Етика ділового спілкування

                   ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

 Проценко Олена Антонівна (старший учитель Криворізької загальноосвітньої школи І-ІІІ ступенів № 93)

    У статті розглядаються етичні норми, психологічні механізми ділового спілкування та складові, що формують його культуру. Спілкування як особливий вид творчої діяльності та загальнолюдська цінність. Виявлення сутності, принципів та основного змісту етики ділового спілкування. Ключові слова: поняття спілкування, ділове спілкування, етика ділового спілкування, етична культура, юридична етика, етичні норми, рівні ділового спілкування.

 Постановка проблеми. Проблема ділового спілкування багатогранна. За останні роки вона стала предметом вивчення багатьох наук. Нею займаються і філософи, і соціологи, і психологи. Детально використовує феномен спілкування соціальна педагогіка, оскільки спілкування – це необхідна умова, найважливіший фактор соціального виховання, формування кожної окремої особистості. Ділове спілкування у наші дні проникає в усі сфери суспільного життя,  переносить досліджувані етикою абстрактні моральні категорії на практичний грунт, пропонує шляхи втілення їх у реальне життя, сприяє моралізації професійної діяльності, додає їй морального змісту. Падіння духовності та моралі в суспільстві – перше свідчення потреби в етиці як одного з неодмінних факторів оздоровлення сформованої обстановки, виховання професіоналів нового покоління з урахуванням моралі суспільства.

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Етичні норми та психологічні механізми ділового спілкування досліджували Т. Чмут, Г. Чайка, Т. Гриценко, С. Гриценко, Т. Іщенко, Т. Мельничук, Н. Чуприк, Л. Анохіна та інші науковці. Певний внесок у вивчення проблеми ділового спілкування зробили українські спеціалісти з управління Г. Поченцов, В. Лозниця, Ю. Палеха, Ю. Наврузов, П. Шеремета. Процес комунікації вони описують як засіб підвищення ефективності управління, виділяють бар’єри в діловому спілкуванні й пропонують способи їх подолання. Метою цієї роботи є виявлення сутності, принципів та основного змісту етики ділового спілкування.

  Завдання статті – визначити сутність і принципи ділового спілкування. Виклад основного матеріалу. Спілкування властиво всім живим істотам, але на рівні людини воно набуває найдосконаліші форми, стає усвідомленим і опосередкованим. У житті людини немає навіть нетривалого періоду часу,  коли б вона знаходилася поза цим процесом життєдіяльності, поза взаємодією з іншими об’єктами суспільства. Ділове спілкування зазвичай включено як приватний момент у будь-яку спільну продуктивну діяльність людей і служить засобом підвищення якості цієї діяльності, інформативним супроводом його. Її змістом є те, чим зайняті люди, а не ті проблеми, які зачіпають їхній внутрішній світ, на відміну від особистого спілкування між близькими людьми, друзями, родичами. Уміння вести себе з людьми під час бесіди є одним з найголовніших факторів, що визначають шанси домогтися успіху в бізнесі, службовій або підприємницькій діяльності. О. Добрович називає такі рівні ділового спілкування: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний. Із семи рівнів спілкування найбільш дієвими та плідними є діловий, конвенційний та духовний, через те що вони здатні пробуджувати найцінніші якості та найширші творчі можливості особистості, викликати зацікавленість, інтереси, які, у свою чергу, є могутнім рушієм у системі управління та підприємництва [1, с. 85].

      Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування – продуктивна співпраця [3].

     На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціальна значуща спільна діяльність [5]. Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми [6]. Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять «однією мовою» й прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами культури їхнього спілкування є етичні норми та правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов’язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування.  У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Успіхи людини в справах, навіть у технічної чи науковій сфері, лише відсотків на п’ятнадцять залежить від її професійних знань і відсотків на вісімдесят п’ять – від її вміння спілкуватися з людьми, з якими вона працює.

    Ділове спілкування – це процес, при якому триває обмін діловою інформацією та досвідом роботи, що передбачає досягнення певного результату в спільній роботі. У науковій літературі описано чимало рекомендацій, які сприяють ефективності ділової бесіди. Передусім побажання стосуються попередньої підготовки до ділової бесіди, яка може містити вирішення таких завдань: ретельно продумати мету даної акції; відпрацювати логіку її здійснення; підібрати спеціальні прийоми (засоби) стимулювання комунікативного процесу й нейтралізації негативної поведінки опонента. Як бачимо, підготовка до ділової бесіди починається з розроблення плану дій, встановлення мети й завдання. Далі визначається стратегія й тактика поведінки під час спілкування. При цьому особливу увагу звертають на змістовий аспект виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Людині, яка планує бесіду, необхідно врахувати свою зайнятість, тривалість передбачуваної бесіди, продумати, чи зручно вибрано час для співрозмовника. Мистецтву встановлювати ділові контакти з людьми можна навчитись, але поряд з цим необхідно мати ще й доброзичливий інтерес до співрозмовника, тобто тон бесіди з учасниками взаємодії повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Відомо, що людина, яка прочекала більше півгодини на зустріч, навряд чи буде налаштована доброзичливо на бесіду. Отож, пунктуальність зміцнює атмосферу, причому пунктуальність обох співрозмовників, і якщо час зустрічі спливає, потрібно попередити партнера про непередбачену затримку й попросити його зачекати, вказавши час з невеликим запасом. Ділова бесіда може виконувати такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, 65 стимулювання активності партнера зі спілкування, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки тощо. Індивідуальна бесіда характеризується наявністю діалогу між двома співрозмовниками. Метою проведення ділових індивідуальних бесід є уточнення позиції кожного учасника взаємодії, одержання додаткової інформації про них, знаходження пояснення тим чи іншим їхнім діям. Існують і рекомендації щодо ведення бесіди: намагайтеся уважно слухати і чути; робіть спроби перейти від монологу до діалогу; давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку; викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно; добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу, темпераменту тощо); викладайте докази в коректній формі [1, с. 97].

      Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб’єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей. Вміння володіти словом – велика майстерність. Не секрет, що не завжди на належному рівні ведуться ділові переговори, виступи перед співробітниками чи незнайомою аудиторією. І, на жаль, частково огріхи припадають на невдало підібрані й сказані слова. Наприклад, доповідачі, лектори у своїх виступах часто вживають російські слова в українському варіанті або ж навпаки, тобто калькують їх. Насичують свою мову просторіччям, територіальними діалектами, нехтують вимовою, а іноді й роблять це навмисне, мовляв, для «кращого ефекту», але досягається зворотній. Часто можна почути, як через мовознавчу некомпетентність порушується граматична й лексична структура слів. Нерідко виступаючі говорять: навєрно (замість) мабуть, конєшно, канечно (замість) звичайно,невздовзі (замість) невдовзі, пойнятно (замість) зрозуміло, 66 поощряє (замість) заохочує, сольоний (замість) солоний, тута (замість) тут, український (замість) український і т. д. Не завжди розрізняється й логічна структура слів. Наприклад: прошу (будь ласка) і прошу (звертаюся з проханням), шкода (про жаль, втрати, збитки) і шкода (даремно, не варто). Трапляється, що не точно коментується значення і вживання паронімів. Наприклад: відігравати (роль), грати (на чомусь) і ґрати (конструкція). З'явилась проблема і у використанні букви ґ. Дехто намагається вживати її взагалі замість г, тоді слід звернутися до словника. Іноді мовці у виступах використовують книжні слова, різні граматичні звороти, маловідому термінологію. Така мова не сприймається слухачами, стомлює їх, створює дискомфорт і свідчить про низький рівень мовця. Бувають випадки, коли доповідач чи лектор нав’язливо звертається до слухачів «Вам зрозуміло?», «Вам ясно?» Запитання такого типу свідчать, що виступаючий недооцінює слухачів і цим ображає їх. Тож, аби не траплялося подібних ситуацій, потрібно скористатися загальноприйнятими нормами ділового етикету. Мова виступу, доповіді, лекції має бути бездоганною, простою, зрозумілою широкому колу слухачів. Слід уникати іншомовних слів, якщо є українські відповідники; сполучників типу: тому що; через те, що; у зв’яжу з тим, що; враховуючи те, що; з огляду того, що; зважаючи на те, що; так, як; про те, що і т. д. Важливим є також правильне й доречне використання вставних слів і виразів, обережне послуговування крилатими словами та іншими фразеологізмами. Тут треба враховувати професійний і віковий контингент слухачів. Спілкуючись, треба триматися скромно й впевнено. Належить подбати й про атмосферу приязності, товариськості, вільного й рівноправного обміну думками. Основні вимоги до такого спілкування – точність, стислість і впливовість. Досягаються вони відповідним добором слів, граматичних конструкцій, синтаксису, стандартизацією цілих блоків ділового тесту, тому ділове мовлення виключає емоційно забарвлену лексику, в ньому переважають  стилістично нейтральні слова, стандартна канцелярська лексика, складні речення, гранично точний виклад думок [2, с.129]. Отже, уважне, дбайливе ставлення до мови є зовнішньою ознакою мовного етикету. Культура спілкування охоплює етичні та психологічні компоненти, відповідні знання, необхідні для взаємодії, вміння застосовувати їх у конкретних ситуаціях. Тож теоретичні й практичні аспекти проблеми формування культури спілкування потребують подальшого вивчення, а результати досліджень – активного впровадження в життя з урахуванням рекомендацій гуманістичної етики і психології.

                                             Література

1. Гриценко Т.Б., Гриценко С.П., Іщенко Т.Д., Мельничук Т.Ф., Чуприк Н.В., Анохіна Л.П. Етика ділового спілкування. Навч. Посібник. – К: Центр учбової літератури, 2007.

 2. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 6-те вид., випр. і доп. – К.: Знання, 2007.

3. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М., 1987.

 4. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник. – К., 1997.

5. Лунева О. В., Ворошилова Е. А. Психология делового общения. – М., 1980. 6. Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.-хорв. – М.,1987.