ПЛАН ЗАНЯТТЯ

 

Група:
Тема заняття:		Мова і професія. Професійна лексика. Основні вимоги до мовлення. Усне ділове мовлення. Види усного спілкування за професійним спрямуванням.
Мета заняття:
Дидактична -		дати студентам ґрунтовні й систематичні знання про усне ділове мовлення, сформувати уміння й навички забезпечення оволодіння нормами української літературної мови та дотримання вимог культури усного публічного мовлення, знати особливості технічної мови.
Виховна -		Виховувати тактовних талановитих техніків
Розвиваюча -		Розвивати культуру професійного мовлення студентів
Вид заняття:		Практичне
Форма проведення заняття:
		Робота з текстами, виконання вправ
Міжпредметні зв’язки:
Забезпечуючі		Спецдисципліни. Етика.
Забезпечувані		Ділова українська мова
Методичне забезпечення:			Картки з ситуативними завданнями, опорні конспекти
Література	Основна:     Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери. - К.:А.С.К.,1998   Ділова українська мова: Посібник для студентів вузів/ Н.Д.Бабич, К.Ф.Герман, М.В.Скаб та ін.- Чернівці, 1996   Ділова українська мова: Тестові завдання./ С.В. Шевчук, О.Л.Доценко та ін.; За ред. С.В.Шевчук. – К.: Видавництво А.С.К., 2002. – 216 с.   Коваль А.П. Культура ділового мовлення: Писемне та усне ділове спілкування. - 3-тє вид. -К., 1992   Пономарів О.Д. Стилістика сучасної української мови. - К.: Либідь, 1992   Російсько-український словник ділової мови /Уклад.: О.Мокровольський, О.Шокало. - К.: Редакція журналу “”Український світ”, 1992   Український правопис. - 4-е видання. - К., 1993 Додаткова: Антоненко - Давидович Б. Як ми говоримо. - К.:Либідь,1991 Коваль А.П. Ділове спілкування: Навчальний посібник.-К., 1992 Культура української мови: Довідник/ За ред. В.М. Русанівського. - К., 1990 Пазяк О.М., Кисіль Г.Г. Українська мова і культура мовлення.-К.: Вища шк.,1995 Потелло Н.Я. Українська мова і ділове мовлення. - К.: МАУП, 2001 Сербенська О.А. Культура усного мовлення. Практикум: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. – 216 с. Словник труднощів української мови/ За ред. С.Я.Ярмоленко. - К.,1989
Технічні засоби навчання			комп’ютер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ХІД ЗАНЯТТЯ

1.   Організаційний момент

1.1 Привітання студентів

1.2 Підготовка аудиторії до заняття, перевірка наявності студентів.

 

2.   Ознайомлення студентів з темою та навчальними цілями заняття

 

план заняття

1.Мова і професія.

2. Особливості професійного спілкування.

3. Усне ділове мовлення. Основні вимоги до мовлення.

4.Закріплення вивченого матеріалу

 

 

3.   Мотивація навчання

Вказується значущість теми у майбутній професійній діяльності; наводяться дані, спрямовані на формування позитивної мотивації, пізнавального інтересу до теми, що вивчається

 

4.   Актуалізація опорних знань. Мовленнєва практика.

1.Мова і професія ???

2. МОВА – це ???

3. МОВЛЕННЯ - це ???

4.ЛІТЕРАТУРНА МОВА - ???

 

 Методичні   вказівки 

 

         Запам'ятайте, що мова - це скарбниця духовних надбань нації, досвіду співжиття, праці і творчості багатьох поколінь. У її глибинах філософський розум, виготовлений  естетичний смак, поетичне чуття, сила надзвичайної  чутливості до найтонших переліків людських почуттів і явищ природи. Разом із тим мова - це і своєрідний оберіг звичаїв і традицій, запорука інтелектуального зростання, розвою та поступу народу. Мова належить до так званих вторинних систем, існує в людському суспільстві і реалізується в процесі мовлення. Нарешті, мова - це генетичний код нації, який поєднує минуле з сучасним, програмує майбутнє і забезпечує буття нації у вічності.

        Запам'ятайте: літературна мова - це оброблена, унормована форма загально радної мови, яка в усному та писемному різновидах обслуговує всі сфери суспільного життя, в т.ч  забезпечує професійне спілкування громадян.

          Спілкування - це обмін інформацією її особою іншій за схемою: мовець – слухач.

 

(Перевірка  домашньої самостійної роботи)

 

1.Усне ділове мовлення.

2. Поняття про форми усного спілкування. Види усного ділового спілкуван -ня:  ділове засідання, наради, дискусії, телефонна розмова

3. Вимоги до усного мовлення

 

Вимоги до усного мовлення :

1. До змісту  (творчість, не двозначність, логічна послідовність вкладу, стислість, відповідальність змісту до обставин мовлення ).
2. До мовних засобів (багатство лексики, відповідальність мовних засобів до змісту і обставин мовлення, стилістична вправність, нешаблонність у побуті висловлювання.  )
3. До голосу (Виразність дикції, відповідальність сили і тембру голосу, швидкості мовлення до ситуації )
4. До поведінки (тактовність і ввічливість у ставленні до співрозмовника, внутрішня розкутість і  відкритість, вияв зацікавленості темою, загальна висока  культура поведінки у поєднанні з почуттям власної гідності та повагою до присутніх, знаття і дотримання універсальних величин усного спілкування : погляду, усмішки, відстані  ).

          Зверніть увагу, що обов'язковою умовою усного спілкування є дотримання мовленнєвого етикету, тобто сукупність правил мовленнєвої поведінки, які регулюють  зовнішні прояви людських стосунків (форми звертання, подяки, вибачення тощо). 

         Зверніть увагу, що  українська літературна мова має статус державної мови після прийняття  Закону про мови в УРСР (29.10.1989) та Конституції України (28.06.1996), де сказано  «Державною мовою в Україні є українська мова. Держава  забезпечує всебічний розвиток і функціонування української мови в усіх сферах суспільного життя на всіх території України».

                           Розмежуйте поняття  «мовлення» і «спілкування»      

 Мовлення – це сукупність  мовленнєвих дій, мета яких впливає із загальної мети спілкування і реалізується  в сучасній і письменній формах.

Пам'ятайте! Якщо Ви хочете навчитися говорити, спілкуватися  українською мовою:

• слухайте, як говорять нею люди, для яких українська мова є рідною;
• слухайте радіо, платівки, магнітофонні записи; читайте українські газети,  журнали,  заучуючи  цілі уривки тексту;
• думайте українською мовою і тільки нею; повторюйте слова, вирази і цілі фрази, поки вони самі приходитимуть вам у голову для того, щоб висловити потрібну думку; найголовніше - робіть це свідомо!

Вимоги  до мови професії:

1. Користування державною мовою при обов’язковому дотриманні всіх норм літературної  мови.
2. Досконале знання і використання професійної термінології лексики.
3. Професійне    удосконалення фахової майстерності і мовної вправності у професійній діяльності.

 

 

 

 

 

Тестові завдання

 

1. Мовлення - це:

а)  код, відомий усім представникам певного мовного колективу;

б)  процес і результат спілкування, який матеріалізується у звуках, мі­міці; інтонації і жестах;

в) засіб спілкування;

г) біологічне явище.

2. Мовлення повинно бути точним, що передбачає вимоги:

а) добирати найточніші слова, чітко формулювати думку, за потреби звертатися до тлумачного,    синонімічного словника;

б)   виділяти найважливіші слова, висловлювати своє ставлення до того, про що  говориш;

в) дотримуватися нових норм (правильної вимови, побудови речень);

г) продумувати тему й основну думку висловлювання.

3. Усне ділове мовлення супроводжується:

           а) використанням розмовної лексики;

           б) використанням діалектизмів, жаргонізмів;

           в) мімікою, жестами;

           г) використанням суржику.

4. З якою метою використовується офіційно-діловий стиль мовлення?

          а) регулювання офіційно-ділових відносин;

          б) повідомлення про результати наукових досліджень;

          в) обговорення, обстоювання важливих суспільно-політичних ідей;

          г) обміну інформацією, думками, враженнями.

5. Знати мову професії означає:

а) знати норми українського правопису;

б) вільно володіти лексикою свого фаху, користуватися нею;

в) вміти розрізняти частини мови;

г) знати професійні терміни.

 

  6. Спілкування - це:

а) один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявлен­нями з метою інформування;

б) не тільки все те, що створене руками й розумом лю­дини, а й вироблений століттями спосіб суспільного поводження, що виражається в народних звичаях, віруваннях, у ставленні один до одного;

в) найважливіший, універсальний засіб організації та координації всіх видів суспільної діяльності;

г) використання людиною вербальних та невербальних засобів.

7. Виберіть правильне твердження:

а)   вербальне спілкування включає жести, міміку, вираз обличчя;

б) комунікативний бар'єр - це психологічні перешкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню;

в) бар'єр «нерозуміння» полягає в тому, що людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником;

г) моральний фактор спілкування проявляється  в ставленні до партнера, психологічній установці на нього, формуванні першого враження.

8. Виберіть правильний варіант відповіді:

а) при прийомі відвідувачів спілкування має бути коректним, ввічли­вим

на будь-яких етапах і при будь-якому результаті;

б)  при прийомі відвідувачів тон спілкування залежить від співбесідника;

в)  при прийомі відвідувачів спілкування має бути ввічливим лише при

позитивному результаті;

г)  прийом відвідувачів треба вести державною мовою з використан­ням

професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів.

9. Якщо ви бажаєте навчитися критикувати так, щоб не образити людину, то:

а) вказуйте на її помилки в присутності інших, робіть це по-дружньому;

б) критикуйте прямо, в присутності інших, похваліть те, що ваш знайомий робить як слід;

в) вказуйте на помилки лише віч-на-віч, попросіть ви­бачення за зроблене зауваження;

г) під час критики використовуйте ввічливі слова.

10. Щоб бути приємним співрозмовником, треба:

а) якомога більше говорити, дотримуватися правил спілкування, бути тактовним;

б) вітатися першим, виявляти дружнє ставлення до людей, дотримуватись правил спілкування;

в) вітатися першим, намагатися всіх переговорити, бути тактовним;

г) вітатися першим, вислуховувати співрозмовника до кінця, не заперечувати ні в чому.

 

5.      ПРАКТИЧНІ ЗАВДАННЯ      

  Завдання №1. Дотримуючись культури мовлення, продовжіть речення за поданим початком.

Не можу погодитися…

Дозвольте  заперечити, моя думка з цього питання дещо інша…

Аргументи недостатньо переконливі, тому що…

Припустимо, що…

На жаль, ви мене не зрозуміли…

 

Завдання №2. Знайдіть у наведених реченнях слова або вирази, що не від -повідають стилістичним і лексичним нормам сучасної української літературної мови.  Підкресліть їх і напишіть правильний варіант.

 

Я рахую, що це питання можна розглянути в слідуючий раз. Мова йшлася про нові технології виробництва. У боротьбі за збільшення ефективності сільськогосподарського вироб­ництва рішучу роль відіграє орендний підряд. Поступили в продаж вироби акціонерського товариства «Труд». Збори акціонерів проголосили відкритими. Ми виконали поставлені перед нами задачі. Акт було складено у трьох екземплярах. Ми розробили необхідні міри по поліпшенню умов праці.

Завдання №3. Учені виділяють  типи особистості в діловому спілкуванні. Прочитайте подані нижче характеристики та вкажіть  соціальний тип, який вони описують.

1. Людина цього типу намагається утвердити себе серед інших. З усього хоче мати користь. Прагне до щастя, яке в її розумінні - найбільша цінність. Індивідуалістка, спочатку має бути добре їй, а потім іншим. Довіряє лише собі.
2. Людина цього типу має колективістський характер. Намагається бути, як усі. Спілкуватися з такою людиною легко. Біля себе не терпить людей, схожих на неї. Людина цього типу може порушувати правила, але не загальноприйняті норми.
3. Це яскраві особистості з почуттям власної гідності. Люди цього типу обожнюють створений ними власний світ. Часто вони діють, не думаючи про наслідки. Дбають лише про себе, зверхньо ставляться до інших. Спілкуватися з такими людьми нелегко.
4. Люди цього типу завжди з чимось борються. У спілкуванні вони активні й наступальні, не сприймають світу та інших людей такими, якими вони є, намагаються їх змінити. «Герої» - це люди соціально орієнтовані, у них розвинене почуття обов'язку, справедливості, але вони не характеризуються терпимістю до інших.
5. До цього типу належать люди, для яких головна цінність - сенс життя, а джерело моралі не в людині й суспільстві, а поза ними. Мотивом поведінки і спілкування з іншими є любов до ближнього і почуття єдності з людьми та світом.

 Завдання №4. Проаналізуйте спілкування  з оточуючими вас людьми(вдома, на вулиці, в навчальному закладі), визначте їх тип особистості. Вкажіть, які існують комунікативні бар’єри.  Чи можливо їх подолати?

(ДОДАТОК до практичних завдань - для самостійного опрацювання)

Учені виділяють такі типи особистостей (залежно від того, як вони ставляться до моральних цінностей, а отже, до спілкування та його культури):

 

1. Споживацький тип. Людина цього типу намагається утвердити себе серед інших. З усього хоче мати користь. Прагне до щастя, яке в її розумінні - найбільша цінність. Індивідуалістка, спочатку має бути добре їй, а потім іншим. Довіряє лише собі.

2. Конформістський тип. Людина цього типу має колективістський характер. Намагається бути, як усі. Спілкуватися з такою людиною легко. Біля себе не терпить людей, схожих на неї. Людина цього типу може порушувати правила, але не загальноприйняті норми.

3. Аристократичний тип. Це яскраві особистості з почуттям власної гідності. Люди цього типу обожнюють створений ними власний світ. Часто вони діють, не думаючи про наслідки. Дбають лише про себе, зверхньо ставляться до інших. Спілкуватися з такими людьми нелегко.

4. Героїчний тип. Люди цього типу завжди з чимось борються. У спілкуванні вони активні й наступальні, не сприймають світу та інших людей такими, якими вони є, намагаються їх змінити. "Герої" - це люди соціально орієнтовані, у них розвинене почуття обов'язку, справедливості, але вони не характеризуються терпимістю до інших.

5. Релігійний тип. До цього типу належать люди, для яких головна цінність - сенс життя, а джерело моралі не в людині й суспільстві, а поза ними. Мотивом поведінки і спілкування з іншими є любов до ближнього і почуття єдності з людьми та світом.

Потрібно навчитися розпізнавати моральний тип людини, з якою доведеться спілкуватися. Це допоможе зорієнтуватися і вибрати відповідну лінію поведінки для досягнення успіху.

Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир виокремлює п'ять типів особистостей:

1) запобігливий;

2) звинувачувальний;

3) врівноважений;

4) віддалений;

5) урівноважений.

Запобігливий тип. Така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Цей тип ще має назву миролюбця.

Звинувачувальний тип. Така людина постійно шукає і знаходить тих, хто винен. Вона - диктатор, господар ситуації, нерідко поводиться зухвало, говорить різко та жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними. Сам же звинувачувальний тип при цьому дістає задоволення.

Врівноважений тип - це дуже коректна, надто спокійна людина, яка розраховує все наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Ці чотири типи спілкування свідчать про занижену самооцінку, відчуття власної меншовартості - врівноважений тип. Поведінка такої людини послідовна, гармонійна. До інших вона ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність.

Люди такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід зі складного становища і можуть об'єднати інших людей для спільної діяльності. Це - цілісні особистості. Вони прямо передають свої думки, відкрито виражають почуття, здатні до особистісного зростання, викликають повагу і довіру до себе. Урівноважені люди мають високий рівень моральної та психологічної культури спілкування і потенційні можливості для її підвищення.

Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль проявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах між керівником та підлеглими, у лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства:

1) авторитарний.

2) демократичний.

3) ліберальний.

Вони характеризують не лише спілкування, а й манеру поведінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до зазначених стилів лідерства можна описати і стилі спілкування.

Так, при авторитарному стилі лідер віддає накази, дає вказівки, інструкції. Він не любить, коли інші проявляють ініціативу, не хоче, щоб із ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їхнього виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілкування характерним є виокремлення свого «Я», то для другого типовим займенником є «Ми».

При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, керівник може і не бути лідером. Він піддається різним впливам, не виявляє ініціативи у суспільній діяльності.

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

• співпраця - максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;
• протидія - орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;
• компроміс - часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;
• поступливість - принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;
• ухилення - ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

         Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

          Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як дистанція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани «я»: «батько», «дорослий», «дитина». Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення.

Основне завдання сприйняття - сформувати перше враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів - переваги, привабливості та  ставлення до спостерігача.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характеристики, якщо ні - недооцінюємо. Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболізувати негативне.

Формування першого враження - не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити конкретну «техніку спілкування».

 

6.    Робота з ситуативними завданнями

 

Ситуативні завдання

Ситуація 1. Ви йдете вулицею, назустріч Вам - людина,  з якою з певних причин  Вам не хочеться привітатись. Якою буде Ваша поведінка?

Ситуація 2. Ви прощаєтесь із  викладачем? Які мовні формули Ви використаєте?

Ситуація 3. Ви йдете по вулиці з товаришем. Відрекомендуйте його однокурсниці, яку зустріли.

Ситуація 4. Ви прийшли до вузу, зустріли викладача. Яку форму вітання оберете?

Ситуація 5. Ви - чоловік. Ідете вулицею, назустріч Вам - жінка. Хто з Вас привітається першим? Як? Від чого залежить Ваша мовна формула вітання?                              

Ситуація 6. Коли першою вітається жінка? (підказка: якщо вона наздоганяє чоловіка; якщо проходить повз гурт людей чи приєднується до нього; зі своїм керівником вона також вітається першою; студентки перші вітаються з викладачем).

Ситуація 7. Вам потрібно звернутись до колеги в присутності інших людей на роботі. Які формули вітання можливі?

Ситуація 8. Ви  хочете влаштуватися на роботу, прийшли на прийом до директора фірми. Вас запросили до кабінету. Зайдіть, привітайтеся, відрекомендуйтесь. Якщо потрібно - підтримайте бесіду.

 

7. Закріплення знань студентів: фронтальне опитування за темою:

«Роль усного мовлення в оволодінні майбутньою професією»

 

8. Коментар роботи студентів

 

9. Підсумок заняття	Фронтальне опитування за темою
10. Домашнє завдання	Доберіть із різних джерел і запишіть п’ять крилатих висловів про українську мову. Розкрийте зміст одного з них

ДОДАТОК №1

 

Основні ознаки культури мови

 

ЯКИМ має бути мовлення	Як цього домогтися
Змістовим	Продумай тему й основну думку висловлювання; розкривай тему повністю, але без зайвих слів, не пиши того, чого не розумієш.
Послідовним	Говори зв’язно, логічно, за написаним або продуманим планом (тезами), не перестрибуй з одного на інше. Дбай про переходи («місточки»), висновки, узагальнення.
Багатим	Уникай повторів, банальностей, порожніх фраз, користуйся різноманітними, але зрозумілими тобі мовними засобами, не повторюй тих самих слів, однакових речень, уникай одноманітності, однакової структури речень.
Точним	Добирай найточніші слова, чітко формулюй думку, за потреби звертайся до тлумачного, синонімічного словника.
Виразним	Виділяй найважливіші слова, висловлюй своє ставлення до того, про що говориш.
Правильним	Дотримуйся нових норм (правильної вимови, побудови речень)
Доцільним	Умій оцінити ситуацію спілкування і засоби, які найкраще підходять для неї. Завжди враховуй з ким розмовляєш, з якою метою, де.
Образним	Підбирай слова і речення, які яскраво, емоційно можуть впливати на слухача.

 

Звичайно, основною комунікативною якістю мовлення є правильність - об'ємна і складна ділянка культури мовлення. Щоб говорити правильно, потрібно досконало володіти нормами літературної мови (норма - це загальноприйнятий звичай вимовляти, змінювати, записувати слово, будувати речення, текст відповідно до стилю мовлення). Правильне мовлення передбачає користування усіма мовними правилами, уміння будувати висловлювання, що відповідає обраному типу і стилю.

Головна мета кожної культурної людини полягає в збагаченні свого мовлення, його удосконалюванні. Необхідно навчитися відчувати свого співрозмовника, уміти відбирати найбільш придатні для кожного випадку слова та конструкції.

 Кожна людина повинна дбати не тільки про культуру свого мовлення, а й про мовний етикет (сукупність мовних засобів, які регулюють нашу поведінку в процесі мовлення). С.К. Богдан зазначає, що «мовний етикет українців є унікальною, універсальною моделлю їх мовної діяльності».

Головне призначення етикету – встановлення сприятливого контакту між людьми, регулювання їх взаємин на основі принципу ввічливості.

Якщо студент не буде знати прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не буде володіти вербальними формами вираження ввічливості, йому буде важко встановлювати ділові контакти і він не зможе на високому рівні здійснювати процес спілкування. Кожен студент вищого навчального закладу повинен знати етикетні одиниці, якими виражається вітання, прощання, вибачення, мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання, формули подяки, конструкції побажальної модальності, типізовані фрази ритуалу знайомства, етикетні формули звертань тощо. Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача.

 

Виділимо насамперед правила для мовця

 

• Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата.
• Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Потрібно знімати надмірну категоричність.
• Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє «я», нав'язувати свої думки й оцінку подій.
• Необхідним для мовця є відокремлення власного «я» слухача у центр уваги.
• Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові.
• Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не протирічили задуму бесіди.
• Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача – обмежені.
• Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.
• Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.

Правила для слухача

 

• Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця.
• Слухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним.
• Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння.
• Слухаючи, треба перевести в центр уваги мовця та його інтереси.
• Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.
• Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця.
• Слухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним.
• Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння.
• Слухаючи, треба перевести в центр уваги мовця та його інтереси.
• Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.

 

  У кожному суспільстві етикет поступово розвивався як система правил поведінки, система дозволу й заборон, що формують загалом моральні норми. Етикет і мовлення тісно пов'язані між собою. Манера мовлення, стиль, дозвіл чи заборона говорити одне й не говорити інше, вибір мовних засобів як маркер приналежності до певного середовища – все це наявне в наших мовленнєвих виявах  .

    Мовленнєвий етикет можна визначити як правила, що регулюють мовленнєву поведінку. Це широка зона одиниць мови й мовлення, яка словесно виражає етикет поведінки, дає нам в руки ті мовні багатства, які є в кожному суспільстві для вираження неконфліктного ставлення до людей, а етикет регулює складний вибір доречного засобу конкретною людиною, для її конкретного адресата, у конкретному випадку, ситуації.

Ми бачимо і відчуваємо на собі повсякденно, що культура спілкування в суспільстві низька. Мовлення молодих людей  характеризується багатослів’ям, заміною власне українських слів іншомовними, суржиком, діалектною, сленговою  лексикою, воно далеке  від високої культури спілкування. Яка  полягає не тільки у бездоганному дотриманні стандартів, норм літературної мови, а й  залежить також від уміння користуватися всіма багатствами мови, її виражальними можливостями, від здатності брати до уваги що, з ким, де, коли, для чого говорити, тобто враховувати мовленнєву ситуацію.

Сучасний етап розвитку суспільства  характеризується посиленням уваги до мовної освіти в країні, потребою формування особистості, яка б відзначалася свідомим ставленням до рідної мови, мовленнєвою активністю на всіх етапах оволодіння мовою, пізнання і впливу, високою культурою спілкування в різних життєвих ситуаціях.

У зв’язку з цим  фахівцем  з великої літери можна вважати ту людину, яка не лише володіє високою кваліфікацією, а й є духовно багатою, творчою компетентною осо­бистістю. Формування такого спеціаліста дедалі більше пов’язується з глибоким знанням української мови, з її тонкощами, таїною як усного, так і писемного професійного мовлення. На роботі, крім професійної майстерності, велике значення  має вміння  чи невміння встановлювати і  підтримувати добрі стосунки з людьми.

Кожна людина має свої переваги і  недоліки, які варто враховувати у  процесі спілкування, має свою життєву позицію і  переконання, які впливають на  її точку зору у  прийнятті того чи іншого рішення, має свої смаки, які бажано знати і не критикувати, вона є вихованцем певних традицій, які слід поважати. Тим більше, уміння спілкуватися мовою професії підвищує ефективність праці, допомагає краще орієнтуватися не тільки на виробництві, а й у безпосередніх ділових контактах із колегами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДОДАТОК №2

Усне ділове мовлення

 

Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в оволодінні усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух, інтуїтивно доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку. За висловом французького письменника Ларошфуко, істинне красномовство полягає в тому, щоб сказати все, що треба, але не більше. Отже, багато говорити і багато сказати - поняття не тотожні.

Для ділових людей важливе  значення має писемне мовлення. У багатьох випадках лише через ділову документацію (листування) встановлюються певні ділові контакти.

Усне ділове мовлення - це спілкування між людьми в процесі виконання ними службових обов’язків. Усне мовлення первинне, йому властива спонтанність, поширена інформативність, насиченість різноплановими фактами. Важливим елементом усної мови є інтонація, від якої залежить зміст вислову. Саме ці риси відрізняють усне ділове мовлення від писемного. Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури взагалі. Відомий український педагог В.Сухомлинський писав, що "мовна культура - це живодайний корінь культури розумової, високої, справжньої інтелектуальності. Щоб правильно розмовляти й писати, треба прагнути до удосконалення своїх знань, набутих раніше, треба любити українську мову й свою справу".

Проте саме поняття "усне ділове мовлення" дуже широке. Воно включає два компоненти: усне ділове спілкування і усне публічне мовлення. Кожен компонент виражається у певних жанрах.

Таким чином, усне мовлення - це слухове сприймання певної інформації.

Людина може по-різному ставитися до свого співрозмовника, але етикет у поєднанні з почуттям власної гідності та самоповаги не дозволяє їй відкрито висловлювати негативні оцінки чи іншим чином виявляти негативне ставлення.

 

Універсальні величини ділового спілкування

 

Існують три універсальні величини ділового спілкування - погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда.

Погляд - найсильніший компонент розмови. Уміння "витримувати погляд" є наслідком особливого тренування. Людина, яка просто дивиться у вічі співрозмовнику, викликає довіру. Вміння першим не відводити погляд - це ознака сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов’язково коротко дивляться один одному в очі. Цей перший погляд є "пробою на довіру". Щирість у цьому швидкому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, то це означає згоду і довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, то це значить, що він не все ще сказав і просить не перебивати.

Усмішка. Перш ніж говорити, усміхніться. Це настроїть будь-яку розмову, навіть важку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка повинна відповідати ситуації, а якщо можливо, й визначати її. Самої мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом’якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка має бути багатозначною, але не маскою, і відповідати настрою.

Надсимволічною є відстань, на якій ведеться бесіда. Розрізняють чотири види дистанції між співрозмовниками: інтимну, особисту, соціальну, офіційну. Відстань між особами служить регулятором їхніх відносин. Визначником соціального статусу, статі, місцевості, де мешкають співрозмовники, може стати саме відстань. Треба пам’ятати, що у різних націй поняття норми різні. У слов’ян відстань під час ділової бесіди менша, ніж, наприклад, у американців, австралійців, бо соціальна дистанція збігається з особистою. Якщо не знати дистанції співрозмовника, то ненавмисне можна його вразити або образити.

Вибір тієї чи іншої одиниці формул увічливості залежить від:

•                 ситуації;
•                 професії;
•                 соціального статусу;
•                 статі;
•                 освіти;
•                 віку.

За умов умілого володіння та врахування цих складових мовець має більше можливостей досягти поставленої мети. Важко не погодитися із соціолого-психологами, які запевняють, що успіх бізнесу на 85% залежить від уміння спілкуватися.

 

До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

 

1) точність у формулюванні думки, недвозначність;

2) логічність;

3) стислість;

4) відповідність між змістом і мовними засобами;

5) відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;

6) відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

7) вживання сталих словосполучень;

8) різноманітність мовних засобів;

9) нешаблонність у побудові висловлювання;

10) доречність;

11) виразність дикції;

12) відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови (здатності відчувати належність слів до певного стилю. доречність вживання слів у певній ситуації). Загальна мовна культура визначається і знанням норм літературної мови, і ерудицією, і світоглядом людини, і культурою мислення. і технікою мовлення. Усне ділове мовлення - це розмовно-літературне мовлення, воно наближається до мовлення писемного.

Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача.

Виділимо насамперед правила для мовця:

1.   Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата.
2.   Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Треба знімати надмірну категоричність.
3.   Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє “я”, нав'язувати свої думки й оцінку подій.
4.   Необхідним для мовця є відокремлення власного “я” слухача у центр уваги.
5.   Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові.
6.   Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не протирічили задуму бесіди.
7.   Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача – обмежені.
8.   Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.

Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.

 

 Види усного спілкування за професійним спрямуванням.

Усне ділове мовлення поділяється на:

- Усне ділове спілкування  та

- Усне публічне мовлення

Усне ділове спілкування має такі види:

   1. Ділова розмова - це обмін думками між двома особами, виклад конкретного питання.

Найголовніше в розмові - уміння розкрити тему, виділити головне, вислухати співрозмовника, зважити усі позитивні і виділити головне, вислухати, вислухати співрозмовника, зважити усі позитивні і негативні моменти і прийти до вирішення конкретного питання.

Найголовніше - не посада чи будь-які приятельські стосунки, а володіння теоретичним аспектом даної проблеми, глибоке знання справи, свого фаху, уміння практично застосовувати теоретичні знання.

   2. Ділове засідання - це особливий жанр усного ділового спілкування, який є не лише засобом спілкування офіційних осіб, а й ефективним методом управління колективом.

3 види:

— інформаційні (ознайомлення з певною важливою інформацією);

— диспетчерські або оперативні (з приводу стану виконання певних розпоряджень);

— дискусійні (висловлення думок)..

   3. Прийом відвідувачів - це форма спілкування працівників установи чи підприємства з відвідувачами.

Проводячи прийом відвідувачів, офіційна особа повинна:

— ввічливо зустріти відвідувача;

— уважно вислухати його;

— коректно говорити з відвідувачем;

— розібратися в деталях;

— знайти розв’язання справи;

— вказати подальші кроки у розв’язанні справи;

— ввічливо попрощатися з відвідувачем..

   4. Телефонна розмова - це один із жанрів УДС, але досить специфічний, оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жест, вираз очей та обличчя.

Структура ТР: — момент встановлення зв’язку, — виклад справи, завершення розмови.

 

Жанри публічних виступів

 

Усне публічне мовлення - це спілкування однієї особи з групою осіб, з публікою. Якість усного публічного мовлення залежить від багатьох факторів.

Сучасне суспільство змінює своє обличчя. На перший план виходить особистість активно мисляча, яка бездоганно володіє словом, уміє самостійно приймати рішення, рішуче діяти в нестандартних умовах і спонукати до дії інших.

Слід звертати увагу на тему, основну думку, мету спілкування, адресат мовлення. На першій фазі мовленнєвої діяльності визначається адресат спілкування, тобто встановлюються екстралінгвістичні фактори, що сприяють здійсненню спілкування.

Друга фаза - осмислення і передача (фіксація) на письмі загальної структури і плану висловлювання.

Третя фаза - реалізація плану висловлювання, уміле використання мовних засобів залежно від мети і ситуації спілкування.

1. Бесіда - це вид публічного мовлення, що проводиться з невеликою кількістю осіб. Найголовніше в бесіді - питання. Це діалог, в якому найголовніше - визначити проблему, підготувати цікавий вступ і глибоко продумати питання. Співрозмовники повинні чітко, логічно послідовно, лінгвістично грамотно висловлювати свої думки і прийти до певного висновку.

2. Дискусія - це обговорення спірного питання. Завдання учасників дискусії - переконати опонента. Це досягається за рахунок наведення цікавих аргументів, прикладів із життя тощо.

3. Лекція - це публічний виступ з метою пропаганди наукових знань. Це живий процес спілкування лектора зі слухачами.

Основна частина лекції може містити не більше семи питань або частин. Не слід перенасичувати лекцію фактами, цифрами, даними, невпорядкованими ілюстративним матеріалом, бо це утруднює сприймання. Обов’язково слід дати тлумачення термінології.

4. Промова - це публічний виступ, у якому мовець намагається вплинути лише на розум слухачів, але й на їх почуття і волю. Тому промова повинна бути логічно стрункою, емоційно насиченою. Промови бувають мітингові, ділова, ювілейна.

5. Доповідь - це виклад інформації з певними висновками і пропозиціями. Вона може бути звітна, політична, ділова.

Звітна доповідь - це письмовий звіт, який виголошується публічно. В ньому доповідач повинен правдиво і об’єктивно висвітлити факти, переконуючи слухачів у необхідності певних висновків і пропозицій.

Ділова доповідь - це виклад певних питань обов’язково з висновками і пропозиціями. Призначена ділова доповідь для усного виголошення. Вона містить значний обсяг інформації, розраховується на обізнаних слухачів. У ній ставляться назрілі в певній галузі проблеми й визначається практична мета.

Усне ділове спілкування є важливим чинником діяльності ділової людини. Адже від уміння грамотно і чітко вести ділову розмову віч-на-віч або по телефону, приймати відвідувачів, проводити ділове засідання залежить успіх у роботі підприємства, організації, установи, окремої фірми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДОДАТОК

 

Сфера використання усного літературного мовлення сьогодні надзвичайно розширюється - в суспільно-політичному житті, виробничій, науково-освітній, військовій, культурно-мистецькій галузях, дипломатії тощо. Виникають нові функціональні різновиди, жанри і форми усного мовлення, вдосконалюються засоби і технічні можливості усномовного спілкування.

Основними формами вираження усного ділового мовлення є монолог та діалог.

Усний монолог-це безтекстові та зафіксовані форми, розраховані на усне відтворення. Зважаючи на функціональні особливості, характер контакту мовця зі слухачами, форми монологічного мовлення систематизують:

- за функціональним критеріями, наприклад, монолог публіцистичний, судовий, виробничо-службовий, науковий, навчальний;

- за ситуаційними ознаками виділяють два загальні різновиди - прямо контактний та посередньо контактний (різні форми монологічної мови по радіо і телебаченню).

Усне ділове монологічне мовлення з усіма його функціональними різновидами характеризується специфікою словесної організації, яка підпорядковується позамовним факторам та узгоджується із загальними етичними вимогами ділового спілкування.

Особливим жанровим різновидом мовленнєвої діяльності, своєрідним за своєю природою, місцем серед інших видів мовлення, а також якісними ознаками, є публічне монологічне мовлення. В ньому найповніше реалізується система мисленнєво-мовленнєвих дій - уміле використання форм людського мислення (логічного, образного) та мовних засобів їх вираження. Діяльність людини, професія якої пов'язана з постійним виголошенням промов, доповідей, читанням лекцій, вимагає набуття певної вправності у виборі відповідного жанру, формулюванні теми, відбору фактичного матеріалу та послідовності його викладу, а також високої культури мовлення та спілкування в цілому.

Залежно від змісту, призначення, способу проголошення й обставин спілкування виділяють такі жанри усного публічного монологічного мовлення: доповідь, промова, виступ, повідомлення.

Доповідь - це одна із найпоширеніших форм публічного мовлення. Доповідь може бути політичною, діловою, звітною, науковою.

Політична доповідь - виголошується здебільшого керівниками держави. Вона є поширеною формою донесення та роз'яснення суспільству питань внутрішньої і зовнішньої політики країни. З нею офіційні особи виступають на масових зібраннях людей - з'їздах, сесіях, міжнародних форумах.

Ділова доповідь - виклад інформації і шляхів розв'язання різних окремих практичних питань життя і діяльності певного колективу, організації- Своєрідним різновидом ділової доповіді можна вважати звітну доповідь, у якій робиться повідомлення про результат усієї роботи за певний період, тобто повідомляється не про одну чи декілька ділянок роботи, а про всю діяльність.

Наукова доповідь - узагальнює наукову інформацію, досягнення, відкриття чи результати наукових досліджень. Заслуховується на різноманітних наукових зібраннях - конференціях, симпозіумах, семінарах тощо. Наукова доповідь, зроблена на основі критичного огляду і вивчення низки публікацій інших дослідників, називається рефератом.

Промова - публічний виступ, присвячений злободенній, суспільно значущій темі. Виголошують на мітингах, масових зборах. Загальна мета може полягати в тому, щоб розважити, інформувати, надихнути, переконати, закликати до дії. Розрізняють промови розважальні, інформаційні, агітаційні, вітальні.

Виступ - це короткотривале усне мовлення з приводу одного чи кількох питань (на зборах, нарадах, ділових засіданнях, конференціях, сесіях, відкритих слуханнях, семінарах тощо). Поширеним є виступ за доповіддю (дебати). У такому виступі орієнтовно має бути вступна частина (вказівка на предмет обговорення), основна частина (виклад власних поглядів на певне питання), висновки (пропозиції, оцінка роботи).

Повідомлення - невелика доповідь на якусь тему. Якщо тема широка, пишуть доповідь, вузька - повідомлення.

Публічне мовлення, особливо такі його жанри, як доповідь, промова, потребують ретельної попередньої роботи. їх підготовка передбачає кілька етапів:

1. Обдумування та формулювання теми, встановлення кола питань, які вона охоплює, виділення принципових питань.

2. Добір теоретичного та фактичного матеріалу (наукове опрацювання літератури, інформації, відібраної усним способам).

На цьому етапі важливо не просто знайти і опрацювати матеріал, а глибоко його осмислити, визначити головне і другорядне; інтегрувати основні положення з кількох джерел. У разі потреби виклад матеріалу треба зробити доступним, переробити його, пристосувати до умов та рівня слухачів. Вибирати слід найяскравіші приклади, які добре сприймаються на слух, подумати про використання наочності чи технічних засобів (схеми, малюнки, таблиці, магнітофонні записи тощо).

Пошук та опрацювання літератури неодмінно вимагає навичок конспектування. Варто дотримуватися таких основних правил складання конспекту:

• Уважно прочитайте текст, супроводжуйте читання відмічанням незрозумілих або незнайомих слів, нових імен, дат.
• Запишіть на першій сторінці паспортні відомості книжки (статті), над якою працюєте.
• Поділіть текст на логічно-смислові частини під час повторного читання.
• Читайте відзначені частини, дайте їм заголовок (складіть простий детальний план - послідовний перелік основних думок автора) і коротко запишіть.
• Намагайтеся виразити думки автора своїми словами. Цитуйте лише те, на що можна буде послатися як на авторитетний виклад думки.
• Під час конспектування тексту великого розміру на полі вказуйте сторінки книжки, з яких законспектовано основні положення.
• На полях помічайте значення нових та незнайомих слів, понять, а також записуйте власні думки, коментарі, оцінки прочитаного.

3. Складання плану, тобто визначення порядку розташування окремих частин тексту, їх послідовності та обсягу.

При складанні плану треба пам'ятати, що у пунктах плану перелічуються основні мікротеми тексту. Перший та останній пункти співвідносяться як вступ та висновки до тексту. Кожен пункт має бути коротким, чітким, відповідати змісту виділеної частини. Пункти складного плану можна розбивати на підпункти. Пункти (підпункти) оформляють як розповідне, здебільшого односкладне називне речення, або питальне речення.

Основні правила складання плану такі:

o Попередньо перегляньте текст.

o Уважно прочитайте текст, визначте головну думку.

o Поділіть текст на смислові частини, визначте мікротеми.

o Сформулюйте пункти плану.

о Спробуйте переказати текст, керуючись складеним планом.

4. Складання тез виступу.

Тези - це короткий виклад принципових положень, які не містять полеміки, фактів і мають бути роз'яснені та обґрунтовані під час виступу.

Порядок роботи над складанням тез може бути таким:

1. Прочитайте весь текст, якщо він невеликий, або розділ, якщо твір великий за обсягом.

2. Знайдіть і виділіть основні положення, сформульовані автором.

3. Викладіть основні авторські думки у вигляді послідовних пунктів. Вимоги до складання тез:

o формулювання думки повинно бути чітке і коротке (4-5 речень);

o кожне положення містить у собі лише одну думку;

o можна складати тези за абзацами. Іноді одна теза може об'єдну-вати декілька абзаців;

o записуючи тези, краще їх нумерувати, хоча це не обов'язково.

5. Складання тексту виступу.

Текст - це повний розгорнутий виклад матеріалу з обраної теми. В основі його лежить логічна послідовність, якій підпорядкований і поділ тексту на частини. Виклад краще проводити дедуктивним методом, йдучи від загального положення до часткового докладного його розкриття. Зрештою, можна обрати й індуктивний шлях, коли на основі конкретних положень підводимо слухачів до засвоєння головної думки (положення).

Текст публічного мовлення відповідає тим вимогам, які ставляться до нього як до основного реквізиту будь-якого документа. Він має чіткий поділ на вступ, основну частину та висновки. Відмінність полягає в тому, що виголошуючи попередньо підготовлений текст, промовець враховує ситуацію, обставини, умови спілкування, пристосовуючись до яких, може дещо модифікувати текст, вносити в нього багато усно-мовних елементів, вдаватись до повторів тощо.

Після виступу доповідач може відповісти на запитання (глибокі відповіді посилюють враження від виступу), дати додаткові пояснення, звичайно, подякувати за увагу.

Варто звернути увагу на зовнішні компоненти виступу:

- зачин;

- виклад;

- кінцівка.

Зачин {початок виступу) - важливий компонент публічного мовлення, оскільки покликаний реалізувати насамперед психологічну мету - встановити контакт з аудиторією, заволодіти увагою слухачів, викликати інтерес до викладу, накреслити змістову перспективу, показати бажання повідомити щось нове.

На початку виступу треба чітко назвати тему доповіді та окреслити проблему, яку пропонуєте обговорити.

Своєрідний код взаємостосунків між промовцем і слухачем, на думку психологів, закладений вже у звертанні до аудиторії: "Вибір звертання - це вибір семантичного ключа спілкування, свідчення позиції автора стосовно слухача і навіть предмета промови".

Розрізняють кілька прийомів, які сприяють ефективному початку спілкування: о яскравий епізод; © цікавий факт;

o афоризм;

o цитата;

o питання до аудиторії.

Щоб знайти цікавий початок, треба багато працювати, думати, шукати. Важливо врахувати склад аудиторії, ступінь її підготовленості та зацікавленості. Добре, якщо контакт зі слухачами виникає на основі спільної розумової діяльності, тобто лектор (доповідач, оратор) і слухачі вирішують однакові проблеми, обговорюють спільні питання. Таку розумову діяльність науковці називають інтелектуальним співпереживанням. Не менш важливим є емоційне співпереживання, тобто оратор і слухачі повинні мати подібні відчуття, що їх викликає тема виступу.

Виклад - висвітлення основних положень доповіді (промови, повідомлення), суті справи. Відбувається переважно у традиційній формі розбивання загального тексту на кілька пов'язаних між собою тем (змістових частин). Варто подбати про зв'язки між частинами. Усі питання мають висвітлюватися збалансовано, однак не обов'язково кожному питанню приділяти однакову кількість часу.

Виклад може оживити "ліричний відступ" - коротка кумедна історія чи навіть анекдот, які треба вміло вплести у загальний зміст виступу. Існує і чимало інших засобів, які допоможуть пожвавити виступ -порівняння, метафори, прислів'я та приказки, цитати, приклади з життя, використання гумору, дотепів та ін.'³

Кінцівка - це повідомлення про закінчення виступу. Вона має "заокруглити" його, тобто зв'язати з початком. Кажуть, що закінчення хорошого оратора "сховане" вже у вступі. Не можна, як твердить Д. Кар-негі, закінчувати виступ словами: "Оце, напевне, і все, що я повинен сказати стосовно цієї проблеми. Тому я, мабуть, на цьому закінчу". Закінчуючи, ніколи не кажіть, що ви закінчуєте!

Оберіть інший тип закінчення виступу залежно від теми та аудиторії, напр.:

- резюме головних питань;

- заклик до дії;

- поетичне закінчення;

- цитування тощо.

Про наближення закінчення виступу слухачів можна попередити -це дещо загострить їхню увагу. Після цього справді треба закінчити протягом 2-3 хвилин.

Оскільки закінчення, як і початок, мають дуже важливе значення, то прикінцеві речення варто підготувати заздалегідь. Зробити це безпосередньо в аудиторії набагато важче або й взагалі неможливо.

Успіх публічного мовлення значною мірою залежить від майстерності доповідача. Батько риторики Цицерон зазначав, що найкращий оратор є той, хто своїм голосом і повчає слухачів, і дає насолоду, і справляє на них сильне враження.

У сучасних умовах володіння живим усним переконуючим словом як засобом багатоманітного і різноспрямованого впливу на слухача ґрунтується на:

- культурі мислення - самостійність, самокритичність, глибина, гнучкість, оперативність, відкритість;

- культурі мовлення - правильність, виразність, ясність, точність, доцільність, логічність, оригінальність, краса;

- культурі поведінки - ввічливість, тактовність, коректність, розкутість, серйозність;

- культурі спілкування - повага до співрозмовника через вивчення його інтересів, управління поведінкою слухачів, згуртування однодумців, відповідальність за мовленнєвий вчинок.

Лектора (доповідача) оцінюють за такими ознаками:

1. Компетентність - рівень знань про предмет мовлення.

2. Лінгвістичні знання мовної норми та її варіантів, багатство мовних засобів (бідність словника у мові публічних виступів є неприйнятною).

3. Володіння хорошою дикцією - правильна артикуляція, володіння різними типами інтонації, уміння змінювати темп мовлення, користуватися паузами.

4. Інтелігентність - тактовність, доброзичливість.

5. Вміння організовувати свої стосунки з аудиторією - дотримуватися принципів співробітництва, виявляти коректність у мовленні (не вживати виразів типу Вам ясно? Ви цього не знаєте тощо).

Велике значення для підсилення смислової виразності та впливу на слухачів мають невербальні засоби спілкування - міміка та жести, погляд, поза промовця.

Міміка - це вираз обличчя, пов'язаний зі змінами положення м'язів навколо рота, очей. А. Коні стверджував, що в гарного оратора обличчя говорить разом з язиком.

Жести - це рухи тулуба, голови, рук або ніг. Природна жестикуляція зближує промовця зі слухачами і робить зміст виступу більш зрозумілим. Однак для цього жести мають бути природними, стриманими, м'якими та узгоджуватися з рухами всього тіла, не бути різкими.

Наприклад, науковці-психологи розрізняють кілька видів жестів руками:

© Вказівним пальцем здебільшого показують на певну особу або предмет, напрям.

o Стиснутий кулак - це наголошення на певному аспекті якогось питання.

о Долоня, обернена догори, може мати кілька значень: промовець пропонує зважити якийсь план або оцінити якусь дію; обернена донизу -означає незгоду, відмову.

Існують різні рівні, на яких можна жестикулювати:

- нижній рівень (від попереку вниз) - жести виражають думки і почуття, пов'язані з опором, несприйняттям;

- середній рівень (між попереком і плечима) - супроводжують більшу частину виступу;

- верхній рівень (від плечей вгору) - жести супроводжують думки про високі ідеали.

Погляд - це контакт за допомогою очей. Встановлено, що, розмовляючи, люди дивляться одне на одного в середньому 35-50 % усього часу, протягом якого відбувається розмова. Зоровий контакт промовця з аудиторією має бути не меншим. Він потрібен для того, щоб визначити реакцію на свої слова. Звичайно, погляд-це сигнал, зміст якого можна визначити, беручи до уваги вираз обличчя та ситуацію. Наприклад, тривалий погляд, спрямований на співрозмовника, свідчить про те, що людина говорить правду. Що складнішою є думка, то рідше людина, яка говорить, дивиться на слухача (бажання не розпорошити свою увагу).

Виділяють такі невербальні засоби спілкування:

1. Оптичні - жести, міміка, поза, хода, контакт очей, одяг, косметика.

2. Акустичні - темп мовлення, тембр голосу, висота голосу, сила голосу, паузи, інтонація.

3. Кінетичні - дотик, потиск руки, поцілунок.

4. Ольфакторні - запах тіла, запах косметики.

5. Просторово-часові - відстань між співбесідниками, розміщення в просторі, тривалість контакту, ступінь пунктуальності в часі.

їх роль і значення особливо відчутні та важливі під час приватного діалогічного ділового мовлення, зокремаділової бесіди, спілкування керівника з підлеглим чи розмови під час прийому відвідувачів тощо.

Ділова бесіда - це розмова, в якій бере участь небагато учасників. Мета ділової бесіди - отримання інформації, розв'язання важливих виробничих проблем, вирішення певних завдань. Як і будь-яка розмова, це -"будівля, яку зводять спільними зусиллями" (Андре Моруа). Відбувається обмін репліками, питаннями і відповідями, думками й оцінками.

Ділова бесіда - це процес спілкування, який охоплює певні психологічні елементи соціальної взаємодії, а саме: тривалість мовлення, тривалість зустрічі, темп спілкування, владність, інтимність стосунків, співробітництво і змагання, емоційний тон, мету і предмет зустрічі¹⁴.

У діловій бесіді є конкретні правила дотримання комунікативної етики. Треба бути уважним і тактовним до співрозмовника, вміти слухати його думку, враховувати погляд і докази, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо, стежити за реакцією партнера і відповідно коригувати свої дії, стимулювати зацікавленість розмовою. Успіх ділової бесіди залежить від ступеня готовності до теми розмови, психологічно сприятливої атмосфери, коректної мовної поведінки співрозмовників.

Основні елементи будь-якої ділової бесіди: встановлення місця й часу зустрічі, спосіб вступу в контакт (початок розмови), визначення мети бесіди (проблема, яку треба розв'язати, конкретне завдання), обмін думками, пропозиціями (оцінка, ухвала), фіксування домовленості і вихід із контакту (підсумки бесіди, взаємні зобов'язання).

Численні поради фахівців з ділової етики, соціоніки, психології стосуються правильного вибору години, дня тижня, часу для важливої ділової бесіди (найпродуктивніший працездатний період-з 9 до 14 і з 16 до 20 години), вибору місця зустрічі (власний кабінет, кабінет опонента, нейтральна територія), тривалості розмови тощо. Важливою і водночас найважчою частиною ділової бесіди є початок. Розмову не варто починати з обговорення погоди. Початок бесіди-це встановлення контакту, побудова "мосту" між партнерами. Радять ставити запитання по суті, відповідати спокійно, виявляючи знання справи, аргументувати свою позицію, говорити докладно, але не багатослівно, створювати довірливу атмосферу, зацікавлювати співрозмовника, не втрачати у розмові ініціативи, уникати полеміки. ,Ділова бесіда - це мистецтво, а починати потрібно з одягу та ерудиції*", - одна з порад. Ось, до прикладу, перелік того, чого не слід робити під час бесід: не нав'язувати розмови, не втручатися, не дорікати, не робити натяків, не зводити рахунки, не бути надто допитливим, не говорити про зв'язки, не давати порад про здоров'я, не дивитися впритул, не відводити очей убік. Яких саме помилок припускаються найчастіше співрозмовники під час ділової бесіди: виявляють авторитарність; не зважають на погляди інших; ігнорують стан співрозмовника; не враховують мотиви поведінки співрозмовника; не виявляють інтересу до проблем співрозмовника; перебивають мовців; говорять, не впевнившись, що їх слухають; говорять довго; обмежуються однією пропозицією¹⁵. О. Корніяка формулює правила, які діють у межах комунікативного кодексу ділового спілкування (кодексу кооперативное™ та партнерства), так: правило необхідності і достатності інформації, правило якості інформації, правило відповідності темі і правило дотримання стилю¹⁶. Звичайно, під час ділової бесіди потрібно виявляти вихованість, а це передбачає ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повагу до співрозмовника. Лише тоді ділове спілкування буде діяльно-практичним і успішним.

Спілкування керівника з підлеглим може відбуватися з різних причин та в різних ситуаціях:

o керівник віддає розпорядження, вказівки, рекомендує, радить;

o керівник отримує зворотну інформацію про виконання завдання;

o керівник дає оцінку завданню, яке виконав підлеглий.

У ситуації "розпорядження" значною мірою вибір форми впливає на виконання. Щоб розпорядження виконували охоче, воно має відповідати внутрішнім переконанням підлеглого, тобто:

- зміст розпорядження не суперечить принциповим поглядам підлеглого;

- підлеглий особисто зацікавлений у розв'язанні поставленого питання.

Керівникові варто пам'ятати, що підлеглий легше сприйме Його позицію за умови позитивного емоційного ставлення до своєї персони. Психологічними прийомами досягнення прихильності підлеглих може бути часте промовляння вголос імені та по батькові співрозмовника. Запам'ятати ім'я допоможе кількаразове повторення його з якогось приводу, напр.: Дуже приємно це чути, Маріє Іванівно! Якщо колектив для керівника новий, то він змушений вивчати імена підлеглих. Не зайвим буде сказати підлеглому і заслужений комплімент, напр.: Знаю Вас як досвідченого фахівця. Однак не варто акцентувати на компліментарних фразах і після компліменту робити антикомшгімент, напр.: Руки в тебе золоті, але язик - ворог твій! Керівник мусить бути терплячим та уважним слухачем, цікавитися позаслужбовими захопленнями підлеглого і використовувати їх в інтересах виробництва. Ці прийоми більше впливають на сферу підсвідомого, ніж на свідомість людини.

Не завжди розмова керівника з підлеглим може бути приємною, наприклад, ситуація "покарання" чи "звільнення". І навіть у цих випадках керівникові слід дотримуватися певних етичних правил і норм:

- підготувати емоційний фон для сприйняття негативної чи критичної інформації, який має бути самостійним і не пов'язаним із вчинком;

- засудити негідний вчинок (дії) підлеглого і висловити вердикт (оголосити догану, усне попередження тощо);

- закінчити розмову, якщо це можливо, на позитивній ноті, напр.: І надалі прошу мене звільнити від таких неприємних розмов.

Прийом відвідувачів - це приватне ділове мовлення, що є засобом повсякденного спілкування людей у процесі виконання службових обов'язків. Мовлення керівника, який приймає відвідувачів, перестає бути його приватною справою - це мовлення офіційне, від імені установи, яку він представляє.

Під час розмови з відвідувачами керівник має дотримуватись низки вимог щодо культури усного мовлення, зокрема:

- темп мовлення узгоджувати з тематикою і ситуацією розмови, індивідуальними рисами мовця. Він повинен бути неспішним, але не надто млявим і байдужим;

- тон розмови обирати спокійний, діловий, стриманий. Керівник має уважно слухати, чітко давати поради;

- намагатися не напружувати голос і до кінця фрази помітно його знижувати;

- робити порівняно невелику кількість пауз. Кожна пауза має увиразнювати сказане, створювати психологічний підтекст. Вона, звичайно, може бути викликана потребою знайти влучне потрібне слово;

- слова вимовляти виразно, але менш старанно, ніж при публічному мовленні. Окремі звуки можуть послаблюватися. Надмірну ретельність в артикуляції сприймають як вияв агресивності, нетерпимості, бажання якнайшвидше "виставити відвідувача за двері";

- мовлення керівника має відзначатися багатством слів та виразів (можна використовувати крилаті вислови та фразеологізми). Перевагу слід надавати загальновживаній та стилістично нейтральній лексиці. Абсолютно відсутні образливі, просторічні слова, жаргонізми та діалектизми.

Важливими є й вимоги, які ставлять до мовлення та культури поведінки відвідувача. Людина, яка прийшла на прийом, має назвати себе (прізвище, рід занять, посаду) і коротко викласти суть справи, подякувати за пораду, допомогу. В кабінет керівника не прийнято заходити і сідати без дозволу чи запрошення, а керівникові не личить годинами "тримати відвідувача за дверима", чи не запропонувати йому сісти, чи не провести в кінці розмови до дверей або хоча б подати руку, особливо якщо це літня людина.

Поширеним видом усного ділового мовлення є телефонна розмова. Це найпростіший і найефективніший спосіб встановлення ділового контакту. Тут не працюють міміка, жести. Візуальний контакт між співрозмовниками відсутній, тому дуже важливими є інтонація та лексичне вираження. Обмеженість у часі, можливість технічних перешкод знижують ефективність цього виду мовлення. Однак суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами є оперативність передавання інформації, швидкість реагування на інформацію, можливість дистанційного керування діями, зручність.

Успіх ділової розмови по телефону залежить від уміння дотримуватися певних правил поведінки - телефонного етикету. "Не випускайте з уваги тієї обставини, що телефонна розмова - це великою мірою ваша візитна картка, - зауважують фахівці школи бізнесу¹⁷. Уміння ділових людей вести телефонні розмови сприяє й авторитету фірми, організації, яку вони представляють.

Службова телефонна бесіда має таку структуру:

- момент встановлення зв'язку (вітання, взаємне представлення);

- виклад суті справи (повідомлення мети дзвінка, ознайомлення з проблемою);

- обговорення ситуації, проблеми;

- закінчення розмови (резюме, прощання).

Деякі важливі аспекти ведення ділової телефонної розмови:

© Часові межи Кожна телефонна розмова у середньому триває 3-5 хвилин. Із часом виробляється вміння розмовляти по телефону коротко, висловлюватися чітко і стисло. Цьому сприяє володіння інформацією, попередня підготовка до розмови. Якщо передбачається тривала розмова, потрібно запитати, чи має співрозмовник достатньо часу для бесіди. Час ділових регулярних розмов краще узгоджувати з партнером. Завжди треба намагатися телефонувати у зручний час - не телефонувати до дев'ятої години зранку та після десятої ввечері.

о Дотримання мовного етикету. Обов'язково потрібно вживати формули вітання (на початку розмови, а також тоді, коли до слухавки підійшов інший співрозмовник), прощання (у кінці розмови), подяки, вибачення - відповідно до ситуації. Важливе значення має взаємне представлення на початку телефонної розмови: треба назвати прізвище, ім'я, по батькові, посаду й організацію, яку ви представляєте. Говорити без поспіху, розбірливо (щоб можна було записати). Прохання, запитання потрібно формулювати тактовно і люб'язно (з ким хочете розмовляти, з якого приводу телефонуєте, прохання занотувати, переказати інформацію та ін.). Для цього існує низка обов'язкових етикетних реплік, якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони спілкування, напр.: Чи не могли б ви запросити до телефону...?; Будь ласка, покличте..; Чи можу я розмовляти з... ?; Чи можу я телефонувати пізніше?; Мені рекомендували звернутися до вас з питання...; Зачекайте хвилинку, зараз я передам слухавку; Прошу зачекати; Зателефонуйте, будь ласка, пізніше, через двадцять хвилин, вона зараз дуже зайнята; Чи не могли б ви йому переказати...?; Перекажіть, будь ласка, інформацію та ін.

o Максимальна насиченість інформацією. Дотримання цієї вимоги характеризує співрозмовників як досвідчених ділових людей. Якщо це "вихідна" розмова, вона потребує продуманості й підготовки. Мати під рукою план розмови, порядок питань, документи, дати, цифри, прізвища, потрібні номери телефонів, ключові слова розмови - означає подбати про те, щоб розмова була ефективною.

o Конструктивність розмови. Також залежить від компетентності ділових партнерів, умінні наголошувати на суттєвому, уникати непорозумінь, вести діалог, а не монолог, тобто уважно слухати співрозмовника. Якщо розмова довга, час від часу бажано підсумовувати досягнуті угоди, підтримувати розмову принагідними репліками. Варто записувати важливу інформацію - це допоможе дотримати слова і виконати певні обіцянки чи домовленості. У разі виникнення складних питань можна запропонувати співрозмовникові зустрітися.

o Позитивне емоційне тло - одне з найважливіших правил ділової телефонної розмови. Потрібно бути доброзичливим, розмовляти привітно, звичним рівним голосом, спокійно, виразно, витримано, а не гучно й галасливо. Під час розмови варто називати співрозмовника на ім'я та по батькові, це завжди для нього приємно. Не перечити співрозмовникові, не перебивати, не виказувати своєї невдоволеності, не вдаватися до категорично-наказового тону, не погрожувати, уникати бурхливого вияву емоцій. Намагатися, щоб телефонна розмова не була монотонною чи, навпаки, хаотичною. Важливими чинниками творення позитивного тону телефонної розмови є голос, інтонація, паузи, логічний наголос.

o Мова. Звичайно, лише літературна. Висловлюватися потрібно стисло, точно, стежити за логікою викладу думок, послідовністю, використовувати короткі, правильно побудовані речення. "Телефонну розмову не можна "переглянути" і стилістично виправити, - зауважує Н. Бабич, -у ній "не працюють" міміка, жести, але вона надзвичайно економна в одержанні інформації, для чого ефективно використовується лексичне й інтонаційне багатство мови"¹⁸. Важливість розмови вимагає добору потрібних слів, переконливості аргументів, збільшує вагу реплік. Стиль розмови залежить і від ступеня знайомства співрозмовників, їхнього віку, статі, посади тощо. Більша розкутість синтаксису, елементи гумору, веселий тон розмови мають бути доречними, тобто тільки допомагати, а не шкодити справі.

o Технічні моменти телефонної розмови. Наведемо декілька правил телефонного ділового спілкування.

Набирайте номер телефону тільки тоді, коли переконані у його правильності.

Слухавку намагайтеся підняти між другим та четвертим дзвінком. Після п'ятого телефонного дзвінка спрацьовує авто відповідач.

Якщо вам зателефонували у той час, коли ви вирішуєте термінову справу, попросіть вибачення і пообіцяйте сконтактуватися з тим, хто телефонує, пізніше. Обов'язково дотримуйте слова. Можна попросити партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли ви будете вільні.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може вирішити інший співробітник, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто телефонував.

Закінчує розмову той, хто її почав. Якщо співрозмовник жінка, то ініціативу варто віддати їй.

Не ведіть двох розмов одночасно.

Ніколи не кладіть несподівано слухавки.

На помилковий дзвінок реагуйте ввічливо, за власний помилковий дзвінок просіть вибачення.

Пам'ятайте, що службовий телефон-для службового користування.

Отже, основні вимоги до мовця, що говорить по телефону, такі: 1 ) чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції; 2) середній за силою голос мовлення; 3) лаконізм висловлювання (лексичний і синтаксичний), чіткість, виразність побудови фрази; 4) темп мовлення - середній; 5) тон мовлення - спокійний, ввічливий¹⁹.

Культура ведення ділової телефонної розмови - ознака загальної культури людини. Вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні, дотримання соціально-психологічних вимог телефонного етикету не тільки характеризує людину як ділову, енергійну, цілеспрямовану, а й реально допомагає у веденні справи.