Тактика поведінки при обслуговуванні відвідувачів

АДМ-1.1 Обслуговування відвідувачів на підприємстві, установі, організації – 36 год. Н. Е.12. Тактика поведінки при обслуговуванні відвідувачів – 6 год.

Типи клієнтів: які бувають та стратегія роботи з кожним із них. Зміст: За підходом до покупки. За темпераментом. За сприйняттям інформації

За підходом до покупки. Глядач. Відмінна риса цього типу клієнтів — переглядати продукцію, але не купувати.

Дослідник. Якщо для глядачів вивчення каталогу продукції — переважно спосіб розрядитися та відпочити від буденних справ, для дослідників це відповідальний процес, мета якого — вибрати кращий товар із оптимальним співвідношенням ціни та якості.

Любитель знижок та спецпропозицій. Любителі знижок можуть купувати навіть непотрібні речі лише тому, що на них запропоновано вигідну ціну. Саме вони найчастіше переходять за посиланнями в рекламі, де вказано «вдвічі дешевше», або «-20% на все», швидко роблять замовлення, однак так само легко можуть відмінити, усвідомивши його недоцільність. 

Скнара. Скнар можна сплутати з любителями знижок, але якщо другі імпульсивні та легко витрачають гроші, то скнари — раціональні і прискіпливі. Головний критерій вибору для них — ціна. Разом з тим, економні клієнти хочуть отримати преміум-товар за мінімальну вартість. 

Імпульсивний клієнт. Цілком ймовірно, що він не планував купувати ваш товар і зробив це під впливом моменту. Імпульсивні люди часто оформлюють замовлення просто тому, що їм припала до душі річ. Працювати з цим типом клієнтів легко, головне — робити це швидко, емоційно, привітно та інформативно. 

Невпевнений клієнт. Клієнти, що зацікавлені в покупці, але сумніваються у доцільності свого рішення. Невпевнені клієнти — прихильники стабільності, тому якщо придбали дійсно якісний товар, скоріш за все звернуться в компанію ще раз. 

За темпераментом. Душніла. Буркунів визначити нескладно — це постійно незадоволені та підозрілі люди, які ставлять під сумнів майже все. При роботі з буркунами важливо не встрягати в суперечку, уважно вислуховувати, погоджуватись з їх думкою (навіть якщо вона невірна), наголошувати, що розумієте проблему та знаєте як її вирішити.

Базіка. Відкриті люди, які легко йдуть на контакт, але часто — не по ділу. Вони можуть довго спілкуватись з sales-менеджером та в результаті нічого не купити. Щоб продати товар базікам, консультуйте їх позитивно та ввічливо, але з конкретикою. Задавайте закриті питання

Мовчун. Протилежність базікам. Саме вони на пропозицію консультації, відповідають: «подумаю самостійно». І дійсно це роблять, довго аналізуючи характеристики товару, та в підсумку здійснюючи покупку. 

Конфліктний клієнт. Один з найскладніших психотипів клієнтів у продажах. Якщо душніла просто негативно прокоментує якийсь допис, то конфліктний користувач — виступить призвідником суперечки. 

Експерт. Експерти «знають» про товар краще за продавця, задають багато запитань, активно висвітлюють свою думку та обов’язково акцентують увагу в разі невпевненості консультанта в деяких характеристиках продукту. Оптимальна стратегія спілкування з експертом — підіграти йому.

Консерватор. Компанії цінують консерваторів, адже клієнти цього психотипу — постійні. Не люблять змін, довго вагаються перед першою покупкою, але якщо вже здійснили замовлення і товар їх задовільнив, неодмінно повернуться до бренду. Відштовхнути консерваторів може ребрендинг або навіть просто новий дизайн продукції.

Позитивний негатив. Такі користувачі зацікавлено вивчають товар, відкрито спілкуються з менеджером, ставлять запитання, висловлюють свою прихильність до продукту, а після — відмовляються від нього. Або ж навпаки, спочатку скептично налаштовані, але згодом приймають позитивне рішення.

За сприйняттям інформаціїВізуал. Сприймають основний обсяг інформації через зоровий канал. Для них важливий дизайн сайту, візуал сторінки в соцмережах, достатня кількість зображень продукції. Таким клієнтам необхідно надати багато якісних фото товару та наочно продемонструвати продукт «в користуванні» 

Аудіал. Купують «вухами». Залучати їх можна за допомогою якісних відео, в яких зроблено акцент на аудіосупроводі та говірких продавців.

Дискрет. Люди, які сприймають інформацію через аналіз, логічне та критичне осмислення. При виборі товару орієнтуються на текстове наповнення, наявність інфографік із цифрами та думки експертів в ніші. 

Кінестетик. Цьому типу клієнтів важливо відчути товар — токнутися його, приміряти, потримати в руках. Звертають увагу на наявність шоуруму або пункту самовивозу.

Картка-завдання. Завдання № 1 Складіть колекцію рекламних звернень, оголошень, у якій представленіпредставники різних прошарків суспільства. Проаналізуйте їх та зробіть висновки стосовно дієвості звернень та засобів масової інформації, в яких вони з'явилися.

Завдання № 2 На прикладі декількох останніх сімейних закупівель визначте, хто з членів родини яку роль виконував (чи декілька):Ініціатор – особа, від якої походить ідея придбання. Впливова особа – людина, яка усвідомлено чи несвідомо впливає на купівлю, пропонуючи купити конкретний товар чи здійснити купівлю в певний час.3. Особа, яка приймає рішення – щодо спрямування коштів родини на певні цілі і має фінансову владу в родині4. Покупець – особа, яка фактично здійснює купівлю.5. Користувач – той, хто використовує продукт. Згадайте, чи часто відбувається подібний розподіл купівельних ролей у Вашій родині?Зробіть висновки, на кого з членів Вашої родини в першу чергу має бути спрямована реклама?