Урок "Основні поняття професійної етики та професійної психології"

План-конспект уроку

 Тема: Мета та завдання предмета

Тема уроку: Основні поняття професійної етики та професійної психології.

Мета:  

• сформувати в учнів основні поняття професійної етики та професійної психології;
• ознайомити з основними завданнями професійної етики та психології в сфері суспільного харчування;
• продовжувати розвивати в учнів логічне мислення, науковий світогляд на основі знань про етику та психологію;
• виховувати інформаційну культуру учнів.

Основні поняття професійної етики та професійної психології.

Об'єкт дисципліни —  спілкування в громадському харчуванні, а її предмет —його моральний та психологічний аспекти, етичні та психо­логічні механізми.

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами про правильне (і не­правильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як на­уку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає.

Поняття про професійну етику

Поділ суспільства на групи людей за професіями привів до появи певних 

визначених  обов’язків. Кожна така професійна групка має власні моральні 

вимоги, передбачені даною професією. Таким чином, з’явилась професійна 

етика.

Слово “етика” походить від латинського “etic”, що означає “звичай, характер”. Професійна етика відображає специфічні вимоги професійної моралі. Вона підкреслює особливості морального значення тієї чи іншої професії виділяє певні правила поведінки людей даної професії. З цієї точки зору можна розглядати професійну етику любої професії: лікаря, юриста, педагога, повара, офіціанта, бармена…

Основне завдання професійної етики в сфері суспільного харчування – сприяти успішному обслуговуванню споживачів. Тому професійна етика базується на вивченні психологічних основ процесів обслуговування споживачів, знання мотивів їх поведінки, запитів, звичок, смаків. Професійна етика працівників кафе, ресторанів, - це перш за все усвідомлення свого професійного обов’язку: створення комфорту для тих, хто прийшов до них, прагнення стверджувати у взаємовідносинах доброзичливість, чесність, порядність.  Принципи професійної етики зобов’язують також оберігати гідність споживача, приймати його таким, яким він є.

Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя. Слід розрізняти поняття "мораль" і "моральність", хоч певною мірою вони розглядаються як синоніми. Мораль пе­редусім є певною формою свідомості, сукупністю усвідомлю­ваних людьми принципів, правил, норм поведінки, а моральність здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у реальній поведінці людей та стосунках між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, ніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі.

Психологія – це наука, яка вивчає психіку, внутрішній світ людини.

Психіка людини – це психічне відображення реальної дійсності, тобто образів оточуючого середовища, почуттів і думок, потреб, вчинків, жестів, міміки.

Психічне відображення – це складний, активний процес, в якому зовнішній вплив оточуючого світу преломляється через внутрішній духовний світ. Кожна людина по-своєму сприймає оточуючий світ, в результаті чого у неї  виникають відображення, психічні образи.

Основу психічної діяльності складають процеси, які відбуваються в  нервовій системі, психічні риси, особливості та її стани.

Психічні процеси – це відчуття, сприйняття, уява, пам’ять, мислення, мова, емоції, почуття, воля. У кожного вони проявляються по-різному. Уміння офіціанта, бармена правильно оцінити психічні процеси оточуючих людей, слугує важливим показником їх професійної пригодності і високої майстерності.

Психічні якості особистості – це найбільш характерні суттєві і стійкі психічні особливості людини, які відрізняють від інших людей. Такими є темперамент, характер, здібності, працелюбність і потреби. Знання психічних характеристик допомагає вибрати правильну тактику взаємодії офіціанта, бармена з відвідувачами.

Психічні стани людини ( втома, задоволеність працею, активність, зосередженість, розсіяність, характеризує його життєві та емоційні переживання). Ці стани бувають короткочасними або досить тривалими. Психічні стани обслуговуючого персоналу впливають на стосунки в колективі, а також на відносини з відвідувачами.

Психологія не закінчується описом психічних явищ, а пояснює їх, розкриваючи закономірності, яким підпорядковуються ці явища. Вивчення психології обслуговуючого персоналу дає уяву, про те, що людина відчуває і як вона сприймає поведінку людей, як розпізнає категорії відвідувачів за їх поведінкою, як реагує на вплив, які здійснюють на нього в ході обслуговування систематизуючи ці спостереження, офіціанти, бармени складають уяву про темперамент, характер, інтереси своїх клієнтів. Знання основ психології дає їм можливість пояснити поведінку людей, але й спрогнозувати в тій чи іншій ситуації.

Психологія – це складна наука, яка представляє собою систему окремих галузей знань, тісно пов’язаних між собою – фізіології,  логіки, естетиці, етики, соціології.

Основою науки – є загальна психологія, яка вивчає закономірності психічної діяльності людини. Інші гілки психологічної науки носять прикладний характер. До них відносяться:

1.               Соціальна психологія- досліджує психічні явища, які впливають при взаємодії людей в суспільстві, колективах.
2.               Педагогічна психологія – вивчає психилогічні особливості і закономірності процесів навчання і виховання.
3.               Психологія праці – розглядає психологічні особливості трудової діяльності людини і психологічні аспекти наукової організіції праці.
4.               Інженерна психологія – вивчає розподіл і узгодженість функцій між людиною і машиною.

Разом з тим, існують інші галузі прикладної психології: психологія спорту, наукової і художньої творчості, медична, юридична, космічна, військова психологія торгівлі.

Прикладною є галузь психологія громадського харчування.      

Вона вивчає:

1.               Мотиви, якими керуються відвідувачі при виборі страв.
2.               Індивідуальні, вікові та інші особливості попиту на продукцію.
3.               Досліджуються фактори, які лежать в основі процесу обслуговування.
4.               Причини виникнення конфліктів і способи їх вирішення.
5.               Поняття про психологічний контакт спілкування.

Офіціант, бармен, повинен грамотно оцінити свій внутрішній емоційний світ, та людей навколо, свідомо регулювати свою поведінку. Необхідно правильно розуміти суть, поняття “послуги”.

Психологія громадського харчування тісно пов’язані із соціальною психологією і психологією праці, які розглядають явища, які відбуваються при взаємодії людей в колективах. Вони мають на межі сформувати професійні якості у працівників для підвищення продуктивності праці.

Психологія праці офіціанта має закономірності. У відповідності зі специфікою роботи цих людей, закономірності проявляються у взаємовідносинах з відвідувачами, складаючи психологію і процеса обслуговування. Знаючи характеристики відвідувачів у відповідності з типами характерів, темпераментів, цілісними орієнтаціями і установками, мірою контактності з оточуючими, офіціант може одержати прогноз із поведінки в тій чи іншій ситуації, попередити можливості, конфлікт. Більше того, у персоналу з’являється можливість впливати на клієнтів ціленаправлено (управляючи їх  емоціями).

Спілкування є найважливішою складовою частиною діяльності офіціанта, бармена.

30% - трудова діяльність бармена, офіціанта.

40% - вербальне спілкування з відвідувачами.

Не дивлячись на короткочасність, вербальне спілкування складає доволі сильні нервово-психічні, емоційні навантаження на офіціанта на протязі робочого дня. Не знання принципів психології спілкування, невміння вести діалог з відвідувачами (як результат професійної не пригодності) загострують ці протиріччя і можуть стати причиною конфліктної ситуації.

Основна частина конфліктів виникає із-за грубощів,  нетактовної поведінки офіціантів, опосередкованою причиною яких є відсутність у багатьох із них необхідних знань в області психології спілкування.

Наявність у офіціантів професійних якостей і глибоких пізнань в області психології спілкування, дозволяють позбавитись нервово-психічних перевантажень. При обговоренні таких тем необхідно влаштувати ситуаційно-рольові ігри. Ігри навчають аналізувати складні моделі взаємовідносин, розуміти точку зору відвідувача,  сприяють відпрацювання гнучких форм поведінки.

Завдання курсу “Професійна етика і психологія” полягає:

1. В систематичному ознайомленні барменів, офіціантів зі всіма етапами обслуговування споживачів, методами встановлення з ними правильних взаємовідносин з точки зору етики, психології.
2. Висока якість обслуговування передбачає не тільки привітність,  але й цілий комплекс конкретних вимог:

• Якість продукції.
• Найблагоприємніші умови для харчування.
• Прогресивні форми обслуговування.
• Естетика оформлення залів.
• Сервіровка столів.
• Приємний зовнішній вигляд працівників.
• Етична культура.

Сучасний працівник  повинен бути наділений високою кваліфікацією, загальною культурою, свідомо ставитись до роботи, володіти методикою і технікою обслуговування.

Наприклад, офіціант повинен бути уважним до споживачів, а  не нав’язуватись, не суєтитись, не прагнути вгодити; володіти почуттям власної гідності. Почуття міри в обслуговуванні – одне з найцінніших якостей.

Вимоги, які ставлять перед цією професією:

• Уважність
• Точність дозування
• Швидкість реакції
• Зосередженність
• Чіткість дій.

Предмет “Професійна етика і психологія” розкриває на науковій основі наступні важливі практичні проблеми:

• Визначення найбільш ефективних методів і шляхів покращення і оздоровлення умов праці на  підприємствах громадянського харчування.
• Раціональна організація обслуговування споживачів.
• Взаємовідносини людей в процесі їх трудової діяльності (психологічний мікроклімат в колективі);
• Організація трудового процеса офіціанта, бармена і шляхи зниження втомлюваності.

Курс “Професійна етика і психологія” вивчає умови і фактори забезпечення високої культури облуговування у ресторанах, кафе, барах, причому культура обслуговування розкривається, як сукупність професійних правил ввічливості, тобто етики (чутність, привітність, витримка, підтянутість) і етикету (форми звертань і привітань, манера тримати себе, жести, міміка, одяг і.т.д.).