрагніть не руйнувати відносин.

Що важливо запам’ятати управлінцеві, державному службовцю або тому, хто претендує бути лідером• Загальним розвитком і професіоналізмом керівник, управлінець має вивищуватися над середнім рівнем людей свого відділу чи колективу.• Тримати дистанцію, але не ставати недосяжним, чужим, що часто трапляється з тими, хто незаслужено пішов “угору”.• Мудрий керівник не повинен тягнути на себе всі функції відділу чи колективу, а давати можливість творчості своїм колегам, залишаючи при цьому за собою статус головнокомандувача.• Дуже важливо бути здатним до психологічного аналізу та самоаналізу, уміти й не боятися самокритично оцінювати вади свого характеру, помилки в спілкуванні, враховувати невикористані резерви й можливості, постійно виявляти волю до самовдосконалення. Часто вести із собою діалог самоконтролю — відповідностівладній посаді.• Пам’ятаймо, що про свою психіку, її резерви ми знаємо менше, ніж про те, що відбувається навколо нас. Необхідно вміти тверезо себе оцінити.

Рекомендації підлеглому по розв`язанню конфліктів з керівником. Не поспішайте протидіяти керівнику у конфліктіБудучи правим, намагайтеся не поступатись у головному. Пропонуйте декілька варіантів вирішення. Не переходьте на образи Використовуйте слабкі місця в позиції керівника. Якщо ви праві, доказуйте свою позицію керівництву один на один. Вивчайте індивідуально-психологічні властивості своїх керівників

Стратегії з вирішення конфліктів. Пристосування (поступка) / «Плюшевий ведмідь»«Плюшеві ведмеді» орієнтовані на міжособистісні стосунки і не вкладають багато енергії у досягнення поставлених цілей. В основному, вони хочуть подобатися іншим. Вони намагаються охолодити конфлікт і досягти узгодженості, бояться образити або заподіяти біль іншим. Вони переконані в тому, що конфлікти можуть зруйнувати відносини і готові відмовитися від своїх цілей, щоб зберегти хороші взаємини.

Стратегії з вирішення конфліктів. Співпраця / «Сова»Сови раціональні і високо цінують свої цілі і взаємини з іншими. Вони розглядають конфлікти, як проблеми, які повинні бути вирішені і вони знаходяться в пошуках взаємовигідного рішення. Вони приймають рішення, що задовольняють обидві сторони і знижують емоційну напругу.

Стратегії з вирішення конфліктів. Уникнення (відхід) / «Черепаха»У конфліктній ситуації черепаха йде під панцир, щоб уникнути конфлікту. У конфліктній ситуації вона відмовляється від своїх особистих цілей і заради взаємин із протилежною стороною. Вона переконана в тому, що будь-яка спроба розв'язати конфлікт приведе до невдачі. Почуваючи свою безпорадність «черепаха» ухиляється від конфронтації.

Стратегії з вирішення конфліктів. Домінування / «Акула»У конфліктних ситуаціях акула намагається контролювати протилежну сторону за допомогою своєї сили й впливу. "Акули" намагаються переконати іншу сторону прийняти його/її пропозиції й реалізувати його/її бажання. Акули орієнтовані на досягнення цілей і не приділяють великої увагу особистим відносинам. Вони рішучі в досягненні своїх цілей і не прагнуть іти на компроміс. Найбільш типовим способом їх комунікації є напад на протилежну сторону. Вони намагаються показати своє панування/перевагу шляхом залякування, погроз і численних суперечок.

Стратегії з вирішення конфліктів. Компроміс / «Лисиця»Лисиці частково зацікавлені реалізацією мети й частково взаєминами. Саме тому вони шукають компромісів. Вони готові стримати свої вимоги для того, щоб переконати протилежну сторону зробити те ж саме. Вони шукають взаємовигідних рішень, але не ідеальних.

То як Вирішити конфлікт?

Як ефективно реагувати на конфлікт, якщо Ви опиняєтеся несподівано втягнуті в нього1. Постарайтеся зберегти спокій. Людина, яка ініціює конфлікт, може бути надзвичайно емоційно збуджена. Вам необхідно утриматися від імпульсивного реагування у відповідь і не опинитися в пастці стану роздратування або гніву. Якщо Ви досить практикувалися в техніці емоційного самоаналізу, то Ви зможете досить спокійно відреагувати на випад іншої людини. Але навіть якщо Ви в собі впевнені, все одно врахуйте пропоновану пораду по збереженню спокою: зосередьтеся на тому, щоб зробити глибокий вдих і подальший тривалий видих. У деяких випадках, коли це можливо застосувати, допомагає спосіб відключитися на певний час від ситуації - зосередьтеся на тому, що порахуйте подумки до десяти. Тим самим Ви зможете емоційно відгородитися від негативного впливу іншої людини, зберегти необхідну в даній ситуації душевну рівновагу, і як результат - здатність міркувати, адекватно реагувати і ефективно вирішувати проблені питання.

Як ефективно реагувати на конфлікт, якщо Ви опиняєтеся несподівано втягнуті в нього2. Будте уважні. Проявіть щирий інтерес і турботу про іншу людину. У даних обставинах треба розуміти, що в іншої людини виникла проблема і в цьому зв'язку вона заслуговує Вашого співчуття. Крім того, що Ви, очевидно, якимось чином причетні до виникнення проблеми, людині, швидше за все, реально потрібна допомога. У такій ситуації необхідним є застосування одного з головних принципів соціального інтелекту - взаємодія з емпатією. Результатом такої взаємодії має стати розуміння іншої людини, суті її проблеми і причини її виникнення. Головним способом для можливості розуміння іншої людини є здатність слухати. Саме здатність слухати відіграє найважливішу роль у вирішенні конфлікту. Коли хтось у жорсткій формі намагається ініціювати конфлікт, він, у свою чергу, пильно спостерігає за Вами і за тим, як Ви реагуєте. Тому постарайтеся повністю зосередиться на слуханні, щоб у людини не виникло і тіні сумніву в тому, що Ви дійсно уважно слухаєте і хочете її зрозуміти. В процесі слухання Ви можете злегка кивати головою - Ви тим самим підтримуєте співрозмовника, стимулюєте його виговоритися і підтверджуєте свою увагу до мовця. У той час як Ви слухаєте людину, навіть якщо Ви не згодні з її висловлюванням, Ви повинні показати, що розумієте її почуття. Це відбувається автоматично, якщо Ви дозволите ініціатору конфлікту «випустити пар», поки з увагою слухаєте його. Коли виговориться, вона заспокоїться. Тільки після цього Ви можете починати вирішувати проблему. НАШАЕнциклопедія: Емпатія —розуміння відносин, почуттів, психологічних станів іншої особи в формі співпереживання.

Як ефективно реагувати на конфлікт, якщо Ви опиняєтеся несподівано втягнуті в нього3. Застосуйте правильну побудову своєї промови. Ви вчините мудро, якщо у відповідь спочатку скажете щось на зразок цього: «Вибачте, я розумію, що Ви засмучені». Потім висловите вголос і поясніть своїми словами, як Ви зрозуміли виниклу проблему. Задайте питання, щоб уточнити власне розуміння. Вам, можливо, знадобиться перефразувати слова співрозмовника, щоб переконатися, що Ви правильно розумієте, про що йде мова. Якщо ситуація здається заплутаною, для її прояснення, Ви можете задати питання, що відображають описаний раніше алгоритм - визнання наявності проблеми, опис поведінки, провідної до конфлікту, можливі наслідки і почуття. Наприклад: «Що саме Вас так засмутило?», «Значить, у Вас було все гаразд, до того, як я вчинив певним чином?», «Ви сердиті безпосередньо на мене чи Вас засмучує те, що Ви не можете робити те , що хочете? Можливо, проблема полягає в чомусь ще? ». Будте щирим задаючи уточнюючі питання. Пам'ятайте, це дуже важливо, - у людини не повинно виникнути сумнівів у тому, що Ви по справжньому хочете розібратися в суті проблеми. Крім того, слід розуміти, що іноді люди ініціюють конфлікт через дрібниці, а справжня проблема, яка вимагає свого рішення, навіть не згадується в розмові і насправді може бути не цілком усвідомлена самим ініціатором конфлікту.

Як ефективно реагувати на конфлікт, якщо Ви опиняєтеся несподівано втягнуті в нього4. Шукайте загальне у Ваших позиціях, виділяючи в повідомленні іншої людини те, з чим Ви можете погодитися. Це не означає, що Ви повинні поступатися іншій людині. Також це не означає, що Вам потрібно лицемірити і прикидатися, ніби Ви погоджуєтеся з тим, з чим насправді не згодні. У даному випадку мається на увазі те, що Вам необхідно використовувати своє вміння підтримати співрозмовника. Якщо Ви налаштовані на співпрацю, то без зусиль зможете знайти щось, з чим Ви можете погодитися. Наприклад, Ви можете частково погодитися з висловом людини: «Я Вас розумію, я і сам дуже засмучуюсь, якщо мені не вдається зробити те, що я хочу». Ви також можете погодитися зі сприйняттям або почуттями іншої людини: «Так, я бачу, що Ви засмутилися і Вам зараз важко». Вам не потрібно погоджуватися з висновками, зробленими ініціатором конфлікту, або з його оцінками ситуації. Потрібно всього лише погодитися з очевидними окремими аспектами повідомлення. Тим самим Ви створите атмосферу довіри і в той же час - грунт для подальшого спільного пошуку вирішення проблеми.

Як ефективно реагувати на конфлікт, якщо Ви опиняєтеся несподівано втягнуті в нього5. Запропонуйте ініціатору конфлікту розглянути різні альтернативні варіанти вирішення проблеми. Після того як Ви зрозуміли, що прийшли з Вашим партнером по взаємодії до загального розуміння щодо суті проблеми, запитайте його, яке рішення йому видається найкращим. Ініціатор конфлікту, ймовірно, вже витратив якийсь час, обмірковуючи, що треба зробити для задоволення своїх потреб, і якщо Ви запитаєте його, то це покаже Вашу готовність співпрацювати. Ви можете виявити, що Вам пропонують цілком розумне рішення. Але якщо це не так, то Ви можете придумати альтернативне рішення проблеми на основі висловленої ідеї або, може бути, щось зовсім інше. У кожному разі, коли Ви пропонуєте іншому вирішити його проблему, Ви тим самим заявляєте про свою довіру до цієї людини, піклуєтеся про неї і створюєте сприятливу атмосферу для взаємодії в спільному конструктивному пошуку рішення.

І ПАМЯТАЙТЕ, ЩО…«Ви не зможете поручкатися з другом, якщо у вас обох стиснені кулаки».Індіра Ганді.

Замість висновку. Звичайно ж ми завжди хочемо погасити конфлікт, як тільки він виникає. Проте досить часто буває так, що нам не вдається цього зробити. У випадках, коли відносини з конфліктуючим мають для нас велике значення, дуже важливо витратити час і проаналізувати свою неефективність у вирішенні конфліктних питань. Логіка міркування в такому випадку повинна бути приблизно така: «Я - людина, що володіє соціальним інтелектом. На мені лежить відповідальність за ефективну організацію взаємодії, навіть в умовах конфлікту. Я цілком можу з цим завданням впоратися ».

Замість висновку. Поставтеся до ініціаторів конфлікту як до дитини, якій потрібно допомогти розібратися. Будьте готові до співпраці. Не приймайте близько до серця можливі образи і постарайтеся не реагувати на них - Ви ж не будете всерйоз сердитися на дитину?Якщо Вам довелося випробувати невдалий досвід вирішення конфлікту, задайте собі наступні питання: «Що сталося не так як хотілося б? Що було зроблено неправильно?»,«Може бути, я не зміг впоратися зі своїми емоціями?»,« Може бути, я використовував неприйнятний в даній ситуації спосіб вирішення?»,«Чи використовував я в повній мірі свої здатність викласти проблему своїми словами, описати свої почуття і переконатися в правильності свого сприйняття?»,« Може бути, я опустився до того, що почав застосовувати образи, брехню або іронію? Може бути, я неусвідомлено починаю вести себе подібним чином, коли втрачаю контроль над своїми емоціями? ».

Дякую за увагу!