Презентація на тему: “Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян”

Модуль АДМ - 1: Обслуговування відвідувачів. Компетентність АДМ– 1.2: Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації. Тема уроку: Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян.

Девіз нашого уроку: Знай, умій, застосовуй.

План: Претензії. Розгляд претензії. Позовні заяви. Вирішення конфліктних ситуацій.

1. Претензії. Розгляд претензії.

Претензія (пол., з фр., від лат., виправдовуюсь): 1. Вимагання чого-небудь від когось, пред'явлення своїх прав на щось; зазіхання, домагання. 2. Вияв незадоволення ким-, чим-небудь; скарга, образа на щось, когось. 3. Прагнення відзначитися, виділитися чимось серед інших, домогтися визнання за собою певних властивостей, особливостей (часто насправді відсутніх).

Закон України «Про звернення громадян», Постанови КМУ «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади та місцевого самоврядування»

РЕЄСТРАЦІЯ І ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕННЯ, СКАРГИ, ПРОПОЗИЦІЇ 1. Відповідальні працівники реєструють скарги, претензії чи звернення споживачів в єдиному журналі реєстру звернень у день його (її) отримання, якщо звернення, скарга чи претензія надійшла менше ніж за одну годину до завершення робочого дня – не пізніше наступного робочого дня. 2. Реєстрація здійснюється з зазначенням наступних даних:  Дата отримання;  Реєстраційний номер;  Спосіб у який подано скаргу, звернення, претензію;  Прізвище, ім’я, по батькові відвідувача (клієнта), контактні дані;  Тематика звернення, скарги, претензії;  Короткий опис змісту.

РЕЄСТРАЦІЯ І ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕННЯ, СКАРГИ, ПРОПОЗИЦІЇ 3. Якщо питання, порушені у зверненні, скарзі, претензії не належать до повноважень підприємства (установи, організації), таке звернення, скарга, претензія у термін не більше 5 робочих днів від дня його (її) отримання пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється заявника. 4. У разі, якщо звернення, скарга, претензія не містить фактичних даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, відповідальний підрозділ, у термін не більше 3 календарних днів з моменту надходження до підприємства (установи, організації), у встановленому законом порядку уточнює інформацію від заявника.

РЕЄСТРАЦІЯ І ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕННЯ, СКАРГИ, ПРОПОЗИЦІЇ 5. У разі відмови заявником надання такої інформації, підприємство (установа, організація) надає роз’яснення виходячи з наявної інформації. 6. Про результати розгляду заяви, скарги, претензії підприємство (установа, організація) письмово повідомляє заявника у встановлені Законом строки. У відповіді обов’язково зазначаються дані виконавця, що готував відповідь та його контактний номер телефону.

{5 C22544 A-7 EE6-4342-B048-85 BDC9 FD1 C3 A}Листи, що потребують відповідіПрохання, звертання, пропозиції, запити, вимоги Реквізити листа: • штамп; • назва установи-адресата; • номер; • текст, що складається з двох частин: 1) опис фактів або подій, які послугували підставою для написання листа; 2) висновки та пропозиції; • дата; • підпис; • печатка.

Сергій ВЛАСЕНКО

Надія ВІТКОВСЬКА

ОСОБЛИВОСТІ ТА ТЕРМІНИ РОЗГЯЛДУ ЗВЕРНЕНЬ, СКАРГ ТА ПРЕТЕНЗІЙ 1. Звернення, скарга, претензія може бути залишено без розгляду якщо:  Не містить даних про прізвище, місце проживання автора;  Не викладено суті порушеного питання;  Надійшло від особи, визнаною недієздатною. 2. Таке звернення, скарга, претензія повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями. 3. Звернення, скарги, претензії розглядаються у найкоротший термін, але не більше 30 календарних днів з дня його отримання. 4. Звернення, скарги, претензії відвідувача (клієнта), які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

2. Позовні заяви.

Зразки претензій та позовних заяв Виконання робіт Кому _____________________________ ) від _______________________________ Претензія«____»____________ 20__ р. в вашому(ій) магазині (організації) я замовив _______________________ Вартість роботи (послуги) складає _______ грн., що підтверджується копією договору (або іншого розрахункового документу). На _________________________ встановлений гарантійний термін ______ р. (міс.), що підтверджується копією гарантійного документу (або іншого документу, що його замінює). Через ____________ після виконання в ____________________________ виявились наступнінедоліки: ____________________________________________________________________________  2. Відповідно до ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів» прошу Вас безоплатно усунути зазначені недоліки у виконаній роботі (наданій послузі) у строк 14 днів. У разі неможливості якісного усунення недоліку, прошу Вас розірвати договір про виконання робіт (надання послуг) та повернути кошти. Якщо мої вимоги, передбачені законодавством про захист прав споживачів, не будуть задоволені, я буду змушений(а) звернутися до суду з позовною заявою про відшкодування матеріальних збитків та моральної шкоди. Про результати розгляду прошу Вас повідомити письмово в строк, встановлений діючим законодавством.   Дата Підпис  Додатки: 1. Копія договору (або іншого розрахункового документу). 2. Копія гарантійного документу (або іншого документу, що його замінює).

 Виконання робіт (надання послуг) Кому ____________________________ від _______________________________  Претензія  «____»____________ 20__ р в вашому(ій) магазині (організації) я придбав (замовив) _____________ Вартість товару складає _______ грн., що підтверджується копією чека (або іншого розрахункового документу). На ______________________ встановлений гарантійний термін ______ р. (міс.), що підтверджується копією гарантійного талону (або іншого документу, що його замінює). Відповідно до ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», у зв’язку з тим, що він не задовольнив мене за формою (габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням), прошу Вас обміняти _______________________________ на аналогічний. Якщо мої вимоги, передбачені законодавством про захист прав споживачів, не будуть задоволені, я буду змушений(а) звернутися до суду з позовною заявою про відшкодування матеріальних збитків та моральної шкоди. Про результати розгляду прошу Вас повідомити письмово в строк, встановлений діючим законодавством.   Дата Підпис  Додатки: 1. Копія чека (або іншого розрахункового документу). 2. Копія гарантійного талону (або інший документ, що його замінює) тощо.  Примітки: 1 - Претензія складається в двох примірниках, з яких один реєструється у продавця (виконавця) та залишається у споживача, а другий – залишається у продавця (виконавця). Якщо продавець відмовляється приймати та реєструвати претензію, то даний екземпляр претензії направляється рекомендованим листом з повідомленням за місцем здійснення підприємницької діяльності.

_________________________ (найменування суду)  Позивач ________________________, що проживає за адресою: __________Номер засобу зв’язку ______________  Відповідач _______________________, місцезнаходження _________________ ________________________________Номер засобу зв’язку ______________   ПОЗОВНА ЗАЯВАпро розірвання договору купівлі-продажу, відшкодування збитків та моральної шкоди  Ціна позову _______________рн. «___»____________ 20___ року в _____________________________ я придбав __________________________, за який сплатив _________ грн. _____ коп., що підтверджується ____________________________________, що додається до цієї позовної заяви. Підприємство-виготовлювач, як це зазначено у ___________________________, гарантує нормальну роботу (використання) товару протягом _____________________з дня _______________________. Після придбання товару у ньому були виявлені такі недоліки: _________________________________ Виявлені недоліки усунути в гарантійній майстерні виявилось неможливим ____________________. Оскільки дефекти купленого товару були виявлені в період гарантійного строку, я звернувся до ________________з проханням замінити його на аналогічний товар належної якості. Однак магазин позитивної відповіді не дав ____________________________ Таким чином, я вважаю за необхідне відмовитися від договору купівлі-продажу товару та вимагати від Відповідача повернення сплаченої за товар грошової суми, а саме: ___________________________________. Окрім того, я вважаю, що неправомірними діями Відповідача мені було завдано моральної шкоди, що виражається у ________________________________________________________________. Також ___________________________, що підтверджується _________________________. Завдану моральну шкоду я оцінюю у розмірі __________________________. Мною у зв'язку із ____________________________________ також були понесені такі витрати: _______________(розрахунок додається). Це підтверджується ____________. На підставі вище викладеного, керуючись ст. 8 Закону України "Про захист прав споживачів", ст. ст. 22, 23, 708, 1167 Цивільного кодексу України, ст. ст. 118, 119 Цивільного процесуального кодексу України,  ПРОШУ: Стягнути з Відповідача на мою користь ________________ грн. у якості повернення сплаченої за товар неналежної якості грошової суми, _________ грн. у якості відшкодування завданої мені моральної шкоди, а також ___________ у якості відшкодування завданих мені збитків. Загальна сума моїх позовних вимог складає __________ грн. (розрахунок додається).  Додатки: 1. Паспорт (гарантійний талон), касовий або товарний чек магазину, а також ярлик виготовлювача (якщо товари продаються з таким ярликом). 2. Довідка майстерні гарантійного ремонту або заводу-виготовлювача про виявлені недоліки в товарі. 3. Копія заяви, направленої до торговельної організації та відповідь (якщо такі є). 4. Документи, що підтверджують понесені витрати (чеки, квитанції тощо). 5. Копія позовної заяви та доданих до неї документів 6. Доказ сплати витрат на інформаційне забезпечення розгляду справи _________________________

3. Вирішення конфліктних ситуацій.

Конфлікт (від лат. conflictus – зіткнення) – це розбіжність інтересів, поглядів, зіткнення протилежних думок. Конфлікт з клієнтом – це загострення протиріччя у взаємовідносинах між працівником компанії та клієнтом, порушення нормального перебігу діалогу, що супроводжується взаємними докорами і звинуваченнями, образами і погрозами.

Причини виникнення конфліктів: Помилка системи. Фрустрація, невиправдані очікування. Поганий день. Хейтери. Стратегічна позиція клієнта. Психологічна «несумісність». Психоемоційний стан.

Стратегії вирішення конфліктів з клієнтами. Визначте, чи варто обговорювати проблему. Використовуйте правильну мову тіла. Зосередьтеся на фактах, а не на особистій думці. Дозвольте всім висловитися. 5. Будьте уважні до слів, до мови. 6. Сфокусуйте клієнта на впливовості. 7. Підійдіть до проблеми зі співчуттям.

Цикли конфлікту з клієнтом складається з чотирьох етапів. Етап 1. Повідомлення. Етап 2. Видаліть «занозу» до того, як вона призведе до «зараження». Етап 3. Знижуйте тиск. Етап 4. Рішення.