Урок виробничого навчання "Продаж товарів, обслуговування покупців"

Цілі уроку:

Навчальна

Удосконалення умінь та формування навичок спілкування з покупцями, враховуючи психологічні особливості при переконанні покупців

Розвиваюча

Формування творчого мислення, сприяння розвитку професійно грамотної мови

Виховна

Виховування  у здобувачів освіти комунікативних якостей , інтересу до обраної професії, прагнення досягати високих результатів у роботі.

Очікувані результати:

Після цього уроку учні зможуть

• обслуговувати покупців ввічливо, грамотно, привітно, доброзичливо, чуйно, витримано, тактовно, скромно;
• переводити конфліктну ситуацію в діалог, знаходити шляхи вирішення конфліктів;
• застосовувати теоретичні знання на практиці;
• свідомо користуватися нормативними документами.

Тип уроку

урок удосконалення умінь та формування навичок

Вид уроку

 ділова (рольова) гра

Комплексно – методичне та дидактичне забезпечення уроку

Обладнання, інвентар

Стіл, вітрина

Натуральні зразки

Непродовольчі товари різних груп

Навчальні засоби

Збірник нормативних документів (« Правила роздрібної торгівлі непродовольчими товарами»,  «Перелік товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну»); підручник Л.В. Жарікова, П.П.  Ломакіна «Інтегрований курс підготовки продавця непродовольчих товарів». К., 2020; зразки непродовольчих товарів; завдання; схеми; плакати

Хід уроку

1

Організаційна частина

•        перевірка наявності здобувачів освіти
•        перевірка готовності здобувачів освіти до уроку (зовнішній вигляд, наявність спецодягу).

2

Вступний інструктаж

1. Повідомлення теми і мети уроку.
2. Слово майстра виробничого навчання:«Професіоналізм у роботі завжди підносив людину на небувалу висоту на рівні суспільства, в якому вона живе. Робота, яку виконують з любов'ю, дає людині радість, допомагає утвердити себе, знайти місце в житті. Справді, можна щиро позаздрити людині, яка знайшла себе в улюбленій праці, обрала професію на все життя.

Тому вам потрібна внутрішня цілеспрямованість на досягнення найкращих кінцевих показників праці, оволодіння мистецтвом торгівлі. Досягти належного ставлення до своєї праці можна лише за умов наполегливого, послідовного оволодіння принципами професійної поведінки.

Як досягти найвищих показників у роботі? Як набути навичок професійної поведінки? Нескладно навчитись демонструвати товар, відмірювати, зважувати чи запаковувати його, виписувати чек і видавати покупку. Виконання всіх цих операцій не потребує творчості, винахідливості та кмітливості. Для досягнення найвищого рівня професійної майстерності працівник торгівлі має оволодіти засобами взаємодії з покупцем, завдяки яким у того виникає симпатія до продавця.

Тому сьогоднішній урок ми проведемо у вигляді рольової гри».

Мета гри

Керуючись теоретичними знаннями та нормативними документами, здобувачі освіти повинні знайти вихід з  проблемної ситуації

Умови гри

В грі приймає участь 12 здобувачів освіти.

Здобувачі освіти діляться на 3  команди, кожній команді даються окремі завдання за допомогою необхідного обладнання, інвентарю та зразків непродовольчих товарів провести інсценування торговельної ситуації .

Термін на підготовку – до 5 хв.

Термін на інсценування торговельної ситуації – до 3 хвилин.

 Після чого всі команди мають дати відповідь на питання яким чином найкраще вирішити проблемну ситуацію.

 Хід гри

1. Вибір журі в кількості 3 чоловік з числа найбільш досвідчених здобувачів освіти.
2. Журі здійснює  загальний контроль за ходом гри і дотриманням її регламенту; вирішує  всі спірні питання, що виникають під час гри; оцінює роботу бригадира і його групи; веде протокол; дає  оцінку діяльності всіх учасників гри.
3.  Розподіл здобувачів освіти на команди, згідно жеребкування, вибір бригадирів.
4. Бригадир дістає вихідну інформацію, інструкції від майстра виробничого навчання, організовує свою групу для виконання запропонованих завдань, координує і спрямовує діяльність.
5.  Програвання ситуації, яка включає в себе умову і питання щодо оптимального вирішення торгової ситуації.
6. Кожна бригада письмово дає відповідь на питання після інсценування торгової ситуації, а бригадири по черзі в голос озвучують відповіді.
7.  Виставлення балів членами журі згідно критеріїв оцінювання.
8. Підведення підсумків.

ПРИКЛАДИ ТОРГОВЕЛЬНИХ СИТУАЦІЙ

№

/

№

Торговельна ситуація

Оптимальний спосіб вирішення торговельної ситуації

ЗАВДАННЯ ДЛЯ КОМАНДИ № 1

1

Покупець показує рукою: 

- Дайте, будь ласка, подивитися ось той калькулятор. 

Продавець подає. Покупець роздратовано відповідає: 

 - Ні, не той. Ну що ви, прямо як не знаю хто ... Адже  я просив інший, який поруч.

В умовах завдання дана додаткова інформація: продавець абсолютно впевнений, що показав саме той товар, який просив покупець.

     Питання:

Який варіант поведінки буде найкращим в даній ситуації?

Більшість продавців « йде» в глухий психологічний захист, починаючи всіляко доводити свою правоту . Виникає суперечка , дратуються і покупець , і продавець. Але ж продавець зрештою все одно покаже потрібну річ.

Тому продавцю не слід звертати увагу на роздратований тон покупця. З'ясування істини в даному випадку не сприяє правильному вирішенню цієї, здавалося б , простої задачі . Доцільніше сказати покупцеві : «Вибачте , я вас не правильно зрозумів ». Або, сказавши лише «будь ласка» , без зайвих слів показати потрібне.

2

Покупниця звернулася з проханням поміняти гарнітур білизни, купленого напередодні, так як він не підійшов їй за розміром.

Продавець відмовляється це зробити .

Питання:

Чи правильно поступає продавець?

Продавець правильно відмовив покупниці в обміні гарнітуру білизни, тому  білизняні товари обміну не підлягають (Додаток N 3  до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. N 172. Перелік товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну).

3

Покупниця вирішила придбати шкіряну сумочку вартістю 335 гривень.  Розраховуючись дала продавцю гроші купюрами 200 гривень, 100 гривень, 50 гривень. Одна з купюр виявилася трохи пошкодженою.

Продавець галантерейного відділу категорично відмовляється прийняти легко надірвану 50-гривневу купюру, мотивуючи свою відмову тим, що в неї ніхто надірвані гроші не прийме і їй все одно, які існують закони, що купюру вона не прийме в жодному разі, і порадила йти в інший магазин.

 Питання:

Чи вірно чинить продавець?

Продавці усіх організацій, магазинів та кіосків зобов’язані приймати від громадян купюри з незначними ушкодженнями. Це прописано в Постанові Кабінету Міністрів України від 15. 06.2006 року №833 «Про затвердження порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення» : «Касир та інший працівник, які мають право одержувати від споживача гроші за проданий товар, зобов’язані приймати без обмежень банкноти і монети Національного банку (у тому числі пам’ятні, ювілейні монети, зношені банкноти та монети), які є засобами платежу, за номінальною вартістю».

     Зношеними вважаються купюри, в яких пошкоджено не більше 45% площі.

ЗАВДАННЯ ДЛЯ КОМАНДИ № 2

4

У взуттєвий магазин заходить старенька жінка та звертається до продавця:

- Мені потрібні капці, покажіть, будь ласка, які у вас є.

Продавець підводить стареньку до вітрини. Показує їй капці.

Покупниця:

- Ой, навіщо ви мені такі дорогі показуєте? Вони коштують майже половину моєї пенсії.

Продавець:

-А які ж вам потрібні?

Покупниця:

- Не хочу я у вас більше нічого дивитись! Дорого у вас все, всі намагаються з пенсіонерів гроші стягнути, мало того, що держава обманює, так ще й тут…

Питання:

Який варіант поведінки буде найкращим в даній ситуації?

Покупці похилого віку потребують особливої уваги, теплого, чуйного ставлення до себе.

Обслуговуючи таких покупців, слід пропонувати товари високої якості та невисокої ціни. З такими покупцями слід бути ввічливими та виявляти витримку при їх обслуговуванні.

5

Покупець придбав у магазині туфлі. Після покупки взув їх і пішов у нових туфлях. Наступного дня покупець звернувся з проханням обміняти ці туфлі на інші, так як вони не підійшли за розміром. В обміні покупцеві відмовили.

Питання:

Чи правильно вчинив продавець?

   Згідно з «Правилами продажу непродовольчих товарів» вимога покупця про обмін або повернення товару підлягає задоволенню, якщо товар не був у споживанні, збережено його товарний вид, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також за наявності доказів придбання товару у цього продавця.

   Зважаючи на вищесказане, продавець вчинив вірно.

6

У магазині «Космо» покупниця купила французькі парфуми. Наступного дня вона вирішила, повернути ці духи в магазин, так як їй не сподобався запах.

Питання:

Які дії продавця?

Продавець повинен ввічливо відмовити покупниці в обміні парфумів, тому, що  парфюмерно - косметичні вироби товари обміну не підлягають (Додаток N 3  до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. N 172. Перелік товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну)

ЗАВДАННЯ ДЛЯ КОМАНДИ № 3

7

Покупець у різкій формі пред'являє продавцю претензію в тому, що йому «підсунули» не ту книгу. Поки він ходив до каси, продавець загорнув відібрані ним книги. А вдома виявилося, що одну з них «підмінили». Правда, коштує вона стільки ж, але мабуть  її ніхто не купує. Згадати, хто його обслуговував, покупець не може. Чек за покупку в нього є.

Питання:

Як найкращим чином врегулювати конфліктну ситуацію?

Продавцю необхідно скористатися принципом професійної поведінки , що вимагає уважно й доброзичливо ставитися до претензій покупця незалежно від їх тону і справедливості. При цьому краще не шукати винного, а взяти відповідальність за товариша по роботі на себе (прийом «прийняття чужої вини» ) , принести покупцеві вибачення за заподіяне занепокоєння і замінити книгу. Звинувачення у спробі «збути залежаний товар» можна відвести побічно , застосувавши прийом «визнання другої провини»: не сперечаючись з покупцем , висловити жаль , що через неувагу працівника покупцеві довелося повернутися в магазин. Зрозуміло , надалі бажано з'ясувати , хто з товаришів допустив помилку, і поставити його до відома про подію .

8

Покупниця звернулася з проханням обміну костюма з 48 розміру на 50 розмір. З дня покупки пройшло 18 днів.

Продавець відмовила в обміні.

Питання:

Чи права продавець в даній ситуації? Чому?

Відповідно до статті 9 Закону  України «Про

захист прав споживачів»  покупець має  право  на обмін товару належної якості протягом

14 днів,  якщо більш тривалий термін не  оголошено  продавцем,  не враховуючи  дня купівлі, обміняти куплений товар на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації, провівши  перерахунок з продавцем. Оскільки з часу продажу пройшло 18 днів продавець вчинив правильно.

9

Покупниця придбала гель для миття скляних поверхонь. Прийшовши додому, виявила невластивий запах, осад і зміну консистенції товару. Наступного дня повернувшись в магазин, вона попросила продавця обміняти даний товар на аналогічний.

Питання:

Як повинен поступити продавець? Яким документом він повинен керуватися при прийнятті рішення?

Продавець повинен обміняти гель тому, що товар  виявився неналежної якості з прихованим дефектом. Продавець повинен керуватися статтею 6 Закону  України «Про захист прав споживачів»

Протокол

1.

Вміння презентувати себе

Оцінка діяльності бригад в різних торговельних ситуаціях

БРИГАДА № І

БРИГАДА №  ІІ

БРИГАДА № ІІІ

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1.1

Артистичні здібності

2

1.2

Культура мовлення

2

 1.3

   Впевненість

1

 1.4

   Зовнішній вигляд продавця

1

 2.

   Змістовність

 2.1

Аргументованість у відстоюванні рішень групи

3

 2.2

Здатність оперувати нормативними документами при обґрунтуванні рішень

3

 2.3

Дотримання правил (регламентів, інструкцій) ділової гри, встановлених майстром виробничого навчання

3

Сума балів

15

ПОТОЧНИЙ ІНСТРУКТАЖ

1

Обхід

Майстер перевіряє готовність здобувачів освіти до роботи, звертає увагу на організацію робочого місця та дотримання правил охорони праці, слідкує за тим, як відбувся розподіл ролей в кожній команді.

2

Обхід

Майстер звертає увагу на якість виконання завдання та (при необхідності) надає  індивідуальну допомогу здобувачам освіти.

3

Обхід

Під час обходу майстер перевіряє організацію роботи в групі, правильність виконання завдань.

Враховуючи високий рівень творчого мислення окремих здобувачів освіти, майстер пропонує їм більш складні роботи.

Під час обходу майстер звертає увагу здобувачів освіти на використання навчально – інструктивної документації.

4

Обхід

Майстер звертає увагу на самоконтроль якості роботи на завершальному етапі, здійснює збір інформації для заключного інструктажу.

Контроль за навчально – виробничою діяльністю здобувачів освіти майстер здійснює шляхом поточних спостережень у процесі роботи та оцінювання результатів роботи учнів.

ЗАКЛЮЧНИЙ ІНСТРУКТАЖ

Підведення підсумків роботи на уроці

1. Оцінка групової та індивідуальної роботи учнів

Обговорюючи проведену гру, оцінюючи участь у ній учнів, майстру варто бути дуже тактовним, особливо при оцінці результатів рольової гри.

Негативна оцінка діяльності її учасників неминуче приведе до зниження активності.  Тому бажано почати обговорення результатів гри з вдалих моментів і лише потім перейти до недоліків.

Помилки є невід'ємною частиною процесу навчання, і можливість вільно робити помилки на уроці, скоріше сприяє навчанню, ніж стримує його. Помилки поступово зникають по мірі того, як учні стають більш компетентними та впевненими у собі. При роботі над помилками дуже важливо спонукати учнів самостійно відшукати правильний варіант відповіді.

2. Оголошення домашнього завдання .
3. Прибирання робочих місць