Практична робота "Подолання конфліктних ситуацій".

Предмет «Психологія і етика ділових відносин».

 

Практична робота

Тема: Подолання конфліктних ситуацій.    

Мета уроку:

Навчальна: сформувати вміння аналізувати конфліктні ситуації; навчити застосовувати ефективні способи їх вирішення; закріпити знання про причини та типи конфліктів.

Розвиваюча: розвивати комунікативні навички; формувати критичне мислення; розвивати емоційний інтелект.

Виховна: виховувати толерантність, витримку; формувати професійну етику продавця; розвивати відповідальність за поведінку у конфлікті.

Тип заняття: практичне заняття (формування вмінь і навичок)

Обладнання та матеріали:  роздаткові картки із ситуаціями;  фліпчарт/дошка;  маркери.

Хід практичної роботи.

І. Організаційний момент (5 хв):привітання, перевірка присутності.

 Повідомлення теми, мети та завдань практичної роботи.

 Мотивація: «Кожен день продавець стикається з десятками людей. Уміння подолати конфлікт — ключ до професійного успіху.

II. Актуалізація опорних знань (10 хв)

Фронтальне опитування (3–4 питання):

1. Що таке конфлікт?
2. Чому важливо вміти вирішувати конфлікти продавцю?
3. Назвіть причини виникнення конфліктів між продавцем і покупцем.
4. Які стратегії поведінки у конфлікті ви знаєте?
5. Що таке «Я-повідомлення» і навіщо його використовувати?
6. Опишіть техніку активного слухання.

III. Основна частина. Практичні завдання (30 хв)

 

Завдання 1. Рівень «Пізнання».

Тип завдання: тестові запитання з вибором однієї правильної відповіді

Інструкція: Прочитайте запитання та оберіть одну правильну відповідь. Запишіть номер відповіді у робочий зошит.  Кожна правильна відповідь – 0,5 бали.

Запитання:

1. Яка стратегія поведінки у конфлікті передбачає максимальну турботу про інтереси обох сторін?

а) примус

б) уникнення

в) співпраця

г) компроміс

 

2. Що є головною метою медіації?

а) нав'язати власне рішення сторонам

б) допомогти сторонам самостійно знайти рішення

в) покарати винного у конфлікті

г) уникнути обговорення проблеми

 

3. Який із наведених прикладів є «Я-повідомленням»?

а) «Ти ніколи не слухаєш мене!»

б) «Ти завжди запізнюєшся!»

в) «Мені неприємно, коли розмову перебивають, бо я не можу висловити свою думку.»

г) «Ти некомпетентний продавець!»

 

4. Перший крок у вирішенні конфлікту з покупцем — це:

а) пояснити, що покупець неправий

б) вибачитися за незручності

в) вислухати скаргу

г) покликати керівника

 

5. Техніка «СТОП» використовується для:

а) примусу опонента

б) саморегуляції емоцій

в) уникнення відповідальності

г) прискорення конфлікту

 

6. Який із наведених способів вирішення конфлікту передбачає залучення нейтральної третьої сторони, яка не нав'язує рішення, а допомагає сторонам домовитися самостійно?

а) арбітраж

б) медіація

в) примус

г) уникнення

 

Завдання 2. Рівень «Розуміння».

Тип завдання: аналіз ситуації з поясненням

Інструкція: Прочитайте ситуацію. Визначте тип конфлікту, причину виникнення та запропонуйте спосіб його подолання. Запишіть відповідь у зошит. За кожне правильно виконане завдання – 1 бал.

 

Ситуація 1: Продавець Анна обслуговує покупця. Інший продавець, Олег, підходить і починає рекомендувати товар, перебиваючи Анну. Покупець розгублений. Анна ображено мовчить. Після відходу покупця між колегами виникає сварка.

 

Ситуація 2: Покупець повертається з товаром, який купив учора. Він стверджує, що товар несправний, хоча інструкцію не читав. Продавець пояснює, що товар справний, але користувач неправильно його вмикає. Покупець обурюється і вимагає повернення грошей.

 

Ситуація 3: Керівник відділу оголосив нові плани продажів на місяць. Продавці вважають їх завищеними і нереалістичними. На нараді ніхто не заперечував, але після неї в колективі почалися плітки та невдоволення.

 

Завдання 3. Рівень «Аналіз»

Інструкція: Проаналізуйте кейс. Запишіть результати аналізу (3 бали).

Кейс

У магазині побутової техніки працюють чотири продавці: Ірина, Максим, Олена та Дмитро. Керівник ввів систему преміювання: 10% від продажів кожного продавця йде у загальний фонд, який потім ділиться порівну між усіма. Ірина та Максим — досвідчені продавці з високими показниками. Олена та Дмитро — новачки, які ще не можуть багато продавати. Через два місяці Ірина та Максим почали приховувати частину продажів, щоб не ділитися з новачками. Олена дізналася про це і публічно звинуватила колег у брехні. Конфлікт загострився. Керівник дізнався про ситуацію з пліток.

Питання для аналізу:

1. Які помилки допустив керівник при впровадженні системи мотивації?
2. Чому Ірина та Максим пішли на обман?
3. Чи правильно вчинила Олена, звинувативши колег публічно?
4. Як би ви вчинили на місці кожного учасника?
5. Запропонуйте конструктивне вирішення ситуації.

 

Завдання 4. Рівень «Синтез та оцінка».

Тип завдання: індивідуальне творче завдання, 3 бали.

Інструкція: Уявіть, що ви — старший продавець у великому торговому центрі. До вас звернувся новий працівник, який просить поради: як уникати конфліктів і що робити, якщо конфлікт уже виник. Складіть пам'ятку «10 правил професійного продавця у конфліктній ситуації». Пам'ятка має бути конкретною, зрозумілою та практичною.

Вимоги до пам'ятки:

• не менше 10 правил;
• кожне правило сформульоване чітко і стисло;
• наведено приклади формулювань для спілкування з покупцем;
• враховано етичні норми професії продавця.

IV. Підсумковий етап.

Рефлексія:

• Що нового ви дізналися сьогодні?
• Яке завдання було найскладнішим?
• Які навички ви хотіли б розвинути далі?

Самооцінювання: здобувачі освіти заповнюють бланк самооцінювання (додаток 2).

Підведення підсумків викладачем: узагальнення результатів; акцент на важливості професійного підходу до конфліктів; оголошення оцінок (за бажанням).

V. Домашнє завдання

1. Робота над помилками. Повторення матеріалу.

 

 

Критерії оцінювання

Максимальна кількість балів за практичну роботу — 12 балів. Оцінка виставляється за сукупністю балів.

 

Завдання 1 (Рівень «Пізнання») – 3 бали

 

Критерій	Опис
Правильність відповідей Акуратність оформлення	По 0,5 бала за кожну правильну відповідь Чіткість записів, охайність

 

Завдання 2 (Рівень «Розуміння») – 3 бали

 

Критерій	Балів	Опис
Правильне визначення типу конфлікту	1 бал	По 1 балу за кожну ситуацію
Вірне визначення причини	1 бал	По 1 балу за кожну ситуацію
Обґрунтованість запропонованого способу подолання. Грамотність викладу	1 бал	Логічність, реалістичність, відповідність ситуації. Мова, структура відповіді. (по 1 балу за кожну ситуацію).

 

Завдання 3 (Рівень «Аналіз») – 3 бали.

 

Критерій	Балів	Опис
Глибина аналізу помилок учасників	0,5 бали	Виявлення прихованих причин, а не лише зовнішніх проявів
Обґрунтованість альтернативної стратегії	1 бали	Логічність, реалістичність, врахування інтересів усіх сторін
Командна взаємодія	0,5 бали	Участь усіх членів групи, взаємоповага, розподіл ролей
Якість презентації	0,5 бали	Структурованість, чіткість, переконливість
Відповіді на запитання	0,5  бал	Аргументованість, впевненість

 

Завдання 4 (Рівень «Синтез та оцінка») 3 бали.

Критерій	Балів	Опис
Повнота пам'ятки (10 правил)	1 бали	Наявність усіх 10 правил
Конкретність і практичність	0,5 бали	Кожне правило містить дієву пораду, а не загальні фрази
Наявність прикладів формулювань	0,5 бали	Готові фрази для використання у спілкуванні
Врахування етичних норм	0,5 бали	Повага до покупця, відсутність маніпуляцій
Мова та оформлення	0,5 бал	Грамотність, структурованість, охайність

Додаток 2

Бланк самооцінювання здобувача освіти

№	Питання	Так	Частково	Ні
1	Я зміг(ла) визначити правильні відповіді у тесті	☐	☐	☐
2	Я правильно визначив(ла) типи конфліктів у ситуаціях	☐	☐	☐
3	Я впевнено почувався(лася) під час рольової гри	☐	☐	☐
4	Я використав(ла) техніки активного слухання та «Я-повідомлення»	☐	☐	☐
5	Я взяв(ла) активну участь у груповій роботі	☐	☐	☐
6	Я зміг(ла) запропонувати конструктивне рішення у кейсі	☐	☐	☐
7	Моя пам'ятка містить практичні поради для продавця	☐	☐	☐
8	Я вважаю, що набув(ла) корисних навичок для професії	☐	☐	☐

Мої враження від заняття: ____________________________________________________________

Що було найскладнішим: _____________________________________________________________

Що я хотів(ла) б опанувати краще: ____________________________________________________