« Права споживачів. Чи вмієте ви ними користуватись? »

            ДНЗ « Борщівський професійний ліцей»

Тема:« Права споживачів. Чи вмієте  ви ними користуватись? »

Підготував:  Вихователь Вахула С.С.

Мета: закріпити знання про те, хто такі споживачі, продавці, виробники,  виконавці,  нормативні  акти,  що  закріплюють  права споживачів  та  їх  права,  порядок  дій  споживача  щодо  захисту порушених  прав;  розвивати  вміння  працювати  з  нормативними актами;  наводити  приклади  порушення  прав  споживача;  моделювати ситуації з придбання товару, замовлення послуг чи робіт; описувати порядок дій споживача щодо захисту порушених прав, складати  за  зразком  скаргу  (претензію)  щодо  порушених  прав споживача;  формувати  активну  позицію  щодо  дотримання  і  захисту  прав  споживачів.

Всесві́тній день захисту прав споживачі́в святкується щороку 15 березня.

15 березня Відзначається в річницю виступу Президент США Джон Кеннеді в Конгресі в 1961 році. У виступі були сформульовані чотири головних права споживача:

1. право на безпеку;
2. право на якість товарів і послуг;
3. право на достовірну інформацію про них;
4. право захищати свої споживацькі претензії в суді.

Пізніше до них додалися ще чотири: право на відшкодування збитків, право на споживацьку освіту, право на задоволення базових потреб і право на здорове довкілля. У 1983 році 15 березня було закріплене у міжнародному календарі святкових дат як Всесвітній день захисту прав споживачів.

Ми - споживачі товарів. Права і обов’язки споживача!

На сьогоднішній день Закон України «Про захист прав споживачів» визначає не лише права, а й обов'язки споживача. У ст.4 «Обов'язки споживача» зазначено, що споживач зобов'язаний:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;

2) в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;

3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;

4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

Як бачимо, нічого надприродного немає – законодавці потурбувалися про безпеку споживачів та правильне використання ними придбаних товарів. Разом із тим виробників та постачальників убезпечили від недбайливих споживачів.

Тому, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання, то в цьому випадку вимоги споживача не підлягають задоволенню. 

Права споживачів
Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», виробники зобов’язані надавати споживачам таку інформацію (стаття 15):
• назву товару;
• найменування або відтворення знака для товарів і послуг;
• дані про нормативні документи, вимогам яких має відповідати вітчизняна продукція;
• дані про основні властивості продукції, а для харчових продуктів — про їх склад;
• відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин і позначку про наявність або відсутність у складі продукції генетично модифікованих компонентів;
• дані про ціну (тариф), разом із сумою податків та інших обов’язкових платежів;
• умови придбання та правила зберігання продукції;
• гарантійні зобов’язання виробника;
• дату виготовлення;
• правила експлуатації чи споживання;
• найменування та контактну інформацію про виробника продукції, а також про осіб, які здійснюють ремонт або технічне обслуговування;
• термін придатності.
Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: 
1) захист своїх прав державою; 
2) належну якість продукції та обслуговування;
3) безпеку продукції;
4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця); 
5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів). 
3. Обов’язки споживачів
Споживачі зобов'язані: 
1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з 
правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником 
(продавцем, виконавцем) документації на товар; 
2) в разі необхідності роз'яснення умов та правил 
використання товару - до початку використання товару звернутися за 
роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої 
вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх 
функції; 
3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням 
та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених 
виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації; 
4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам 
використання товару - застосовувати передбачені виробником в 
товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною 
документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких 
правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів 
безпеки, встановлених для товарів такого роду.

Порядок оформлення операції купівлі-продажу або замовлення послуги (виконання робіт)

Ви купуєте товар, їдете громадським транспортом, замовляєте вікна, плануєте провести ремонт помешкання, всюди Ви хочете, аби за ваші кошти, Вам надали саме той товар, ту послугу, яка вас влаштовує та ще й відповідної якості.

Однак, нажаль, не рідко буває, що споживача обважують, обраховують, надають неякісні послуги, продають неякісний товар тощо. Як бути тут? 

І в такому випадку найголовнішим правилом залишається завжди вимагати та зберігати розрахунковий документ!

Відповідно до Закону України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" розрахунковий документ - документ встановленої форми та змісту (касовий чек, товарний чек, розрахункова квитанція, проїзний документ тощо), що підтверджує факт продажу (повернення) товарів, надання послуг, отримання (повернення) коштів, купівлі-продажу іноземної валюти, надрукований у випадках, передбачених цим Законом, і зареєстрованим у встановленому порядку реєстратором розрахункових операцій або заповнений вручну) 

Чому це так важливо? П.11 ст.8 Закону України "Про захист прав споживачів" наголошує, що всі вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Так для товарів - достатньо товарного або касового чеку, який продавці зобов'язані видавати і в якому повинні бути вказані найменування товару, його ціна, дата продажу та реквізити продавця. Якщо чек Вам не видали, вимагайте його в продавця!

Для послуг (робіт) - обов'язково виписується квитанція (укладається договір), в якій повинні бути відомості про:

- хто є виконавцем послуги (роботи);

-  початок роботи;

- кінцевий термін виконання роботи;

- ціну послуги (роботи) і порядок внесення плати;

- кількість та ціну пред'явленого вами матеріалу;

- гарантійний термін на послугу (роботу) тощо.

При придбанні Вами товарів на ринку, особливо непродовольчих, на які встановлені гарантійні терміни споживання, необхідно вимагати від продавця (суб’єкта підприємницької діяльності , який відповідно до законодавства має право не застосовувати касові апарати та розрахункові книжки) товарний чек, що засвідчує факт купівлі, у якому зазначаються: найменування суб’єкта господарювання та ринку, ряд та номер торговельного місця, найменування товару, ціна товару, дата продажу, прізвище, ініціали продавця та його підпис.

Віддаючи річ в ремонт, споживач повинен простежити за тим, щоб у разі виникнення конфліктної ситуації у нього зберігся шанс отримати назад саме свою річ і саме в первинній комплектації. Для цього оформлюється відповідна квитанція, в якій повинні фіксуватися:

- термін початку і закінчення робіт (виконання замовлення);

- стан виробу, прийнятого для ремонту (відсоток зносу);

- наявність пломб;

- матеріал замовника і його кількість тощо.

- вартість замовлення;

Споживачеві обов’язково слід пам’ятати, що під час здавання в ремонт або чищення взуття, одягу або іншої речі,обов’язково слід зазначати ступінь їх зносу. Маючи такий документ, споживач може розраховувати на відшкодування реальної вартості товару у разі його пошкодження або втрати. В додатках наведені рекомендації щодо визначення відсотку зносу.

Купуючи товар або замовляючи будь-яку послугу, не вірте продавцеві, що відмовляє вам видати чек, мотивуючи спрощеною системою оподаткування, правилами торгівлі або іншими причинами. В діючих законах та правилах відсутня підстава для відмови вам у видачі таких документів. Якщо підприємець не видає вам чек або інший розрахунковий документ, вимагайте його видачу самостійно. Однак якщо ця відмова є категоричною – відмовтесь і ви від покупки або замовлення.

Не вимагаючи видачі таких документів і не маючи їх в своєму розпорядженні, ви самостійно і свідомо позбавляєте себе права на державний захист.

Чим більше буде у вас таких документальних доказів, тим більше шансів на успіх матимете при відстоюванні своїх прав споживача у разі їх порушення. 

У випадку, якщо немає документів, які підтверджують вашу правоту, можна використати докази свідків! Але пам'ятайте:документи завжди надійніше за свідка! 

Що робити, коли товар виявився неякісним?

Основним питанням, з яким звертаються мешканці міста до спеціалістів з питань захисту прав споживачів є питання придбання неякісної продукції або вихід її з ладу на протязі дії терміну гарантії (побутової техніки, взуття, меблів, одягу, ювелірних виробів тощо).

Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

Отже, що робити, коли придбання виявилось невдалим?

По перше - При виявленні недоліків в товарі, звертайтесь виключно до продавця. Продавці можуть Вам рекомендувати звернутися самостійно до виробника, в сервісний центр тощо, однак товар Ви придбали у підприємця, і відповідальність за якість проданого товару повинен нести тільки він.

Відповідно до п.30 Наказу Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 року №104 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами» продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) зобов'язані прийняти товар неналежної якості в споживача, видати йому документ, що підтверджує одержання товару, і задовольнити його вимогу на підставі письмової заяви, яка подається споживачем у двох примірниках. Один примірник цієї заяви повертається споживачу з відміткою продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача), дати прийняття заяви, прізвища, ініціалів та посади працівника, який прийняв заяву, другий - залишається у продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача).

У додатках Ви знайдете типові зразки претензій. 

По друге - Не забувайте вимагати від продавця (тільки в письмовій формі) видачу аналогічного товару з обмінного фонду магазину на час ремонту Вашого основного виробу (перелік товарів, з яких утворюється обмінний фонд, також наведений у додатках).

По третє - обов’язково вимагайте (також в письмовій формі) усунення недоліків у строк 14 днів, а не в інший термін, що пропонується продавцем (виконавцем).

По четверте - правильно і в повній мірі оформлюйте документи, що підтверджують факт здачі в гарантійний ремонт товару з обов’язковим зазначенням: дати здачі, заявленого дефекту, опису зовнішнього вигляду (до найменшої подряпини), термін усунення дефекту та дату повернення.

По п’яте - доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику або сервісній організації та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника або того ж сервісного центру. Про це слід завжди пам’ятати.

По шосте - будьте дуже уважні перед тим, як підписуєте будь – які документи, уважно перечитуйте, при виникненні питань - запитуйте. Ставлячи свій підпис, Ви погоджуєтесь на ті умови, що Вам пропонують.

По сьоме - приймаючи товар з ремонту - перевіряйте його справність, комплектність і цілісність одразу на місці. Якщо встановлена невідповідність товару або виникли будь-які інші дефекти - не приймайте такий товар, вимагайте їх повного усунення. 

Порядок обміну товару

Досить часто споживач вимагає обміну у разі виявлення недоліку протягом перших чотирнадцяти днів користування товаром. Це є помилковим розумінням закону.

Процедура вирішення питання з неякісним товаром наведена у попередньому у розділі.

А от як обміняти товар, що не підійшов споживачеві, однак є якісним і не використовувався, розповімо далі.

Відповідно до ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі.

Товар може бути обміняний, якщо він належної якості, тобто якісний. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню) з зазначених підстав наведений у додатку.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів. 

Вимоги до споживчого кредитування

Практично кожна непродовольча роздрібна мережа надає споживачу право придбати товар у кредит. Це і магазинам вигідно, і банкам (фінансовим установам) прибутково, та й самому споживачу зручно. Тому оформлення договору на придбання продукції у кредит останнім часом стало дуже поширеним.

Під споживчим кредитом розуміються кошти, що надаються кредитором (банком чи іншою фінансовою установою) споживачу для придбання продукції (п.23 ст.1 Закону).

Перед укладенням договору кредитор зобов'язаний надати споживачу у письмовій формі про себе необхідну інформацію, що передбачена ст.11 Закону.

Підписуючи договори, споживач повинен прослідкувати, щоб у ньому були зазначені наступні вимоги:

- сума кредиту;

- детальний розпис загальної вартості кредиту для споживача;

- дату видачі кредиту або, якщо кредит видаватиметься частинами, дати і суми надання таких частин кредиту та інші умови надання кредиту;

- право дострокового повернення кредиту;

- річну відсоткову ставку за кредитом;

- інші умови, визначені законодавством. 

Ставлячи свій підпис, споживач погоджується на ті умови, що йому пропонує банк або фінансова установа. А розірвання таких договорів, відповідно до норм Цивільного кодексу, відбувається виключно в судовому порядку.

Тому перед тим, як підписувати будь-які документи, слід уважно ознайомитися з їх умовами та змістом.

Також чинне законодавство надало право споживачеві протягом чотирнадцяти календарних днів, з моменту отримання примірника укладеного договору, відкликати свою згоду на укладення договору про надання споживчого кредиту без пояснення причин, а кредитор повинен повернути кошти, сплачені споживачем при укладенні кредитного договору, протягом 7 днів.

Відкликання згоди оформлюється письмовим повідомленням, яке споживач зобов'язаний подати особисто чи через уповноваженого представника або надіслати кредитодавцю до закінчення вказаного строку. З відкликанням згоди на укладення договору про надання споживчого кредиту споживач повинен одночасно повернути кредитодавцю кошти або товари, одержані згідно з договором.

Споживач має право також достроково повернути споживчий кредит, у тому числі шляхом збільшення суми періодичних виплат. 

Ми - споживачі робіт та послуг 

Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг).

Кожного дня ми користуємося різними послугами, а тому є безпосередніми їх споживачами. Це послуги з ремонту взуття, виготовлення меблів, пам’ятників, хімчистки одягу, ательє тощо. Перелік послуг, які надають підприємці мешканцям нашого міста досить різноманітний. І  в даному випадку споживачеві необхідно добре володіти споживчою грамотою.

Відповідно до ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів»  споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов'язань за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений строк стає неможливим.

Якщо значну частину обсягу послуги чи робіт (понад сімдесят відсотків загального обсягу) вже було виконано, споживач має право розірвати договір лише стосовно частини послуги або робіт, що залишилася.

Якщо під час виконання робіт (надання послуг) стане очевидним, що їх не буде виконано з вини виконавця згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений строк - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця.

У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;

2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);

3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;

5) реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) - протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.

Діючим законодавством передбачена і відповідальність підприємця у разі неможливості виконати (прострочує виконання) роботу (надання послуги) згідно з договором. За кожний день (кожну годину, якщо тривалість виконання визначено у годинах) прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі трьох відсотків вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено законодавством. У разі коли вартість роботи (послуги) не визначено, виконавець сплачує споживачеві неустойку в розмірі трьох відсотків загальної вартості замовлення.

Нагадуємо, що виконавець не несе відповідальності за невиконання, прострочення виконання або інше неналежне виконання зобов'язання та недоліки у виконаних роботах або наданих послугах, якщо доведе, що вони виникли з вини самого споживача чи внаслідок дії непереборної сили. 

Вимоги до звернення. Закон України «Про захист прав споживачів» п. 11 статті 8.

Вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Закон України «Про звернення громадян»

Стаття 5. Вимоги до звернення

Звернення адресуються органам державної влади і місцевого самоврядування. підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об’єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.

Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати…

Стаття 8. Звернення, які не підлягають розгляду та вирішенню

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Стаття 20. Термін розгляду звернень громадян

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення.При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

ВИСНОВОК.

Знання прав споживача дає можливість кожній людині вирішити для себе проблему якості товарів, безпеки для здоров’я, житла, природи. І знання, отримані сьогодні, ми сподіваємося допоможуть вам як в повсякденному житті, так і в майбутній професійній діяльності.