МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

 

ТЕРНОПІЛЬСЬКЕ ВИЩЕ ПРОФЕСІЙНЕ УЧИЛИЩЕ № 4 ІМ.  М. ПАРАЩУКА

 

 

 

 

 

 

 

 

Методичне забезпечення

 

уроку виробничого навчання на тему:

 

“Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян”.

 

 

 

 

 

Підготувала:

майстер виробничого навчання

Ільба Оксана Петрівна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тернопіль, 2024

 

План уроку виробничого навчання

 

професія: Адміністратор.

АДМ - 1: Обслуговування відвідувачів.

АДМ -1.2: Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації.

Тема уроку: Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян.

Мета уроку:

навчальна: сформувати навики із розгляду пропозицій, заяв та скарг громадян.

виховна: виховувати в учнів любов до обраної професії; дотримання правил безпеки праці, пожежної безпеки; почуття відповідальності за доручену справу; бережливе ставлення до компютерної техніки; розвивати в учнів творчі здібності, естетичний смак; виховувати освічену, цілеспрямовану, конкурентоспроможну особистість на сучасному ринку праці.

розвиваюча: розвивати творчий підхід як засіб виховання стійкого професійного інтересу, розвивати уміння аналізувати, порівнювати свої дії під час виконання завдання.

Тип уроку: урок вивчення трудових прийомів і операцій.

Дидактичне забезпечення: інструкційні картки, тести, презентація.

Матеріально-технічне забезпечення: комп’ютер, мультимедійний проектор.

Міжпредметні зв’язки: з «Обслуговування відвідувачів», «Основи професійної етики», «Основи трудового законодавства».

 

 

Хід уроку:

І. Організаційна частина. (5 хвилин)

1.           Перевірка присутності учнів.
2.           Перевірка готовності до уроку.

Добрий день! Сідайте. Чергові прошу повідомити хто сьогодні відсутній. Чи усі сьогодні готові до заняття? Маєте робочі зошити і ручки? Прошу уваги.

3.           Допуск з охорони праці.

 

ІІ. Вступний інструктаж. (40 хвилин)

1. Оголошення теми і навчальної мети уроку:

Тема нашого уроку: Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян.

Мета нашого заняття: сформувати навики із розгляду пропозицій, заяв та скарг громадян.

 

2. Повторення матеріалу пройденого на уроках теорії (запитання):

З предмету обслуговування відвідувачів та на попередньому занятті виробничого навчання Ви вже вивчали дану тему, тому зараз ми повторимо пройдений матеріал, усіх прошу розв’язати тести протягом 15 хвилин.

 

 

3.               Вивчення нового матеріалу

1.               Мотивація:

Наявність конфліктних ситуацій – одна з невід’ємних складових суспільного життя. Людина може стати безпосереднім учасником конфлікту, або ж включитись у конфлікт  з метою його вирішення, злочину тощо. Нарешті, конфлікт може виникнути в колективі (між керівником та підлеглими, між конкуруючими мікрогрупами колективу). Проблема конфлікту надзвичайно складна і багатоаспектна, тому ми розглянемо лише специфіку та особливості міжособистістних конфліктів, суб’єктом яких стають працівники  під час своєї професійної діяльності.

Сьогодні на занятті ви сформуєте навики із розгляду пропозицій, заяв та скарг громадян.

 

2.               Міжпредметні зв’язки:

Тема, яку ми з вами сьогодні вивчаємо взаємоповязана з предметами основи професійної етики, обслуговування відвідувачів, основи трудового законодавства.

 

3.               Розбір інструкційних карт:

Видача інструкційних карт та коментар до них.

При виконанні завдань інструкційних карток ви повинні написати заяву-претензію, оформити Журнал реєстрації звернень, скарг, пропозицій, в письмовій формі оформити лист-відповідь, визначити стратегії та цикли конфліктної ситуації, провести бесіду по вирішенні конфліктної ситуції.

 

4.               Показ прийомів і послідовності виконання завдання:

 

Девіз нашого уроку:

Знай, умій, застосовуй.

 

 

А, зараз, будьте уважними! Працюємо за таким планом:

1. Претензії. Розгляд претензії.
2. Позовні заяви.
3. Вирішення конфліктних ситуацій.

 

Т е о р е т и ч н і    в і д о м о с т і

 

1.               Претензії. Розгляд претензії.

Претензія (пол., з фр., від лат., виправдовуюсь):

1. Вимагання чого-небудь від когось, пред'явлення своїх прав на щось; зазіхання, домагання.

2. Вияв незадоволення ким-, чим-небудь; скарга, образа на щось, когось.

3. Прагнення відзначитися, виділитися чимось серед інших, домогтися визнання за собою певних властивостей, особливостей (часто насправді відсутніх).

Працівники, які приймають участь у розгляді звернень громадян, зобов’язані знати та виконувати вимоги Закону України «Про звернення громадян», постанови КМУ «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади та місцевого самоврядування».

РЕЄСТРАЦІЯ І ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕННЯ, СКАРГИ, ПРОПОЗИЦІЇ

1. Відповідальні працівники реєструють скарги, претензії чи звернення споживачів в єдиному журналі реєстру звернень у день його (її) отримання, якщо звернення, скарга чи претензія надійшла менше ніж за одну годину до завершення робочого дня – не пізніше наступного робочого дня.

2. Реєстрація здійснюється з зазначенням наступних даних:

 Дата отримання;

 Реєстраційний номер;

 Спосіб у який подано скаргу, звернення, претензію;

 Прізвище, ім’я, по батькові відвідувача (клієнта), контактні дані;

 Тематика звернення, скарги, претензії;

 Короткий опис змісту;

3. Якщо питання, порушені у зверненні, скарзі, претензії не належать до повноважень підприємства (установи, організації), таке звернення, скарга, претензія у термін не більше 5 робочих днів від дня його (її) отримання пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється заявника

4. У разі, якщо звернення, скарга, претензія не містить фактичних даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, відповідальний підрозділ, у термін не більше 3 календарних днів з моменту надходження до підприємства (установи, організації), у встановленому законом порядку уточнює інформацію від заявника.

5. У разі відмови заявником надання такої інформації, підприємство (установа, організація) надає роз’яснення виходячи з наявної інформації.

6. Про результати розгляду заяви, скарги, претензії підприємство (установа, організація) письмово повідомляє заявника у встановлені Законом строки. У відповіді обов’язково зазначаються дані виконавця, що готував відповідь та його контактний номер телефону.

ОСОБЛИВОСТІ ТА ТЕРМІНИ РОЗГЯЛДУ ЗВЕРНЕНЬ, СКАРГ ТА ПРЕТЕНЗІЙ

1. Звернення, скарга, претензія може бути залишено без розгляду якщо:

 Не містить даних про прізвище, місце проживання автора;

 Не викладено суті порушеного питання;

 Надійшло від особи, визнаною недієздатною.

2. Таке звернення, скарга, претензія повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями.

3. Звернення, скарги, претензії розглядаються у найкоротший термін, але не більше 30 календарних днів з дня його отримання.

4. Звернення, скарги, претензії відвідувача (клієнта), які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

 

2.               Позовні заяви.

 

Зразки претензій та позовних заяв

 

Виконання робіт

Кому _____________________________

__________________________________

(керівнику організації)

від _______________________________

__________________________________

(ПІБ, адреса, конт. телефон споживача)

 

Претензія

«____»____________ 20__ р. в вашому(ій) магазині (організації) я замовив _____________________________________________________________________________________. (найменування роботи (послуги)

Вартість роботи (послуги) складає _______ грн., що підтверджується копією договору (або іншого розрахункового документу).

На ____________________________ встановлений гарантійний термін ______ р. (міс.), що (найменування роботи (послуги) підтверджується копією гарантійного документу (або іншого документу, що його замінює).

Через ____________ після виконання в ____________________________ виявились наступні

            (термін)                                                               (найменування роботи (послуги)

Недоліки:

1. ____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

2. Відповідно до ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів» прошу Вас безоплатно усунути зазначені недоліки у виконаній роботі (наданій послузі) у строк 14 днів. У разі неможливості якісного усунення недоліку, прошу Вас розірвати договір про виконання робіт (надання послуг) та повернути кошти.

Якщо мої вимоги, передбачені законодавством про захист прав споживачів, не будуть задоволені, я буду змушений(а) звернутися до суду з позовною заявою про відшкодування матеріальних збитків та моральної шкоди.

Про результати розгляду прошу Вас повідомити письмово в строк, встановлений діючим законодавством.

 

Дата          Підпис

 

Додатки:

1. Копія договору (або іншого розрахункового документу).

2. Копія гарантійного документу (або іншого документу, що його замінює). ________________________________________________________________________________

 

 

Виконання робіт (надання послуг)

 

Кому ____________________________

__________________________________

(керівнику організації)

від _______________________________

__________________________________

(ПІБ, адреса, конт. телефон споживача)

 

Претензія

 

«____»____________ 20__ р в вашому(ій) магазині (організації) я придбав (замовив) ____________________________________________________________________________________ . (найменування товару)

Вартість товару складає _______ грн., що підтверджується копією чека (або іншого розрахункового документу).

На ______________________ встановлений гарантійний термін ______ р. (міс.), що

 (найменування товару)

підтверджується копією гарантійного талону (або іншого документу, що його замінює).

Відповідно до ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», у зв’язку з тим, що він не задовольнив мене за формою (габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням), прошу Вас обміняти _______________________________

(найменування товару)

на аналогічний.

Якщо мої вимоги, передбачені законодавством про захист прав споживачів, не будуть задоволені, я буду змушений(а) звернутися до суду з позовною заявою про відшкодування матеріальних збитків та моральної шкоди.

Про результати розгляду прошу Вас повідомити письмово в строк, встановлений діючим законодавством.

 

Дата          Підпис

 

Додатки:

1. Копія чека (або іншого розрахункового документу).

2. Копія гарантійного талону (або інший документ, що його замінює) тощо.

 

Примітки:

¹ - Претензія складається в двох примірниках, з яких один реєструється у продавця (виконавця) та залишається у споживача, а другий – залишається у продавця (виконавця). Якщо продавець відмовляється приймати та реєструвати претензію, то даний екземпляр претензії направляється рекомендованим листом з повідомленням за місцем здійснення підприємницької діяльності.

___________________________________________________________________________________

 

 

 

_________________________

(найменування суду)

 

Позивач ________________________,

(П. І. Б.)

 

що проживає за адресою: __________

________________________________

Номер засобу зв’язку ______________

 

Відповідач _______________________,

(найменування)

 

місцезнаходження _________________

________________________________

Номер засобу зв’язку ______________

 

 

ПОЗОВНА ЗАЯВА

про розірвання договору купівлі-продажу, відшкодування збитків та моральної шкоди

 

Ціна позову ________________________________ грн. «___»____________ 20___ року в ____________________________________________________________________________________

(найменування торговельної організації)

я придбав ________________________________________, за який сплатив _________ грн. _____ коп.,

(вказати, який товар)

 що підтверджується ____________________________________, що додається до цієї позовної заяви.

(касовий чек, товарний чек, квитанція, тощо)

Підприємство-виготовлювач, як це зазначено у ___________________________, гарантує нормальну роботу (використання) товару протягом _____________________з дня _______________________.

(вказати строк)            (вказати: продажу чи випуску товару)

Після придбання товару у ньому були виявлені такі недоліки: ___________________________________________________________________________________.

(конкретно вказати виявлені недоліки)

Виявлені недоліки усунути в гарантійній майстерні виявилось неможливим ___________________________________________________________________________________ .

(причини)

Оскільки дефекти купленого товару були виявлені в період гарантійного строку, я звернувся до ____________________________________________ з проханням замінити його на аналогічний

(найменування торговельної організації)

товар належної якості. Однак магазин позитивної відповіді не дав  ____________________________

(причини)

____________________________________________________________________________________.

 (відмовився взяти (обміняти) бракований товар)

Таким чином, я вважаю за необхідне відмовитися від договору купівлі-продажу товару та вимагати від Відповідача повернення сплаченої за товар грошової суми, а саме: ___________________________________________________________________________________.

Окрім того, я вважаю, що неправомірними діями Відповідача мені було завдано моральної шкоди, що виражається у ________________________________________________________________. 

     (вказати, яких фізичних або моральних страждань було завдано)

Також ___________________________, що підтверджується _________________________.

Завдану моральну шкоду я оцінюю у розмірі __________________________.

Мною у зв'язку із ____________________________________ також були понесені такі витрати: __________________________________________________________ (розрахунок додається). Це підтверджується ________________________. На підставі вище викладеного, керуючись ст. 8 Закону України "Про захист прав споживачів", ст. ст. 22, 23, 708, 1167 Цивільного кодексу України, ст. ст. 118, 119 Цивільного процесуального кодексу України,

 

ПРОШУ:

Стягнути з Відповідача на мою користь ________________ грн. у якості повернення сплаченої за товар неналежної якості грошової суми, _________ грн. у якості відшкодування завданої мені моральної шкоди, а також ___________ у якості відшкодування завданих мені збитків.

Загальна сума моїх позовних вимог складає __________ грн. (розрахунок додається).

 

Додатки:

1. Паспорт (гарантійний талон), касовий або товарний чек магазину, а також ярлик виготовлювача (якщо товари продаються з таким ярликом).

2. Довідка майстерні гарантійного ремонту або заводу-виготовлювача про виявлені недоліки в товарі.

3. Копія заяви, направленої до торговельної організації та відповідь (якщо такі є).

4. Документи, що підтверджують понесені витрати (чеки, квитанції тощо).

5. Копія позовної заяви та доданих до неї документів

6. Доказ сплати витрат на інформаційне забезпечення розгляду справи _____________________________________________________________________________________

 

 

3.               Вирішення конфліктних ситуацій.

Конфлікт (від лат. conflictus – зіткнення) – це розбіжність інтересів, поглядів, зіткнення протилежних думок.

Конфлікт з клієнтом – це загострення протиріччя у взаємовідносинах між працівником компанії та клієнтом, порушення нормального перебігу діалогу, що супроводжується взаємними докорами і звинуваченнями, образами і погрозами.

Причини виникнення конфліктів:

1. Помилка системи. В світі немає ідеальних систем. В кожній сфері послуг та продажів є брак, непередбачуваний збіг обставин або людський фактор, тобто обставини, на які вплинути дуже важко.

2. Фрустрація, невиправдані очікування. Це розбіжність очікувань клієнта з реальністю, і не обов’язково це має відношення до якості продукту або послуги. Клієнт може обуритися завищеною вартістю, відсутністю знижки тощо.

3. Поганий день. Всі люди піддаються емоціям. Найбільш поширена причина – нестримання клієнтом власних емоцій, що накопичилися у нього до приходу у будь-яку організацію.

4. Хейтери. Це люди, які живуть у негативному світі. На них ви взагалі не зможете вплинути, оскільки вони всюди шукають та притягують негатив. При першій можливості вони будуть намагатися виплеснути на вас свою агресію. «Зірвати зло» – побутова звичка людей, які не вміють справлятися з власними емоціями і переживаннями.

5. Стратегічна позиція клієнта. Це навмисно обрана клієнтом позиція для маніпуляції та підвищення градусу конфлікту, щоб потім отримати з цього якусь особисту вигоду.

6. Психологічна «несумісність». Вона має глибокі причини перенесення витіснених конфліктів з одних об’єктів на інші.

7. Психоемоційний стан. Конфліктна ситуація може виникнути в силу психоемоційного стану як клієнта, так і працівника організації – сильного стресу, вигорання, перезбудження.

Оскільки уникнути конфлікту не завжди можливо, необхідно вміти перевести діалог у конструктивне русло та підбирати більш дипломатичні висловлення.

Стратегії вирішення конфліктів з клієнтами.

1. Визначте, чи варто обговорювати проблему. Це не заклик уникати проблем, але є деякі проблеми, про які не варто згадувати – емоційна енергія і професійний час, які будуть потрібні для вирішення цієї проблеми, набагато більші за негативний вплив на вашу компанію та команду співробітників. Багато людей бояться конфлікту і намагаються уникнути його будь-якою ціною. Ставлячи це питання, ви можете викликати у іншої людини почуття дискомфорту і оборонну позицію. Отже, тоді будьте готові до того, що або все стане на свої місця, або сформуються образи.

2. Використовуйте правильну мову тіла. Те, як ви сидите, ваша міміка і ваш словесний тон, дають людині по іншу сторону столу багато інформації щодо вашого підходу до вирішення проблеми. Згідно статистики лише 7% повідомлення передається за допомогою слів, в той час як 38% передається за допомогою голосових елементів і 55% за допомогою невербальних сигналів, таких як обличчя і поза. Якщо мова тіла людини-опонента позитивна і демонструє відкритість, вам потрібно відобразити його позу і положення. Не схрещуйте руки, оскільки це вказує на агресію з вашого боку. Спробуйте сісти ближче до людини, щоб показати свою готовність співпрацювати і спілкуватися.

3. Зосередьтеся на фактах, а не на особистій думці. Ви можете бути засліплені вашою особистою думкою про людину, але варто зосередитися на проблемі. Почніть розмову з окреслення фактів – хто, що, де, коли, чому, як – і залишайтеся об’єктивними. Якщо ситуація вимагає згадки емоційного підтексту, використовуйте такі фрази, як «Я відчуваю...» або «Коли ви зробили..., це змусило мене відчути...».

4. Дозвольте всім висловитися. Клієнти, що йдуть, часто скаржаться, що їх не почули. Можливо, вони висловили потребу або підкреслили проблему, але співробітники компанії або зменшували важливість проблеми, або ніколи не доводили її до відома своїх керівників. Якщо ви вже визначили проблему і працюєте над вирішенням конфлікту, обов’язково дозвольте клієнту повністю виразити свої почуття і думки. Дайте клієнту час, щоб детально розповісти про те, що сталося і що він відчув при цьому. Деяким досить просто знати, що їхні побоювання були озвучені і почуті.

5. Будьте уважні до слів, до мови. Конкретні слова можуть спонукати людей зайняти оборонну позицію або поставити під сумнів ваші мотиви, які спонукають виділити проблему. Якщо у вас виникли розбіжності з клієнтом, використовуйте «і» замість «але».

6. Сфокусуйте клієнта на впливовості. Спробуйте переорієнтувати клієнта на те, що дійсно важливо. Вибачтеся і запитайте, чи може він рухатися далі в цьому питанні. Зробить так, щоб клієнт зрозумів, що ви прагнете досягти саме його мети.

7. Підійдіть до проблеми зі співчуттям. Зосередження лише на тому, як проблема негативно вплинула на вашу команду – це неправильний підхід до вирішення конфлікту. Подумайте, чому клієнт засмучений або розчарований у відносинах. Обміркуйте наслідки для нього. Постарайтеся зрозуміти, чому клієнт відчуває труднощі.

Цикли конфлікту з клієнтом складається з чотирьох етапів.

Етап 1. Повідомлення. Це коли ваш клієнт вперше висловлює своє занепокоєння. Ви можете отримати телефонний дзвінок, але ще більш поширеним є отримання електронного листа. Навіть якщо ваш клієнт вирішить поскаржитися по електронній пошті, не піддавайтеся бажанням наслідувати його приклад. Замість цього візьміть телефон і призначте час для особистої зустрічі.

Етап 2. Видаліть «занозу» до того, як вона призведе до «зараження». Чим більше часу потрібно на вирішення проблеми, тим серйозніше проблема в очах вашого клієнта. Як тільки ви почуєте про проблему – безпосередньо від клієнта або від співробітника – негайно зверніться до клієнта. Це показує, що ви зацікавлені і прагнете задовольнити потреби клієнтів.

Етап 3. Знижуйте тиск. Коли ви нарешті зустрінетеся з клієнтом, зберігайте холоднокровність. Навіть якщо ви знаєте, що клієнт абсолютно неправий, не дозволяйте емоціям взяти над вами верх. Найголовніше спочатку вислухати. У вас може виникнути спокуса відразу ж спробувати вирішити проблему (або, що ще гірше, відстояти свою позицію), водночас, ви повинні дати клієнту можливість висловитися. Не перебивайте клієнта та уважно слухайте, що кажуть. Це показує, що ви щиро піклуєтеся про проблему і хочете допомогти.

Етап 4. Рішення. Як тільки клієнт звільнить всі стримувані емоції, вам пора поговорити. Перші слова повинні бути його. Іншими словами, повторіть щойно висловлені ним побоювання. Це переконує клієнта в тому, що ви слухали і розумієте проблему, та допомагає заспокоїти ситуацію. Крім того, повторення проблеми гарантує, що ви і клієнт згодні в повному обсязі проблеми.

Уникнути конфліктів з клієнтами взагалі неможливо. Отже, кожний менеджер / працівник повинен бути підготовлений до конфліктів та вміти використати ситуацію, яка виникла, на покращення діяльності компанії.

Застосовуючи запропоновані вище поради менеджер / працівник зберігає ясне мислення, добре володіє собою, легко управляє конфліктом, швидко виправляє допущені помилки і при цьому зберігає добрі стосунки з клієнтами.

Є теза "клієнт завжди правий". Але правота – поняття відносне, вона у кожного своя. Цією фразою часто користуються недобросовісні роботодавці чи клієнти, які вважаються, що персонал повинен терпіти все. Я проти цього підходу і пропоную іншу тезу – "клієнт – завжди клієнт". У нього є свої потреби та запитання.

 

 

Чи все всім зрозуміло, можливо у когось є запитання?

 

5. Правила безпеки праці (повторення методом фронтального опитування):

1.               Правила безпеки праці перед початком роботи.
2.               Правила безпеки праці під час роботи.
3.               Правила безпеки праці по завершенні роботи.
4.               Правила безпеки праці в аварійній ситуації.

 

6.Застереження від можливих помилок і шляхи їх попередження:

Під час виконання завдання будьте уважні при організації та проведенні переговорів, оформленні відповідних документів.

 

7.Повідомлення критеріїв оцінювання:

Виконуючи практичну роботу, Ваші бали будуть залежати від обсягу виконаної роботи, виконання прийомів роботи, дотримання правил безпеки праці, уміння контролювати свою роботу та самостійності у роботі. Виконавши завдання інструкційної картки бездоганно Ви отримаєте бали високого рівня, допустивши незначні помилки – бали достатнього рівня, допустивши ряд помилок – бали середнього рівня, виконавши частину завдання Ви отримаєте бали початкового рівня.

 

4.               Закріплення матеріалу:

На сьогоднішньому занятті ми вивчали вимоги до оформлення робочих зон, тому прошу дати відповідь на такі питання:

1. Що вирозумієте під погяттям «претензія»?

2. Вкажіть порядок реєстрації скарг, пропозицій.

3. У якій формі подається відповідь на претензію, скаргу?

4. Які дані вказуються у заяві-претензії?

5. Який орган розглядає позовні заяви про розірвання договору купівлі-продажу, відшкодування збитків та моральної шкоди?

6. Що вирозумієте під погяттям «конфлікт»?

7. Вкажіть причини виникнення конфліктів.

8. Перелічіть стратегії вирішення конфліктів з клієнтами.

9. Вкажіть етапи циклів конфлікту з клієнтом.

 

Чи будуть запитання, щодо виконання завдання? Усі зрозуміли як виконувати завдання?

Видача інструкційно – технологічної документації.

Прошу зайняти робочі місця. Не забувайте про дотримання правил безпеки праці під час виконання завдання.

 

ІІІ. Біжучий інструктаж. (самостійна робота учнів 4 години 50 хвилин)

1.                                  Контроль за діяльністю учнів.
2.                                  Цільові обходи майстра:

а) перевірка робочих місць;

б) правильність виконання завдання;

в) самостійність;

г) самоконтроль;

д) дотримання правил безпеки праці;

е) приймання та оцінювання роботи учня.

- Надаю допомогу невстигаючим учням (вказати прізвище);

- Видаю і пояснюю додаткове завдання найбільш встигаючим учням (вказати завдання і прізвище).

 

IV Заключний інструктаж:

1.                                              Підведення підсумків роботи за день;
2.                                              Повідомлення і обґрунтування оцінок;
3.                                              Зразкова робота;
4.                                              Помилки і їх причини;
5.                                              Домашнє завдання:

Повторити тему: «Здійснення контролю за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства».

 

6.                                               Прибирання робочих місць і майстерні.

Інструкційна картка 1

 

АДМ - 1: Обслуговування відвідувачів.

АДМ -1.2: Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації.

Тема уроку: Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян.

Мета уроку: сформувати навики із розгляду пропозицій, заяв та скарг громадян.

 

Хід роботи:

Завдання 1.

 

Написати заяву-претензію про брак у придбаних товарах (отриманих послугах). В заяві вказати свої анкетні дані. Продумати вид товару (послуги) та їх брак.

 

Завдання 2.

 

1.               Оформити Журнал реєстрації звернень, скарг, пропозицій. Внести дані із Завдання 1.
2.               Продумати 4 ситуації звернень громадян із скаргами або пропозиціями. Внести їх у Журнал реєстрації звернень. Оформити відповідні заяви.

 

Завдання 3. 

 

Оформити в письмовій формі лист-відповідь.

 

Завдання 4.

 

Конфліктна ситуація.

Останнім часом, на тлі негараздів та економічних проблем, надто часто ми зустрічаємо моменти, коли нервова система збуджена і конфлікти виникають фактично на пустому місці. Почастішали скарги на комунальні підприємства, особливо ЖЕДи щодо вирішення тієї чи іншої життєвої ситуації. На жаль, у більшості не виникає бажання розібратися у ситуації. Простіше звинуватити комунальників чи чиновників і вимагати своє.

На одній з останніх нарад керівників комунальних підприємств міста у міського голови Ілля Діков поставив вимогу начальнику ЖЕД №3 Олександру Ткачову пояснити причину скарги мешканців будинку № 15 по Поштовому провулку. Серед низки питань, головним звинуваченням було відсутність дій з ліквідації постійного затікання стіни у першому під’їзді між першим та другим поверхом.

Начальник ЖЕД №3 Олександр Ткачов пояснив, що ця проблема вже турбує його декілька місяців: «Справа в тому, що каналізаційна труба отримала пошкодження між першим та другим поверхом і лише з квартири першого поверху аварійну ділянку неможливо ліквідувати. Потрібно потрапити у квартиру другого поверху. А власник не поспішав впускати у приміщення працівників ЖЕДу. Окрім того, труба закладена плиткою і потрібно було завдати шкоди господарю, демонтуючи оздоблення».

Вже тривалий час начальник ЖЕД марно намагається пояснити це власнику. В його квартирі очевидних наслідків затікання немає. Тому йому байдуже. Саме на вмовляння пішов час, який був названий жителями під’їзду як «бездіяльність». «Після довгих вмовлянь Олександру Володимировичу вдалося достукатися до розуміння власника квартири. Ділянку каналізаційної труби замінено. Затікання ліквідоване. Пройде трохи часу, стіна висохне, комунальники зроблять ремонт у під’їзді. І питання буде закрито», - повідомив заступник міського голови Віктор Грабовський.

Лишається одне питання: чи у Європі, куди ми всі так бажаємо потрапити, можлива така ситуація? Чи в них також «Моя сорочка ближча до тіла» і проблеми всіх інших мене не стосуються? Наше майбутнє залежить тільки від нас.

 

1.           Визначити, які стратегії вирішення конфліктної ситуації було використано?
2.           Визначити етапи циклів конфліктної ситуації.

 

Завдання 5.

 

Провести бесіду із клієнтом, вирішити питання не якісного товару (послуги) придбаного (отриманої) у вашій фірмі.

Створити групи із трьох чоловік (клієнт, адміністратор, працівник, який продав неналежної якості товар (не якісно надав послугу)).

 

 

Контрольні запитання:

 

1.               Вкажіть означення «претензія».
2.               Вкажіть порядок реєстрації заяв по претензіях, пропозиціях, скаргах.
3.               В яких випадках заява може бути відхилена від розгляду?
4.               Вкажіть причини виникнення конфліктів.
5.               Які стратегії для вирішення конфліктної ситуації вам відомі?
6.               Охарактеризуйте етапи циклів конфлікту з клієнтом.