Новокаховський  професійний електротехнічний ліцей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема: «Психологія ділового спілкування. Види спілкування.»

З предмету «Основи психології та професійної етики»

(з професії «Бармен. Офіціант»)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Підготувала

викладач спец.дисциплін                                    Винокурова К.І.

 

 

 

 

2010

 

Урок з предмету «Основи психології та професійної етики»

(з професії «Бармен. Офіціант»)

Тема: Психологія ділового спілкування. Види спілкування.

Мета:

• навчити розрізняти види спілкування та ситуації їх застосування;
• розвити вміння спілкуватись з оточуючими;
• виховати  поважне відношення до оточуючих в процесі спілкування.

Тип уроку: урок засвоєння нових знань.

Методи навчання, прийоми: самостійна робота з міні-підручниками, тестові завдання, індивідуальна робота, робота з картками.

Основні терміни і поняття: вербальне та невербальне спілкування, прийом масок, маніпулятивне спілкування.

Наочність: фотокартки «Види спілкування»; тест контролю та тест «Які Ви в спілкуванні», міні підручники.

Технічні засоби навчання: мультимедійна установка.

ХІД УРОКУ

І. Перевірка домашнього завдання –учням пропонується тестовий контроль з попередньої теми «Психологія різних типів покупців»

«Психологія різних типів покупців»

1. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Довірливі, спішать зробити замовлення та прислухаються до рекомендацій бармена. Обслуговувати необхідно привітливо, консультувати та пропонувати, як можна більший вибір страв та напоїв.

1. Нерішучі
2. Імпульсивні
3. Похилого віку
4. Чоловіки

2. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Емоційні, добре орієнтуються в  стравах та напоях їх якості, схильні до непередбачених замовлень. Обслуговувати необхідно з великою витримкою, увагою, як можливо більше надавати консультацію. Можна пропонувати  страви та напої, якими клієнт не цікавився.

1. Діти
2. Балакучі
3. Жінки
4. Рішучі

3. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Твердо знають що замовляти, але обмежені в грошах. Обслуговувати необхідно дуже уважно та терпляче, бо процес обслуговування грає виховну роль.

1. Похилого віку
2. Балакучі
3. Діти
4. Чоловіки

4. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Обережні, цікавляться корисністю страв та напоїв, уразливі.  Обслуговувати необхідно, проявляючи повагу, зацікавленість та доброзичливість.

1. Нерішучі
2. Імпульсивні
3. Похилого віку
4. Чоловіки

5. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Ці клієнти легко вступають в контакт, балакучі та цікавляться всім, привітні.

1. Діти
2. Жінки
3. Балакучі
4. Рішучі

6. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  При виборі замовлення мовчазні, важко входять в контакт з  барменом та офіціантами, що спричиняє труднощі в процесі обслуговування.

1. Недовірливі
2. Похилого віку
3. Імпульсивні
4. Мовчазні

7. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Люди з виразливою жестикуляцією, блукаючим зором та часто мінливим виразом обличчя. Дуже подразливі, часто створюють конфліктні ситуації.

1. Рішучі
2. Жінки
3. Імпульсивні
4. Недовірливі

8. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Ці люди з повільними рухами, міміка невиразна. Повільно входять до закладу, довго вибирають та розраховуються.

1. Повільні
2. Нерішучі
3. Похилого віку
4. Недовірливі  

9. По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Обережно входять в заклад, не  можуть  зробити вибір, бо невпевнені. Потребують до себе більшої уваги та детальної консультації.      

1. Недовірливі  
2. Люди з фізичними вадами
3. Нерішучі
4. Похилого віку

10.  По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Швидко входять до закладу, вільно орієнтуються в замовленні, не потребуючи допомоги бармена чи офіціанта.

1. Імпульсивні
2. Рішучі
3. Жінки
4. Чоловіки

11.  По даній характеристиці визначте тип клієнта:  Схвильовані можливістю бути ошуканими, недовірливо відносяться до всіх дій бармена чи офіціанта та якості запропонованих страв і напоїв.

1. Похилого віку
2. Люди з фізичними вадами
3. Повільні
4. Недовірливі

ІІ. Повідомлення теми й мети уроку (викладач оголошує тему уроку - записуючи на дошці, учні записують в зошит).

ІІІ. Актуалізація опорних знань учнів.

1. Робота з картками (слайдами)

Слайд 1                                         Слайд 2                                      Слайд 3

Учням пропонується переглянути слайди на мультимедійній дошці.

По запропонованим слайдам необхідно назвати види спілкування

(розглядали на попередньому уроці). Викладач може доповнювати слайди вигаданими ситуаціями, тим самим з’являється можливість отримати більше відповідей.

Наприклад:  Слайд 1. Уявіть що ці люди розмовляють різними мовами російською та італійською, який вид спілкування відображено на першому слайді?

2. Мотивація навчальної діяльності учнів.

На дошці вчитель записує план до ОК:

• Розкрийте такий вид спілкування, як «контакт масок».
• Охарактеризуйте примітивний та формально-рольовий види спілкування.
• Дайте пояснення діловому та світському спілкуванню.
• Охарактеризуйте у яких випадках застосовується духовне спілкування.
• Розкрийте такий вид спілкування, як маніпулятивне.

 

ІV. Вивчення нового матеріалу.

Робота з міні – підручниками. Завдання учням по черзі зачитувати з міні-підручника по одному виду спілкування, та сформувати відповідь стосовно питання плану (інші можуть вносити корективи в відповідь учня).

Текст з міні-підручника (Додаток1)

 

 

 

V. Закріплення нового матеріалу

1. Учням по запропонованим слайдам необхідно назвати вид спілкування.

 

Слайд 1                                        Слайд 2                                     Слайд 3

(Маніпулятивне спілкування)   (Духовне спілкування)         (Ділове спілкування)

 

Слайд 4                                                                         Слайд 5

(Примітивне спілкування)                                 ( Світське спілкування)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Слайд 6 ( Контакт «масок»)            Слайд 7 (Формально-рольове спілкування)

2. Питання до учнів:

- Які види спілкування ви використовуєте найчастіше й чому?

- Наведіть приклади спілкування кожного виду?

3. Робота з тестом «Чи вмієте Ви спілкуватися?»  Цей аматорський тест дозволяє визначити властиві людині рівні комунікабельності.

Питання

1. Якщо Вас запросила у гості людина, якій Ви не симпатизуєте, чи приймете Ви це запрошення?
   1. Так;
   2. Тільки у винятковому випадку;
   3. Ні.
2. Уявіть, що у гостях Ви змушені сидіти біля людини, яку вважаєте своїм ворогом. Як Ви себе поведете?
   1. Не буду звертати на нього уваги;
   2. Буду відповідати тільки на його питання;
   3. Спробую зав'язати з ним невимушену розмову.
3. Ви тільки що зібралися зайти в одну квартиру, але раптово чуєте, що там виникла сімейна суперечка. Що Ви зробите?
   1. Все-таки подзвоню;
   2. Почекаю, поки суперечка припиниться;
   3. Піду.
4. Що Ви зробите, якщо Вам у гостях запропонують блюдо, яке Вам не до вподоби?
   1. Незважаючи на відразу з’їм  його;
   2. Відповім хазяям, що не можу його їсти;
   3. Поскаржуся на відсутність апетиту.
5. Який бутерброд Ви звичайно вибираєте?
   1. Найкращий;
   2. Самий маленький;
   3. Найближчий до мене.
6. Що ви робитимете  в тому випадку, якщо в компанії раптово наступила перерва в розмові?
   1. Почекаю, поки хто-небудь не почне розмову на нову тему;
   2. Сам знайду яку-небудь тему.
7. Уявіть собі, що Ви на роботі або де-небудь ще потрапили в неприємну ситуацію. Чи розповісте  Ви про цей випадок своїм знайомим?
   1. Обов'язково;
   2. Тільки друзям;
   3. Не скажу жодній людині.
8. Чи додаєте Ви що-небудь від себе в розповіді, яку чули від інших?
   1. Так;
   2. З дуже незначними «покращеннями»;
   3. Майже ні.
9. Чи носите Ви із собою фотографію своїх коханих і чи показуєте її оточуючим?
   1. Так;
   2. Іноді;
   3. Ніколи.
10.  Що Ви вдієте, якщо, будучи в оточені, не розумієте розказаного жарту?
    1. Сміюся разом з усіма;
    2. Залишаюся серйозним;
    3. Прошу, щоб хто-небудь пояснив суть жарту.
11.  Що Ви вдієте, якщо, будучи в компанії, починаєте відчувати різкий головний біль?
    1. Тихо терплю;
    2. Прошу таблетку від головного болю;
    3. Іду додому.
12.  Що Ви робите, якщо, перебуваючи в гостях, довідаєтеся, що по телевізору повинні почати програму, що цікавить тільки Вас?
    1. Прошу, щоб господар увімкнув телевізор;
    2. Дивлюся її в сусідній кімнаті, щоб не шкодити іншим гостям;
    3. Відмовляюся від перегляду передачі.
13.  Ви перебуваєте в гостях. Коли Ви почуваєте себе краще?
    1. Коли розважаю гостей;
    2. Коли мене розважають інші.
14.  Чи володієте Ви звичкою заздалегідь вирішувати, як довго зможете залишатися в гостях?
    1. Ні;
    2. Іноді;
    3. Так.
15. Кореспондент газети взяв у Вас інтерв'ю. Ви...
    1. Задоволені, що це інтерв'ю надрукують;
    2. Хотіли би, щоб це було вже в минулому;
    3. Мені це зовсім байдуже.
16.  Змогли б Ви неупереджено поставитися до людей, яких не можете терпіти?
    1. Безумовно;
    2. Тільки у вигляді виключення;
    3. Не замислювався над цим питанням.
17.  Чи погоджуєтеся Ви з думкою інших людей, якщо вона справедлива, але для Вас небажана?
    1. Не завжди;
    2. Якщо тільки воно підтверджує мою думку;
    3. А навіщо це, власне кажучи, робити?
18.  Коли Ви припиняєте сперечатися?
    1. Чим скоріше, тим краще;
    2. Коли ця суперечка не має ніякого змісту;
    3. Після того, як я переконав опонента.
19.  Якщо Ви знаєте напам'ять вірші, то чи будете читати їх у суспільстві?
    1. Із задоволенням;
    2. Якщо про це попросять;
    3. У жодному разі.
20.  Уявіть собі, що Ви живете в часи графа Монте-Крісто, сидите в підземній в'язниці й раптово довідаєтеся, що в сусідній камері ув’язнений  Ваш лютий ворог. Коли Ви почнете з ним перестукуватися?
    1. Якомога швидше;
    2. Коли не зможу більше терпіти самітності;
    3. Ніколи.
21.  Чи є у Вас звичай зустрічати Новий рік на головній площі міста?
    1. Так;
    2. Немає;
    3. Під Новий рік я звичайно сплю.

Ключ до тесту

Питання	Відповідь, бали			Питання	Відповідь, бали
	A	B	C	11	5	10	0
1	20	5	0	12	0	5	10
2	0	5	25	13	20	5	-
3	5	10	0	14	0	5	15
4	10	0	5	15	10	0	5
5	0	5	10	16	15	5	0
6	5	15	-	17	25	5	0
7	30	5	0	18	0	5	10
8	15	5	0	19	0	5	10
9	0	5	10	20	20	5	0
10	0	5	10	21	5	0	10

  Інтерпретація результатів. У результаті підрахунку балів Ви можете віднести себе до однієї з наступних груп:

280 – 300 балів. Виникає підозра, що Ви не завжди уважно читали поставлені питання або не завжди щиро на них відповідали. Перевірте себе ще раз.

200 – 280 балів. Ви можете бути задоволені собою – принаймні, у  тім, що стосується Ваших суспільних здатностей. Ви охоче проводите вільний час серед людей й у будь-якому суспільстві є бажаним учасником. Ви маєте живий розум, вразливі, гарний слухач й оповідач. Це й деякі інші здатності часто роблять Вас душею компанії.

100 – 200 балів. Ваше відношення до громадського життя нелегко визначити. З одного боку, Ви маєте властивості й нахили, які роблять Вас приємним членом суспільства, з іншого боку - інші якості Вашого характеру як би гальмують перші. У цілому Ви можете в суспільстві почувати себе цілком задовільно, хоча вам не завжди легко вдається пристосуватися до оточення. Однак в оточенні людей, яким симпатизуєте, Ви часто проводите дуже приємні години.

50 – 100 балів. Вам потрібно зізнатися в тому, що, як правило, Ви любите самотність й у вузькому сімейному або дружнім колі почуваєте себе значно краще, ніж у великій компанії. Що ж, багато знаменитих людей, що ввійшли в історію, нерідко належали до цієї категорії людей.

0 – 50 балів. Ви занадто замкнуті й живете, уникаючи суспільства інших людей. Радимо Вам більше спілкуватися: це необхідно для вас самого.
 

4. Вправа «Моя проблема в спілкуванні »

Учні  пишуть на окремих аркушах паперу в короткій, лаконічній формі відповідь на питання: «У чому полягає твоя основна проблема в спілкуванні?» Аркуші не підписуються, вони згортаються й складаються в загальну купу. Потім кожен учень довільно бере будь-який листок, читає його й намагається знайти прийом, за допомогою якого він зміг би вийти з даної проблеми. Група слухає його пропозицію й оцінює, чи правильно зрозуміла відповідна проблема й чи дійсно пропонований прийом сприяє її вирішенню. Допускаються висловлювання що критикують, уточнюють або розширюють відповіді.

VІ. Підбиття підсумків уроку

Оголошення оцінок за тест «Психологія різних типів покупців».

VІІ. Домашнє завдання.

Підготувати приклади спілкування кожного виду, розігравши відповідні ситуації.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                        Додаток1

Текст з міні-підручника

Крім стратегій спілкування (відкрите — закрите, монолог — діалог, рольове — особистісне), можна виділити ще й кілька розповсюджених видів спілкування, що відбивають різноманіття наших контактів з людьми. Наприклад, наступні:

1) «контакт масок» — формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти співрозмовника й особливості його особистості, інтереси, внутрішній стан; при такому поверхневому спілкуванні використовують звичні маски (ввічливості, строгості, байдужності, сором’язливості, співчутливості, уваги й т.п.) — набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють сховати щирі емоції, відношення до співрозмовника. Коли в тролейбусі з вами заговорить балакуча бабуся й почне розповідати про свої проблеми, то, не дуже вслухуючись у її слова, ви із ввічливим виглядом киваєте у відповідь, начебто слухаючи її. Або, ви побачили симпатичну дівчину й з інтересом розглядаєте її, але тільки вона, відчувши ваш погляд, гляне на вас, як ви відразу напустите на себе байдужий вигляд, і будете дивитися у вікно. Таке спілкування часто зустрічається при поверхневих, швидких контактах з незнайомими людьми або на самому початку знайомства. Якщо люди й надалі  спілкуються під масками, не розкриваючись, то з ними стає нецікаво, вони не стануть ближче. Живучи у великому місті, контакт масок часом просто необхідний, тому що, зустрічаючись із багатьма людьми   немає необхідності з усіма спілкуватися; іноді корисно «відгородитися» маскою, щоб не зачіпати один одного без потреби. Зовсім по-іншому поводяться люди в селі, де всі один одного знають, тому приховувати що-небудь або вводити в оману даремно.

2) При примітивному спілкуванні оцінюють іншу людини як потрібну або що заважає: треба щось від неї — активно вступаєш у контакт, заважає він тобі — відштовхуєш байдужністю або брутальністю. Якщо одержав від співрозмовника бажане, то втрачаєш інтерес до нього й не приховуєш цього. Це елементарне використання іншого. Як у мультику про Масяню, коли вона стояла, вабила  минаючих молодих людей поглядом і солодким голосом  промовляла: «Хлопці, не почастуєте дівчину морозивом, а?», домігшись свого, грубо обривала: «А тепер провалюй!». Цінуючи свої відносини з людьми, ви вкрай рідко будете прибігати до таких вивертів, інакше з вами будуть поводитись так само.

3) У формально-рольовому спілкуванні зміст і форма спілкування чітко визначені й відомі обом сторонам і визначаються соціальними ролями контактуючих. При цьому нікого не цікавить особистість співрозмовника. Приходячи до магазину, ви говорите продавцю ті ж слова, що й тисячі інших покупців, а вона відповідає вам як всі інші продавці; є певна схема взаємодії. Вас зовсім може не цікавити, яка вона людина і як живе, а її не цікавить ваше життя — її цікавить, що ви хочете купити. Якщо ж вас зацікавило щось у її вигляді, вам схотілося довідатися, чому вона така радісна або смутна сьогодні, то ви виходите на інший, особистісний, рівень контакту. Всі ми є носіями безлічі ролей: зразковий учень, строгий вчитель, добра мама, вимогливий тато, грубий хуліган, модне дівчисько й т.п..

4) При діловому спілкуванні враховуються ті особливості особистості, характеру, віку, настрою співрозмовника, які впливають на справу, якою ви зайняті. Про людину, що вчиться або працює поруч із вами, ви можете знати досить багато: у якому настрої він приходить до ліцею, який предмет йому подобається, наскільки добре він його знає, чи хвилюється на контрольній. Але ви можете зовсім не підозрювати, які в нього інтереси поза ліцеєм, з якою компанією він спілкується, яку професію хоче вибрати, про що мріє. Найчастіше колеги по роботі й не підозрюють, що їх завжди строгий, «непробивний» шеф обожнює на вихідні возитися із квітами в саду, а ваша непримітна сусідка по кабінеті днями  перемогла на конкурсі дизайнерів веб-сайтів. Безсумнівно, ділові якості нашого партнера в справі на першому плані, але не варто вважати, що людина тільки з них і складається; іноді корисно довідатися про нього в неробочій обстановці й, можливо, у вас найдуться спільні інтереси.

5) Духовне або міжособистісне спілкування можливо між друзями або людьми, що добре знають один одного, близькими людьми. При такому контакті можна торкнутися будь-якої теми й не обов'язково вдаватися до допомоги слів — друг зрозуміє вас і по виразу обличчя, рухам, інтонаціям. Майже будь-яка пропонована тема буде зустрінута з інтересом і розумінням, адже у вас спільні інтереси, ви цікавитеся життям іншої людини. Таке спілкування дуже приємно, тому що ви знаєте інтереси, переконання, характер співрозмовника, можете передбачати його реакцію, не скривдити його.

6) Маніпулятивне спілкування спрямоване на отримання певної користі  від співрозмовника з використанням різних прийомів: лестощі, залякування, «пускання пилу в очі», ошукування, демонстрація доброти, турботи й т.д.   Всі ці прийоми нечесні, тому що мають на меті змусити вас щось зробити. Маніпулятивне спілкування набагато глибше, ніж примітивне; часто маніпулятор дуже добре знає особливості особистості співрозмовника, добре його розуміє, проявляючи при цьому чудеса проникливості й розуму. Погано лише одне — він вас використовує у своїх цілях, ігноруючи ваші власні бажання й прагнення. Важливо навчитися розпізнавати, коли вами маніпулюють, і протистояти цьому.

7) Суть світського спілкування — у його безпредметності, тобто  люди говорять не те, що думають, а те, що прийнято говорити в подібних випадках, отака легка балаканина ні про що. Точки зору людей по тому або іншому питанню не мають ніякого значення, нікого не цікавить, як ви ставитеся до даного питання насправді, а якщо ви спробуєте з'ясувати це в інших, то вас не зрозуміють і чемно «видалять із суспільства», щоб ви не псували приємний і безтурботний настрій іншим. Подібне спілкування звичайно на прийомах, презентаціях, на відпочинку, якщо ви вирішили просто приємно провести час, а не вирішувати якісь справи, при легких знайомствах. У світському спілкуванні існують неписані правила поведінки, характерні для даної обстановки:
— ввічливість, такт («дотримуйся інтересів іншого», «не лізь у душу») ;
— схвалення, згода («не жури іншого», «уникай заперечень») ;
— симпатія («будь доброзичливий, привітний, посміхайся») .
Принципово відрізняються правила ділового спілкування, покликаного якнайшвидше й краще вирішити якісь проблеми:
— роби все, що у твоїх силах, для спільного рішення проблеми;
— говори не більше й не менше, ніж потрібно в цей момент;
— не бреши;
— не відхиляйся від теми, шукай рішення;
— передавай думку ясно й переконливо, зрозуміло для співрозмовника;
— умій слухати й зрозуміти потрібну думку — ніхто не буде повторювати двічі;
— вмій пристосуватися до співрозмовника заради інтересів справи.