Тема:Поведінка адміністратора під час зустрічі клієнта.

Консультування клієнта з питань наявних послуг

На прийом відвідувачів витрачається найбільша частина робочого часу адміністратора. Необхідно пам’ятати, що перше враження про організацію (підприємство) складається саме від рівня прийому.

Головними показниками професіоналізму адміністратора при прийомі відвідувачів є ввічливість і коректність

1.                       Привітність - адміністратор повинен зустрічати клієнтів з посмішкою та привітним тоном. Наприклад, "Доброго дня, раді вітати Вас в нашому закладі! Як я можу Вам допомогти?".

2.                       Ефективне консультування - адміністратор повинен дати клієнту вичерпну інформацію про всі послуги та продукти, які пропонує компанія. Адміністратор повинен уважно слухати питання клієнта та давати вичерпну відповідь. Наприклад, "Дякую за запитання. Наша компанія пропонує такі послуги: ..., і такі продукти: ...".

3.                       Культура спілкування - адміністратор повинен бути культурним та поважним у спілкуванні з клієнтами. Наприклад, "Дякую, що обрали наш заклад. Якщо у Вас є будь-які питання, будь ласка, не соромтеся запитати".

4.                       Уважність до деталей - адміністратор повинен бути уважним до деталей та звертати увагу на потреби клієнта. Наприклад, "Зауважуєте, що Вам треба додаткової інформації про цей продукт. Звичайно, ми з радістю розповімо Вам більше про це".

5.                       Швидке та якісне обслуговування - адміністратор повинен бути швидким та ефективним у своїй роботі, забезпечуючи якісне обслуговування клієнтів. Наприклад, "Ваше замовлення буде готове протягом 15 хвилин. Якщо у Вас є будь-які питання, будь ласка, звертайтеся до нас".

6.                       Підтримка клієнтів - адміністратор повинен підтримувати клієнтів у разі виникнення будь-яких проблем чи запитань. Наприклад, "Я зрозумів, що у Вас виникли проблеми з нашим сервісом. Я зроблю все можливе, щоб вирішити це якомога швидше. Будь ласка, дайте мені знати, які саме проблеми у Вас виникли".

7.                       Гнучкість та толерантність - адміністратор повинен бути гнучким та толерантним у своїй роботі, розуміти потреби різних клієнтів та бути готовим до співпраці. Наприклад, "Дякуємо, що довірилися нашій компанії. Ми завжди стежимо за змінами в потребах клієнтів та готові працювати з різними типами бізнесів".

8.                       Проактивність - адміністратор повинен бути проактивним та знаходити шляхи, які допоможуть покращити обслуговування клієнтів. Наприклад, "Ми розуміємо, що наші клієнти часто шукають нові продукти та послуги. Ми постійно працюємо над покращенням нашої пропозиції, щоб задовольняти потреби наших клієнтів".

9.                       Гнучкість та толерантність - адміністратор повинен бути гнучким толерантним у своїй роботі, розуміти потреби різних клієнтів та бути готовим до співпраці. Наприклад, "Дякуємо, що довірилися нашій компанії. Ми завжди стежимо за змінами в потребах клієнтів та готові працювати з різними типами бізнесів".

1.          Груба поведінка - адміністратор повинен завжди залишатись професійним і поважним до клієнтів, незалежно від того, який настрій у нього на даний момент. Грубе ставлення до клієнтів може призвести до втрати клієнтів та погіршення репутації компанії.

2.          Ігнорування потреб клієнта - адміністратор повинен відповідати на запитання та виконувати запити клієнтів якомога швидше та якісніше. Якщо адміністратор не звертає уваги на запити клієнта, то це теж може призвести до втрати клієнтів і погіршення репутації компанії.

3.          Відсутність етикету - адміністратор повинен знати, які фрази та які форми звернення до клієнтів є прийнятними та відповідають етикету. Наприклад, необхідно звертатися до клієнтів на "Ви" та використовувати відповідні форми привітання та прощання.

4.          Недостатня увага до деталей - адміністратор повинен бути уважним до деталей та надавати клієнтам всю необхідну інформацію. Якщо адміністратор недостатньо уважно відповідає на запитання клієнта або надає неповну інформацію, це може призвести до непорозумінь та невдоволення клієнта.

5.          Запізнення - адміністратор повинен бути завжди вчасно на робочому місці, готовий приймати клієнтів. Запізнення може призвести до невдоволення та втрати клієнтів.

6.          Неввічливість - адміністратор повинен бути ввічливим та доброзичливим.

Неввічливість може призвести до втрати клієнтів та погіршення репутації компанії.

7.          Неадекватна поведінка - адміністратор повинен уникати неадекватної поведінки та емоційних вибухів. Така поведінка може створити негативний враження у клієнтів та призвести до втрати клієнтів.

8.          Недостатня знання послуг та продуктів - адміністратор повинен мати достатній рівень знань про всі послуги та продукти, які пропонує компанія. Якщо адміністратор не може дати вичерпну інформацію про продукти або послуги, це може призвести до втрати клієнтів, або до замовлення неадекватних послуг або продуктів.

9.          Недостатня увага до потреб клієнта - адміністратор повинен бути уважним до потреб та побажань клієнтів, та намагатися задовольнити їх потреби. Недостатня увага до потреб клієнта може призвести до втрати клієнтів та погіршення репутації компанії

спричинити плутанину та непорозуміння.

використовуючи конспект до уроку №6 розробіть правила

Зустрічаємо клієнта та Проводжаємо клієнта