Як діяти в конфліктній ситуації

Як діяти в конфліктній ситуації

Мета: сприяти усвідомленню учасниками природи виникнення конфліктів і формувати навички гідного поводження в них; сформувати навички конструктивної взаємодії команди шкільних працівників; підвищувати самооцінку членів педагогічного колективу.

Завдання:

• познайомити учасників із джерелами виникнення конфліктів;

• відпрацювати навички Я-висловлювання;

• стимулювати учасників до аналізу життєвих ситуацій;

• навчити емпатійному слуханню;

• формувати уміння прогнозувати майбутнє;

• навчитися будувати відносини з колегами на основі поваги і довіри.

Хід заняття

1. Емоційне настроювання «Історії з торбинки» (5 хв)

Учасники по черзі дістають з торбинки будь-який предмет і від його імені презентують себе. Наприклад: «Я — шпилька для волосся, дуже красива, корисна, завжди на очах, до мене часто торкаються, коштую дорого, але виглядаю просто».

2. Визначення мети і задач тренінгу (презентуються на екрані) (2 хв)

3. Аналіз результатів домашньої вправи «Таємний друг» (8 хв)

Питання для обговорення

• Чи важко було щодня робити знаки уваги таємному другові?

• Якою була реакція партнера на вашу увагу?

• Що ви відчували, коли помітили, що і ви не залишаєтеся без уваги?

• Що вам більше сподобалося: самому робити знаки уваги або приймати їх від інших?

• Чи щодня ви відчували, що хтось піклується про вас?

• Що нового ви почали відчувати після виконання цієї вправи?

4. Інформаційне повідомлення «Конфлікт. Стратегії поводження в конфлікті. Типи конфліктних людей» (10 хв)

Тренер пропонує учасникам передавати м’ячик і називати по черзі асоціацію, що виникає як реакція на слово «конфлікт».

«А можна сказати, що конфлікт — це спосіб захисту власної гідності? Або ж, конфлікт — це можливість перевірити людські взаємини? А от як визначив основу конфлікту президент американської асоціації конфліктологів Вільям Лінкольн: «Конфлікт — це побоювання (розуміння) хоча б однієї сторони, що її інтереси порушує, ущемляє, ігнорує інша сторона або сторони». Конфлікти можна попередити? (В одних випадках можна попередити, а в інших — можна лише пом’якшити.)

Конфлікти, що найбільш важко піддаються розв’язанню, пов’язані з розподілом спільного об’єкта домагань. Оспорювання матеріальних благ, панівного становища, визнання тощо іноді веде до «трикутника суперництва» (подібно любовному трикутникові). Суперництво має залишатися чесним, без обмеження гідності чи прав, інтересів конфліктуючих. Це все поведінкові причини конфлікту.

Джерелом конфлікту найчастіше стає не підтвердження рольових сподівань, пропонованих один одному партнерами спілкування. Тут під час з’ясування стосунків можна почути фразу: «Не очікував від тебе такого». «Жало» конфлікту може полягати й у відносній психологічній несумісності людей, змушених через низку обставин щодня контактувати одне з одним. Так, виражений екстраверт часом відкрито висміює інтроверта, вважаючи його хитрим, задавакою або злою людиною.

Типи конфліктних людей

Агресивні — чіпляються до інших і дратуються самі, якщо їх не слухають.

Скаржники — завжди на щось скаржаться, але самі, звичайно, нічого не роблять для розв’язання проблеми.

Зухвалі — вважають себе розумнішими за інших і завжди демонструють свою перевагу.

Нерішучі — тягнуть з ухваленням рішення через острах помилитися.

Вічні невдахи — завжди бачать тільки невдачі і вважають, що з того, що задумано, нічого не вийде.

Потайливі — приховують образи і зненацька можуть накинутися на суперника.

Безневинні брехуни — вводять інших у спокусу шляхом обману.

Кращим варіантом буде звести до мінімуму спілкування з такими «важкими» людьми. Якщо це не вдається, то у взаєминах з ними треба використовувати такі підходи:

• віднести їх до певного типу людей;

• не потрапляти під вплив цих людей, їх точок зору, зберігати спокій і нейтралітет;

• спробувати виявити причини їх труднощів і знайти спосіб задоволення їхніх прихованих інтересів.

Існують п’ять стратегій поводження в конфлікті

• Конфронтація, або суперництво, виникає тоді, коли людина прагне поставити власні цілі вище інтересів інших людей і взаємин з ними.

• Компроміс, або домовленість, пов’язується з поводженням людини, що дозволяє частково задовольнити як свої домагання, так і бажання партнера (50 × 50).

• Поступка, або пристосування, — це стиль поводження в конфлікті, під час якого учасник конфлікту відмовляється від своїх інтересів заради інтересів іншої людини.

• Уникання, або відхід, характерний для тих випадків, коли учасники конфліктів відмовляються і від власних інтересів, і від підтримки позитивних відносин з партнером.

• Співробітництво виникає, коли людина прагне до встановлення рівноправності власних інтересів і зацікавленості до реалізації інтересів партнера.

Знання психологічних індивідуальних особливостей людини може бути гарною допомогою в разі розв’язання конфліктної ситуації. Існує безліч прийомів виходу з конфліктної ситуації. Зараз ми познайомимося з одним із них. Припустімо, хтось кричить на вас; можливо, вам і зрозуміло, чому це відбувається, але ви не переносите, коли хто-небудь на вас кричить. Найчастіше ми теж починаємо кричати у відповідь. Це призводить до охолодження відносин, якщо не до повного їхнього розриву. У цьому випадку нам треба знайти формулювання, яке щонайкраще відстоює власну точку зору, але це формулювання не повинно викликати в співрозмовника агресію і бажання захиститися. Це «Я-висловлювання», або оптимальне самоствердження.

Я-висловлювання — це спосіб вираження вашого ставлення до якої-небудь ситуації. Схема його така (демонстрація на екрані):

1. Подія — «Коли...» (опис небажаної ситуації, об’єктивний опис події).

2. Моя реакція — «Я почуваю (я готовий)...» (опис своїх почуттів).

3. Бажаний результат — «Мені хотілося б, щоб…» (опис бажаного варіанта)».

5. Вправа «Мої дії в конфлікті» (10 хв)

Учасники об’єднуються в п’ять груп і демонструють один з п’яти типів поводження в конфлікті на прикладі однієї ситуації.

Ситуація. Вам з товаришем подарували один красивий ароматний апельсин. Ви обоє претендуєте на нього. Вам дуже хочеться, щоб він дістався саме вам. Є об’єкт домагань — є конфлікт.

Кожна з груп демонструє свій варіант виходу з модельованої ситуації в залежності від завдання, яке вона отримала на картці:

Питання для обговорення

• Чи важко було вирішувати ситуацію за замовленням?

• З якими труднощами ви зіштовхнулися під час розв’язання задачі?

• Який найважчий вихід з існуючих варіантів конфліктів, на ваш погляд?

• Для чого ми виконували цю вправу?

Коментар психолога. Поява нових здібностей у подоланні конфліктних станів людиною взагалі пов’язана з кризовим розвитком, тому що особистісний розвиток — це і є наслідки переживання стресу, інтелектуальної напруги під час розв’язання важливих життєвих проблем. Часто після переживання кризи (конфлікту) люди стають більш терплячими, уважними, тактовними, вдумливими, обережними. Тому будь-які кризові зміни в житті можна зустрічати не як неприємність або трагедію, а як шанс почати нове життя. Психологічно вигідно не впасти в депресію, а свідомо активізувати самого себе і націлити на активне розв’язання проблеми.

6. Вправа «Я-висловлювання» (10 хв)

Учасники поєднуються в три підгрупи й одержують на картках опис конфліктних ситуацій. Необхідно застосувати Я-висловлювання і пом’якшити ситуацію або взагалі запобігти конфлікту.

Ситуації

1. Парубок не прийшов на побачення (керівник терміново відправив гурт, у роботі хлопець якого бере участь, на пісенний фестиваль, часу і можливості сповістити про це дівчину не було). Наступного дня при зустрічі в них виник конфлікт. (Настанова для дівчини: вона не має наміру зовсім розривати відносини з хлопцем.)

2. Ваш приятель узяв у вас в борг велику суму грошей і пообіцяв повернути через місяць. Минуло два місяці, і ви хочете отримати назад свої гроші. Ви говорите про це приятелеві, на що він відповідає: «Я віддам тоді, коли в мене з’являться гроші».

3. Ви на прохання свого керівника зробили дуже велику роботу, витративши на це багато свого вільного часу. На виробничій нараді керівник відзначив інших працівників, які заслуговували на менше в порівнянні з вами, а про вас не обмовився ні словом. Ваші інтереси виявилися проігнорованими.

Питання для обговорення

• Які висловлювання ми переважно використовуємо в повсякденному житті?

• Чи важко було вам оперувати «Я-висловлюваннями»?

• Що ви відчували, коли до вас зверталися із «Я-висловлюваннями»?

7. Інформаційне повідомлення «Емпатійне слухання» (10 хв)

Давайте поміркуємо, навіщо ми розповідаємо кому-небудь про свої проблеми? (Відповіді учасників.)

Для будь-якої людини в таких ситуаціях головне — бажання, щоб її зрозуміли, розділили з нею ті почуття і переживання, що переживає вона сама. Але, говорять, що розділене горе вдвічі менше, а розділена радість удвічі більша. Головне, напевно, саме в цьому — у розумінні почуттів співрозмовника і співпереживанні з ним. Саме в цьому секрет уважного слухання, яке людині приносить полегшення і, як це не дивно, відкриває їй нові шляхи для розуміння себе.

У цьому випадку важливо зрозуміти не стільки, що говорить людина, скільки її емоційний стан, що саме вона переживає в цю мить. Тому в спілкуванні в таких ситуаціях необхідні навички емпатійного слухання, тобто слухання, під час якого слухач може переживати ті ж самі почуття, що й той, хто говорить. А потім як дзеркало відбивати їх так, щоб партнер із спілкування сам почав краще розуміти і приймати себе зі своїми суперечливими почуттями.

Спробуйте поспостерігати за тими людьми, яких уважають гарними співрозмовниками, яким люди довіряють свої проблеми, з якими прагнуть поділитися радістю. Ці люди нічого не радять, не прагнуть оцінити свого партнера, не моралізують. Вони поводяться як емоційний резонатор або як дзеркало.

Що ж варто робити, щоб домогтися цього?

1. Необхідно налаштуватися на слухання: на певний час забути про свої проблеми, звільнити душу від переживань і спробувати відмежуватися від настанов і упереджень стосовно співрозмовника. Тільки тоді ви зможете відчути те, що відчуває ваш партнер, «побачити» його емоцію.

2. Своєю реакцією на слова співрозмовника ви повинні точно віддзеркалити переживання, почуття, емоцію, що стоять за його висловлюваннями. Але це треба зробити так, щоб продемонструвати, що ви не тільки правильно зрозуміли його почуття, але й прийняли їх.

3. Необхідно витримувати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику необхідно помовчати. Пам’ятайте, цей час належить йому, не навішуйте на нього свої поради, думки. Пауза необхідна людині для того, щоб зрозуміти своє переживання.

4. Варто пам’ятати, що емпатійне слухання — це не інтерпретація захованих від співрозмовника таємних мотивів його поводження. Треба тільки віддзеркалити його почуття, а не пояснювати причину появи в нього цього почуття. Зауваження такого плану: «Так це в тебе через те, що ти заздриш своїй подрузі» або «Насправді тобі хотілося б, щоб на тебе постійно звертали увагу» можуть привести до відчуження співрозмовника.

Тренер пропонує учасникам розіграти діалоги, застосовуючи емпатійне слухання, у ситуаціях:

1. Дитина розбила улюблену тарілку з намальованим на ній півником. Вона гірко плаче і голосить. Горю її немає кінця. Мати намагається її заспокоїти.

2. Ви розповідаєте подрузі (другові) про факт зради свого чоловіка (жінки), свідком якого ви стали. Вас переповнюють негативні почуття, ще трохи, і вас захлесне бажання помститися.

8. Вправа «Ми будуємо дім» (25 хв)

Учасники об’єднуються в три групи. Їм пропонується на аркушах паперу формату А1 обвести свою руку й написати власне ім’я. Це буде їхня уявна квартира. На своїй території учасники можуть щось намалювати, якось прикрасити її. Наприкінці «індивідуальних проектів» тренер пропонує об’єднати всі квартири в один будинок. Між квартирами повинні бути різні комунікації (соціальні зв’язки). Учасникам треба продумати і написати, з ким які зв’язки в них склалися. «Квартири» варто розташовувати так, щоб залишилося місце для «стежин». Пропонується назвати ці «стежини». Абсолютно всі «квартири» повинні бути пов’язані між собою. Таким чином, створюється будинок, де всі разом люди живуть і взаємодіють.

Питання для обговорення

• Як ви думаєте, з якою метою ми виконували цю вправу?

• Що допомагало в процесі будівництва?

• Що заважало? Чому?

9. Перерва (10 хв)

10. Вправа «Коло знань» (20 хв)

Тренер готує стосики різнобарвних стікерів за кількістю учасників. Робить позначки «Х» або «О» на двох аркушиках кожного кольору. Учасники поєднуються в три групи (за кількістю карток). Кожна група протягом 5 хвилин вивчає інформацію на своїй картці (див. роздавальний матеріал). Після цього по два учасники з кожної групи (ті, у яких аркушики з поміткою «Х») йдуть (за годинниковою стрілкою) в іншу групу, де протягом 5 хвилин передають свою інформацію з картки, яку опрацювали, і вислуховують інформацію команди. Далі по два учасники з кожної групи (у яких картки з помітками «О») переходять в іншу групу (проти годинникової стрілки) та обмінюються інформацією. Таким чином, усі учасники отримують повну інформацію про моделі різної поведінки.

Питання для обговорення

• Яка з моделей поведінки, на ваш погляд, найефективніша?

• Якими моделями найкраще користуватися в житті?

Роздавальний матеріал

Пасивна поведінка (загальна характеристика)

1. Пасивні люди порушують свої права через:

• ігнорування особистих інтересів;

• постійне домінування бажань та думок інших над власними переконаннями та потребами;

• невпевненість у правомірності своїх потреб і запитів, із почуттям провини перед іншими;

• придушення власних почуттів;

• невисловлювання своїх думок та переконань.

2. Такі люди реально не управляють своїм життям. Вони дозволяють іншим приймати рішення за них.

3. Пасивні люди бояться розчарувати інших.

4. Вони почуваються безпорадними, безпомічними.

Вони ніби кажуть: «Ви можете не звертати на мене уваги. Мої думки, почуття, потреби менш важливі, ніж ваші. Я виявляю себе, лише коли роблю щось для інших». За цим стоїть: «Турбуйся про мене, приймай за мене рішення. Чи будеш ти до мене добре ставитись, якщо я буду відповідальним? Я хотів би за всяку ціну уникнути прикрощів».

Мета: заспокоїти інших, уникнути конфліктів та неприємностей за будь-яку ціну.

Вигода пасивної поведінки: інші симпатизують таким людям, їх рідко звинувачують у якихось невдачах (тому що не беруть на себе відповідальності). Інші турбуються про них, захищають їх. Вони вдало уникають конфліктів.

Негативні наслідки: людина підпорядковує себе іншим і намагається подати себе так, щоб сподобатись; інші висувають до неї свої вимоги, і стосунки розвиваються в тому руслі, яке цій людині не до вподоби, вона відчуває дискомфорт. Постійно придушуючи певні почуття, які кимсь не приймаються (наприклад, розчарування, гнів), людина стає неспроможною висловити й інші емоції — любов, повагу, симпатії.

Прояви:

• відсутність реакції на події, часте мовчання;

• труднощі з поясненням причин поведінки;

• часті вибачення м’яким тихим голосом;

• мова не дуже чітка;

• тримається дещо зсутулено, часто повертається спиною до інших;

• стиснуті руки або одна рука стискає іншу;

• сміх у ситуаціях, коли природним є вияв незадоволення чи гніву;

• часто закриває рот рукою;

• використання фраз: «Я не знаю…», «Якщо ти можеш…», «Якщо це тебе не обтяжить…», «Роби, як ти хочеш», «Я б хотів, але…».

Агресивна поведінка (загальна характеристика)

Агресивні люди висловлюють свої думки, переконання, почуття, порушуючи права інших, які почуваються з ними ніяково. Вони поводяться зверхньо, принижуючи інших, знаходячи їхні вразливі сторони.

Вони ніби кажуть: «Я так думаю, я так хочу, я так відчуваю, і мене не хвилює, що з тобою». За цим стоїть: «Я підкорю тебе, поки ти не підкорив мене. Я буду першим!»

Мета: домінувати, вигравати, наказувати, змушувати інших програвати, щось втрачати.

Вигода агресивної поведінки: за агресивних людей часто щось роблять інші; події відбуваються так, як вони хочуть, тому що вони контролюють ситуацію; вони часто досягають того, чого хочуть; вони успішні в ситуаціях, які вимагають боротьби, суперництва.

Негативні наслідки: агресивна поведінка створює багато ворогів, що спричинює страх; бажання домінувати та керувати людьми потребує багато енергії, відчувається постійне напруження; стосунки з товаришами пов’язані здебільшого з негативними почуттями, непостійні; часто виникають суперечки.

Прояви:

агресивні люди можуть:

• здійснювати вторгнення в простір інших: приходити в гості без запрошення, близько підходити під час спілкування до партнера, торкатися його, штовхатись;

• указувати пальцем, зверхньо поплескувати по плечу;

• настирливо розглядати інших;

• говорити насмішкувато, зухвало;

• погрожувати: «Якщо не прийдеш…», «Ти б краще дивився…»;

• принижувати: «Ти ще дитинка…», «Не будь недоумком…», «Що, мама не дозволяє?»;

• часто оцінювати або наказувати: «Ти повинен…», «Добре зробив»;

• безапеляційно висловлюватися проти певних груп людей.

Відповідальна поведінка (загальна характеристика)

Люди з відповідальною поведінкою:

• висловлюють свої думки, переконання та почуття прямо та відверто, поважаючи права інших;

• діють певним чином не тому, що відчувають провину чи тривогу, їхні дії природні;

• відповідають за свої вчинки, не перекладаючи відповідальність на інших;

• розуміють власні потреби і можуть прямо про щось попросити;

• якщо їм відмовляють, вони можуть бути невдоволені, розчаровані, але розуміють, що інші люди можуть мати особисті бажання;

• не перевантажені відповідальністю за інших, добре почуваються самі із собою;

• можуть допомагати іншим, але за їхнім бажанням і проханням, не нав’язуючи своєї допомоги або свого світосприйняття.

Вони ніби кажуть: «Я так думаю. Я так відчуваю. Я так бачу ситуацію. А ти? Якщо наші уявлення та інтереси не збігаються, я готовий їх обговорювати і готовий до компромісу». За цим стоїть: «Я не дозволю тобі взяти перевагу наді мною і не намагатимусь підкорити та замінити тебе, бо хочу, щоб ти був тим, ким є».

Мета: спілкуватись вільно, як партнер з партнером.

Вигода відповідальної поведінки: відповідальні люди діють так, що інші люди все більше поважають їх, а відтак їхня самооцінка зростає; вони вміють досягати того, чого прагнуть, відстоюють свої права; вони вміють виразити негативні почуття, не ображаючи інших, і таким чином звільнюються, не «застрягають у них»; вони менше відчувають провину і тривогу, їхні стосунки з іншими майже не конфліктні, позбавлені контролю та страху, легкі, стабільні, приносять більше задоволення.

Негативні наслідки: товариші, можливо, не звикли до зростання відповідальності і могли мати вигоду з пасивної або агресивної поведінки (оскільки за них приймались рішення, їх спрямовували або за них щось робили). Адже відповідальність — це випробування для взаємин. До того ж зростання відповідальності пов’язане із заміною переконань, що склалися з дитинства, а це може бути нелегким.

Прояви

• уважне вислуховування співрозмовника;

• спокійний голос, не надто тихий і не занадто голосний;

• прямий контакт очей під час спілкування; гарна постава;

• «Я-твердження»: «Я вважаю», «Я хочу», «Я не люблю»;

• твердження, спрямовані на співпрацю: «Що ти про це думаєш?»;

• намагання зрозуміти думку іншого: «Якщо я правильно тебе зрозумів…».

11. Вправа «Займи свою позицію» (15 хв)

Зараз вам будуть зачитуватися висловлювання, а ви, якщо згодні з ними, займайте сектор кола з табличкою «Згодний», а якщо не згодні, то йдіть до таблички «Не згодний». Потім, порадившись зі створеною таким чином групою, аргументуйте свою позицію. Якщо аргументи протилежної сторони виявляться для деяких учасників переконливими, вони можуть перейти в інший сектор, прийняти іншу точку зору.

Висловлювання

1. Занадто самовпевнені люди мене дратують більш за потайливих.

2. Якщо в людини багато недоброзичливців (тобто значно більше, ніж в інших людей його положення), то це — погана людина.

3. Керівник повинен бути хитрим.

4. До загальної рівності прагнуть невдахи.

5. Неприємності роблять життя більш заможним.

12. Історія про рай і пекло (5 хв)

Один молодий воїн прийшов до мудрого старця і запитав: «О мудрець, розкрий мені таємницю життя. У чому різниця між раєм і пеклом?». Мудрець помовчав секунду і відповів: «Ти дурний молодий чоловік. Людина, подібна до тебе, ніколи не зможе зрозуміти цього. Ти занадто неосвічений!».

Почувши таку відповідь, молодий воїн став злий і лютий, немов лев. «Так за такі слова я готовий тебе убити!» — вигукнув він і одразу схопився за зброю. Але в цю мить мудрець сказав: «Мої слова не були прямою відповіддю на твоє питання. Так я хотів довідатися, як ти реагуєш на брутальність. Твоє бажання убити мене за брутальність показало мені, що ти живеш за принципом «око за око, зуб за зуб». А це і є пекло! Тому що на твою силу, злість і агресію я можу відповісти тим самим. Але хіба можна тоді побачити кінець образам, гніву і злості?». Почувши ці слова, молодий воїн вибачився за гарячкуватість, опустив зброю і сказав: «Ти правий. Напевно, я, дійсно, ще занадто дурний, якщо не зміг побачити різницю між відповіддю і брутальністю». — «А от тобі і друга половина відповіді: «Рай — це коли людина готова простягнути руку в знак примирення. Саме в цьому її сила і мудрість»».

Питання для обговорення

Як ви думаєте, прощення — це знак сили або ознака слабкості?

13. Вправа «Майбутнє нашої школи» (30 хв)

Учасники поєднуються в три групи й одержують аркуші паперу формату А3, журнали, ножиці, клей, фломастери, кольоровий папір. Завдання груп полягає в тому, щоб створити плакат-колаж за темою «Майбутнє нашої школи», де знайдуть відображення продуктивні кроки назустріч ефективному спілкуванню співробітників, функціонування команди вчителів із загальною метою: працювати на процвітання школи, постійно підвищувати свій професійний рівень, збагачувати досвід кожної особистості, яка є унікальною в своєму роді.

Після завершення роботи групи коментують свої плакати і вивішують їх на стіні, щоб усім було добре видно.

Питання для обговорення

• Чи важко було уявити майбутнє свого улюбленого місця роботи?

• Чи пишаєтеся ви тим, що працюєте саме в школі?

• Як працювала група? Яка атмосфера була присутня під час роботи?

• Що ви зараз відчуваєте?

14. Вправа «Свічка» (5 хв)

Учасники стають у коло. Доброволець виходить у середину кола, складає руки на груди, закриває очі і, не зрушуючи ніг з вихідного положення, «падає» на руки партнерам. Дуже дбайливо учасники «коливають» свого товариша, а він цілком їм довіряє. Домогтися, щоб якнайбільше учасників побувало в ролі свічки.

Рефлексія

• Що ви відчували перед тим, як почати «падати»?

• Що відбувалося з вашими відчуттями потім?

• Чому деякі з вас, хто не спромігся вийти в коло минулого разу, вирішив зараз спробувати побути «свічкою»?

15. Вправа «Валіза в дорогу» (10 хв)

Кожен учасник сідає на стілець у середині кола, а інші учасники по черзі говорять йому різні побажання, поради, рекомендації для того, щоб він був щасливим (допомагають збирати йому валізу в дорогу). Усі висловлюються відверто, тому що вже знають, у чому мудрість спілкування.

Рефлексія

• Що відчували учасники, коли сиділи в середині кола?

• Чи важко було «збирати валізу в дорогу» іншому?

• Що нового ви довідалися про себе?

16. Підбиття підсумків «Чарівна скринька» (5 хв)

Психолог дістає з чарівної скриньки стікери з очікуваннями учасників, зачитує їх, а хазяїн стікера відповідає, чи справдилися його очікування з приводу тренінгу.