Практична робота "Манера та рехніка поведінки майбутнього працівника"

ПРАКТИЧНА РОБОТА 

                Тема:     Манери     та     техніка     поведінки    майбутнього    працівника.

Налагоджування ділових відносин

Мета: Навчитись працювати з клієнтами, налагоджувати ділові відносини

Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. Основний принцип  - повага до прав клієнта.

Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

Основне правило фірми - дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-президент компанії "IBM" по маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви.

Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте хвилинку". У приймальній офісу вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці коридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на телефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення" 

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Практичні завдання:

1.   Накресліть таблицю і заповніть її формулами мовленнєвого етикету.

2.   Використавши етикетні мовленнєві формули, складіть і розіграйте за особами діалог (8-12 реплік) відповідно до однієї з поданих ситуацій.

Ситуація 1. Ви хочете влаштуватися на роботу, прийшли на прийом до директора підприємства. Вас запросили до кабінету. Зайдіть, привітайтеся, відрекомендуйтеся, підтримайте розмову.

Ситуація 2. Ви керівник установи. В установі є вакантне місце. Ви ведете розмову з претендентом на це місце.

3.   Розіграйте ситуацію: ви телефонуєте клієнту, потреб і смаків якого ви не знаєте (або знаєте). Вам необхідно: а) схилити клієнта на свій бік;

б) переконати його зробити замовлення.

4.   Вам необхідно нагадати про себе після тривалої перерви. Побудуйте бесіду по телефону з урахуванням типу партнера. Наведіть дві-три різні ситуації.

Розіграйте їх у парах.

Контрольні запитання:

1. Що таке мовленнєвий етикет, яке його завдання?________________________ _____________________________________________________________________

____________________________________________________________________ 2. Чому на підприємстві велику частку уваги приділяють роботі з клієнтами, як найважливішій?______________________________________________________

___________________________________________________________________

3. Що, на вашу думку, справляє у першу чергу погане враження про компанію?____________________________________________________________