ПРАВИЛА ДЛЯ РОБОТИ АДМІНІСТРАТОРА

Тема : ПРАВИЛА ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ З ВІДВІДУВАЧЕМ

Спілкування з відвідувачем завжди має бути доброзичливим і відкритим з боку адміністратора. Адміністратори повинні завжди дотримуватися правил професійного спілкування з відвідувачем:

Правило № 1 - Завжди вітайте клієнта

Будь-яке звернення до клієнта повинно починатися зі слів - Здрастуйте або Добрий день (ранок, вечір). Навіть якщо відвідувач першим поставив питання, в першу чергу необхідно привітатися, і тільки після цього відповісти на поставлене запитання.

Правило № 2 - Усміхайтеся

Усміхатися слід щиро, тому що відвідувач завжди відчуває натягнуту і фальшиву посмішку. Приваблива і щира усмішка завжди підвищує настрій і впливає на створення сприятливого враження про співробітників ЦНАП в цілому.

Правило № 3 - Будьте терплячим, вмійте слухати

У бесіді з відвідувачем треба вміти його вислухати. Не можна ніколи не перебивати і не заперечувати в момент мовлення відвідувача. Якщо відвідувач висловлює заперечення, з будь-якого приводу, необхідно погоджуватись, в розумних межах. Необхідно давати відвідувачу можливість висловитися.

Правило № 4 - Будьте уважним, вмійте чути

Треба уважно слухати, що говорить відвідувач, щоб не пропустити суті сказаного. Можна слухати, але не чути. Слухаючи відвідувача, необхідно дивитися йому в очі, робити кивок головою і відповідати на поставлені запитання.

Правило № 5 - Давайте повну і вичерпну інформацію в рамках своєї компетенції

Треба передбачати можливі питання відвідувача. Інформуючи про що-небудь, або відповідаючи на питання, слід давати повну і вичерпну інформацію, передбачаючи можливі додаткові питання з боку відвідувача.

Правило № 6 - Не кажіть клієнту - «ні» і «не знаю»

Треба уникати говорити «ні». Такі відповіді можуть викликати негативну реакцію у відвідувача. Слід пропонувати альтернативні варіанти вирішення.

Відповідь «не знаю» вказує на відсутність професіоналізму. Якщо не знаєш відповіді на питання, слід підказати, хто може дати відповідь, запросити керівника ЦНАП, підказати, де і у кого відвідувач може отримати відповідь на поставлене запитання або оперативно дізнатися у компетентного фахівця відповідь і надати її відвідувачу.

Правило № 7 - Не допускайте виникнення спірних ситуацій

Слід уникати суперечок, так як вони не приносять користі і найчастіше несуть відвідувачу негативну інформацію. Слід пам'ятати, що відвідувач має право на свою думку, вислухати яке набагато важливіше, ніж оскаржувати його.

Правило № 8 - Прощайтесь з відвідувачем

Прощаючись з відвідувачем, слід дати зрозуміти, що йому не просто вимовляється завчений текст, а дійсно прощаються саме з ним.

Тема. МАНЕРА СПІЛКУВАННЯ

 Зовнішній вигляд та поведінка адміністратора протягом перших 30 секунд спілкування активно формують у відвідувача перше враження, демонструють зацікавленість і повагу, відображають рівень дисципліни та порядку у ЦНАП. Для того, щоб у відвідувача склалося позитивне враження від роботи персоналу, кожен співробітник зобов'язаний запам'ятати та виконати такі правила поведінки.

Пам'ятайте про важливість дотримання трудової дисципліни і правил внутрішнього розпорядку.

 Уміння професійно спілкуватися з відвідувачем - запорука якісного обслуговування. Однак, і в ті моменти, коли адміністратор не вступає у безпосередній контакт з відвідувачем, на останнього впливає його зовнішній вигляд та манера тримати себе. Саме тому кожному адміністратору необхідно дотримуватися правил поведінки на робочому місці і не відволікатися від виконання трудових обов'язків, КАТЕГОРИЧНО забороняється:

     вживати їжу, жувати жуйку, смоктати льодяники, лузати насіння / горіхи на робочому місці;

     вживати алкогольні напої під час робочого дня;

     читати книги, журнали та іншу літературу, яка не має відношення до роботи або виконуваних обов'язків;

     дивитися телевізор, дивитись фільми або проглядати сторінки соціальних мереж, тощо;

     вести розмови з колегами на невиробничі теми в присутності відвідувачів ;

     розмовляти на робочому місці на невиробничі теми по мобільному або службовому телефону (розмови особистого характеру дозволяються ВИКЛЮЧНО за відсутності відвідувачів ).

 Пам'ятаєте про Вашу позу, поставу, жестикуляції рук при спілкуванні з відвідувачем.

При спілкуванні з відвідувачем поза та вміння триматися повинні підкреслювати готовність і бажання надати допомогу - це значить посмішка, доброзичливий погляд, відкрита поза та пряма постава.

Використовуйте жести доброзичливості, не користуйтеся «хаотичними жестами» (вертіти щось в руках, смикати, гризти олівець і т.п.).

Слухаючи відвідувача, слід злегка кивати в такт кожної його нової думки. Підтримуйте манеру розмови відвідувача (темп, гучність мови).