Міністерство освіти і науки України

ДНЗ «Вище професійне училище №2 м. Херсона»

 

 

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ДО СЕМІНАРСЬКИХ ЗАНЯТЬ СТУДЕНТІВ

 

з дисципліни «Професійна етика»

 

 

підготовки  фахових молодших бакалаврів

галузь знань 19 «Архітектура та будівництво»

освітньо-професійна програма «Будівництво та експлуатація будівель і споруд»

спеціальності  192  «Будівництво та цивільна інженерія»

 

 

Схвалено на засіданні цикловою випусковою комісією за напрямом підготовки «Будівництво та експлуатація будівель і споруд» за спеціальністю  192  «Будівництво та цивільна інженерія»

Протокол №        від  «       »             2021 року

Голова  циклової випускової комісії спеціальності 192 «Будівництво та цивільна інженерія»                                    

 

 

Херсон – 2021 рік

Методичні рекомендації до семінарських занять  студентів з навчальної дисципліни „Професійна етика” для студентів галузі знань 19 «Архітектура та будівництво» спеціальності 192  «Будівництво та цивільна інженерія», 2020 року – 82 с.

Розробник: Воїнова Л.Л. викладач

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обговорено та рекомендовано до використання цикловою випусковою комісією за напрямом підготовки «Будівництво та експлуатація будівель і споруд» за спеціальністю  192  «Будівництво та цивільна інженерія»

 

Протокол №        від  «       »             2021 р.

 

 

©Воїнова Л.Л. 2021

© ДНЗ «ВПУ №2 м. Херсона» 2021

 

 

Методичні рекомендації до семінарських занять

Семінарське заняття – це одна з форм освітнього процесу у навчальних закладах, метою якої є, з одного боку, поточна перевірка викладачем якості опанування студентом змісту навчальної дисципліни з відповідної теми, а з іншого боку, поглиблення знань студентів, вдосконалення їх вмінь і навичок шляхом взаємодії з викладачем та іншими студентами при розгляді окремих питань теми, що виноситься на семінарське заняття.

Таким чином, перед студентом в навчальному процесі стоїть завдання якнайкращої підготовки до семінарського заняття, оскільки на ньому розглядаються найсуттєвіші і найскладніші питання відповідної навчальної дисципліни.

Для успішної підготовки до семінарських занять студенту необхідно ретельно опрацьовувати конспект лекцій, однак не обмежуватись ним. Основою якісної підготовки студента до заняття є докладна робота з базовимим підручниками, а також ознайомлення з основними нормативно-правовими актами, що рекомендуються викладачем для вивчення до окремих тем курсу.

В результаті належної підготовки до семінарського заняття студент повинен володіти змістом відповідної теми в обсязі, достатньому для відповіді на кожне із питань, винесених на семінарське заняття. Крім цього, бажаною є підготовка студентом переліку запитань з опрацьованого матеріалу, які він може поставити іншим студентам та викладачу протягом обговорення на семінарському занятті.

Викладачем оцінюється не тільки сама відповідь студента на питання, винесені на обговорення на семінарі, але і його активність протягом всього заняття, тобто участь у дискусії, поставлені ним запитання, доповнення, відповіді на додаткові питання тощо.

- Підготовка до семінарських занять.

При підготовці до семінарських занять студенту необхідно напередодні ознайомитися з планом відповідного заняття та теоретичними положеннями по рекомендованій літературі і конспекту лекцій.

Критерії оцінювання семінарських занять

Оцінювання знань студентів під час практичних занять проводиться за такими критеріями:

• розуміння, ступінь засвоєння теоретичних понять та фактичного матеріалу;
• обізнаність з основною та додатковою літературою;
• уміння проводити історичні паралелі;
• логіка, структура, стиль викладу матеріалу;
• уміння здійснювати узагальнення інформації при виступах в аудиторії.

Поточний контроль знань студентів проводиться шляхом вхідного контролю на семінарських заняттях, а також проведення самостійних робіт.

Відповідь студента оцінюється за чотирьохбальною системою. При оцінюванні робіт студентів враховується загальна грамотність, логічність і чіткість відповіді. Критерії оцінок такі:

Оцінка “Відмінно” (3 бали) ставиться за умови, що відповідь студента з усіх питань, повністю і грамотно розкриває виявляє знання основної і додаткової літератури, передбаченої програмою, на рівні творчого використання.

Оцінка “Добре” (2 бали) ставиться за умови, що студент грамотно розкриває питання, добре володіє теоретичним матеріалом, але припускає неточність висновків, порушує логічність, виявляє знання програмного матеріалу на рівні аналогічного відтворення.

Оцінка “Задовільно” (1 бал) ставиться за умови, що студент демонструє знання основного програмного матеріалу, але вони носять розрізнений характер, відсутні висновки, є неточності, допущені принципові помилки  на рівні репродуктивного відтворення.

Оцінка “Незадовільно” (0 балів) ставиться за умови, що студент не послідовно розкриває питання, має принципові помилки, що свідчать про незнання основних теоретичних положень дисципліни, відповідь на рівні нижче репродуктивного відтворення.

 Критерії оцінювання написання і захисту реферату

Остаточно оформлений реферат підлягає захисту у вигляді виступу за його темою на семінарському занятті або співбесіди з викладачем. Задля визначення рівня та якості засвоєння теоретичного і фактичного матеріалу  приймаються такі критерії:

• зміст реферату, його відповідність темі, повнота розкриття теми, логіка і послідовність написання тексту, самостійність думок, міркувань, суджень;
• відповідність оформлення реферату вимогам нормативних документів;
• змістовність, логічність, лаконічність доповіді та відповідей на запитання;
• володіння матеріалом обраної теми.

Відповідність реферату і доповіді всім зазначеним критеріям дозволяє оцінити його найвищою оцінкою – 15 балів. Відсутність одного або кількох чинників знижує оцінку на таку саму кількість балів.

Нуль балів виставляється у разі наявності таких грубих порушень:

• невідповідність змісту реферату обраній темі;
• неналежно оформлена робота;
• студент не володіє матеріалом теми реферату.

 

П е р е д м о в а

Спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії людей. У діловому спілкуванні вони передають один одному різноманітну інформацію, обмінюються думками, знаннями, поглядами, ідеями, результатами своєї діяльності; заявляють свої потреби, інтереси, цілі; засвоюють практичні навички і вміння, моральні принципи і правила етикету, звичаї, обряди, традиції; шукають нові шляхи подолання труднощів і проблем, приймають колективні рішення.

Мета та завдання даного курсу виникають з актуальності проблеми дотримання психологічних та етичних аспектів під час здійснення процесу ділового спілкування.

 

Мета: формування навичок психологічного забезпечення ділового спілкування.

Завдання: вивчення питань підготовки та проведення ділових зустрічей, структури та техніки ділового спілкування.

Предмет: закономірності ділового спілкування.

 

У результаті вивчення навчальної дисципліни студент повинен

 

З н а т и:

• правила ділового спілкування;
• функції спілкування
• основні види спілкування;
• стилі спілкування; вплив спілкування на розвиток особистості;
• види комунікації.

В м і т и:

 

• синтезувати набуті знання у цілісне світосприйняття;
• застосувати знання психологічних закономірностей спілкування у професійній діяльності;
• застосовувати набуті знання для підвищення ефективності праці; формувати власну позицію щодо актуальних проблем сьогодення;
• логічно будувати свої міркування;
• розуміти співрозмовників;
• регулювати взаємовідносини з колегами, обґрунтовуючи власну світоглядну позицію.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Плани семінарських занять та методичні рекомендації до їх підготовки

 

Змістовий модуль 1. Система норм морального поводження

Семінарське  заняття   № 1

Тема: Визначення основних понять і принципів дисципліни

План

1. Оновні поняття теми
2. Сутність професійної етики
3. Принципи професіональної етики
4. Практична робота

 

Питання для самопідготовки:

1. Поясніть сенс наступних понять: «професійна етика», «обов`язок»,

«відповідальність».

2. Чим відрізняється теоретична частина дотримання норм і правил професійної етики від її практичної діяльності?
3. Якими основними поняттями презентується професійна етика?
4. Які основні завдання професійної етики в сучасних умовах?
5. Дайте характеристику об’єкта та предмета професійної етики.
6. Розкрийте сутність загальних принципів професійної етики.
7. Які саме професійно-етичні питання постають у зв’язку із сучасними тенденціями в соціальній та освітній сферах?
8. У чому проявляється професійно-етичний аспект педагогічної недбалості?
9. Як із позицій професійної етики співвідносяться обов’язок і відповідальність?
10. Проаналізуйте з позицій професійної етики можливі наслідки педагогічних помилок.
11. Розкрийте найбільш поширені причини та фактори порушення професійної етики.

    12. Чому поняття «людина» і «громадянин» є рівнозначними, за Аристотелем?

    13. Що таке справедливість?

    14. Поясніть різницю між обов’язком і схильністю.

   15. У чому різниця між діями відповідно до обов’язку і діями заради обов’язку, за І. Кантом? Наведіть приклади кожного різновиду дій.

   16. Що нового приніс в етичну теорію прагматизм?

  17. Що таке, на вашу думку, критерій моральності? Які критерії моральності запропоновані у практико-орієнтованих концепціях етики?

  18. Яка етична теорія пропонує оцінювати дію за мотивом, а яка – за результатом? Наведіть аргументацію вибору критерію авторами відповідних концепцій.

Теми рефератів

1. Обов’язок і схильність
2. Професійна етика будівельника
3. Які етико-філософські течії виявилися найбільш актуальними у сучасному світі соціальної повсякденності?

 

Рекомендована література:[2,5,10,11]

 

Теоретичні передумови до виконання роботи

Основні поняття теми: етика, мораль, моральність, античність, гуманізм, добро і зло, доброчесність, екзистенціалізм, емпіризм, утилітаризм, натуралізм, німецька класична етика, моральний імператив, позитивізм, прагматизм, психоаналіз, раціоналізм, дискурс.

Термін “професійна етика” з’явився у результаті класифікації трудової діяльності, виникнення різноманітних професійних груп. Об’єктом професійної етики є людина. Основні функції та завдання професійної етики полягають у моральному регулюванні професійних відносин, підвищенні професійної майстерності спеціаліста, розвиткові його професіоналізму, виробленні напряму вдосконалення професійної моралі, доповненні її новими нормами, традиціями та звичаями, формуванні стійких моральних якостей спеціаліста, встановленні межі між правомірною та неправомірною професійною поведінкою, обгрунтуванні професійного ідеалу та ін. Професійна етика як наука не створює моральних норм, не диктує і не нав’язує їх членам суспільства, інакше вона скотилася б на позиції моралізаторства. Вона вивчає ці норми і своїм творчим розвитком лише спонукає до їх утворення. Термін “професійна етика” звичайно вживається для визначення не стільки галузі етичної теорії, скільки своєрідного морального кодексу людей певної професії. Професійна етика зумовлена особливостями деяких професій, спільними інтересами, професійною культурою. Люди, які виконують однакові або близькі професійні функції, відпрацьовують специфічні традиції, об’єднуються на підставі професійної солідарності, підтримують репутацію своєї соціальної групи. Професійна етика – це сукупність правил поведінки певної соціальної групи, яка забезпечує моральний характер взаємовідносин, що обумовлюються професійною діяльністю, а також галузь науки, яка вивчає специфіку проявів моралі в різних видах діяльності. Професійна етика поширюється на ті соціальні групи, до яких пред’являються найбільш високі моральні вимоги. Як система норм професійна етика-це кодекс правил, що визначає поведінку спеціаліста у службовій обстановці, норм, які відповідають існуючим законам та відомчим нормативним документам, професійним знанням, стосункам у колективі, глибокому усвідомленню моральної відповідальності за виконання професійних обов’язків.

Професійна етика хоч і відокремлюється від загальної , але першопочатки все таки бере

саме з неї. Але в різних компаніях які займаються різними сферами діяльності професійна етика можуть мати різні професійні моральні норми, які закладенні в статуті або в

неформальних, не писемних корпоративних правилах .

Сутність професійної етики полягає в її дотриманні. Кожна компанія дотримується певних корпоративних моральних устроїв. В деяких компаніях за їх дотриманням слідкує відділ персоналу , який в свою чергу постійно доносить до кожного працівника своєї компанії настанови їхньої професійної етики , яка була закладена керівництвом даної установи. Я наведу такий приклад професійної етики як: професійна етика менеджерів.

Менеджер як і інший працівник згідно етикету має знати свого наставника і інших керівників , які стоять над ним. Також має знати цілі , історію компанії ,починаючи з року заснування всі її досягнення , переваги, недоліки, нагороди, якість продуктів та послуг які пропонує компанія на ринку, їхню конкурентоспроможність. Також на мою думку в корпоративну етику менеджерів входить не розголошення корпоративних таємниць , не розголошення специфіки виробництва , планів на майбутнє та інновацій.

Насправді ж кожна організація має свій статут (школа , редакція,юридична компанія, рекламна компанія,тур агенція ) і його зміст ,тобто всі його настанови, правила , заборони певною мірою становлять професійну етику. При цьому, етика включає в себе, не лише дотримання статуту організації , але й дотримання моральних чеснот людства( гідність, чесність, людяність, вихованість, стриманість, порядність, емпатійність).

Багато етичних правил залежать від керівництва яке їх заклало, тому воно має саме їх дотримуватися, таким чином демонструючи обов’язковість виконання цих етичних норм так, як є така народна мудрість “Риба гниє з голови”. Згідно з цим можна дійти до того висновку, що керівнику обов’язково необхідно мати індивідуальні моральні чесноти, які будуть вдало поєднуватися з корпоративною етикою організації.

Виділяють такі принципи професіональної етики:

1)”золотий стандарт” тобто ніколи не дозволяти собі відноситися до свого керівництва, підлеглих, колег, клієнтів так як не хотіли би , щоб вони відносилися до вас;
2) справедливість при наданні працівникам певних ресурсів для їх професійної діяльності;
3) обов’язкове виправлення етичних порушень незалежно від того ,коли вони були допущені;
4) дії і поведінка працівника вважаються етичними , якщо вони допомагають розвитку організації або ж її підрозділів в етичному направленні;
5) дії організації і працівника вважаються етичними в тому випадку ,коли вони не порушують хоча би загальних етичних норм їхньої професії;
6) етичним вважається терпиме відношення працівників до моральних устоїв не лише своєї організації, а й до норм і моральних принципів інших організацій, регіонів та країн;
7) вміле поєднання етичного і морального релятивізму з універсальними умовами етики;
8) колективні й індивідуальні першопочатки беруться за основу в прийнятті і розробці рішень в ділових відносинах;
9) працівник обов’язково повинен мати особисту думку при рішенні службових завдань;
10) без насилля, без натиску на підлеглих, тобто доручення повинні даватися в толерантній формі і відповідній манері ділового спілкування;
11) введення етичних стандартів в життя організації шляхом непреривної праці менеджера та колективу організації;
12) при дії організації обов’язково необхідно враховувати можливу протидію;
13) принцип довіри , тобто працівник повинен відчувати відповідальність за наданні йому повноваження;
14) принцип безконфліктності;
15) принцип свободи-не обмеження свободи інших, який прописаний в посадових інструкціях;
16) власна етична поведінка та спонукання колег до дотримання етичних норм;
17)принцип не критикування конкурентів як зовнішніх так і в середині компанії;

Саме такими принципами повинні керуватися всі працюючі громадяни не звертаючи уваги на специфіку , тому що специфічні правила це одне , а наведені вище є загальними для всіх професій. На завершення можна дійти висновку що, професійна етика — це невід’ємна частина нашого життя. Бо в сучасному суспільстві у взаєминах з людьми всі ми повинні дотримуватися норм і правил моралі.

ПРАКТИЧНА РОБОТА з дисципліни «Професійна етика »

 П.І. студента _____________________________________________

Дата ____________

 Що вивчає професійна етика? ___________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Об’єктом професійної етики є __________________________________________

Основні завдання та функції етики _______________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Що таке етикет? ____________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Манери – це ________________________________________________________ __________________________________________________________________

Манірність – це ______________________________________________________ ___________________________________________________________________

 Що таке культура поведінки? ___________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

Опишіть 4 принципи етикету: __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ _ Оцінювання роботи:

Цільові навчаючі завдання:

1. Професійна етика в практичній діяльності людини:
   1. сприяє розвитку творчості
   2. заважає розвитку творчості
   3. не має значення для розвитку творчості
   4. несумісна з творчістю у професійній діяльності

2.     Чи можна стверджувати, що професійна етика охоплює всі сфери навчально-освітньої діяльності?

1. тільки теоретичну сферу
2. тільки практичну сферу
3. усі сфери навчально-освітньої діяльності
4. не зачіпає жодної зі сфер навчально-освітньої діяльності

3.     Які фактори Ви можете назвати, що визначають професійну етику як вкрай необхідну для професійної діяльності?

1. політичні
2. етичні
3. соціальні
4. матеріальні

4.     Що обумовлює необхідність дотримання принципів професійної етики у професійній діяльності?

1. соціально-історичний розвиток суспільства
2. зростання обсягу етичних і педагогічних знань
3. гуманізація суспільства
4. гуманітаризація освітньої сфери
5. поява нових освітніх технологій, що активно впроваджуються у  навчальний процес

5.     Які функції професійної етики Ви вважаєте ключовими для професійної діяльності людини?

1. науково-методична
2. світоглядна
3. аксіологічна
4. практична
5. організаторська

6.     Як співвідносяться між собою поняття «професійна етика»,

«обов’язок» та «відповідальність»:

1. професійна етика формує обов’язок та відповідальність
2. обов’язок та відповідальність є визначальними у формуванні етичного ставлення людини до своєї професійної діяльності
3. професійна етика, обов’язок та відповідальність не мають взаємного впливу
4. професійна етика, обов’язок та відповідальність не можуть існувати одне без одного

Вербальні завдання: завдання з використанням технічних засобів, а саме ресурсів Інтернет, комп’ютера, до таких завдань відноситься творчий проект та його захист з використанням мультимедійної апаратури: „Що ви знаєте про історію вашої професії?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Змістовий модуль 2.Характеристики ділового спілкування

Семінарське  заняття   № 2

Тема : Технологія телефонної розмови

План

1. Технологія ведення телефонної розмови:

а) якщо телефонують вам

б) якщо телефонуєте ви

2. Правила запису телефонограми

 

Питання для самопідготовки:

1. З чого має починатися телефонна розмова?
2. Що насамперед має бути з’ясовано на початку розмови? Яким чином?
3. Які слова з боку того, хто телефонує, зайві, хоча часто використовуються?
4. Як треба на робочому місці відповідати на телефонний дзвінок?
5. Як в жодному разі не можна відповідати, піднявши слухавку на випадковий дзвінок?

6. Як в жодному разі не можна відповідати, коли питають когось іншого?
7. Про що обов'язково треба дізнатися для переказу повідомлення комусь іншому?

8. Який вигляд має бути в аркуша-телефонограми?
9. Що має додати від себе той, хто записував повідомлення? Чому?
10. Що означає “Надійне доведення всієї інформації до адресата"?

Теми рефератів

1.Специфіка розмови по телефону

2.Що таке активне слухання

Рекомендована література:[6,7]

 

Теоретичні передумови до виконання роботи

Швидкість обміну інформацією суттєво зросла з використанням сучасних засобів зв’язку, і зокрема телефону. Але разом із тим принесла непередбачені ускладнення. У діловій практиці важко обійтися без телефону. У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Кількість телефонних розмов невпинно зростає, збільшується й їхня тривалість. У результаті телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день, заважають вирішенню складних проблем, що потребують обдумування та аналізу в спокійних умовах. Більше за все навантажені телефони різних закладів: викликів із них у 3 -3,5 рази більше, ніж з квартирних. Приблизно 60% телефонних розмов припадає на першу половину дня: з 9 до 12, наступний пік – з 16 до 18. Найбільш перевантажені телефонними дзвінками дні – середа і п’ятниця.

Розмова по телефону має свою специфіку (через те, що майже відсутні невербальні ознаки). Вона часто стає початком ділових стосунків. На відміну від особистої зустрічі тут не мають значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер’єр службового приміщення. Таким чином, імідж фірми може залежати цілком від уміння співробітників вести телефонну розмову. А це вміння не просте: деякі люди марнують чверть години на обговорення питання, яке можна було б вирішити за дві хвилини. Психологи вважають, що довгі телефонні розмови формують у людини мовну нечіткість і непрацьовитість фраз. Отже, ділова розмова має бути обмеженою в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Будь-яка телефонна розмова складається з 4-х обов’язкових частин:

• взаємне представлення;
• введення співрозмовника у курс справи. Від конкретності та цілеспрямованості цієї частини на 80% залежить успіх переговорів. При цьому слід враховувати технічні особливості апаратури і дотримуватися таких правил:
  • не говорити занадто голосно у мікрофон, оскільки це може бути причиною перекручування вашого голосу,
  • вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко (тим більше – у розмові з літньою людиною), пам’ятати, що телефон посилює недоліки вашого мовлення,
  • говорити безпосередньо в мікрофон слухавки.

обговорення ситуації. Це головний і найтриваліший етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм досягається за рахунок ретельно продуманого переліку головних і другорядних питань, що потребують короткої та конкретної відповіді;

заключне слово.

Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Якщо протягом телефонної розмови були обговорені і вирішені ділові питання, то за правилами протоколу, один із учасників бесіди має скласти її докладний запис.

Якщо під час розмови було досягнуто угоду, треба якомога скоріше письмово це підтвердити і надіслати партнерові. Адже усну домовленість легко скасувати, а не маючи на руках письмового підтвердження угоди, важко згодом вимагати від партнера виконання взятих їм обов’язків.

П. Берд пропонує в книзі „Обуздай свой телефон”: „Скільки б вам не казали „так” і як би не хвалили ваші пропозиції, доки ви не маєте на руках офіційно підписаного документа, справу не можна вважати вирішеною. Тому дуже важливо вміти в будь-якій розмові підвести риску, сказавши твердим голосом, який не терпить заперечень: „От і чудово! Я надішлю вам відповідний лист за моїм підписом”. І негайно попрощайтеся, даючи зрозуміти, що розмову закінчено. Та одразу після дзвінка займіться листом, щоб у вашого партнера не лишилося приводу потягнути час або передумати. Дійте стрімко, і в них не вистачить духу повернути назад. Висловивши на папері те, про що ви вели розмову в усній бесіді, ви тим самим уже начебто придаєте більшої ваги письменному слову. Адже сказано: що написане пером… Текст, надрукований на папері, не тільки виглядає більш переконливо, але й психологічно впливає на людину як дещо непорушне і постійне, що важко відмінити або змінити.

А) Якщо телефонують вам:

1. Не ігноруйте телефонні дзвінки. Це може бути вигідний партнер із цінною пропозицією. Крім того, не отримавши відповіді, людина буде повторювати спроби зв’язатися з вами, знов і знов набираючи ваш номер.
2. Відповідати треба після першого або другого сигналу. У крайньому випадку – після четвертого.
3. На вітання треба відповідати вітанням, але не: «Так, ну? А хто це?».
4. Якщо абонент запитує щось незнайоме, незрозуміле або називає незнайому людину, можна поцікавитися: "А куди ви телефонуєте?". Тим більше, що часто, взявши слухавку, відповідають, починаючи з зазначення організації. Це, начебто, правильно, але абонент може не встигнути розібрати, що саме йому відповіли на дзвінок, куди він потрапив. Тому доцільніше відповідати, починаючи з привітання, а потім розбірливо назвати організацію, відділ.
5. У жодному разі випадковому абоненту не можна казати: "Ви помилилися номером!". Яке ви маєте право звинувачувати людину у будь-чому? Вам приємно, коли вам кажуть, що ви помиляєтеся, тим більше, якщо вашої помилки ніякої немає? Так і тут: багато може бути причин неправильного з’єднання або абонентові дали неправильний номер – тут його помилки ніякої немає. А ви маєте бути більш уважними до своїх власних слів: адже відкриваючи рот, ви перш за все викриваєте себе, свою культуру, чому можуть бути небажані свідки біля вас. Іноді достатньо одного слова, виразу, щоб ставлення до вас змінилося на протилежне.
6. Вдома цілком допустимо відповісти „Алло” або „Слухаю”, „Говоріть”. Але в устах працівника, що знаходиться на робочому місці (навіть – якщо не на своєму), такі слова без уточнення та коментарів говорять про його низьку культуру спілкування. Обов’язково треба назвати організацію та підрозділ (кабінет), де знаходиться телефон.
7. Якщо сигнал лунає в той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, слід вибачитися перед ним і потім узяти трубку. Відповідайте абоненту, як рекомендовано вище, одразу повідомте його, що ви зайняті розмовою з відвідувачем, і домовтеся про зв'язок пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом на телефонну розмову дуже неввічливо і недоцільно: ви демонструєте йому, що він не такий уже й „важливий птах”, почекає.
8. Якщо телефонний сигнал лунає у той момент, що ви розмовляєте по іншому телефону, візьміть трубку, сповістить, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і спитайте в нового абонента, почекає він закінчення розмови чи більше його влаштує, якщо ви зателефонуєте пізніше.
9. Якщо ви розмовляєте по телефону вдома, і в цей момент хтось дзвонить у двері, які, крім вас, відчинити немає кому, поясніть ситуацію і пообіцяйте зателефонувати за декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!
10. Якщо ви належите до молодшого персоналу фірми (секретарка, диспетчер, вахтер), то, беручи трубку, повідомте назву фірми або відділу. Якщо ж ви керівник, то додайте до цього й своє прізвище. Якщо ж ви топ-менеджер, господар кабінету, то достатньо одного прізвища.
11. Якщо абонент прохає запросити до телефону співробітника, який не може зараз узяти слухавку, треба спитати в абонента, чи може він почекати того..
12. Під час ділової розмови не можна щось жувати або сьорбати.
13. Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь тому, хто зателефонував, можна сказати: „Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Зібравши інформацію, поміркуйте, які додаткові питання можуть виникнути в абонента. Телефонуючи абоненту, майте всю цю інформацію під рукою.
14. Тому, хто зателефонував, дайте висловитися, не кажіть багато самі. Просто „ввімкніть” активне слухання: „Зрозуміло”, „Ясно” тощо.
15. Фахівці з телефонних розмов рекомендують деяких висловів уникати.

• „Я не знаю” – навіщо одразу розписуватися в своїй некомпетентності? Краще відповісти: „Добре запитання…. Дозвольте, я уточню це для вас”.
• „Ми не зможемо цього зробити” – так дуже просто можна загубити клієнта. Варто запропонувати клієнтові почекати, а тим часом поміркувати, чим йому можна бути корисним.
• „Ви повинні …”. Клієнт нічого вам не винен. Краще сказати: „Для вас є сенс …” або „Краще за все було б …”.
• „Почекайте секунду, я скоро повернуся”. Хіба ви впевнені, що саме за секунду зможете повернутися? Виходить проста брехня. Краще сказати: „Для того, щоб знайти потрібну вам інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Ви можете почекати?”.
• „Ні”, що вимовлене на початку речення. Не треба висловлювати незгоду категорично. Слово „ні” – перешкода на шляху до позитивного вирішення проблеми. Треба знаходити альтернативні відповіді.

-Якщо абонент прохає запросити до телефону когось, конче некультурно спочатку з’ясовувати, хто це телефонує, а потім лише повідомляти, є той чи немає. Необхідно дати інформацію про наявність людини, а потім спитати: ”Може, щось йому переказати?”. Тоді абонент сам себе назве, а вам доцільно все записати. Як саме – про це далі.

-Зазвичай у момент установлення зв’язку секретар повідомляє, що веде ділову розмову за дорученням посадової особи.

-Швидко і ввічливо закінчити розмову допомагають такі фрази: „Отже, ми з’ясували всі питання. Я буду підтримувати зв'язок із вами” або „Було приємно поспілкуватися з вами. Сподіваюся, ми незабаром зв’яжемося”.

Б) Якщо телефонуєте ви.

1. Основна вимога – стислість. Тому головна рекомендація – завжди знати, заради чого береться слухавка. Розмова має бути гранично ввічливою і короткою. Замість слів "Вас турбує (такий-то)" треба казати "Це (такий-то)"
2. Біля телефонного апарату завжди мають бути ручка і папір.
3. Перш ніж телефонувати у справі, завжди слід накидати схему, ключові фрази розмови і дату, запис основних питань, що їх треба обговорити, фактів і цифр, які можуть знадобитися для розмови. Далі – короткі відповіді, що хто кому пообіцяв і в які терміни.
4. Перш ніж узяти слухавку, скажіть «чііз» – ефект не змусить себе чекати, як стверджують психологи.
5. Ділові розмови по можливості доцільно вести стоячи. Дослідниками ефективності комунікації встановлено, що голос людини, що стоїть, переконливіший, впевненіший, солідніший, а сама вона уявляється зібраною, організованою.
6. Складайте список осіб, з якими треба зв’язатися. Телефонувати їм доцільно в першій половині дня (у післяобідній час не так велика ймовірність того, що ви застигнете потрібну вам людину на робочому місці). Тим більше це стосується важких питань.
7. Набравши номер і почувши відповідь, починайте розмову з вітання. Якщо вас ще не привітали, зробіть паузу для відповіді. Потім представтеся, назвіть свою організацію. Якщо той, хто взяв слухавку, не назвав ані свого прізвища, ані фірми, то розмову треба будувати за такою схемою:

„Це фірма „Омега”?” (Відповідь: „Так”). „Це Петренко з Іллічівського порту. Добридень”. (Відповідь: „Вітаю вас”). „Будь ласка, запросіть Хому Опанасовича”. Прохання з’єднати вас рекомендується закінчувати словом „дякую”, начебто ви й не допускаєте думки, що воно не буде виконано.

Якщо людина, що взяла слухавку, назвала своє ім’я-по батькові, треба одразу записати ці дані і потім звертатися тільки за ними (тим більше, якщо ви сподіваєтеся на подальші стосунки).

1.Не доцільно обговорювати питання, що вас цікавлять, із некомпетентними людьми. Навіть якщо секретар дуже ґречна й ввічлива, найкраще, що вона може для вас зробити – це зв’язати з тим, хто приймає рішення. Назвавшись, треба наполягати, щоб вас з’єднали: „Це дуже важливо”.

2.Телефонуючи без домовленості, слід поцікавитися: „У вас є час для розмови зараз?”. Під час розмови записуйте найбільш суттєві моменти. Зробити конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж тримати у пам’яті. А головне – надійніше.

3.Розмова має бути ввічливою і короткою, співбесідники називають один одного по імені-по батькові, для чого ім'я-по батькові записують після представлення.

4.Припустимо, ви зателефонували людині, яка попрохала вас про це, але в момент дзвінка її не виявилось на місці або вона не змогла підійти. Тоді треба попрохати переказати цій людині, що ви телефонували, як домовилися, і повідомити номер телефону, за яким можна з вами зв’язатись, а також – у який час. Не завадить спитати, з ким саме ви розмовляли.

5.Багато хто з бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються й заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Але перед тим, як почати такі розмови, треба поцікавитися, чи має на них абонент час і бажання.

6.Не бажано телефонувати людям додому з службових питань. Тим більше – після дев’ятої години вечора або з раннього ранку.

7.Дзвінки, що „повисли” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінились обставини, і ділова необхідність у розмові, про яку ви прохали, відпала, все одно треба зателефонувати, вибачитись і повідомити, що питання вже вирішене.

8.Той, хто почав розмову, зазвичай першим має її закінчувати. Винятком може бути жінка, але ніяк не молоді люди. Якщо розмова перервалася через технічні причини, перший абонент має передзвонити.

9.Швидко і ввічливо закінчити розмову допомагають такі фрази: „Отже, ми з’ясували всі питання. Я буду підтримувати зв'язок із вами” або „Було приємно поспілкуватися з вами. Сподіваюся, ми незабаром зв’яжемося”.

І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, треба пам’ятати, що в телефонному спілкуванні, як у жодному іншому, важливо, щоб мова була правильною. Стежте за інтонацією, промовлянням, гучністю, точніше підбирайте слова: використовуйте тільки ті, в правильності яких ви впевнені.

Якщо абонент не розібрав, що ви сказали, не повторюйте ту ж саму фразу з таким самим порядком слів: він може знов не розібрати.

Якщо ви чогось не розібрали, не кажіть: "Повторіть, будь ласка, ще раз!", оскільки це дуже неграмотний вираз. Адже у слові повторіть вже є корінь втор, вторити, що означає казати вдруге, а "повторити ще раз" – це сказати втретє.

Також багатослів’я завдає шкоди не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.

Правила запису телефонограми:

1. Ви на робочому місці отримали дзвінок:

а) вітаєтеся, б) називаєте місце роботи.

2. В основному по телефону питають когось із співробітників. Спочатку відповідаєте по суті.
3. Потім цікавитеся, хто питає, і починаєте записувати в спеціальний журнал для телефонограм або на акуратному, чистому аркуші телефонограму для відсутнього, якщо абоненту це потрібно.
4. А саме: кому, хто, з якого приводу (суть питання); як зв'язатися з тим, хто зателефонував; він очікуватиме на дзвінок чи сам передзвонить; коли саме можливий контакт; і всю решту, що він знайде потрібним повідомити.
5. В кінці телефонограми обов'язково указуєте коли (дата, час точний) був дзвінок, і хто прийняв інформацію. Якщо абонент був дуже стурбований або роздратований – це теж доцільно позначити.
6. Далі – якщо телефонограму записано на окремому аркуші – аркуш необхідно віднести на стіл відсутнього працівника і забезпечити надійне доведення інформації безпосередньо до даного адресату. А саме – розташувати аркуш таким чином, щоб він випадково не загубився, і впав у очі саме його адресату, а не будь-кому іншому.
7. Для цього треба його закріпити (припустимо – магнітом) текстом униз. Зверху може бути тільки прізвище (яке без імені-по батькові недопустимо вказувати).

Начебто, звичайні, прості, самі собою зрозумілі дії, але багаторічний практичний досвід спілкування показує, що далеко не для всіх це так ясно. І навіть не всі керівники забезпечують навчання секретарів таких простих, але необхідних для ефективного ділового спілкування дій.

Висновки

• Як завжди у діловому спілкуванні у телефонній розмові важливе значення має підготовчий етап.
• Перш, ніж почати розмову у справі, треба привітатися і переконатися так або інакше, чи туди ви потрапили, куди слід.
• Телефонна розмова має бути короткою, діловою, без зайвих слів та емоцій.
• На робочому місці в жодному разі не можна відповідати на дзвінок "Алло" або "Так?". Людина одразу має розуміти, куди саме вона зателефонувала, і не з'ясовувати це багатьма запитаннями.
• Якщо людина потрапила не туди, куди сподівалася, ніхто не має права звинувачувати її, що вона "помилилася номером". Так і треба казати: "Ви не туди потрапили".
• За допомогою телефону можна рішати дуже серйозні справи, тому доцільно одразу занотовувати "протокол" розмови, а потім терміново скласти документ-угоду, попередивши співрозмовника, коли він має його підписати.

Цільові навчаючі завдання:

1.Платон оцінював спілкування як благо: воно допомагає пізнати себе та інших, пізнати істину. Проаналізуйте дану позицію.

2.Спілкування створює дружбу, але не у всіх, а лише у добрих: «дружба добрих зростає від спілкування». Як Ви розумієте точку зору Аристотеля?

3.Фейєрбах стверджував, що «людська сутність виявляється тільки у спілкуванні, в єдності людини з людиною, що спирається лише на реальність різниці між Я і Ти». Розкрийте сутність цього вислову.

4. Людське спілкування «на три чверті складається із спілкування мовного». Як Ви розумієте цей вислів?

5.«Правду потрібно говорити за допомогою шуткування» – в цій пораді давніх мудреців приховане важливе правило «техніки спілкування». Проаналізуйте цей вислів з позиції особливостей спілкування у Вашій професійній діяльності.

6.Інтеграційним фактором, що поєднує всі сфери спілкування, є:

1. мораль
2. релігія
3. філософія
4. наука

7.Фундаментальним принципом етики спілкування слід визнати:

5. принцип презумпції збереження гідності партнера по спілкуванню
6. соціальний статус партнера по спілкуванню
7. віковий статус партнера по спілкуванню
8. матеріальне становище партнера по спілкуванню

8.Не входять до техніки спілкування:

9. матеріальні норми
10. моральні норми
11. етикетні норми
12. психологічні норми
13. утилітарні норми

9.Спілкування передбачає не тільки інформаційний, але і особистісно- екзистенційний, суб’єктивний зв’язок між людьми при збереженні індивідуальності сторін, що спілкуються. Проаналізуйте це положення. Наведіть конкретні приклади зі своєї професійної діяльності для підтвердження цієї точки зору.

 

Змістовий модуль 4. Психологічна структура спілкування

Семінарське  заняття   № 3

Тема: Принципи переговорного процесу. Ділові листи та ділові прийоми

План

1.Принципи переговорів

2.Підходи до переговорів

3. Відмінності згадування прізвищ, імен та по батькові у листах державною та російською мовами

Питання для самопідготовки:

1. Згадайте назви всіх ділових листів.
2. Яким вимогам має задовольняти зовнішній вигляд ділового листа?
3. Яка інформація вказується на аркуші листа?
4. Де що має бути розташованим?
5. Як треба звертатися до адресата в Україні? В Росії?
6. Запишіть приклад ділового звертання і звірте з “Пам’яткою”.
7. В яких випадках лист має бути надрукованим?
8. В яких – має бути написаним власноруч?
9. Які правила розміщення осіб різної статі за столом ?
10. Що значить “підготувати місця” для бенкету?
11. Згадайте всі правила щодо сервірування столу.
12. За чим має спостерігати господиня під час бенкету?
13. Як має поводитися гість на бенкеті, за столом?
14. Як має чоловік поратися коло панǐ за столом?
15. Чого не слід робити за столом?
16. Як одягатися на денні, а як – на вечірні прийоми?
17. Як правильно накладати їжу в свою тарілку?

Теми рефератів

1. Індивідуальні підходи до переговорів

      2. Діловий лист – важлива письмова форма спілкування

18. Рекомендована література:[7,12]

 

 

Теоретичні передумови до виконання роботи

Принцип – це те головне, чим слід керуватися в діяльності. Звичайно, така складна діяльність. як переговори, теж має свої принципи:

• дотримуйте термін домовленості з точністю до 1 хвилини;
• встановіть хороші стосунки з оточенням партнера (секретаркою);
• ретельно готуйтеся до початку;
• спробуйте запобігти всьому, що заважатиме ходу бесіди (телефон, радіо, сторонні, діти, протяг);
• не дозволяйте партнерові довести вас до роздратованого стану абозбити з пантелику;

• спонукайте партнера більше висловлюватися, уважно слухайте(не перебивайте);

• підкріплюйте сказане схемами, записами, підключайте візуальні засоби; вручіть деякі матеріали партнерові і заохочуйте його зробити те ж саме;
• стежте за тим, щоб під час переговорів у вас були необхідні документи і матеріали;
• виражайтеся конкретно: факти, цифри (сенсорикам і логікам це просто, а інтуїти, тим більш – етичні – мають "напрягтися", якщо поруч немає доповнюючих);
• будьте уважні до використовуваних термінів (слів);
• на запитання партнера давайте короткі ділові відповіді;
• дозвольте партнерові дати вам раду і допомогти;
• не сприймайте слово партнера «ні» як остаточну відповідь, зазвичай це означає «чому?»;
• не обіцяйте неможливого, твердо і переконливо називайте власні умови;
• вчіться відхиляти нездійсненні вимоги, не зачіпаючи при цьому особи партнера (логік дуже легко може сказати «ні», для етика це майже неможливо);
• під час аргументації починайте з позитивних моментів, а потім лише протиставте або заперечуйте чинники, що заважають досягненню угоди;
• замість прямої конфронтації «так, але …», використовуйте «так, і …»;
• прямо попрохайте партнера відзначити всі пункти вашої пропозиції, з якими він згоден, а після цього дізнайтеся, чи не можна на підставі цього домовитися;
• у перебігу переговорів не сподівайтеся на свою пам'ять – робіть записи, особливо, з чим не згодні, і що пообіцяли;
• скрутні питання обговорюйте в кінці, коли по всіх інших вже досягнуто згоду, і ніхто не зацікавлений у невдалому результаті;
• домовившись про результати, відразу зафіксуйте їх письмово.

 Підходи до переговорів

Існують ще й індивідуальні підходи до переговорів(таблиця 2.2). Вони бувають:

• м'який: коли учасники сприймаються як друзі;
• жорсткий: коли учасники сприймаються як супротивники;
• принциповий (доцільний): коли учасники сприймаються як доброзичливі співробітники. Звичайно, він здійснюється не однією людиною…

Найбільш успішна модель переговорів була запропонована в рамках Гарвардського проекту по переговорах. У неї були закладені чотири базисні пункти, вся решта є як би їх розширенням:

1. Робіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.

2. Зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях.

3. Розробляйте взаємовигідні варіанти.

4. Наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв.

Сама програма виросла із спроби піти від ідеї боротьби за виграш, який означає програш іншої сторони. Вона також боротиметься за виграш і конфлікт перейде в затяжну кризу. Але і м'який підхід психологічно дуже важко витримати. Третій підхід і дістав назву принциповий.

Підходи до проведення переговорів.Таблиця 1.

М‘який	Жорсткий	Принциповий
Учасники – друзі	Учасники – супротивники	Учасники разом вирішуютьпроблему
Ціль – згода	Ціль – перемога	Ціль – розумний результат, дружелюбність
Поступатися для культивування відносин	Вимагатипоступок	Відокремитилюдей від проблеми
Дотримуватися м‘якогокурсу щодо людей і проблеми	Дотримуватися жорсткогокурсу в обох відношеннях	Дотримуватися м‘якогокурсу щодо людей, алежорсткого– щодо проблеми
Довірятиіншим	Не довірятиіншим	Продовжуватипереговори у будь-якій ситуації
Легко змінювати свою позицію	Твердо дотримуватися своєї позиції	Концентруватися на інтересах, а не на позиціях
Вносити пропозиції	Загрожувати	Аналізувати інтереси
Виявлятисвою приховану думку	Збивати з пантеликущодо прихованої думки	Запобігати виникненнюприхованої думки
Шукати єдине рішення: те, на яке погодятьсяопоненти	Шукати єдине рішення: те, яке приймете ви самі	Розробити багатопланові варіанти вибору і вирішити пізніше
Наполягати на погодженнях	Наполягати на власній позиції	Наполягати на застосуванні об‘єктивних критеріїв
Намагатися уникнути змагання волі	Намагатися перемогти в змаганніволі	Намагатися досягти прийнятного для всіх результату, керуючись критеріями, що не мають відношення до змагань
Піддаватися тиску	Застосовувати тиск	Бути відкритим для доказів інших; поступатися доказам, а не тиску

• Будь-яка діяльність так або інакше потребує переговорів. Тому важко переоцінити важливість уміння їх вести.
• Під час підготовки і проведення переговорів слід користуватися принципами цієї діяльності.
• До переговорів слід дуже ретельно готуватися, взнати якнайбільше про другу сторону: і щоб проявити увагу до неї, і щоб спрогнозувати їх результат.
• Якщо ви знаєте, що партнер – етик, можете бути на 80% впевнені, що його підхід буде м‘який. Якщо логік – жорсткий. Тому дуже доцільно знати ТІМи учасників переговорів.
• Для здійснення принципового підходу необхідно доповнення логіка етиком.

Відмінності згадування прізвищ, імен та по батькові у листах державною та російською мовами

Вітання дозволяє встановити потрібний тон листа. Воно має бути ввічливим і головне – грамотним.

Грамотне звертання до знайомої людини в українській мові здійснюється за допомогою спеціального засобу – кличного відмінка, що має свої власні закінчення для імені та по батькові: -у, -ю, -є, -о, -е. Наприклад: Валентино Юхимівно! Юрію Олексійовичу! Федоре Євгеновичу! Маріє Євгенівно! Миколо Павловичу! Пане директор!

До незнайомої людини доцільно звертатися з використанням спеціальних звертань української мови – пане, пані, панно. Коли лист містить прохання або запрошення, дуже доречно додавати "Шановний", "Шановна".

У ділових листах треба застосовувати прізвища, ім'я та по батькові у декількох відмінках. Звичайно, треба завчасно знати, як саме. Педагогічний досвід автора показує, що досить часто хлопці, навіть закінчуючи навчання у ВНЗ, не мають гадки про те, що та як їхні прізвища відмінюються. Сприяє цьому і те, що часто деканати і ректорати вивішують списки студентів, де відмінюють тільки ім'я та по батькові.

В українській мові є свої правила щодо відмінювання прізвищ. А саме – жіночі прізвища на -ко не відмінюються, а чоловічі – відмінюються так само, як слова, що взагалі не мають закінчення (з так званим нульовим закінченням):

Якщо в називному: хто? що? Бутко Федір Опанасович, Бутко Ольга, то в якості адресата буде: кому? чому? Бутку Ф(едорові) О., Бутко О(льзі). А в якості адресанта: кого? чого? Бутка Ф.О, Бутко О(льги).

У листі російською мовою і чоловічий, і жіночий варіант таких прізвищ не відмінюється.

Висновки

• Діловий лист – важлива письмова форма спілкування.

• Поздоровлення, співчуття і подяка обов'язково потребують листа.
• Діловий лист має задовольняти певним вимогам. Перш за все слід дотримуватися простого та ясного стилю листа, а також безумовної грамотності.
• Звертання і відмінювання прізвищ двома мовами спілкування значно відрізняються. Це треба враховувати при написанні листа.

Прийоми outdoors ("за дверима", на повітрі)

«Барбекю» (шашлик). Це найулюбленіший різновид прийому як на Заході, так і на Сході. Він проводиться на свіжому повітрі – на дачі, за містом. Якщо в нас для приготування м'яса викорис­товуються шампури, інші народи часто використовують решіт­ки, причому одночасно смажаться шматки різного виду м'яса.

Поки господар заклопотаний приготуванням м'яса, господи­ня має нагоду поспілкуватися з гостями. Останні можуть чудово відпочивати на свіжому повітрі. В цей час пропонуються напої (пиво, вино, соки, мінеральна вода), поруч кладуть солоне печиво, со­лоні горішки, овочі (сирі), сервіровані із сметаною або гірчичними соусами. При холодній погоді гостям за 20-30 хвилин до подання м'яса можна запропонувати гарячий суп. Саме м'ясо сервірується з різними видами томатного соусу (кетчупами), до нього подаються відварені чи печені овочі. Свіжі фрукти ідеальні як десерт.

Форма одягу на барбекю – найбільш демокра­тична, навіть шорти, джинси.

«Пікнік». Він відрізняється від «барбекю» тим, що страви готуються заздалегідь та запаковуються у кошики або коробки. На пікніку зазвичай користуються пластиковим посудом. Для зруч­ності гостей можна взяти складні столи та стільці. Велику важливість під час підготовки до пікніка має вирішення про­блеми транспорту, не завадить узяти з собою великі парасольки.

Меню пікніка маже бути різноманітним: закуски (паштети, салати), холодний чи гарячий суп, що привозиться у термосі, смажене м'ясо або птиця, десерт (фрукти, тістечка).

Пікнік проводиться в теплу пору року, тому одяг – лег­кий, літній, але можна більш святковий, ніж на барбекю.

Загальні правила поведінки для гостей

Ресторан – це єдине публічне місце, куди чоловіки входять першими і притримують двері, щоб пропустити пані.

В обов'язок чоловіка входить також допомогти пані зняти верхній одяг, здати його в гардероб і зберігати номерки у себе. Тому безглуздо виглядає той кавалер, який у відповідь на ввічливе "Дякую Вам" відповідає пані "Будь ласка". Так відповісти на подяку можна, якщо послуга коштувала вам зусиль, витрат фінансів або часу або якось ще "напружувала" вас.

Усадивши пані за стіл, ви сідаєте і пропонуєте їй вибрати страви. Навіть якщо меню дуже багате, не роздумуйте дуже довго, не міняйте вибір під час замовлення і не виражайте розчарування, коли вам приносять чергову страву. Замовлення офіціантові завжди робить чоловік, попередньо все погодивши з пані. Належить не приступати до їди, поки не подадуть усім, хто сидить за столом.

З офіціантом не слід вступати в суперечку, окликати його, стукати ножем по келиху, щоб привернути його увагу. До нього звертаються тоді, коли він знаходиться поруч. За будь-яких обставин зберігайте терпіння і посмішку.

Їжте із закритим ротом, безшумно, не дміть на гарячий суп, почекайте, поки він остигне. Коли вам подають блюдо з неоднаковими порціями, беріть той шматок, що безпосередньо перед вами.

Не пийте з повним ротом і витирайте губи, перш ніж узяти келих, щоб не залишити на ньому слідів їжі. Відпивши, знову промокніть рот. Серветки біля Вас тоді залишаться гладкими і не нагадуватимуть купу сміття біля переповненого "Альтфатера" .

Не пробуйте фрукти пальцем, намагаючись вибрати найстигліший плід.

Також гостям же не слід забувати такі правила:

• йдучи на прийом, беріть свої візитні картки;

• обов'язково запам'ятайте ім'я того, хто влаштовує прийом, інакше ви ризикуєте опинитися в неприємній ситуації;
• не приходьте на прийом з розміщенням раніше призначеного часу, але якщо вже так сталося, необхідно почекати десь поблизу;
• 15—20 хвилин перед розміщенням можна використати для розмови з учасниками прийому, з якими ви не будете мати нагоди поговорити за столом;
• необхідно також запам'ятати, хто буде сидіти за столом праворуч від вас, його ім'я і по батькові;
• якщо праворуч від вас сидітиме незнайома пані, потрібно попросити того або іншого знайомого, що знає цю пані, представити їй вас;
• якщо вашим сусідом виявиться чоловік, то допускається познайомитися з ним без посередників;
• аперитив на таких прийомах можуть розносити офіціанти. Як тільки офіціант підійде до вас, ви, дізнавшись у пані, що вона бажає випити, подаєте їй відповідний аперитив, а потім вибираєте напій для себе;
• спорожнений посуд потрібно поставити на спеціальний піднос для використаного посуду, який знаходиться на окремому столику або на столику з сигаретами. При цьому можна запропонувати пані, своїй співбесідниці, канапе або горішки, які, як правило, подають з аперитивом;
• після запрошення до столу ви пропонуєте пані праву руку і прямуєте з нею в бенкетний зал за улаштовувачем бенкету і головним гостем;
• підійшовши до столу, зверніть увагу на невеликі картки, відомі також як кувертьє, з указівкою прізвищ і ініціалів, а іноді – і посад, які допоможуть вам зорієнтуватися;
• якщо розміщення гостей не "запрограмовано", чоловікам самим не слід сідати поруч із чоловіками (тим більше, якщо панǐ більше кількістю): коло пані треба поратися;

• за столом поратися слід спочатку коло пані зліва, потім – справа, потім – візаві;
• свою виделку не шукайте праворуч (ви лишите прибору сусідку справа)

і не перекладайте її у правицю, якщо тільки ви не лівша;

• їжу із загальної тарелі в індивідуальну тарілку слід накладати за допомогою загальної ж ложки (а не свого особистого прибору), лопаточки, в жодному разі – не "звалювати" через край тарелі: вона одразу набуває вельми неестетичного вигляду;

• свою особисту тарілку для цього не можна передавати через увесь стіл, передається загальна таріль;
• культурні курці виходять із приміщення, але якщо таких більшість і інші не заперечують проти паління -- на столі має бути декілька попільничок, і тільки в них, а не будь-куди, струшується попіл і кладуться недопалки;
• за столом недопустимо розчісуватися і класти на нього лікті.

Про що говорити на ділових прийомах? Спілкування на цих заходах носить публічно-діловий характер. Проте слід враховувати, що атмосфера коктейлю або фуршету не підходить для обговорення складних питань. Ці прийоми влаштовують, щоб представлені одна одній особи могли домовитися про подальші зустрічі. В той же час “стоячі” прийоми дозволяють познайомитися з великою кількістю учасників. Сидячи за столом, можна спілкуватися тільки з своїми найближчими сусідами, зате розмова буде ґрунтовнішою. Перерви перед зміною страв дозволяють покинути на деякий час спільну компанію і обговорити потрібні питання. Якщо поряд за столом опинилися незнайомі люди, їм слід познайомитися. Сидіти поруч, не спілкуючись, надзвичайно нелюб'язно.

Співбесідника потрібно уважно слухати і говорити тільки про те, що його цікавить. Не слід обговорювати в компанії справи, що стосуються тільки вас і вашого співбесідника, вирішувати зрозумілі тільки вам питання. У пристойному оточенні не прийнято говорити про хвороби, невдачі, особисті проблеми і своє сімейне життя, надзвичайні події і катастрофи, політику, релігію і доходи. Світська бесіда не припускає зайвої відвертості і вивертання душі навиворіт – це моветон. Не можна критикувати загальних знайомих, родичів, товаришів по службі і начальство. Не рекомендується говорити і про людей, з якими присутні не знайомі. Не варто розповідати фривольні анекдоти і давати поради, якщо про це не просять.

Розмовляти потрібно неголосно, стримано, поважним тоном. Уникати слів-паразитів (так би мовити, значить, е і так далі), не вживати лайливих слів, не зловживати іноземними словами і спеціальними термінами – використовувати їх тільки в бесіді з тими, кому вони зрозумілі.

Непристойно торкатися співбесідника, класти руку йому на коліно або на плече, показувати пальцем, позіхати і дивитися на годинник під час розмови, жувати жуйку, барабанити по столу і хрустіти суглобами пальців, щось крутити або теребити (бахрому скатертини, столові прилади, свої локони, прикраси, ключі). Забороняється повертатися спиною до співбесідника або до будь-кого, що стоїть поблизу. Не можна на людях чухатися, сякати, скуйовджувати волосся, причісуватися, фарбувати губи і струшувати ворсинки з одягу (для цього існують туалетні кімнати). Кашляючи або чхаючи, слід відвернутися, прикритися хусточкою і вибачитися ("перепрошую"). Решта має зробити вигляд, що нічого не помітила.

Звичайно, як не старайся, ніхто не застрахований від незручностей: ви можете спробувати познайомитися з людиною, яку вам вже представляли, наступити комусь на ногу, пролити вино тощо. Якщо відбулося щось подібне, відразу ж вибачиться, але лаконічно: не варто посилювати ситуацію довгими розмовами. Вибачившись, заспокойтеся і не займайтеся докорами самому собі: це може трапитися з кожним.

Дуже важливо вчасно піти з прийому. Не слід затримуватися довше за час, вказаний у запрошенні. Якщо гостей багато, попрощайтеся тільки з господарями і своїм останнім співбесідником. Обов'язково подякуйте господарям за чудово проведений час – прямо на прийомі або після: по телефону або листом.

+Успішно проведені прийоми завжди залишають у гостей – потенційних клієнтів добрі спогади про організаторів прийому та їх бізнес, сприяють рекламі і зміцненню авторитета імені, свідчать про благополуччя фірми та є засобом покращення ділових зв’язків.

Висновки

• на прийомі ніколи не слід забувати, що він насамперед діловий, тому весь імідж і поводження гостя має переслідувати ділову мету, бути діловими;
• чим більше людей на прийомі, тим більше точок зору на ваше поводження, тому доцільно знати всі правила і дотримуватись їх (як водіям - ПДР на дорозі);
• краще скласти враження більш стриманої людини, ніж ви є, чим здатися нахабою;
• особливо треба дотримуватись правил там, де ви знаходитеся в полі зору багатьох - за столом, наприклад.

Цільові навчаючі завдання:

1. Свого часу Вольтер писав, що етикет – це розум для тих, хто його не має. Проаналізуйте цей вислів?

2.   «Манера тримати себе завжди повинна бути у згоді з виглядом людини та його природними нахилами. Ми багато втрачаємо, привласнюючи собі манеру, що є нам чужою» (Франсуа де Ларошфуко). Як Ви розумієте цей вислів. Обґрунтуйте свою відповідь.

3.   Прокоментуйте вислів Ж. Лабрюйєра: «Сутність чемності полягає у прагненні говорити і поводити себе так, щоб наші ближні були задоволені і нами, і самими собою».

4. Філософ Фалес стверджував: «Потрібно не з виду бути пригожим, а з норову хорошим». Як Ви розумієте цей вислів.

5.   Норми етикету мають характер:

1. безумовного приписання
2. рекомендацій
3. вимог з боку суспільства
4. анахронізму

6.   Як Ви розумієте вислів Ф. Бекона: «Правила поведінки – це переклад чесноти на загальнодоступну мову».

7. Етикет – це:
   1. встановлений в суспільстві порядок поведінки
   2. зовнішній вигляд людини
   3. невербальні правила спілкування
   4. поведінка в суспільних місцях

8.   Головною функцією етикету є:

1. регулятивна
2. світоглядна
3. пізнавальна
4. методологічна

 

 У наведених нижче порадах Д.Карнегі вставте пропущені слова. Якщо вагаєтеся – перевірте себе, користуючись ключем до тесту. Але не робіть це одразу, тільки-но прочитавши речення, спочатку обміркуйте свій власний варіант відповіді:

1. Існує один найважливіший закон людських взаємин. Якщо ми йому підкоряємося, ми ніколи не вскочимо в халепу. Дійсно, якщо ви будете дотримуватись цього закону, ви матимете безліч друзів і почуватиметесь щасливим. Цей закон виголошує: завжди поводься так, щоб у іншого виникло почуття .................................................................

2. Якщо ви прагнете тільки ............................................................., ви ніколи не будете мати багато вірних, щирих друзів.

3. ............................має чарівну силу, навіть якщо її не видно. Телефонні компанії всюди в Сполучених Штатах мають програму з назвою «телефонна сила», яку пропонують тим, хто користується теле¬фоном для надання послуг або продажу товару. У цій програмі пропонується........................., розмовляючи по телефону. ........................................проникає у ваш голос.

4. «Людина без ..............................................не повинна відкривати крамницю».

5. Отже, якщо ви прагнете стати гарним співрозмовником, станьте передусім добрим ........................................

6. У цьому світі існує тільки один спосіб добитися найкращого ефекту в суперечці — ..................................................................................

7. Той, кого переконали проти його волі, залишається .........................................................................

8. Ніхто на небесах або на землі, або у воді не заперечить таким словам: «Я можу помилятися. Давайте ..........................................».

9. Більшість наших аргументів спрямовано на те, щоб нас переконати в тому, ..............................................................

10. Примушуйте співрозмовника з самого початку говорити: «............................». Утримуйте його, наскільки це можливо, від слова «.......... ».

11. Більшість людей, намагаючись схилити співрозмовника до своєї точки зору, дуже багато.............................. Нехай ....................... ваш співрозмовник. Ставте йому запитання і давайте можливість.............................

12. Намагайтеся чесно розглядати речі з точки зору ....................

13. Три чверті людей, з якими ви завтра зустрінетесь, прагнуть....................... Виявіть його, і вони полюблять вас.

14. Гра! Ось що любить кожна талановита людина. Можливість самовираження. Можливість довести свою перевагу, виграти й перемогти. Саме це прагнення породжує змагання чи то у ходьбі, чи то в поїданні пиріжків. Бажання перевершити. Бажання відчути...................................

Ключ

1. Існує один найважливіший закон людських відносин. Якщо ми йому підкоряємося, ми ніколи не вскочимо в халепу. Дійсно, якщо ви будете дотримуватись цього закону, ви матимете безліч друзів і почуватиметесь щасливим. Цей закон виголошує: завжди поводься так, щоб у іншого виникло почуття власної значущості.

2. Якщо ви прагнете тільки справити враження на людей та примусити їх зацікавитися вами, ви ніколи не будете мати багато вірних, щирих друзів.

3. Посмішка має чарівну силу, навіть якщо її не видно. Телефонні компанії всюди в Сполучених Штатах мають програму з назвою «телефонна сила», яку пропонують тим, хто користується теле¬фоном для надання послуг або продажу товару. У цій програмі пропонується усміхатися, розмовляючи по телефону. Ваша усмішка проникає у ваш голос.

4. «Людина без усмішки на обличчі не повинна відкривати крамницю».

5. Отже, якщо ви прагнете стати гарним співрозмовником, станьте передусім гарним слухачем.

6. У цьому світі існує тільки один спосіб добитися найкращого ефекту в суперечці — це уникнути її.

7. «Той, кого переконали проти його волі, залишається зі своєю думкою».

8. Ніхто на небесах або на землі, або у воді не заперечить таким словам: «Я можу помилятися. Давайте розглянемо факти».

9. І більшість наших аргументів спрямовано на те, щоб нас переконати в тому, в чому ми й так переконані».

10. Примушуйте співрозмовника з самого початку говорити: «так», «так». Утримуйте його, наскільки це можливо, від слова «ні».

11. Більшість людей, намагаючись схилити співрозмовника до своєї точки зору, дуже багато говорять самі. Нехай говорить ваш співрозмовник. Ставте йому запитання і давайте можливість говорити.

12. Намагайтеся чесно розглядати речі з точки зору іншого.

13. Три чверті людей, з якими ви завтра зустрінетесь, прагнуть співчуття. Виявіть його, і вони полюблять вас.

14. Гра! Ось що любить кожна талановита людина. Можливість самовираження. Можливість довести свою перевагу, виграти й перемогти. Саме це прагнення породжує змагання чи то у ходінні, чи то в поїданні пиріжків. Бажання перевершити. Бажання відчути свою значущість.

 

Змістовий модуль 5. Принципи і категорії етики та їх прояв в професійній діяльності

Семінарське  заняття   № 4

Тема: Особливості роботи керівника і норми його поведінки

План

1. Специфіка взаємовідносин у  колективі

2. Принципи і норми відносин «по горизонталі»

3. Правила поведінки керівника

4. Правила поведінки підлеглих

Питання для самопідготовки:

1. Назвіть основні морально-етичні принципи професійно-ділового спілкування.
2. Назвіть основні об’єктивні фактори, що визначають специфіку взаємовідносин в колективі.
3. Назвіть основні суб’єктивні фактори, що впливають на мікроклімат в  колективі.
4. Назвіть та охарактеризуйте основні принципи та норми взаємовідносин в колективі.
5. Розкрийте сутність конфлікту авторитетів.
6. В чому проявляються демократичність та толерантність у міжособистісних стосунках у  колективі?
7. Дайте характеристику таких стилів керування, як демократичний, авторитарний та ліберальний?

 

Теми рефератів

 1. Сутність конфлікту авторитетів

 2. Демократичнимй стиль керування

 3.Ліберальний стиль керування

 4. Авторитатний стиль керування

 

Рекомендована література:[5,6,12]

 

Теоретичні передумови до виконання роботи

 

Специфіка взаємовідносин у  колективі

Взаємовідносини у колективі залежно від специфіки діяльності поділяються на офіційні і неофіційні. Офіційні (службові) відносини

• найважливіша основа взаємодії людей при вирішенні професійних завдань в організаційній роботі і в повсякденному житті. Система даних відносин передбачає неухильне виконання службових, трудових обов'язків і ролей. Ці взаємини офіційно закріплені в організаційній структурі  колективу, задаються у відповідних керівних документах: законах, наказах, статутах, правилах, положеннях, інструкціях. У професійних ділових відносинах  колективу можна виділити кілька специфічних аспектів, в рамках яких регламентуються форми взаємин – це службово-ділові, правові та морально-етичні. Службові відносини поділяються на взаємини «по вертикалі» (між керівниками і підлеглими) і «по горизонталі» (між рівними за посадою).

Неофіційні (неслужбові) відносини формуються в залежності від індивідуальних особливостей викладачів, їх почуттів, симпатій і антипатій, колективних ідеалів і внутрішньо колективних ролей, охоплюють громадську діяльність, відпочинок і дозвілля педагогів. Практика неофіційних відносин в кожному конкретному колективі має свою специфіку і залежить від ряду об'єктивних і суб'єктивних факторів.

До об'єктивних чинників, що визначають цю специфіку, можна віднести складності в оцінці  праці та їх наслідки; проблему «нерівності» в  колективі; проблему  авторитету і майстерності; проблему критики в  колективі. Серед суб'єктивних факторів можна назвати різницю в рівні загальної та професійної культури, у поглядах і переконаннях; «індивідуалізм»  діяльності; загострену потребу  в авторитеті і «професійні захворювання» (амбіційність, максималізм, підозрілість, образливість). Важливе значення мають також штампи і стереотипи в поведінці .

Принципи і норми відносин «по горизонталі»:

1. Самоврядування і контроль за власною поведінкою, формування в собі якостей, необхідних для професії, що сприяють особистісному зростанню.
2. Координація власної поведінки, темпераменту, потреб, інтересів, настроїв.
3. Терпимість до недоліків, шкідливих звичок колег, до поглядів, що дратують, переконань, думок.
4. Прагнення до взаєморозуміння.
5. Здатність до співчуття, співпереживання.

Ці загальні принципи відносин «по горизонталі» конкретизуються в нормах поведінки, що включають у себе:

• підпорядкування особистих інтересів стратегічним цілям колективу;
• вміння не перетворювати ділові розбіжності з колегами в особисту неприязнь і не переносити свої симпатії і антипатії на службові відносини;
• прагнення зберегти з колегами гарні стосунки, що не повинні перешкоджати діловій критиці;
• вміння координувати власну точку зору з думкою колег, вести колективний пошук оптимального рішення професійних педагогічних проблем;
• здатність проявити у взаєминах з колегами тактовність, прагнення до взаєморозуміння, співчуття, співпереживання.

Службові відносини між керівником і підлеглими в значній мірі визначаються стилем керівництва і особистісними якостями керівника. При будь-якому з стилів керівництва для успішної роботи педагогічного колективу необхідна наявність підпорядкування членів колективу керівнику. Підпорядкування суб`єктивно переживається в залежності від індивідуальних особливостей викладача і керівника, від обстановки на робочому місці, виконуваних завдань, настроїв і думок колективу. Відповідно, ставлення членів колективу до власного становища підпорядкованості може розрізнятися від

повного неприйняття і прагнення до саботування розпоряджень до усвідомленого підпорядкування для реалізації загальної задачі колективу.

Відносини «по вертикалі» – адміністративні відносини керівництва та підпорядкування в педагогічному колективі:

Етика службових відносин «по вертикалі» регламентує відносини керівництва та підпорядкування, відмінна риса яких - асиметричність, нерівність, залежність однієї особи від іншого. Тон тут задає лідер, керівник, і тому саме до його особистісних якостей пред'являються основні вимоги:

• вміння працювати з людьми;
• готовність ризикувати і брати відповідальність на себе;
• здатність «генерувати ідеї»;
• вміння, за необхідності, змінювати стиль управління;
• спеціальна управлінсько-менеджерська підготовка.

Також необхідна наявність таких властивостей, умінь і навичок:

• висока комунікабельність;
• вміння керувати людьми, впливати на них;
• вміння делегувати повноваження і розподіляти ролі в колективі;
• здатність самостійно приймати рішення;
• аналітичні здібності;
• гнучка поведінка;
• уміння правильно розподіляти час - свій і підлеглих;
• знання своєї справи.

Стиль керівництва характеризує не повсякденну поведінку керівника, а цілісну систему способів, методів і прийомів впливу керівника освітньої установи на колектив і окремих людей. Виходячи з цього, можуть бути розглянуті три класичні стилі керівництва: авторитарний, демократичний і ліберальний. До основних характеристик, що лежать в основі розрізнення  даних стилів, належать: особливості прийняття рішень, характер спілкування з людьми, позиція стосовно колективу.

Правила поведінки керівника:

• переконуючи співробітника, не поспішайте застосовувати владу, поки не вичерпані всі інші засоби;
• не робіть зауважень підлеглим у присутності сторонніх;
• об'єктом критики повинна бути погано виконана робота, а не працівник;
• будьте об'єктивні в оцінці пропозицій, що виходять навіть від неприємної вам особи;
• будьте уважні до «марних» пропозицій: грубо відкинути їх сьогодні - значить позбутися можливості отримати корисну пораду завтра;
• якщо хочете, щоб підлеглі мали якості, необхідні для справи, виробіть їх спочатку у себе;
• розпорядження краще віддавати не в вигляді наказів, а у вигляді прохання чи побажання;
• пам'ятайте, що від вашого настрою і поведінки залежать настрій, поведінка і працездатність інших;
• будьте начальником лише на роботі.

Етика «вертикальних» відносин висуває вимоги не тільки до поведінки керівника. Інша сторона спілкування «по вертикалі» - норми ставлення підлеглих до керівника.

Правила поведінки підлеглих:

• дисциплінованість, ввічливість, почуття субординації;
• ініціативність і самостійність суджень;
• сміливість і твердість у захисті власної думки;
• неприпустимість сліпого послуху, підлещування, підлабузництва;
• довіра і повага до досвіду і знань керівника, розуміння його відповідальності;
• уміння підкорити свій особистий або вузькопрофесійний інтерес більш широкому баченню керівником спільних завдань колективу.

 

Авторитарний стиль	Демократичний стиль
Базується на принципах авторитарної етики, прагненні до єдиновладдя.	Базується на принципах гуманістичної етики та демократії.
Жорстко регламентує завдання діяльності підлеглих.	У рішенні виробничих завдань підлеглим надається свобода, хоча останнє слово залишається за керівником.
Вирішення питань здійснюється централізовано і авторитарно.	Перевага надається колегіальним рішенням, інформування співробітників, визначення загальних цілей і завдань, делегування повноважень.
Перевага надається не самостійно мислячим співробітникам, а вірним і відданим виконавцям.	Передусім оцінюється професіоналізм співробітника, потім його особисті якості.
Можливе безжалісне придушення ініціативи і творчої думки.	Стимулюється розвиток ініціативи і творчості співробітників.
Характерна дріб'язкова опіка, прагнення до жорсткого контролю, бажання особисто відповідати за все.	Відсутність дріб'язкової опіки, надання самостійності і контролю.
Вище за все цінується формальна дисципліна й ідеальний порядок.	Службові дисципліна і порядок - не самоціль, а засіб.
Проявляються нетактовність, грубість, схильність до сваволі.	Застосовується принцип вільної дискусії і взаємної критики.
Дотримується офіційна форма спілкування з підлеглими, ведуча до відчуження.	Спостерігається прагнення до створення в колективі обстановки співпраці і взаєморозуміння.

Для ліберального стилю характерно:

• питання управління передаються підлеглим;
• керівник самоусувається від вирішення гострих питань та конфліктів;
• керівник прагне уникнути оцінки роботи підлеглих (і похвали, і критики), не помічає порушень, не висловлює заборон;
• практикується постiйне посилання на розпорядження вищих інстанцій, прагнення уникнути відповідальності і ризику.

Проблема пошуку і вибору оптимального стилю керівництва педагогічним колективом не розв’язується шляхом простої переваги якого- небудь із стилів керівництва перед іншими, а припускає володіння керівником кожним із них, що дозволяє формувати свій індивідуальний стиль керівництва на основі комбінування і варіювання даних стилів.

Кожен стиль керівництва має свої переваги і недоліки. Авторитарний стиль дозволяє підтримувати в колективі порядок і дисципліну. Забезпечує злагоджену й успішну роботу колективу в екстремальних умовах, при наявності конфліктів і недостатньої досвідченості членів колективу в професійному та міжособистісному планах (встановлення нормальних ділових та особистих відносин). Разом з тим авторитарність у діях керівника педагогічного колективу є небажаною з точки зору можливих негативних наслідків застосування даного стилю керівництва. При авторитарному керівникові пригнічується індивідуальність педагога, стримується прояв ініціативи і самостійності, істотно знижується творча, навчальна і виховна віддача у педагогічній діяльності. Авторитарний стиль керівництва в педагогічному плані має більше недоліків, ніж переваг, і до нього необхідно звертатися тільки у виняткових випадках. Проте абсолютно позбутися елементів авторитарності неможливо, особливо в навчально-виховному закладі, оскільки можуть виникати ситуації, що вимагають наведення дисципліни і порядку.

Демократичність в діях керівника виглядає набагато привабливішою, ніж авторитарність. Демократичний стиль керівництва створює найбільш сприятливі умови для професійної діяльності педагога. Співробітники, що працюють у демократично керованому колективі, мають більш високу самооцінку, а міжособистісні протиріччя і конфлікти, що виникають між ними, як правило, легко і швидко вирішуються. Демократичність відносин між викладачами зазвичай переноситься і на студентів. Демократичний стиль керівництва сприяє знаходженню ефективного вирішення багатьох складних проблем, таких як прояв некомпетентності, свавілля, волюнтаризму, інших негативних тенденцій з боку керівника. До недоліків демократичного управління педколективом можна віднести великі втрати часу, що витрачається на обговорення різних точок зору і теми, прямо не пов'язані з основним змістом діяльності колективу.

Ліберальний стиль керівництва педагогічним колективом, можливо, є найбільш прийнятним. Його педагогічна цінність полягає в тому, що даний стиль керівництва надає максимум творчої самостійності членам колективу. Його істотним недоліком є відсутність порядку і дисципліни в колективі, у зв'язку з чим на практиці ліберальний стиль керівництва бажано поєднувати з елементами авторитарного і демократичного стилів.

 

Цільові навчаючи завдання:

1. До об’єктивних факторів, що визначають специфіку взаємовідносин у колективі не належить:
   1. складності в оцінці  праці та їх наслідки
   2. проблема «нерівності» в колективі
   3. проблема  авторитету та майстерності
   4. проблема формування штампів у роботі

2.     До суб’єктивних факторів, що визначають специфіку взаємовідносин у  колективі не належить:

1. Різниця в рівні загальної та професійної культури, поглядах і переконаннях
2. Прагнення професійного авторитету та пов’язані риси характеру (амбіційність, максималізм, образливість)
3. Безкомпромісність, максималізм, самолюбування
4. Критика в середині колективу

3.     Співставте тип авторитету з його визначенням:

1. Персональний авторитет  –
2. Моральний авторитет –

А – Одна зі складових успіху колективу;

Б – Моральний статус у колективі колег ;

 В – Чеснота, здобута в процесі суспільної практики.

4.     Визначте, яка характеристика не відповідає авторитарному стилю керування:

1. жорстка система керування, що спирається на примушення
2. вимога беззаперечного підкорення підлеглих
3. консерватизм, збереження стереотипів у роботі
4. стимуляція творчої активності у виконанні поставлених задач

5.     Визначте, яка характеристика не відповідає демократичному стилю керування:

1. визнання права підлеглих на власну позицію
2. визнання права викладача на автономність та самостійність у прийнятті деяких рішень
3. демократичність спілкування як «по вертикалі», так і «по горизонталі»
4. керівні рішення делегуються підлеглим

6.     Визначте, яка характеристика не відповідає ліберальному стилю керування:

1. керівник   уникає  прийняття  рішень з   гострих  питань  та вирішення конфліктів
2. керівник прагне уникати оцінки роботи підлеглих як похвали, так і критики
3. керівник уникає відповідальності, посилаючись на розпорядження та

інструкції

4. керівник демонструє бюрократичний стиль регулювання взаємовідносин в колективі

7.     Як на Вашу думку впливає стиль адміністрування на стиль роботи?

8. Проаналізуйте вислів Вольтера: «Хто вміє володіти собою, той може керувати іншими».

 

Вербальні завдання на професійні етичні дилеми (такі завдання мають характер проблемних та потребують від студентів власної оцінки та прояв професійних якостей, вміння оцінювати ситуації та обирати єдині вірні рішення виходу з конфліктів).

 Дилема 1: Співробітник має дуже добрі рекомендації, щодо професійних якостей та добре виконує свою роботу, але досить часто він запізнюється. Його колега знає про це, а керівництво здогадується. Під час чергового розподілу премій, постало питання про дисципліну. Тільки підтвердження колеги могло змінити рішення у позитивний або негативний бік. Що робити колезі, якщо він чесна та справедлива людина?

Дилема 2: Керівник фірми прагне звільнити підлеглого за недобросовісну роботу, але не знаходить для цього відповідного приводу. Раптом співробітник потрапляє у лікарню з серцевим нападом. На час хвороби керівник призначає на цю посаду іншого підлеглого, а хворому працівнику доручають інший вид роботи, з яким він не впорається. Хворому співробітнику не повідомляють про це, а коли він повертається до роботи ставлять перед фактом. Як повинен поводити себе хворий підлеглий?

Дилема 3: Керівник організації, у зв’язку із закриттям фірми повинен звільнити одного із двох співробітників. Але у першого двоє дітей і при звільненні родина залишиться без коштів, а у другого хвора мати, яка потребує складної операції і її син єдина надія. Як вчинити керівникові?

 

 

 

Змістовий модуль 5. Принципи і категорії етики та їх прояв в професійній діяльності

Семінарське  заняття   № 5

Тема: Види моральних конфліктів і способи їх вирішення в умовах професійної діяльності.

План

1. Сутність та характерні риси конфлікту

 2. Означення конфлікту

 3. Управління конфліктами в діловій сфері

 

Питання для самопідготовки:

1. Дайте означення предмету конфліктології.
2. Здійсніть аналіз соціологічних теорій конфлікту.
3. Здійсніть аналіз психологічних теорій конфлікту.
4. Дайте означення коняття конфлікту.
5. Визначте та проаналізуйте види конфліктів.
6. Які умови виникнення конфліктів?
7. Яку роль у виникненні конфлікту відіграють конфліктогени?
8. Визначте та проаналізуйте стадії конфлікту.
9. Яка роль взаєморозуміння у ділових взаєминах?
10. Які існують рівні взаєморозуміння?
11. Які існують бар’єри на шляху до взаєморозуміння?
12. Визначте та проаналізуйте механізми взаєморозуміння та роль етики в їх застосуванні.
13. Які існують причини міжособистісних конфліктів?
14. Дайте обгрунтування доцільності вибору відповідного способу управління конфліктом у різних ситуаціях.
15. Розкрийте зміст методики аналізу та вирішення міжособистіного конфлікту.
16. Чому, на Вашу думку, не можна перемогти в конфлікті?
17. Чому співробітництво вважають основою вирішення конфліктів?
18. Що таке “асертивність”?
19. Які причини конфліктів в організації?
20. Визначте та проаналізуйте функціональні та дисфункціональні наслідки конфліктів в організації.
21. Розкрийте зміст системи профілактики конфліктів.
22. Проаналізуйте стратегічні підходи до вирішення конфлікту?
23. Які існують тактики поведінки в конфлікті?

 

Теми рефератів

      1. Рівні взаєморозуміння

      2. Причини конфліктів в колективі

      3. Фактори попередження управлінських конфліктів.

      4. Об’єктивні причини управлінського конфлікту

      5. Суб’єктивні причини управлінського конфлікту

 

19. Рекомендована література:[12,13,14]

 

Теоретичні передумови до виконання роботи

Проблема означення конфлікту досі залишається не вирішеною. Поняття “конфлікт” трактується неоднозначно, існує багато його визначень. Зокрема конфлікт це:

• зіткнення різноспрямованих сил (цінностей, інтересів, поглядів, цілей, позицій) суб’єктів – сторін взаємодії (Ложкін);
• суперечність, яку людина сприймає як значущу життєву проблему, що вимагає свого розв’язання і викликає активність щодо її подолання (Дуткевич);
• найбільш гострий спосіб розв’язання значимих суперечностей, які виниакають під час взаємодії, що полягає в протидії суб’єктів і супроводжується негативними емоціями (Анцупов, Шипілов) тощо.

На основі узагальнення означень конфлікту дамо таке визначення поняття.

Конфлікт(з лат. сonflictus – зіткнення) – стан, процес суперечностей, які переросли у зіткнення, протиборства різноспрямованих, несумісних одна з одною тенденцій суб’єктів взаємодії у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних взаємодіях, у системі “індивід-група”, взаєдіях груп і  який пов’язаний з гострими  негативними емоційними переживаннями (напруга, тривога, невпевненість, переживання, стрес). Цими тенденціями можуть бути розбіжності у мотивах, поглядах,  незгоди і сподівання різних думок, потреб, бажань, стилів життя та поведінки, надій, інтересів, особистісних особливостей.

Предмет конфлікту – обєктивно наявна чи уявна проблема, яка ставши суперечністю, служить  причиною зіткнення та протиборства між сторонами.

Конструктивна та деструктивна суті конфліктів

Як ми вже зазначали, виникнення конфліктів є об’єктивним і неминучим явищем. Тому проблема, здебільшого, полягає не в наявності самого факту конфлікту, а в тому, який він носить характер – деструктивний чи конструктивний і яким чином він розв’язується.

Деструктивний конфлікт виникає, коли одна із сторін наполегливо і жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони і коли один із опонентів вдається до етично засуджених методів боротьби, прагне психологічно подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його. Деструктивний конфлікт переводить причини, що призвели до конфлікту, на “особистості”. Дана настанова не веде до вирішення конфлікту, а навпаки, його загострює (зростає упередженість проти партнера, напруга у взаємовідносинах, посилюються неприємні почуття та переживання, виникають стреси та ін.). Прикладом деструктивного конфлікту є сварка, коли кожна з конфліктуючих сторін висловлює свою негативну оцінку особистості опонента.

Конструктивний конфлікт базується не на “особистостях”, а на виявленні об’єктивних причин незгоди (різні точки зору на проблему, способи вирішення проблеми тощо). Даний підхід переводить процес проходження конфлікту від конфронтації до співробітництва. В основі співробітництва, з одного боку, лежить повага до себе, почуття власної гідності, чесність, намагання знайти справжню причину конфлікту, а з іншого – повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію. Дана поведінка в конфлікті приводить до більш глибокого розуміння проблеми, взаємодовіри, готовності зрозуміти один одного і, в подальшому, вирішення (улагодження) конфлікту [30].

Види конфліктів

Для правильного розуміння й аналізу конфліктів важливе значення має визначення, на основі відповідних ознак класифікації, видів конфліктів.

На основі сфери прояву конфліктів виділяють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти:

• політичні – зіткнення з приводу розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу;
• соціальні – суперечностів в системі стосунків людей (груп), що характеризуються посиленням протилежних інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів;
• економічні – в основі них суперечності між економічними інткресами окремих особистостей, груп.
• організаційні – відкрита форма існування суперечливих інтересів в організації, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань організаційного (виробничого) та особистісного характеру.

За статусом учасників  (або напрямом впливу) існують вертикальні, горизонтальні та змішані конфлікти:

• вертикальні  – беруть участь суб’єкти з різним статусом (конфлікти, що мають “вертикальну” лінію, відносять до управлінських конфліктів);
• горизонтальні  – задіяні суб’єкти з однаковим статусом;
• змішані – представлені і “вертикальні”, і “горизонтальні” складові

Ступінь виразності конфлікту припускає виділення прихованих і відкритих конфліктів:

• приховані – приховані від очей спостерігача, розпізнаються не одразу та характеризуються відсутністю зовнішніх агресивних дії між суб’єктами конфлікту та використанням непрямих способів впливу;
• відкриті – лежать на поверхні, помітні з першого погляду  та характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів (сварки, суперечки, зіткнення).

З точки зору суб’єктів конфлікту виділяють внутрішньо особистісні (інтраперсональні), міжособистісні (інтерперсональні), особистісно-групові та міжгрупові  конфлікти:

• внутрішньоособистісні – сторонами конфлікту виступають дві або більше складових однієї і тієї ж особистості;
• міжособистісні – конфронтація з приводу потреб, мотивів, цілей, цінностей між окремими особистостями;
• особистісно-групові – невідповідність норм поведінки, цінностей, цілей окремої особистості та групи;
• міжгрупові – зіткнення норм поведінки, цінностей, цілей різних груп.

Залежно від порушених потреб виділяють когнітивні конфлікти та конфлікти інтересів:

• когнітивні конфлікти – зіткнення поглядів, точок зору, знань;
• конфлікти інтересів – протиборство, засноване на зіт­кненні інтересів різних опонентів.

Для аналізу форми взаємодії конфліктуючих сторін визначають прямі та непрямі конфлікти:

• прямі – проходять між сторонами конфлікту безпосередньо;
• непрямі – носять опосередкований характер.

Важливою сферою ділових відносин є організація. За сферою перебігу в організації виділяють міжособистісні (особистісно-емоційні) та ділові конфлікти.

Умови виникнення конфлікту

Умовами виникнення конфлікту є усвідомлення індивідом (групою) нестачі якогось важливого життєвого ресурсу (влада, матеріальні,  духовні ресурси та ін. ), або усвідомлення ситуації що склалася, як перешкоди для досягнення поставленої мети.

В основі “усвідомлення” лежать цінності, які визначають інтереси, потреби та конкретні очікування.

Розходження людей (соціальних груп) у цінностях, поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій дуже часто призводять до суперечностей інтересів, потреб, очікувань (до спірної ситуації).

Суперечність – обєктивний, не завжди усвідомлюваний і зовні помітний стан системи, при якому виявляються неузгодженими інтереси, цілі, цінності її елементів.

Більшість дослідників погоджується, що основою конфлікту є суперечність.

Але суперечність призводить до конфлікту лише за певних психологічних умов, а саме: суперечність повинна усвідомлюватись і сприйматись людиною як значуща. Це стає основою формування протилежно спрямованих мотивів і суджень, які, в свою чергу, приводять до стану протиборства між суб’єктами соціальної взаємодії.

Конфлікт – зовнішня форма прояву суперечностей, протиборча поведінка з приводу суперечності. Конфлікт виникає тільки там, де суб’єкти не тільки усвідомлюють суперечності, а й, переслідуючи свої цілі, активно протидіють один одному. Тому, об’єктивно наявна розбіжність цілей та інтересів, усвідомлення такої розбіжності окремими індивідами, самі по собі не створюють реальних умов для розгортання конфлікту.

Передумовою  виникнення конфлікту є створення в соціальній системі потенціалу напруженості, який об’єктивується в реальну напруженість, матеріалізуючись в соціальні очікування, позиції, конкретні дії суб’єктів. Це приводить до формування суб’єкту конфліктної ситуації, який може ініювати конфліктну ситуацію (рис.1).

Рис.1 – Процес виникнення конфліктної ситуації

Конфліктна ситуація – ситуація, що фіксує виникнення реальної суперечності в цінностях, інтересах, потребах і соціальних очікуваннях сторін (Дуткевич), або ситуація що становить перешкоду для досягнення поставленої мети хоча б одного з учасників взаємодії.

Для переростання конфліктної ситуації в конфлікт необхідним є зовнішній вплив, поштовх чи інцидент (привід). Конфлікт стає психологічною реальністю для учасників з моменту виникнення інциденту (рис. 2).

Рис.2 – Процес переростання конфліктної ситуації

Інцидент – ситуація взаємодії, що дозволяє його учасникам усвідомити наявність обєктивної суперечності в їх інтересах і цілях.

Інцидент також характеризує активізацію дій однієї зі сторін, спрямовану на досягнення її цілей, що зачіпає інтереси іншої.

Виникнення конфлікту є єдністю об’єктивних та суб’єктивних умов. Конфліктна ситуація є об’єктивною умовою (причиною) виникнення конфлікту, а конфліктогени – суб’єктивною. Конфліктогени  – слова,  дії (чи бездіяльність) спрямовані на те, щоб образити, принизити опонента, вивести його з себе.

Конфлікти можуть бути викликані лише самими конфліктогенами. Вони не мають під собою об’єктивного підґрунтя, але їх виникнення призводить до ворожості та розбрату між людьми. Їх психологічною основою є низький рівень моральності та культури, невміння володіти собою. Зокрема це невдалі висловлення, обмежений лексичний запас, брак тактовності, делікатності, проникливості, недостатнє володіння механізмами взаєморозуміння. Психологи поділяють конфліктогени на три групи:

• прагнення до зверхності;
• пряви агресивності;
• прояви егоїзму.

Узагальнюючи, можемо визначити схему виникнення конфлікту.

Етапи  розвитку конфлікту

Для ефективного керування конфліктом необхідно знати динаміку розгортання конфлікту.

Динаміка конфлікту – послідовна зміна стадій (етапів), які характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до її вирішення.

Стадії (етапи) конфлікту

• Виникнення конфліктної ситуації.
• Усвідомлення ситуації як конфліктної хоча б однією із сторін.
• Стадія конфліктної поведінки або взаємодії.
• Стадія вирішення конфлікту.

Основні поняття і ключові слова: конфлоктологія, теорії конфлікту, конфлікт, конструктивний та деструктивний конфлікт, види конфліктів, умови виникнення конфліктів, суперечність, конфліктна ситуація, інцидент, конфліктогени, етапи розвитку конфлікту.

 Міжособистісні конфлікти

Взаєморозуміння та міжособистісні конфлікти
Важливим аспектом успішності менеджменту, бізнесу є взаєморозуміння. Саме від взаєморозуміння між співробітниками організації залежить, яким буде морально-психологічний клімат в організації, а від взаєморозуміння між діловими партнерами – які будуть між ними стосунки. Відсутність взаєморозуміння є однією з причин конфліктів.

Зупинемось на аналізі психологічних аспектів поняття та феномена взаєморозуміння.

Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.

Виділяють рівні взаєморозуміння  (рис. 3).

Рис. 3.Рівні взаєморозуміння

Згода – достатньо взаємопогоджені ситуації та правила поведінки кожного учасники спілкування. Це зовнішній формальний рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку відповідно до ситуації та поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності.

Розуміння як осмислення – це такий стан свідомості, коли у суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. К. Станіславський писав, що зрозуміти – означає відчути.

Взаєморозуміння – це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і недоліками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін.

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння

Розуміння інформації іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладення, вміння стимулювати іншого до роздумів. Якщо цього немає, на шляху до взаєморозуміння виникають бар’єри .

• Вони можуть виникати залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються, особливостей соціальних груп, до яких належать співбесідники та їх соціокультурних відмінностей.
• Людині необхідно прагнути давати чітку і повну інформацію, тому що те, що говорить один, може не зовсім зрозуміти інший, адже слова (символи) мають неоднакове значення для різних людей. Бажано з’ясувати “що є що”.
• Відсутність зворотного зв’язку. Одна людина дає інформацію, а інша соромиться з’ясувати те, що їй незрозуміло, а той, хто давав інформацію, не спромігся з’ясувати, чи адекватно сприйняли його інформацію. Наслідком цього є те, що людина зовсім не так зрозуміла інформацію, яку їй надавали.
• Психологічне несприйняття людини, що призводить до небажання зрозуміти іншу людину.
• Хвилювання, що призводить до нечіткості, теж може стати перешкодою в спілкуванні, неправильності у передачі інформації чи несприйнятті її.
• Інтелектуальні бар’єри виникають внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам’яті через різні інтелектуальні рівні розвитку людини.
• Люди реагують на те, що вони сприйняли, а не на те, що відбувається. Це залежить від досвіду, інтересів, емоційного стану, психологічних та моральних настанов особистості. (Наприклад, скептичне ставлення до політиків).
• Осмислення інформації повинно бути двостороннім, тому потрібно, щоб інтелектуальні рівні не розходились значно.

Бар’єри спілкування можуть виникати також тому, що співбесідники відносяться до різних соціальних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін.

Виникнення бар’єрів у взаєморозумінні і можливості їх подолання залежать від рівня культури, знання особливостей психології особистості.

Механізми взаєморозуміння

Важливим при спілкуванні повинно бути уміння обходити бар’єри, уміння вносити корективи у подальше спілкування. Важливо вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.

Прагнення до взаєморозуміння не тільки психологічна, а й етична проблема. Використання механізмів взаєморозуміння, їх пошук, добір і зміна – це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Механізми взаєморозуміння показано на рис. 4:

Рис. 4. Механізми взаєморозуміння

• рефлексія – у соціальній психології це механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і  оцінюють інші індивіди чи групи;
• ідентифікація – уподібнення себе іншому;
• емпатія – уміння проникнути в переживання іншої людини, уміння співпереживати, співчувати.

 Означення та причини міжособистісних конфліктів

Міжособистісні конфлікти відносяться до найпоширеніших психологічних конфліктів. Вони охоплюють практично всі сфери людських відносин: сім’я; організація (колектив); суспільство (установи соціальної сфери (торгівля, сфера послуг та ін.), державні установи, суспільний транспорт, вулиця та ін.).

Особливість і значимість міжособитісних конфліктів в організації полягає в тому, що вони, з одного боку, можуть проходити незалежно від ділової сфери життя організації, а з іншого, вони є складовою та видом ділових конфліктів. Ділові конфлікти  в кінцевому результаті проявляються як міжособистісні, набувають етичної та психологічної форми.

Тому знання особливостей міжособистісних конфліктів є важливою складовою у діловій (професійній, виробничій) діяльності будь-якої людини.

Щоб керувати конфліктом та уміти його вирішити необхідно розуміти причини виникнення міжособистісних конфліктів. До причин виникнення конфліктів спеціалісти відносять:

• різниця в індивідуально-психологічних властивостях людей (темперамент, характер та ін.);
• різниця в поглядах, системі цінностей;
• різниця в цілях та інтересах;
• різниця в рівні освіти;
• відмінність в манері поведінки;
• психологічна несумісність;
• погана комунікація (“хибні образи конфліктів”), яка призводить до того, що при відсутності об’єктивних причин виникнення конфліктної ситуації одна або всі сторони конфліктної взаємодії вважають, що їх відносини мають конфліктний характер. Це обумовлено, зокрема, неправильним трактуванням думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою. Це може бути відсутність взаєморозуміння. Одна із причин такого викривленого уявлення – недостатність спілкування, людських контактів, а інша – психологічна замкнутість, невміння або побоювання виявити до оточуючих свою доброту, увагу, щиросердечність та ін.

Управління міжособистісними конфліктами в організації

Психологи розглядають зовнішні та внутрішні аспекти управління міжособистісними конфліктами.

Зовнішній аспект полягає в управлінській діяльності керівника або іншого суб’єкта управління щодо конкретного конфлікту. Розглянемо зміст зовнішнього управління міжособистісним конфліктом :

• прогнозування конфлікту (вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників; знання і аналіз ранніх симптомів  прихованого конфлікту на стадії виникнення конфліктної ситуації (обмеження відносин, підкреслено-офіційна форма спілкування, критичні вислови на адресу суперника та ін.));
• попередження конфлікту (на основі аналізу причин та чинників конфлікту, що назріває, вживаються заходи щодо нейтралізації конфлікту: педагогічні (бесіда, роз’яснення, формування культури міжособистісних відносин) та адміністративні (зміна умов праці, переведення потенційних конфлікт антів у різні підрозділи і т.п.));
• регулювання конфлікту (добитися визнання конфліктуючими реальності конфлікту; нагадати конфліктуючим  про дотримання коректності  в взаємостосунках; використовувати всі технології, обмежити  число учасників конфлікту, не допустити  залучення в конфлікт інших співробітників);
• вирішення конфлікту (виходячи з оцінки глибини конфлікту використати один з способів  вирішення конфлікту: педагогічний або адміністративний).

Внутрішній аспект управління конфліктом полягає у вживанні ефективних способів поведінки у конфлікті одним з суб’єктів конфлікту.

• Ухиляння – полягає у відмові від конфліктної взаємодії. Даний підхід може бути ефективним у разі, якщо: предмет суперечності не є для людини великою цінністю, важливо зберегти з людиною “нормальні” стосунки, відсутні умови для ефективного вирішення конфлікту (які в подальшому можуть з’явитися).
• Згладжування– базується на реалізації принципу кота Леопольда “Давайте жити дружно!” або принципу “Не потрібно розхитувати човен!”. Хоча проблема, яка лежить в основі конфлікту, не вирішується, може наступити тимчасовий спокій. Рано чи пізно негативні емоції, які накопичуються, невирішення проблеми можуть призвести до вибуху та розгортання конфлікту.
• Примушування – полягає в намаганні примусити іншого прийняти свою точку зору, намаганні отримати перемогу в конфлікті.
• Компроміс – характеризується прийняттям, до певної міри, точки зору іншої сторони. Позитивним є те, що здатність до компромісу в критичних ситуаціях є цінною. Але такий підхід з часом може призвести до незадоволення “половинним” рішенням і поновлення конфлікту.
• Вирішення (улагодження, розв’язання) – полягає у намаганні улагодити конфлікт на основі вирішення проблеми, яка лежить в його основі. Вирішення конфлікту можливе тільки на основі співробітництва, яке базується на впевненості сторін конфлікту в тому, що розбіжності в поглядах є закономірними і сторони визнають право один одного на особисту думку, позицію та готові зрозуміти один одного, що дає можливість аналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співробітництво, не намагається досягти своєї мети за рахунок іншого, а шукає вирішення проблеми.

Важливим аспектом попередження конфлікту, поведінки в конфліктних ситуаціях і вирішення конфлікту психологія розглядає асертивність особистості. В психологічній літературі відсутнє чітке означення цього поняття. Асертивність ми можемо визначити як “неконфліктна поведінка”, “уміння вирішувати конфлікти”, поведінка людини (включаючи конфліктні ситуації) на основі таких якостей: 1) повага до себе, почуття власної гідності, чесність, протидія маніпуляції; 2) повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію, невикористання відносно інших маніпулятивних технологій; 3) використання при вирішенні конфліктних ситуацій принципу співробітництва.

Вирішення міжособистісних конфліктів

Проблему вирішення міжособистісних конфліктів в організації також потрібно розглядати з точки зору зовнішніх та внутрішніх аспектів управління конфліктами.

Зовнішній аспект полягає в управлінській діяльності керівника або іншого суб’єкта управління щодо вирішення конкретного конфлікту. Розглянемо зміст такого підходу до вирішення міжособистісного конфлікту.

Структурно він поділяється на два способи вирішення конфлікту: педагогічний та адміністративний.

Педагогічний спосіб передбачає відповідні заходи для вирішення конфлікту: врахування психології учасників, бесіда, прохання, переконання, принципові переговори, психотренінг, психотерапія та ін.

Адміністративний спосіб, поділяється на організаційно-структурний та адміністративно-силовий.

Організаційно-структурний спосіб вирішення міжособистісного конфлікту включає такі заходи: чітке формулювання вимог, принцип єдиноначальності, постановка спільних цілей, система заохочення на основі ефективно продуманих критеріїв ефективності.

Адміністративно-силовий спосіб передбачає заходи: придушення інтересів конфліктуючих, перехід на іншу роботу, розєднання конфліктуючих адміністративними заходами, подолання конфлікту на основі наказу керівника або рішення суду.

Внутрішній аспект вирішення  міжособистісного конфлікту полягає у у вживанні ефективних методик вирішення конфлікту, основою яких є співробітництво. Розглянемо одну з можливих і, на нашу думку, ефективних методик вирішення міжособистісного конфлікту[14].

1. Повернутися до звичного особистісного стану, “стати самим собою”. (“Зняти маски” – відмовитися від схем поведінки, емоційного стану ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника, агресивності тощо).

2. Виявити справжню причину конфлікту.

3. Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх вирішують (улагоджують).

4. Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.

5. Оцінити варіанти і вибрати кращий працюючий варіант.

6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальнішим (“говорити щоб нас почули”, уміти “слухати” іншу сторону).

7. Усвідомлювати і оберігати цінність взаємовідносин.

Основні поняття і ключові слова: взаєморозуміння, рівні взаєморозуміння, бар’єри на шляху взаєморозуміння, механізми взаєморозуміння, міжособистісні конфлікти, управління міжособистісними конфліктами, вирішення міжособистісних конфліктів, асертивність.

Ділові конфлікти в організації.

 Означення ділового конфлікту

Особливо важливим для менеджера є уміння аналізувати та вирішувати ділові (виробничі) конфлікти в організації. Конфлікти в організації можуть носити міжособистісний (емоційно-особистісний) та діловий (виробничий) характер. Аналіз міжособистісних конфліктів був здійснений в попередньому розділі. Зупинемось на ділових конфліктах в організації.

Ділові конфлікти в організації – це конфлікти, що виникають між суб’єктами ділової (виробничої) взаємодії в організації.

Генрі Форд (молодший), оцінюючи шляхи підвищення виробничої продуктивності, зазначав: “Якщо б навчитися розв'язувати конфлікти, то це могло б знизити собівартість автомобіля більше, ніж за 25 років технічних нововведень”.  

Вже ці слова підтверджують те, яку велику роль для ділових відносин має уміння попереджувати та вирішувати ділові (виробничі) конфлікти.

Ділові конфлікти, як і міжособистісні, незважаючи на те, що вони дають яскраво забарвлений негативний ефект, виконують і важливу позитивну функцію. Конфлікт є вираженням незадово­леності або протесту, інформування конфліктуючих сторін про їх інтереси і потреби. Конфлікти допомагають працівникам об'єднатись, мобілізувати волю, розум на рішення принципово важливих питань, поліпшити морально-психологічний клімат у колективі.

У певних ситуація зіткнення між членами колективу, відкрита і принципова суперечка навіть бажана: краще вчасно виявити, засудити і попередити неправильну поведінку колеги по роботі, ніж потурати йому, не реагувати, побоюючись зіпсувати відносини. Як висловився М.Вебер, “конфлікт очищує”. Такий конфлікт, що позитивно впливає на структуру, динаміку і результативність соціально-пси­хологічних процесів і слугує для співробітників джерелом їх самовдосконалення і саморозвитку, називають продуктивним (конструктивним) конфліктом.

Функціональні та дисфункціональні наслідки конфлікту

Для визначення ролі конфлікту у розвитку організації та вироблення ефективного способу управління конфліктом потрібно визначати відповідні наслідки конфлікту. Вирізняють функціональні та дисфункціональні наслідки конфлікту [10].

Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту вважається розв'язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних ін­тересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й дові­ри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подо­лання конформізму, покірності, прагнення до переваги.

Функціональні наслідки конфлікту:

• є способом виявлення, фіксації та розв'язання суперечностей в організації;
• сприяє розвитку і змінам в організації;
• сприяє зніманню соціальної напруженості;
• виконує інтегративну, об'єднувальну функцію;
• допомагає понизити опір змінам;
• сприяє підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності;
• інтенсифікує й стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення задач, поставлених перед суб'єктами;
• зменшує негативні ефекти групового мислення і синдрому покірності;
• сприяє становленню групової солідарності, що дозволяє усунути причини внутрішнього розбрату і відновити єдність;
• у випадку, коли конфлікт вирішується шляхом, який прийнятний для всіх сторін, люди будуть більше відчувати свою причетність до рішення цієї проблеми;
• внаслідок конфлікту сторони будуть більше налаштовані до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх складних ситуаціях;
• може стати джерелом виникнення нових норм спілкування та взаємодії між людьми.

Дисфункціональні наслідки конфліктів

До негативних, дисфункціональних наслідків конфлік­ту належать:

• підвищення емоційної і психологічної напруженості в колективі;
• незадоволеність, поганий психічний стан і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності;
• менший ступінь співпраці в майбутньому;
• перешкода здійсненню змін і упровадженню нового;
• висока відданість своїй групі, в результаті чого зростає непродуктивна конкуренція з іншими групами організації;
• уявлення про іншу сторону як про “ворога”, уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони – як про негативні;
• згортання взаємодії (спілкування) та збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами;
• конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу справжні інтереси сторін.
• конфлікт часто призводить до зниження рівня організації
  системи, зниження дисципліни і, як наслідок, до зниження ефективності діяльності;
• може викликати нові, більш деструктивні конфлікти.

Види конфліктів в організації

В основі типології конфліктів в організації лежать фактори класифікації: суб’єкти конфлікту, джерела конфлікту та тип функціональної системи [12].

В залежності від суб’єктів конфлікту визначають міжособистісні, міжгрупові та конфлікти типу “особистість-група”.

Міжособистісні конфлікти:

• по вертикалі (керівник-підлеглий);
• по горизонталі (між суб’єктами одного ієрархічного рівня)

Міжгрупові конфлікти:

• між структурними підрозділами;
• між групами співробітників одного підрозділу, між мікрогрупами;
• між керівництвом організації і персоналом;
• між адміністрацією і суспільними структурами

Конфлікти «особистість-група»:

• між керівником і колективом;
• між співробітником і колективом

В залежності від джерел конфлікту виникають структурні, інноваційні, позиційні, та динамічні конфлікти.

• Структурні конфлікти (конфлікти між підрозділами).
• Інноваційні конфлікти (конфлікти пов’язані з розвитком організації, її структурним зростанням).
• Позиційні конфлікти (конфлікти, що виникають з питань значущості суб’єктів соціальної взаємодії в організації).
• Динамічні конфлікти (конфлікти, що зумовлені соціально-психологічною динамікою організації).

В залежності від типу функціональної системи конфлікти бувають організаційно-технологічні, конфлікти в соціально-економічній системі організації, конфлікти в адміністративно-управлінській системі, конфлікти пов’язані з функціонуванням неформальної організації та конфлікти пов’язані з функціонуванням соціально-психологічної системи відношень.

• Організаційно-технологічні (формальні організаційні системи; технологічні процеси; баланс робочих місць).
• Конфлікти в соціально-економічній системі організації (заробітна плата; система стимулювання; нормування праці; розподіл ресурсів та фінансів).
• Конфлікти в організаційно-управлінській системі (система комунікації, управління економічними та соціально-технологічними процесами в організації; етика домовленостей; обіцянки керівництва).
• Конфлікти пов’язані з функціонуванням неформальної організації (формальні та неформальні відносини; формальні та неформальні інтереси; формальні та неформальні методи вирішення проблем).
• Конфлікти пов’язані з функціонуванням соціально-психологічної системи відношень (система формальних та неформальних відносини; групові норми; лідерство; групові інтереси, цінності, цілі).

За значенням для організації виділяються конструктивні і деструктивні конфлікти.

Конструктивний конфлікт розгортається у діловій площині і має метою усунення перешкод на шляху підвищення продуктивності праці. Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за межі етичних норм,  ділових відносин і розумних аргументів. Вирішення такого конфлікту при­зводить до вдосконалення відносин між людьми і розвитку соціальної групи. Наслідки такого конфлікту є функціональ­ними і впливають на підвищення ефективності організації. Правильне розв'язання конструктивного конфлікту веде до усунення його причин, а отже і до вдосконалення виробництва.

Деструктивний конфлікт носить особистісний характер, його метою є досягнення особистих корисливих інтересів, отримання переваг. Деструктивний конфлікт виникає у випадках, коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації у цілому та коли один з опонентів вдається до етично засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно пригнітити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними і призводять до зниження особистої задоволеності, групової співпраці і ефективності організації.

 Функції конфліктів

Конфлікт як спосіб соціальної взаємодії може бути носієм як творчих так і руйнівних тенденцій, бути  добром і злом, приносити як користь так і шкоду. Цим і визначається позитивна та негативна спрямованість функцій конфліктів в організації.

Розглянемо функціональну спрямованість конфліктів в організації [14].

• Інтеграція персоналу.

Позитивна: розрядження напруженості в міжособистісних і міжгрупо-вих стосунках; узгодження ін­дивідуальних і колективних ін­тересів; утворення й консолі­дація формальних і неформа­льних груп; поглиблення та ста­білізація загальних інтересів.

Негативна: ослаблення організованості та єдності колективу; поруоіення балансу інтересів між особис­тостями й групами; прояв несу­млінного відношення до справи і прагнення до вигоди для себе за рахунок інших; потурання егоїзму, свавіллю, анархії.

• Активізація соціальних зв’язків.

Позитивна: надання взаємодії співробіт­ників більшої динамічності та мобільності; посилення узгодженості в досягненні цілей, функціонального й со­ціального партнерства.

Негативна: непогодженість у діях людей, зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної заінтере­сованості в загальному успіху; установлення перешкод на шляху до співробітництва.

• Сигналізація про вогнища соціальної напруженості.

Позитивна: виявлення невирішених проб­лем  стимулювання роботи; виявлення недоліків в умо­вах і охороні праці; реаліза­ція потреб, інтересів і цінно­стей колективу.

Негативна: різке вираження невдоволення діями адміністрації; протест проти зловживань із боку ок­ремих посадових осіб; зрос­тання невдоволеності працею.

• Інновація, сприяння творчій ініціативі.

Позитивна: підвищення активності й мо­тивації до роботи; стимулю­вання підвищення кваліфі­кації; сприяння творчості, новим і оптимальним рі­шенням.

Негативна: створення додаткових пере­шкод трудовій та соціальній активності; придушення діло­вого настрою, ентузіазму та творчої ініціативи; відхід від альтернативних рішень.

• Трансформація (перетворення) ділових відносин.

Позитивна: створення здорового соціаль-но-психологічного клімату; утвердження поважного ста­влення до праці й ділової підприємливості; підвищен­ня рівня взаємної довіри.

Негативна: погіршення морально-психо­логічної атмосфери; усклад­нення процесу відновлення ді­лових стосунків і партнерства.

• Інформація про організацію і її персонал.

Позитивна: підвищення рівня інформо-ваності працівників про стан справ в організації; “знахо­дження спільної мови”.

Негативна: посилення недружньої поведін­ки; ухилення від співробітниц­тва; перешкоди для діалога, обміну думками.

• Профілактика протиборств.

Позитивна: урегулювання суперечностей на взаємній основі; послаб­лення конфронтації в соціа­льно-трудових відносинах.

Негативна: нагнітання напруженості й во­рожості; ухилення від примир­них процедур.

 Причини ділових конфліктів в організації

Для того щоб управляти конфліктом та успішно їх вирішувати, потрібно розуміти причини виникнення конфліктів.

Традиційно причини конфліктів визначаються несистемним переліком відповідних причин. Зміст та кількість причин авторами визначається по-різному. Узагальнено цей список зводиться до наступного переліку:

• об’єктивні та суб’єктивні фактори управління;
• умови праці (технологія, режим, нормування, безпека та ін.);
• система розподілу ресурсів (заробітна плати, витрачання коштів, розподіл отриманих прибутків, участь працівників в управлінні капіталом, правила проведення приватизації та ін.);
• взаємозалежність виробничих задач (виконання завдання, плану одним підрозділом підприємства залежить від роботи іншого підрозділу);
• протилежні вимоги до процесу виробництва (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо);
• невідповідність прав і обов'язків;
• нечіткість у розподілі   обов'язків;
•  низький  рівень  дисципліни;
• конфліктогенні організаторські структури, що поро­джуються неефективними схемами взаємодії між різними підструктурами організації (керівник підрозділу отримує вказівки з 10 різних джерел і повинен вчасно їх виконати, але фізично це неможливо);
• суперечливі цілі різних підрозділів (один підрозділ відповідає за кількість, другий - за якість) та ін.

У наукових пошуках знаходимо спроби визначення системи та аналізу причин конфліктів в організації.

Так, на думку вчених  [12; 14], виникнення та розвиток конфліктів обумовлено дією чотирьох груп факторів: обєктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних і особистісних. Перші два фактори носять об’єктивний характер, третя і четверта – суб’єктивний.

Об’єктивними причинами конфліктів вважаються обставини соціальної взаємодії, що призводять до зіткнення думок, інтересів, цінностей і т. п. До таких обставин в організації відносяться об’єктивні та організаційно-управлінські фактори.

Об’єктивні фактори:

• обмеженість ресурсів;
• розходження з цілях (нераціональна організація праці);
• взаємозалежність завдань;
• відсутність об’єктивних критеріїх оцінювання роботи;
• нестача життєво важливих благ;
• незадовільні комунікації;
• зачіпання інтересів працівників системою статусів і ролей та ін.

Організаційно-управлінські фактори:

• невідповідність структури організації вимогам діяльності, якою вона займається;
• погана забезпеченість матеріалами, устаткуванням;
• нераціональна організація праці;
• помилки управління;
• слабка розробленість нормативно-правових процедур усунення суперечностей;
• низька заробітна плата;
• слабка згуртованість колективу;
• несумісність працівників;

Субєктивні причини конфліктів обумовлені індивідуально-психологічними особливостями індивідів та особливостями їх взаємодії в соціальних групах.  До них відносяться соціально-психологічні  та особистісні фактори.

Соціально-психологічні  фактори:

• психологічна несумісність працівників;
• обмеження статусу, інтересів особистості;
• маніпулювання;
• невідповідність слів, оцінок учинків очікування.

Особистісні фактори:

• прорахунки в діях керівника;
• неправильні дії підлеглих;
• навність в колективі “важких працівників”.

  Управління конфліктами в діловій сфері

Сутність системи управління конфліктами

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність в діяльності організації, а в кінцевому результаті ефективність її розвитку.

Управління конфліктом – цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами впливу на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт.

Формування системи управління конфліктами передбачає такі дії:

• профілактика й запобігання виникненню конфлікту;
• діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;
• прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;
• розв’язання конфлікту [13].

Ключовими категоріями системи управління конфліктами є “прогнозування”, “профілактика”, “запобігання”, “стимулювання”, “діагностика”, “регулювання”, “розвязання”.

Прогнозування конфлікту – діяльність суб’єкта управління по виявленню причин конфлікту в потенційному розвитку; обґрунтоване при­пущення щодо можливості виникнення й розвитку конфлікту. З цією метою вивчаються об’єктивні та суб’єктивні умови та фактори взаємодії між її суб’єктами.

Профілактика конфліктів – діяльність суб’єкта управління, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв'язання в майбутньому.

Запобігання конфлікту  – діяльність суб’єкта управління, спрямована на недопущення виникнення конфлікту.

Ефективне управління конфліктами передбачає такі шляхи запобігання виникненню конфліктів:

• постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
• підбір та розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;
• дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;
• виховання співробітників, формування у них психологічної культури спілкування тощо.

Стимулювання конфлікту – діяльність суб’єкта управління, спрямована на провокацію конфлікту. Засобами стимулювання, яке доцільно використовувати тільки стосовно конструктивних конфліктів, є винесення проблемного питання на обговорення, критика конфліктної ситуації, виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації  та ін.

Діагностика конфлікту – діяльність суб’єкта управління, що полягає у визначенні причин, джерел, приводів для конфліктних дій,  з'ясування очікувань, прагнень протиборчих сторін та типу конфлікту.

Регулювання конфлікту  – діяльність суб’єкта управління, спрямована на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв’язання.

Регулювання конфлікту передбачає визначену послідовність етапів управлінської діяльності.

1. Визнання реальності конфлікту сторонами конфліктерами.
2. Легітимація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.
3. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії.

Існують технології регулювання конфліктів:

• інформаційні: ліквідація дефіциту інформації в конфлікті, виключення з інформаційного поля помилкової, перекрученої інформації, усунення чуток тощо;
• комунікативні: організація спілкування між суб’єктами конфліктної взаємодії,  та їхніми прихильниками, забезпечення ефективного спілкування;
• соціально-психологічні: робота з неформальними лідерами й мікрогрупами, зниження соціальної напруженості та зміцнення соціально-психологічного клімату в колективі;
• організаційні: вирішення кадрових питань, використання методів заохочення й покарання, зміна умов взаємодії співробітників та ін.

Розвязання конфлікту – управлінська діяльність, яка забезпечує завершення конфлікту.

Зміст управління конфліктом (види управлінської діяльності) залежить від етапів розвитку конфлікту.

1. Виникнення та розвиток конфліктної ситуації (діяльність: прогнозування, запобігання (стимулювання))
2.  Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії (діяльність: запобігання (стимулювання)).
3. Початок відкритої конфліктної взаємодії (діяльність: діагностика, регулювання).
4. Розвиток відкритого конфлікту (діяльність: регулювання).
5. Розвязання конфлікту (діяльність: розвязання)

Розглянемо докладніше управлінську діяльність з прогнозування, профілактики, запобігання та діагностики конфліктів.

Прогнозування конфліктів

Багато зовнішніх стимулів виникнення конфліктів можна передбачати й ліквідовувати. Аналізуючи стимули, можна прогнозувати ймовірність виникнення конфлікту, а отже, розроб­ляти шляхи запобігання його виникненню.

Чим раніше виявлено проблемну ситуацію соціальної взаємодії, тим менше зусиль не­обхідно докласти для її ефективного розв'язання. Функція вчас­ного виявлення соціальних суперечностей, а також обґрунтова­ного припущення їх виникнення й розвитку на ґрунті конфлікт­них ситуацій, забезпечується прогнозуванням.

У прогнозуванні виробничих конфліктів виділяють два блоки дій: аналітичний і прогностичний .

До аналітичного блоку належать такі операції: виявлення со­ціально-психологічних характеристик можливих суб'єктів кон­флікту; аналіз історії й теперішнього стану взаємин між ними; ви­явлення можливих або вже наявних компонентів суперечностей між суб'єктами; важливість цих компонентів для всіх членів ко­лективу; визначення умов, за яких дисгармонія у взаємодіях здат­на привести до виникнення конфліктної ситуації; уточнення соціально-психологічних характеристик усіх співробітників, що мо­жуть узяти участь у конфлікті, і аналіз їхніх можливих стосунків із імовірними учасниками конфлікту.

На основі проведеного аналізу здійснюються операції прогнос­тичного блоку. До них належать: визначення можливих стратегій поведінки безпосередніх учасників конфлікту; виявлення можливої інтенсивності конфліктної взаємодії; уточнення стратегії поведінки інших сторін, що зможуть узяти участь у конфлікті чи ухилитися від нього; визначення можливих шляхів розв'язання конфлікту, йо­го гостроти, тривалості та передбачуваних наслідків.

Профілактика й запобігання виникненню конфліктів

Профілактику конфліктів поділяють на первинну та вторинну. Первинна профілактика полягає у психологічній освіті можливих учасників конфлікту. Вторинну профілактику пов'язано з прове­денням безпосередньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфліктогенних групах. При цьому варто враховувати й аналі­зувати конфліктогени, тобто все те, що може викликати конфлікт (слово, дію чи бездіяльність, невербальні прояви тощо).

Робота в організації по профілактиці та запобіганню конфліктам вимагає використання системи заходів. Психологи акцентують увагу на використанні таких засобів :

• Створення сприятливої обстановки для спілкування членів колективу між собою з метою запобігання конфліктам

Підтримка й зміцнення співробітництва, відносини взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфліктів. Її вирішення носить комплексний характер і містить методи соціально-психологічного, організаційно-управлінського та морально-етичного характеру. Запобіганню конфлікту сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових стосунків, зміцнює взаємну повагу й довіру.

• Оптимальні управлінські рішення як умова запобігання виникненню конфліктів

Однією з основних причин конфліктів, котрі вини­кають у процесі спільної діяльності, є прийняття людьми не­компетентних рішень, перш за все – управлінських. Такі рі­шення провокують конфлікти між їхніми авторами й виконав­цями, а також іншими людьми, інтересів яких ці рішення тор­каються. Конфліктогенними є не тільки некомпетентні рішен­ня керівника, але й такі ж рішення підлеглого.

• Коригування власної поведінки й ставлення до ситуації

Коригування власної поведінки й ставлення до ситуації пов’язано з такими моментами, як:

• уміння своєчасно усвідомити, що спілкування стало перед-конфліктним, і зрозуміти необхідність повернення до нормально­го спілкування;
• терпимість до інакомислення;
• уміння розуміти партнера;
• турбота про зниження ступеня своєї агресивності й тривожності;
• управління своїм психологічним станом, небажання вирішу­
  вати проблему, перебуваючи в стані збудження чи перевтоми;
• готовність до вирішення проблем шляхом співробітництва,
  компромісів, поступок, уникання зіткнень;
• розуміння необхідності відмови від занадто великих очікувань;
• прояв зацікавленості в партнері;
• здатність зберігати конструктивні способи взаємодії з людь­ми навколо нас у складних ситуаціях, тобто конфліктостійкість;
• збереження почуття гумору.

• Способи та прийоми впливу на поведінку опонентів

Способи та прийоми впливу на поведінку опонента полягають у тому, щоб:

• не вимагати від усіх навколо неможливого, ураховувати, що
  здібності кожного до різних видів діяльності різні;
• не прагнути перевиховувати людину через прямий вплив;
• оцінювати психічний стан партнера в процесі спілкування та
  уникати обговорення гострих проблем, якщо існує підвищена
  ймовірність його агресивної реакції;
• знати й використовувати закони кінетики (способи невер-
  бального передавання  інформації за допомогою  міміки, жестів, пози, рухів) для точнішого оцінювання психічного стану парт­нера;
• вчасно інформувати всіх навколо про обмеження своїх інте­ресів;
• не перебивати опонента під час обговорення проблеми;
• завчасно інформувати партнерів про свої рішення, котрі торкаються їхніх інтересів;
• не розширювати сферу протидії, не збільшувати кількості
  обговорюваних проблем;
• не критикувати особистісні риси опонента;
• не заганяти в глухий кут, не принижувати й не ображати
  опонента, дати йому можливість “зберегти своє обличчя”;
• прагнути прихилити до себе партнера, а для цього частіше
  посміхатися;
• використовувати конструктивну критику.

• Психокорекція поведінки членів колективу з боку керів­ника

Із метою запобігання й профілактики конфліктів дуже ефектив­но використовувати методи психокорекції поведінки.

Люди в конфліктній ситуації зазвичай поводяться далеко не найкращим чином. Практика психокорекційної роботи показує, що зміна поведінки людини в конфлікті можлива.

Серед методів психокорекції конфліктної поведінки виділя­ють такі: соціально-психологічний тренінг; індивідуально-психо­логічне консультування; аутогенне тренування; посередницьку діяльність психолога (соціального працівника); самоаналіз конф­ліктної поведінки.

• Розробка способів досягнення безконфліктних взаємин працівників у процесі трудової діяльності

Невміння розрядити конфліктну ситуацію, зрозуміти та ви­правити помилки й прорахунки може стати причиною постійної напруженості.

У багатьох людей немає спеціальних навичок управління конфліктами, їм потрібні рекомендації та відповідна практика. У застосуванні основних рекомендацій щодо поведінки в конфліктних умовах можна вказати на такі орієнти­ри, як:

• уміння відрізняти головне від другорядного. Уміння відрізнити головне від другорядного повинно допомогти кожному знайти правильну лінію поведінки в конфліктах;
• внутрішній спокій. Це такий принцип ставлення до життя, що не виключає енергійності й активності людини. Навпаки, він дозволяє стати ще більш активним, реагувати на найменші відтінки подій і проблем, не втрачаючи самовладання навіть у критичні моменти.
• емоційна зрілість і стійкість –  це, по суті, здатність і готовність до гідних учинків у будь-яких життєвих ситуаціях;
• знання засобів впливу на події, що означає здатність зупинити себе і не тиснути чи, навпаки, прискорити події для того, щоб володіти ситуацією та вміти адекватно реагувати на неї;
• уміння підходити до проблеми з різних точок зору, обумовлене тим, що одну й ту саму подію можна оцінити по-різному, залежно від позиції, яку займаєш. Важливо вміти оцінювати, зіставляти, поєднувати різні позиції;
• готовність до будь-яких несподіванок, відсутність (чи стримування) упередженої поведінки дозволять швидше перебудуватися, вчасно й адекватно відреагувати на зміну ситуації;
• уміння сприймати дійсність такою, яка вона є, а не такою,якою людині хотілося б її бачити. Цей принцип тісно пов'язано з попереднім, урахування його сприяє збереженню психічної стій­кості навіть у тих випадках, коли все здається позбавленим внут­рішньої логіки й змісту;
• прагнення до виходу за рамки проблемної ситуації. Як пра­вило, із усіх безвихідних ситуацій кінець-кінцем можна знайти вихід, а зовсім безвихідних ситуацій не буває;
• спостережливість, необхідна не тільки для оцінювання людей навколо та їхніх учинків. Багато непотрібних реакцій, емоцій і дій відпаде, якщо навчитися неупереджено спостерігати за собою. Людині, яка вміє об'єктивно оцінити свої бажання, мотиви ніби з боку, набагато легше керувати своєю поведінкою, особливо в критичних ситуаціях;
• далекоглядність як здатність не тільки розуміти внутрішнюлогіку подій, але й бачити перспективу їхнього розвитку. Знання того, що до чого призведе, охороняє від помилок і неправильної лінії поведінки, запобігає виникненню конфліктної ситуації;
• прагнення зрозуміти інших, їхні помисли та вчинки. В одних випадках це означає примиритися з ними, в інших –  правильно визначити свою лінію поведінки. Здатність зрозуміти (нехай навіть не приймаючи) протилежну точку зору допомагає передбачати поведінку людей у тій чи іншій ситуації;
• уміння витягати досвід із усього що відбувається, тобто учитися на помилках, причому не тільки на своїх. Таке вміння враховувати причини минулих помилок і невдач допомагає уникатинових.

 Діагностика конфлікту

Важливим елементом прогнозування та упередження конфліктів в організації, ефективного управління ними  є завчасне виявлення симптомів зародження конфлікту.

Ключовими є симптоми соціальної напруги :

• стихійні міні збори;
• збільшення числа прогулів або невиходів на роботу;
• зниження продуктивності праці;
• збільшення числа локальних конфліктів;
• масові звільнення за власним бажанням;
• поширення слухів;
• колективне невиконання розпоряджень керівництва;
• стихійні мітинги;
• зростання емоційної напруги та ін.

У разі виникнення конфлікту, необхідною умовою його ефективного вирішення є визначення основних складових конфлікту. З цією метою  проводять діаг­ностику, яка припускає визначення причин, джерел, приводів для конфліктних дій, з'ясування очікувань, прагнень протиборчих сторін та типу конфлікту.

В узагальненому вигляді процедура діагностики може мати такі етапи:

• Визначення видимих учасників конфлікту.
• Виявлення інших учасників і тих, чиї інтереси зачеплено.
• Вивчення «біографії» конфлікту.
• Зясування позицій учасників конфлікту.
• Визначення причин конфлікту.
• Визначення намірів сторін, готовності домовитися самим.
• Проведення переговорів.
• Вибір посередника та проведення переговорів за його участю.
• Вирішення іншими методами.

Методики технології діагностики конфлікту

Картографія конфлікту

Структурний аналіз конфлікту може бути проведений з вико­ристанням методики картографії, запропонованої австралійськи­ми вченими X. Корнеліус і Ш. Фейр [8; 18].

Картографія конфлікту є однією з самих широко використовуваних, досяжних методик. Вона може використовуватися для діагностики внутрішньоособистісних, міжособистісних та міжгрупових конфліктів.

Суть методики полягає у складанні карти конфлікту, на якій ві­дображаються проблема, учасники конфлікту, їхні потреби й побою­вання (рис. 4.). Карту можна складати індивідуально чи колективно. Такі карти особливо корисні під час: підготовки до ділових перего­ворів; переговорів, що зайшли в тупик; розподілі майна; проблемах у колективі, пов'язаних із міжособистісними та виробничими відноси­нами; майбутніх нововведеннях; сімейних ускладненнях.

Рис. 4. – Карта конфлікту

Згідно з методикою можна графічно відобразити складові конфлікту, послідовно проаналізувати поведінку його учасників, сформулювати основні проблеми, потреби й побоювання учасни­ків, способи усунення причин, що призвели до конфлікту. Ця ро­бота складається з декількох етапів .

На першому етапі описується проблема взагалі, визначається предмет конфлікту. На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і поки що неважли­во, що це не цілком відбиває суть проблеми. Не слід визначати проблему як питання вибору між протилежно­стями («так чи ні»), доцільно залишити можливість приймання нових і оригінальних рішень.

На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До їх переліку можна включити окремих осіб чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, у якій залучені в конфлікт люди мають загальні потреби стосовно даного конфлік­ту, їх можна об'єднати разом.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і по­боювань, пов'язаних із цією потребою, а також усіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви по­ведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Учинки людей визначаються їхніми бажаннями, потребами, мо­тивами, які необхідно визначити.

Переваги методики картографії полягають у тому, що методика:

• дозволяє побачити точки зору суб’єктів конфлікту;
• показує системний характер погядів на проблему кожної із сторін;
• створює атмосферу емпатії і визнання думок людей;
• дозволяє переборювати зайві емоції;
• визначає найбільш важкі ділянки, що вимагають невід­кладної уваги;
• сприяє створенню нових напрямів у виборі рішень;
• під час групового процесу складання карти люди, які вважають, що їх не зрозуміли, мають можливість висловитися, що сприяє створенню атмосфери довіри.

Модульна методика для діагностики міжособистісних конфліктів 

Для того, щоб запобігти виникненню деструктивних конфліктів між співробітниками, необхідно якомога краще знати характер вза­ємин у колективі, мати інформацію про тенденції в його розвитку.

Зібрати таку інформацію можна за допомогою модульної методики.

Модульна методика діагностики міжособистісних конфліктів у групі дозволяє оцінити морально-психологічний клімат колективу, ставлення кожного члена групи до ко­лег, встановити не тільки всі реальні, але й потенційні конфліктні взаємодії (діади), з'ясувати, хто зі співробітників має най­більшу кількість конфліктних стосунків, виявити неформальних лідерів та ін.

Методика дає можливість оцінити ефективність роботи із запобігання кон­фліктів між працівниками, динаміку показників взаємин у групі, що характеризують їх конфліктність, зміна стану найбільш кон­фліктних членів групи тощо.

За допомогою методики можна порівняти діловий і соціально-психологічний потенціал різних колективів, системно поліпшити ситуацію міжособистісних кон­фліктів, підвищити якість керівництва персоналом у будь-якій організації.

Методики діагностики міжгрупових конфліктів

Більшість методів, застосовуваних для вивчення міжособистісних конфліктів, не може бути застосовано для діагностики міжгрупоних конфліктів. Це стосується тестових методик, соціометрії, експерименту. Обмежено використовується метод спостере­ження. Причина полягає в складності, масштабності й багаторівневому характері пе­ребігу таких конфліктів. На практиці найчастіше застосовуються якісні методи й метод математичного моделювання.

До якісних методів належать: аналіз, синтез, індукція, дедук­ція, історичний, логічний методи, узагальнення, порівняння та ін.

Математичне моделюванняіз залученням сучасних засобів обчислювальної техніки дозволяє перейти від простого нагрома­дження й аналізу фактів до прогнозування та оцінки подій у ре­альному масштабі часу їхнього розвитку. Якщо методи спостере­ження й аналізу міжгрупового конфлікту дозволяють одержувати одиничне розв'язання конфліктної ситуації, то математичне мо­делювання конфліктних явищ із використанням ЕОМ дозволяє передбачити різні варіанти їхнього розвитку з прогнозуванням імовірного результату та впливу на результат.

Математичне моделювання міжгрупових конфліктів дозволяє замінити безпосередній аналіз конфліктів аналізом властивостей і характеристик їхніх математичних моделей. Наявність модель­них описів дозволяє вивчити можливий розвиток ситуації з ме­тою вибору оптимального варіанта їх регулювання.

Аналіз та управління конфліктністю особистості

Важливим елементом управління конфліктом є питання “схильності до конфліктів”. Дослідження показують, що всіх працівників за їх схиль­ністю до конфліктів можна розділити на три групи [12]:

• стійкі до конфліктів;
• утримуються від конфліктів;
• конфліктні.

Чисельність останньої групи складає десь близько 6-7% всього персоналу. На думку англійського дослідника Роберта Брамсона, для того, щоб забезпечити в підрозділі сприятливий психологічний клімат, потрібно докладати головні зусилля лише до десятої частини персоналу – до важких працівників. Інші 9/10 самі прагнуть впорядкованості.

В управлінській діяльності важливо враховувати інди­відуальні особливості працівників. Окрему трудність ста­новить тип робітника, який називають “важким працівником”. Керівники дають їм наступні характеристики: безвідповідальний, недобросовісний, зверхній, нескромний, нечесний, недисциплінований, ябеда, неорганізований, невитриманий, анонімщик. Важкий працівник характеризується як важкокерований, схильний бути ініціатором конфліктів, з погано передбачуваною поведінкою. Спектр проявів характеру важкого працівника досить широкий. У ньому вирізняють типи важкого працівника: “неконтактний”, “бунтівник”, “недобросовісний”, з низькою професійною компетентністю [13].

1. “Неконтактний” – неслухняний,  агресивно  ставиться до керівника, не бере до уваги порад,  зауважень. За цими проявами приховується переживання працівником дефіциту підтримки, підвищена  самооцінка  і  самолюбство.   Змінити ставлення такого працівника можна своєчасною допомогою йому в  складній  ситуації.
2. “Бунтівник” – відзначається різкою, надмірною, дріб'язковою   критикою   керівників, підґрунтям чого є   своєрідна конкуренція   за керівну роль. Особлива неприязнь виявляється до нових керівників. Незадоволений своїм статусом. На нього можна впливати зміною ролі і піднесенням особистості, задоволенням домагань, якщо він їх заслуговує. У випадках кар'єризму підвищувати статус такого працівника не варто.
3. "Недобросовісний"  –   найбільш   ефективно   впливає колективне обговорення порушень трудової дисципліни. У деяких випадках ефективним виявляється метод контрасної  оцінки та постановки умови.
4. 4.   Низька   професійна   компетентність   – долається   в роботі при допомозі колег і адміністрації.

Серед “важких” виділяються п'ять типів підбурників спокою. Коротко охарактеризуємо їх.

Агресивні. Поділяються на три підтипи: “танки”, “снайпери” і “підривники”. “Танки”впевнені в тому, що їх поради найкомпетентніші. Єдине, чого вони не люблять  – агресивних реакцій з боку тих, з ким вони спілкуються. Щоб добитися в суперечці з танками яких-небудь успіхів, треба дати їм можливість “випустити пар”.

“Снайпери”стріляють у людей різними шпильками і тим самим вносять розлад у колективні дії персоналу. Най­ефективніший прийом дії на “снайпера” – це зажадати детально пояснити, що він розуміє під тією або іншою своєю шпилькою. Але при цьому “снайпер” не повинен втрачати своєї самоповаги, інакше він “вибухає” або залишається “з каменем за пазухою".

“Підривники”–типи, які накидаються на опонентів з лайкою, при цьому так артистично виходять з себе, що в оточуючих створюється враження, ніби їх дуже образили. Їм потрібно дати можливість розрядити свої емоції.

Скаржники. Ці особи так барвисто описують свої “біди”, що у слухача нерідко складається думка на їх користь. Краще, що можна зробити в таких випадках, – це перефразовувати скарги своїми словами, давши зрозуміти, що їх переживання беруться до уваги.

Нерішучі. Люди подібного типу роблять так багато пробних кроків перед тим, як що-небудь зробити, що ви­кликають роздратування в оточуючих. Вони уникають тих, хто чинить на них тиск. Надані їм розпорядження вони виконують без ентузіазму.

Безвідповідальні. Якоюсь мірою – це тривожні особи, проте тривоги породжують у них не відхід від конфлікту, а агресію. Якщо вони відчують до себе тепле ставлення, поведінка їх само собою виправиться.

Всезнайки. Вони по суті є цінними працівниками, але поводяться так зухвало, що викликають в оточуючих відчуття неповноцінності. Слід пам'ятати, що вони рідко погоджуються на те, щоб визнати свої помилки.

Вибір стратегії та тактики поведінки у конфлікті

Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передба­чає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.

Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом [14; 18]:

• стратегія “виграти – програти”. Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанту поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час  конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;
• стратегія “програти–програти”. Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: “Половина краще, ніж нічого”;
•  стратегія “виграти– виграти”. Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учас­ників.

Австралійські фахівці в області конфліктології X. Корнеліус і Ш. Фейр детально розробили технологію розв'язання конфліктів за допомогою стратегії “виграти–ви­грати” і визначили чотири етапи її використання. На першому етапі варто встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони; на другому – визначити, чи компенсуються розбіжно­сті в якому-небудь аспекті; на третьому потрібно розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві сторони; і на останньому етапі за умови співробітництва сторін разом виріши­ти проблеми конфлікту.

Використання стратегії “виграти–виграти” можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони ба­чать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів.

Стратегія “виграти–виграти” перетворює учасників конфлік­ту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову стратегію, стратегію “програти–виграти”, коли людина свідомо погоджується на по­ступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту дорогі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.

В практичній конфліктології вище визначенні стратегії знаходять свою конкретизацію у різних формах, які  з точки зору суб’єктів конфлікту ще називають стилями (способами) поведінки в конфлікті,

Існуючі на сьогодні системи стратегій управління конфліктом або стилів поведінки в конфлікті практично базуються на моделі К. Томаса, структурними складовими якої є відповідні форми взаємодії в конфліктних ситуаціях: суперництво, компроміс, співробітництво, уникання, пристосування.

К. Томасом розроблена двопараметрична модельвзаємодії в конфліктних ситуаціях (рис. 5).  

Рис. 5.– Модель взаємодії в конфліктних ситуаціях

Уникнення (відмова від конфліктної взаємодії):

• усвідомлення однією із сторін нестачі ресурсів для ведення боротьби й переговорів;
• розуміння, що взаємодія з партнером не становить великого інтересу;
• зміна ставлення до предмета розбіжностей, коли встановлено, що ціна перемоги занадто високатимчасовим відступом для перегрупування рядів;
• боягузтво одного з учасників.

Пристосування:

• сторони цінують партнерство;
• один з учасників розуміє, що правда не на його боці;
• опонентів не дуже хвилює усе, що трапилося.

Компроміс:

• часткова відмова від своїх інтересів на користь партнера за умови, що він піде на взаємні поступки.

Співробітництво:

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін;
• із протилежною стороною склалися тісні, тривалі та взаємо­залежні стосунки;
• сторони хочуть винести на обговорення деякі ідеї та спільно
  попрацювати над розробкою рішення;
• втягнені в конфлікт сторони мають однакову владу чи знаходяться в однаковому становищі, що дає їм можливість нарівні
  шукати вирішення проблеми.

Конфронтація:

• повна відмова від поступок партнеро­ві.

Іншим варіантом сукупності методів управління конфліктною ситуацією є система яка містить такі чотири стратегії: запобігання, придушення, відстрочення, розв'язання .

Обрана стратегія поведінки обумовлює вибір відповідних тактик поведінки в конфлікті :

•  урахування суті суперечностей – тактика застосовується, якщо учасники конфлікту не визначили справжню його причину, зосередивши увагу на приводі до кон­фліктного зіткнення. У цьому випадку варто встановити об'єк­тивну (ділову) зону конфлікту і з'ясувати суб'єктивні мотиви сторін-конфліктерів;
•  урахування  мети конфлікту  – конкретизація цілей опонентів;
•  урахування емоційного стану сторін – усвідомлення того, що некеровані емоції завдають шкоди кожній зі сторін та зниження міри емоційної напруженості;
• урахуванням особистих рис його учасників– зосередження на психологічних особливостях осіб, оцінювання їх урівноваженості, сугестивності, тип характеру, темпераменту тощо;
• урахуванням  можливих наслідківконфлікту– повне примирення сторін, поступове згасання конфлікту, механічне його припинення, наприклад, розформування відділу тощо.

У конфліктології також використовують тактичні прийоми стосовно опонента. Вони бувають тверді, нейтральні та м'які (рис. 6.) [12].

Рисунок.6. Тактичні прийоми стосовно опонента

Розглянемо тактичні прийоми стосовно оппонента:

• тактика захоплення та втримання об'єкта конфлікту. За­стосовується в конфліктах, де об'єкт є матеріальним. Це можуть бути як міжособистісні конфлікти, так і міжгрупові (міждержавні);
• тактика фізичного насильства. Застосовуються такі прийоми, як знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нане­сення тілесних ушкоджень (аж до вбивства), блокування чужої діяльності, завдавання болю і т. п.;
• тактика психологічного насильства. Ця тактика ображає опонента, зачіпає самолюбство, гідність і честь. Її прояви: при­ниження, брутальність, образливі жести, негативна особистісна оцінка особистісних стосунках. Часто застосовується в міжособистісних конфліктах;
• тактика тиску. Спектр прийомів включає висування вимог, вказівок, наказів, погроз, аж до ультиматуму, пред'явлення компромату, шантаж. У конфліктах по вертикалі застосовуються дві із трьох ситуацій;
• тактика демонстративних дій. Застосовується з метою залучення уваги навколишніх до своєї персони. Це можуть бути публічні висловлення та скарги на стан здоров'я, невихід на ро­боту, свідомо невдала спроба самогубства, зобов'язання, що не скасовуються (безстрокові голодування, перекриття залізничних колій, автомагістралей, використання транспарантів, плакатів, га­сел і т. п.);
• санкціонування. Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, вста­новлення блокад, невиконання розпоряджень під яким-небудь приводом, відкрита відмова від виконання;
• тактика коаліцій. Мета – посилення свого положення в конфлікті. Виражається у створенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок керівників, громадськості, друзів, родичів, зверненні до ЗМІ, різних органів влади;
• тактика фіксації своєї позиції – найбільш часто застосовувана тактика (у 75—80 % конфліктів). Засновується на викорис­танні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції. Це переко­нування, прохання, критика, висування пропозицій тощо;
• тактика дружелюбності. Передбачає коректне звернення, підкреслення загального, демонстрацію готовності розв'язувати проблему, надання необхідної інформації, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення;
• тактика угод. Передбачає обмін благами, обіцянками, по­ступками, вибаченнями.

Кожна конкретна ситуація вимагає використання відповідної стратегії й тактики, що відповідає поставленим цілям і задачам. Вибір оптимальної лінії поведінки учасників конфліктної взаємо­дії дозволить їм вийти із ситуації з найменшими втратами та з користю один для одного.

 Розвязання ділових конфліктів в організації 

Ключову роль у системі управління конфліктами в організації відіграє проблема розв’язання (подолання, вирішення) конфлікту. 

Умовами розв'язання конфлікту є припинення конфліктної взаємодії, по­шук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміна свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту.

Керівникові важливо уміти обирати способи подолання конфлікту, засвоїти процедуру, послідовність процесу розв'язання конфлікту й нюанси її реалізації у виробничих умовах. Безпосереднє розв'язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання кон­флікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану та уміння його коригувати, оцінку ефективності дій. 

На практиці розв'язання конфлік­ту можливе способом пере­говорів (компроміс чи співробітництво), або через силове втручання (поступка опонента).

Переговори – спосіб розв'язання конфлікту, що полягає у ви­користанні ненасильницьких засобів і прийомів розв'язання про­блеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нор­малізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подо­лання побічних ефектів. Психологічними механізмами переговорного процесу є узго­дження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпе­чення балансу влади та взаємного контролю сторін.

І лише за умови обгрунтування виробничої необхідності доціль­не й можливе розв'язання конфлікту методом силового втручання.

Правила поведінки в процесі розв’язання конфлікту

Конфліктологами розроблені правила раціональної поведінки  в процесі розв’язання конфлікту .

1. Визнати наявність конфлікту.

2. Домовтеся про процедуру.

3. Окресліть конфлікт.

4. Досліджуйте можливі варіанти вирішення.

5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

6. Критикуйте опонента доброзичливо.

7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації.

8. Володійте своїми емоціями.

Способи вирішення конфліктів

Різноманітність конфліктних явищ у взаємовідносинах людей обумовлює різні концептуальні підходи до їх розв'язання.

Серед способів подолання конфліктів обумовлених їх причинами виникнення визначають наступні .

Мотиваційний. Головною метою вважається усування розбіжності в цілях, мотивах, цінностях учасників, формування орієнтації на кооперацію і співпрацю. Конфліктуючих необхідно переконати у тому, що разом діяти краще, ніж поодинці.

Когнітивний. Основна мета: створити спільну інфор­маційну основу, знайти спільну точку зору, пізнати себе і один одного. Конфліктуючі повинні усвідомити: "Ми всі прагнемо одного".

Діяльнісний. Основна мета: організація співпраці з пра­вильним і чітким розподілом функцій, вимог до учасників, ефективна взаємодія та управління на виробництві, у діяль­ності. Конфліктуючі розуміють, що виконують спільну справу.

Відомим та ефективним у менеджменті є поділ  способів вирішення кон­флікту в умовах організації на міжособистісний та структурний.

Суб'єкту управління не слід вважати причиною кон­фліктних ситуацій просту відмінність у характерах людей. Звичайно, ця відмінність може виявитися причиною кон­флікту в якомусь конкретному випадку, але вона –  лише один з чинників, які можуть викликати конфлікт. Слід розпочати з аналізу фактичних причин, а потім використати відповідну методику.

Структурні способи  вирішення конфлікту:

• роз'яснення вимог до роботи;
• використання координаційних та інтеграційних механізмів;
• постановка загальноорганізаційних комплексних цілей;
• використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи.Полягаєв роз'ясненні того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу, хто надає і хто одержує різну інформацію, системи повноважень і відпо­відальності, а також чітко визначеної політики, процедур і правил організації.

Координаційні та інтеграційні механізми.Вживання коорди­наційних механізмів полягає у встановленні ієрархії повноважень («ланцюгу команд»), яка упорядковує взаємодію людей, ухвалення рішень та інформаційні потоки всередині організації.

До засобів інтеграції відносяться: управлінська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи, наради між відділами. Організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, досягають більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.

Постановка загальноорганізаційних комплексних цілей. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більше співробітників, груп або відділів. Ідея, яка закладена у ці вищі цілі – направити зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.

Структура системи винагород.Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід діяти у конфліктній ситуації, щоб це відповідало завданням  організації.

Існує також типологія способів вирішення в основі якої економічні, адміністративні та соціально-психологічні фактори:

Економічні: підвищення зарплати, додаткові пільги, удосконалення, стимулювання інновацій тощо.

Адміністративні: чітке обґрунтування заохочень, залучення до управління працівників, розєднання сторін-конфліктерів, переведення на іншу роботу тощо.

Соціально-психологічні:роз’яснення вимог до роботи, упередження, бесіда, посилення згуртованості, спрацьованості, засудження чи ізоляція конфліктерів тощо.

Технологія вирішення конфлікту

Розв’язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, який складається з системи послідовних операцій, процедур:

1. аналіз й оцінювання ситуацій;
2. вибір способу розв’язання конфлікту;
3. формування плану розв’язання конфлікту;
4. реалізація плану розв’язання конфлікту;
5. оцінювання ефективності дій.

Важливим елементом процедури є вибір критеріїв розв’язання конфлікту, які повинні визнаватися обома сторонами. До них належать: правові норми, моральні принципи, думка авторитетних осіб, прецеденти вирішення аналогічних проблем, традиції.

Для розв’язання конфліктів різного рівня (міжнародних, міжгрупових, міжособистісних) соціальний психолог Ч. Осгуд запропонував метод ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи у зниженні напруги) .

Метод ПРІЗН здійснюється за такими правилами:

• робити щирі, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;
• пояснювати, що кроки до примирення обов’язково буде здійснено;
• повідомити, що, як і коли буде здійснено;
• виконувати обіцяне;
• спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;
• поступки повинні виконуватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, що погоджується на них.

Використання переговорів в процесі вирішення конфліктів

Переговорний процес – це специфічний вид спільної діяль­ності. Його особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збіга­ються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціаль­но-психологічний процес мають психологічні механізми й особ­ливу технологію проведення.

Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату в чіткій послідовності. Психологи виділяють такі механізми: узгодження цілей та ін­тересів, прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балан­су влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають процесом обговорення завдяки дії цього механізму. Результативність пере­говорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей та ін­тересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового ви­сунення, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх суміс­ності виробляють узгоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним за умови забезпечення: орієнтації сторін на вирішення проблеми; гарних чи нейтральних міжособистісних стосунків опонентів; поважного ставлення до опонента; розкрит­тя сторонами позицій, пред'явлення чітких індивідуальних цілей; здатності до коригування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психоло­гічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Розрізняють потенційну й реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому так до нього ставиться.

Коли конфлікт виник і триває, складно говорити про яку-небудь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримання збит­ку можуть викликати тільки недовіру й очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, значить протибор­ство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами не­обхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допо­могою переговорів, запускає механізм установлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, будучи змушеними дові­ряти недавньому супротивникові. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, ви­правлення перекрученого сприйняття сприяють розвиткові взаєм­ної довіри.

Забезпе­чення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти баланс сил, який установлюється, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.
Істотний вплив на баланс сил здійснюють реальні можливості іншої сторони та ступінь їхнього сприйняття. У переговорах кож­на зі сторін намагається максимально використовувати свої мож­ливості. Діапазон застосовуваних засобів широкий: від переко­нання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть на переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підси­лить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє пе­реговори. Можливе також поновлення конфліктних дій.

Розв'язання конфлікту шляхом силового втру­чання

Сутність методу силового втручання полягає в примусовому нав'язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання сило­вого втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв'язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін .

Силове втручання є продовженням застосування стратегії суперництва. Таким способом сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первісних вимог. Сторона, що поступилася і задовольняє вимоги опонента або ж вибачається за недоліки в діяльності чи в поведінці.

Для використання цієї тактики існують певні передумови, що сприяють її успіху:

• вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах;
• виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій;
• раптова необхідність ухвалення  непопулярного рішення, яке буде свідомо негативно зустрінуто іншою стороною (наприклад, рішення адміністрації про зниження зарплати в умовах банкрутства, яке загрожує підприємству,);
• безперечна правомірність дій сторони, котра має силову перевагу, коли ці дії пов'язано із усуненням життєво важливих для даної структури проблем (наприклад, розголошення працівником комерційної таємниці);
• будь-які прояви деструктивних форм поводження з боку чле­нів організації (наприклад, пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки тощо).

Силова тактика має специфічні форми прояву на рівні пове­дінки:

• використання переважно примусових, силових методів впливу за обмеженого залучення виховних засобів;
• застосування твердого, наказового стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторонни конфлікту іншій;
• використання з метою забезпечення успіху силової тактики механізму конкуренції (в основі якого метод «розділяй і пануй») .

Управлінські конфлікти в організації

В системі конфліктів в організації виділяються управлінські конфлікти.

Психологи класифікують управлінські конфлікти та їх причини в залежності від суб’єктів конфліктної взаємодії, джерел конфлікту та динаміки управлінської діяльності (функції управління)

Субєкти конфліктної взаємодії:

• конфлікти між суб’єктами та об’єктами управління (групові конфлікти) – порушення принципів управління, порушення комунікацій, низька професійна підготовка кадрів;
• конфлікти між керівниками та підлеглими (міжособистісні конфлікти) – весь спектр причин, що що обумовлюють міжособистісні конфлікти.

Джерела конфліктів:

• структурні конфлікти;
• інноваційні конфлікти;
• позиційні конфлікти;
• ціннісні конфлікти.

Причинами цих конфліктів є весь спектр причин, що обумовлюють міжособистісні конфлікти

Динаміка управлінської діяльності (функції управління):

• конфлікти планування – порушення принципів планування, порушення конгруентності стратегічного, тактичного і оперативного планування, суб’єктивізм і волюнтаризм керівництва;
• конфлікти організації – наслідки невдалого планування, порушення принципів організації,  порушення постійних і тимчасових відносин між усіма підрозділами;
• конфлікти мотивації – порушення принципів мотивації,  прорахунки у підборі і розстановці кадрів;
• конфлікти контролю – неадекватність відображення у свідомості суб’єктів і об’єктів управління функцій контролю і управлінської діяльності, порушення принципів і норм контролю, нечіткість критеріїх контролю, неадекватність стилю управління конкретним умовам і ситуаціям.

З точки зору предмета нашого розгляду – етики та психології ділових ділових відносин в організації – найбільш значимими причинами конфліктів є відповідні об’єктивні та суб’єктивні фактори управління. Розглянемо причини, способи аналізу та подолання  управлінського конфлікту, із якого виділяється конфлікт “керівник – підлеглий”.

Конфлікти, що мають “вертикальну” лінію, найбільш небажані для керівника, оскільки його дії розглядаються всіма співробітниками (не говорячи вже про учасників конфлікту) через призму цього конфлікту. І навіть у разі повної об'єк­тивності керівника у будь-якому його кроці вбачають підступи щодо опонентів. А оскільки інформаційної або психологічної підготовки підлеглим часто бракує, щоб кваліфіковано оцінити дії керівництва, то нерозуміння компенсується вигадками, плітками, чутками, переважно агресивного характеру. У результаті конфлікт поглиблюється. Конфлікти такого роду називають управлінськими.

Об’єктивними причинами управлінського конфлікту є об’єктивні фактори управлінського процесу:

• протиріччя між функціями, які виконує підлеглий, та його особистісними рисами. Підлеглий розглядається через призму функцій, які він виконує в організації, а ставлення до нього як до “особистості” відходить на задній план;
• відсутність чіткого поділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими (“хибні кола управління”). Результатом цього є ситуація, коли одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками, один киває на іншого, відсутність відповідальності;
• протиріччя між обов’язками і правами, між функціями людини та засобами їх виконання, між колом відповідальності та правами в даній управлінській сфері;
• непідготовленість спеціаліста до конкретної управлінської діяльності.

Суб’єктивними причинами управлінського конфлікту є фактори соціально-психологічного характеру (суб’єктивний аспект управлінського процесу та особистісні причини) :

• прийняття керівниками необґрунтованих, неоптимальних помилкових рішень;
• зайва опіка та контроль особливо над досвідченими працівниками;
• низький авторитет конкретного управлінця серед підлеглих;
• порушення в системі стимулів, які запропоновано керівником для підвищення ефективності роботи.

Але головне в конфлікті – уміння його не допустити. Конфлікту, як і хворобі, легше запобігти, аніж потім лікувати.

До об’єктивних факторів попередження конфліктів відносяться такі:

• умови, організація та оплата праці;
• відповідність та чіткість у розподілі прав і обов’язків;
• графік та ритмічність роботи;
• рівень технологій;
• забезпечення ресурсами;
• високий рівень трудової і виконавчої дисципліни;
• умови побуту та ін.

Важливим аспектом безконфліктного управління є суб’єктивні фактори управлінського процесу:

• володіння та реалізація в управлінському процесі, залежно від ситуації, різних стилів керівництва (авторитарний, демократичний, ліберальний);
• створення сприятливої психологічної та моральної атмосфери;
• принциповість та об’єктивність відносно людей;
• інтерес, увага та повага до людей;
• привітливість та доброзичливість;
• володіння прийомами конструктивної критики;
• самокритичність керівника;
• уміння ставити себе на місце іншого;
• уміння уважного слухати іншого;
• володіння методами переконання;
• усунення з ділового спілкування суджень та оці­нок, які могли б принизити честь та гідність людини та ін.

Основні поняття і ключові слова: ділові (виробничі) конфлікти в організації, типи конфліктів в організації, функцій конфліктів; причини виробничих конфліктів, управління конфліктами в діловій сфері, прогнозування конфліктів, профілактика конфліктів, діагностика конфліктів,стратегії вирішення конфліктів, тактики вирішення конфліктів, розв’язання (вирішення) конфліктів, управлінські конфлікти.

 

Правильно розташуйте у таблиці моделі поведінки у конфлікті відповідно до зазначених стратегій. Подумайте над питанням: які переваги і які втрати несе у собі кожна з названих моделей поведінки?

1. Мовчання

2. Вимагати беззастережної слухняності

3. Індиферентне ставлення

4. Повна відмова від дружніх чи ділових стосунків із винною стороною

5. Шукати творчих і неординарних рішень.

6. Застосувати фізичне насильство

7. Ображена відмова

8. Їдкі зауваження на «їх» адресу за «їх» спиною

9. Перехід на «чисто ділові стосунки»

10. Депресія

11. Миритися з тим, що відбувається, щоб не порушувати спокій

12. Злоститися, поки вони не передумають

13. Затаєний гнів

14. Лаяти себе за дратівливість

15. Демонстративне віддалення

16. Прагнути довести, що інша людина не права

17. Ігнорування кривдника

18. Користуватися вашою чарівністю для досягнення потрібної мети

19. Мовчати, а потім виношувати плани помсти

20. Уникати зіткнення в лоб

21. Намагатися бути об'єктивними, відокремлюючи проблему від особистостей.

22. Постаратися їх задовольнити.

23. Не шкодувати проблему, шкодувати людей.

24. Поділити предмет бажань порівну

25. Одержати щось і для себе

26. Перекричати їх

27. Викликати на допомогу союзників для підтримки

28. Визнати цінності інших, так само як і ваші власні.

29. Придушувати усі ваші негативні емоції

30. Не приймати явної відмови

31. Перехитрувати їх

32. Вимагати, щоб ваш опонент погодився з вами заради збереження стосунків

33. Підтримувати дружні відносини

34. Шукати справедливого результату

35. Визначити потреби всіх учасників

 

Ключ

Замовчування конфлікту

Мовчання

Демонстративне віддалення

Ображена відмова

Затаєний гнів

Ігнорування кривдника

Їдкі зауваження на «їх» адресу за «їх» спиною

Перехід на «чисто ділові стосунки»

Індиферентне ставлення

Повна відмова від дружніх чи ділових стосунків із винною стороною

Депресія

Втеча від конфлікту

Миритеся з тим, що відбувається, щоб не порушувати спокій

Лаєте себе за дратівливість

Користаєтеся вашою чарівністю для досягнення потрібної мети

Мовчите, а потім починаєте виношувати плани помсти

Придушуєте усі ваші негативні емоції

Виграти-програти

Прагнути довести, що інша людина не права

Злоститися, поки вони не передумають

Перекричати їх

Застосувати фізичне насильство

Не приймати явної відмови

Вимагати беззастережної слухняності

Перехитрувати їх

Викликати на допомогу союзників для підтримки

Вимагати, щоб ваш опонент погодився з вами заради збереження стосунків

Компроміс

Підтримувати дружні відносини

Шукати справедливого результату

Поділити предмет бажань порівну

Одержати щось і для себе

Уникати зіткнення в лоб

Виграти-виграти

Визначте потреби всіх учасників.

Постарайтеся їх задовольнити.

Визнайте цінності інших, так само як і ваші власні.

Намагайтеся бути об'єктивними, відокремлюючи проблему від особистостей.

Шукайте творчих і неординарних рішень.

Не шкодуйте проблему, шкодуйте людей.

Невербальні завдання. Покажіть свого колегу. Оберіть людину до якої ви негативно або позитивно відноситися, покажіть це. Покажіть до кого ви відчуваєте гнів, приязнь, страх.

 Вправа «Дивимось в очі».

Інструкція: станьте в коло, подивіться уважно один на одного й опустіть очі вниз. Після сигналу (плеск руками) усі повинні підняти голову й показати пальцем на одного із присутніх. Якщо вибір збігається, пара відходить в сторону. Уся група в такий спосіб розбивається на пари.

Один займає місце на стільці, інший стає перед ним. Долонями доторкнутись до долонь іншого. Один – тисне на долоні, інший – пручається. Потім помінятися місцями.

- Що ви почуваєте, коли інша людина «давить» на вас?

- У якому виді поведінки в конфлікті партнер «давить»?

- У якому виді поведінки в конфлікті партнер може відчути себе «задавленим»?

 

 

 

Змістовий модуль 5. Принципи і категорії етики та їх прояв в професійній діяльності

Семінарське  заняття   № 6

Тема: Спілкування як науково-практична проблема.

План

1.Дослідження у вивченні поняття «спілкування»

2.Протиріччя спілкування

Питання для самопідготовки:

1. Розкрийте сутність мовного спілкування.
2. Місце спілкування у професійній діяльності викладача.
3. Охарактеризуйте види спілкування.
4. В чому полягають моральні принципи спілкування?
5. Поясніть зміст культури спілкування.
6. Діалог як основна форма спілкування. Розкрийте особливості діалогу.
7. Яким чином виявляється антикультура в спілкуванні.
8. В чому полягає сутність мовного спілкування?
9. Охарактеризуйте невербальні засоби спілкування.
10. Як ви розумієте поняття «стиль педагогічного спілкування»? Що входить до його структури?
11. Проаналізуйте класифікацію і особливості стилів педагогічного спілкування.
12. Яку роль виконує слухання у процесі спілкування?
13. Який психологічний аналіз процесу слухання?
14. Які ви знаєте класифікації процесу слухання?
15. Як ви розумієте вислів "Слухання як активний процес"?
16. У чому суть нерефлексивного слухання?
17. У яких випадках рефлексивне слухання буде ефективним?
18. Які ви знаєте основні правила ефективного слухання?

 

 

Теми рефератів

      1. Етикет, культура спілкування та поведінки

      2. Українські вчені про правила спілкування

      3. Проблеми ділового спілкування в Україні

     4. Нерефлексивне слухання

     5. Рефлексивне слухання

     6. Засоби і методи ефективного слухання.

 

Рекомендована література:[2,16,17,19]

 

Теоретичні передумови до виконання роботи

 

Конец формы1. Дослідження у вивченні поняття «спілкування»

Вивченням спілкування до початку XX ст. наука не займалася, розглядалися і досліджувалися лише окремі складові цього феномена. Проте на початку XX ст. до цих проблем починають звертатися вітчизняні та зарубіжні вчені. Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини на¬лежним чином почали усвідомлювати вчені різних галузей наук — теоретики та спеціалісти-практики. Популярними стали поради американського спеціаліста Д. Карнегі про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Проте ці рекомендації мають не наукову, а переважно практичну цінність. Вони стосуються технології спілкування і не розкривають його етичної та психологічної структури й закономірностей. Водночас вони певною мірою допомагають діловим людям і всім, кого хвилює процес спілкування, хто відчуває у цьому труднощі. Однак, як вважає Е. Шостром, нерідко поради Д. Карнегі призводять до маніпулювання людьми, а це суперечить вимогам гуманістичної етики та психології. На жаль, лише небагато людей, на думку Е. Шострома, насправді спілкуються на ви¬сокомурівні культури. Він описує актуалізатора — людину, яка має гуманні мотиви спілкування й ставиться до партнера як до рівної собі особистості

Багато цінного й цікавого про етику та етикет, культуру спілкування та поведінки знаходимо в пам’ятках історії й літератури, зокрема в українських джерелах.

Одним із перших описав спілкування на території нинішньої України ще у V ст. до н. е. Геродот. Він розповідав, як нашi пращури спiлкувалися при свiтлi вогнища, “казали казку”, “баяли байку”.

Цікаві свідчення того, як у далекі часи жили люди, як вони захищали свою землю, як розвивали ремесла i, звичайно, як спiлкувалися, дає Велесова книга, або “Скрижалi буття українського народу”, — збiрка полiських пам’яток V–IX ст. Люди вміли спілкуватися, бо правили п’ятнадцять вiкiв через вiче, де будь-хто мiг слово сказати — i то було благом. Узагалi слово для людей було вагомою частиною життя, через нього вони доходили згоди й розв’язували свої життєві проблеми.

Уже тоді встановилися певні звичаї та традиції, що регулювали життя членів громади. Повага до старших, взаємодопомога, хоробрість, чесність стали загальноприйнятими нормами моралі. Проте перехід до моральних відносин здійснювався поступово від найпростіших форм моральності (групових) до вироблення особистістю власних моральних орієнтирів.

Дещо пiзнiше, коли на територiї Київської Русi вiдкрилися першi бiблiотеки, школи, набуло розвитку мистецтво, тобто закладалася культура слов’янських народiв, з’являються пам’ятки, що пiдтверджують прагнення тодiшнього суспiльства вплинути на людину, на її думки та почуття, дати їй християнськi правила, норми поведiнки й спiлкування. Такими найвiдомiшими пам’ятками є твори першого митрополита Київської Русi Iларiона та оратора й мислителя Кирила Туровського. Один iз тогочасних видатних мислителiв-гуманiстiв Василь Великий виклав справжню програму культури й етики спiлкування та поведiнки, а також правила етикету: “Будь добрим з другом, ласкавим зi слугою, незлопам’ятним до зухвалих, людинолюбним до смиренних, утiшай нещасних, вiдвiдуй хворих, зовсiм нi до кого не стався презирливо, вiтай з приємнiстю, вiдповiдай зi свiтлим обличчям, до всiх будь прихильним, доступним, не хвалися сам, не змушуй iнших говорити про тебе, приховуй, скiльки можеш, свої переваги, а в грiхах сам себе звинувачуй та не чекай звинувачень вiд iнших. Не будь тяжким у виговорiннях, звинувачуй не скоро i не з пристрасним рухом, бо це — ознака зарозумiлостi, не засуджуй за малозначуще, нiби сам ти суворий праведник...”.

Мудрi настанови щодо етики та етикету, спілкування й поведінки дав своєму та прийдешнiм поколiнням Володимир Мономах. У його “Повчаннi” знаходимо: “...мати душу чисту та непорочну, тiло худе, бесiду лагiдну i дотримуватись слова Господнього... при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рiвними собi i молодшими в любовi перебувати, без лукавого умислу бесiдуючи, а бiльше вдумуватися, не шаленiти словом, не засуджувати мовою, небагато смiятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчити... очима управлiнню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тiлу пiдкорянню, думцi чистоту дотримувати, спонукаючи себе до добрих справ...; не забувайте того доброго, що ви вмiєте, а чого не вмiєте, тому навчайтесь... жодної людини не пропустiть, не привiтавши її i не подарувавши їй добре слово...”. Володимир Мономах підкреслював, що “правильне життя” людини досягається її “добрими ділами”. Як бачимо, етика та етикет, культура спiлкування, поведiнки i мовлення в цих джерелах подаються в єдностi. Це саме простежується i в подальших пам’ятках iсторiї та культури України.

У ті часи чи не найбiльший вплив на людину, на її взаємини з iншими, на формування етики та культури спiлкування мали центри духовної культури та духовнi особи — мислителi. У ХVII ст. в Українi, коли вже чiтко окреслились ознаки української народностi (територiя, мова, економiчна й культурна спiльнiсть, психiчний склад), з’являються й першi центри освiти та культури (наприклад, Львiвська братська школа та Острозька греко-слов’яно-латинська школа). У них викладали граматику, арифметику, астрономiю, риторику, дiалектику, логiку, мистецтво. Ці заклади мали не лише освітню мету, а й формували культуру поведiнки, мовлення та спiлкування учнiв.

Початком формування культурної, фiлософської наукової логiчної думки й утвердження про спілкування етики та етикету, культури спілкування в Українi стала Києво Могилянська академія. Тут працювали видатнi вихователi й мислителi, якi зробили певний внесок в теоретичне висвiтлення етики спiлкування. Викладачі академії наставляли своїх учнів, що поведінка та культура спілкування кожної людини мають вiдповiдати загальноприйнятим нормам і правилам. Вони вважали, що людина йде до себе, “вiдштовхуючись” вiд iншого, а вiд себе йде до iншого, пiзнаючи в собi та в iншому все людське єство (єдину психологiчну структуру, долю, мету). Вони висловлювали iдею про те, що шлях до успіху у спiлкуванні пролягає через пiзнання себе та iншого, через використання етичних норм і правил, що притаманні лише гуманному суспiльству.

Серед викладачiв Києво-Могилянської академiї працював учений, письменник, оратор, громадський дiяч Феофан Прокопович. Він написав “Духовний регламент”, де критикував “князів церкви” за їхні зловживання та порушення моральних основ ритуалу. У курсі лекцiй він доводив, як за допомогою етики, мистецтва слова й мистецтва спiлкування можна впливати на людей i переконувати їх. Цiкавим є роздiл “Про почуття” з його книги “Риторика”, де йдеться про необхідність застосування етичних правил і норм поведінки в поєднанні з вимогами психології та риторики, розкривається вплив на вiдносини між людьми таких почуттiв, як любов, радiсть, гнiв, сум, страх, обурення та iн. Ф. Прокопович залишив нам учення про три стилi монологiчного мовлення та спiлкування: • високий стиль має хвилювати людей, для чого треба використовувати сильнi емоцiї, величавi способи викладу своїх почуттів; • квiтчастий стиль має приносити насолоду, для чого необхідно вживати красивi способи викладу думки; • низький стиль cлужить для повчання.

Один з учнiв академiї, фiлософ і поет Григорiй Сковорода, який увійшов до історії як людинознавець, підготував та прочитав курс “християнської доброчинності”, який можна назвати “християнським етикетом”. Він наголошував, що ритуальні норми та правила приносять користь суспільству та людині тоді, коли вони спираються на доброчесність. Він вважав, що суспiльство, де кожен, спiлкуючись з іншими, реалiзує свої природнi обдарування, можна побудувати тiльки за допомогою освiти i самопiзнання. Саме цьому мають слугувати, на його погляд, наука й культура. Для цього, як стверджував Г. Сковорода, головне — пiзнати в собi “справжню людину”. Це принесе щастя, бо корiнь нещастя людини — у неправильному пiзнаннi своїх здiбностей. Отже, самопiзнання філософ проголошував як унiверсальний засіб моральної перебудови свiту. Г. Сковорода написав два фiлософських i водночас психологiчних твори “Наркис, або пiзнай самого себе” та “Асхань, або пiзнай самого себе”, де накреслив шляхи становлення культури в Українi через олюднення людини.

Цікавий приклад про моральні цінності, яких дотримувались тоді в Україні, наводить Георгій Кониський у книзі “Історія Русів”. Зустрівшись з послами різних народів, володарі яких пропонували свою протекцію, Богдан Хмельницький їм сказав рішуче: “Союз і дружбу я готовий тримати зі всіма народами і ніколи їх не знехтую, яко дару Божественного і всьому людству пристойного; вибирання ж народом протекції, коли вона йому потрібна буде, залежить від його доброї волі, спільної поради та вирішення; а від спадкового володіння народом сим моєю фамілією в якості Гетьманів я рішуче одмовляюся і того вічно уникати буду, яко противного правам і звичаям народним, за якими вони керовані бути повинні вибраним з-поміж себе всіма урядниками і самим Гетьманом. І я, відновивши в них права тії з пожертвуванням великого числа воїнів, од них же вибраних і кровію своєю права ті скріпивших, вельми совіщусь і соромлюсь помислити навіть про їх порушення” .

Видатний український учений М. Драгоманов у своїх спогадах “Два учителі” розповідає про етикет у школі, де він навчався, правила поведінки та спілкування учнів між собою та з учителем. Із вдячністю згадував він учителя, який вмів гуманно й тепло жити з учнями і піднімати їх інтелект і мораль. Спілкування з таким учителем сприяло формуванню у М. Драгоманова (як він сам про це пише) вміння спілкуватися з людьми, любові до книги, жадоби до знань, творчого мислення, аналітичного підходу до явищ і, зрештою, національної самосвідомості. Це дало йому змогу “зложити очерк історії цивілізації на Україні”.

У цій частині автори розглядають не історію становлення й розвитку моралі та психології (бо це інша проблема), а користуючись пам’ятками історії та культури, прослідковують, що спілкування було складовою розвитку культури людини й суспільства загалом, а етичні норми та психологічні механізми цьому сприяли.

Вивченням спілкування до початку XXcт. наука не займалаcя, й культури спілкування розглядалиcя i дослiджувалися на сучасному етапі лише окремi складовi цього феномена. Проте на початку ХХ ст.до цих проблем починають звертатися вiтчизнянi та зарубiжнi вченi.

Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини належним чином почали усвідомлювати вчені різних галузей наук — теоретики та спеціалісти-практики. Популярними стали поради американського спецiалiста Д. Карнегі про те, як полiпшувати спiлкування та завойовувати собi друзiв. Проте ці рекомендацiї мають не наукову, а переважно практичну цінність. Вони стосуються технологiї спiлкування i не розкривають його етичної та психологічної структури й закономiрностей. Водночас вони певною мірою допомагають дiловим людям i всiм, кого хвилює процес спiлкування, хто вiдчуває у цьому труднощi. Однак, як вважає Е. Шостром, нерiдко поради Д. Карнегі призводять до манiпулювання людьми, а це суперечить вимогам гуманістичної етики та психології. На жаль, лише небагато людей, на думку Е. Шострома, насправдi спiлкуються на високому рiвнi культури. Він описує актуалiзатора — людину, яка має гуманнi мотиви спiлкування й ставиться до партнера як до рiвної собi особистостi.

До спiлкування як наукової проблеми активно підійшли спеціалісти з етики, психології, філософії та інших галузей науки у 20–30-ті роки нинішнього століття. У їхніх працях зазначалося, що моральні цінності та норми формуються під впливом вищих, зокрема релігійних, цінностей або відповідають традиціям, звичаям і ритуалам свого суспільства.

На Заході у 30-ті роки зародилася школа “людських відносин”.Її прибічники, розроблюючи складні економічні, фінансові питання, почали звертатися до етики, психології та соціології — наук про людську поведінку. На жаль, у радянській теорії й практиці нічого, крім жорсткого опору “підступам буржуазної ідеології” в галузі становлення “людських відносин”, не було напрацьовано, а намагання деяких провідних учених апелювати до істини, до розуму призвели до розгрому соціології та недооцінювання психології в нашому суспільстві, що завдало чималої шкоди.

Після 30-х років інтерес до проблем спілкування дещо зменшився. Однак за останнi десятирiччя вони знову притягли до себе увагу. Завдяки інтеграції економіки, зростанню політичної залежності одних народів від інших, розвитку засобів комунікації посилюється загальнолюдське начало в моралі. Добро, честь, обов’язок, провина, сором тощо — слова, які є в мовах усіх народів. Перед загрозою загальнолюдського знищення людина стала більше відчувати себе абсолютною цінністю. Це зумовило розвиток наук про людину, про її відносини з іншими. Зокрема, проблеми спiлкування перетворилися на “логiчний центр” усiєї системи психологiчної проблематики, що було пов’язано також з розвитком соцiальної психологiї, посиленням її впливу на iншi психологiчнi дисциплiни.

З розвитком капіталізму відношення між етичними нормами та практичною діяльністю людей поступово змінюються. Якщо на перших етапах зародження виробничих відносин до своєї професійної діяльності люди ставилися відповідно до прийнятих етичних норм (відповідальності, обов’язку, чесності), то з розвитком ринкових відносин виникають “ножиці” між етичними нормами та поведінкою людей на виробництві, між обов’язком людини та її ставленням до діла.

А це позначилося також на культурі поведінки та спілкування.

Останні 30 років характеризуються появою низки праць, де спілкування розглядається з різних точок зору.

Спiлкування тепер вивчають у взаємозв’язку з рiзними видами дiяльностi. У дослiдженнях як вітчизняних, так і зарубіжних учених найбiльш детально описано дiлове, зокрема педагогічне, спiлкування. Спрямованiсть цих досліджень практична — досягти ефективності у професiйнiй дiяльностi.

Несподіваним для багатьох відкриттям “організаційної культури” як важливого інструмента управління господарством ознаменувалися 80-ті роки. Багато зарубіжних теоретиків назвали культуру, і передусім культуру спілкування, важливою складовою в боротьбі за успіх у бізнесі. Відомий американський спеціаліст у галузі управління Лі Якокка в монографії “Кар’єра менеджера” зазначає, що психологія була для нього найціннішою з усіх університетських дисциплін. Працюючи у сфері управління, він у спілкуванні з різними людьми частіше використовував знання з психології та етики, особливо етики спілкування, аніж інженерні та економічні знання. Спілкування він вважає найкращим способом спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети.

У різні часи підходи до вивчення спiлкування були не однаковими. Якщо, наприклад, у психології в 20–60-ті роки його дослiджували в контекстi масових процесiв, а потім — в онтогенезi, у взаємозв’язку з мовленням i вищими психiчними функцiями, то наприкінці 60-х — на початку 70-х рокiв наука вивчала, як змiнюється поведiнка людей в різних ситуацiях безпосереднього спiлкування, аналiзувала рiзнi засоби, зокрема невербальнi характеристики та їхнє значення для сприймання однієї людини іншою, розглядала прикладнi аспекти спiлкування як цiлеспрямований вплив.

Розвиток виробничих відносин стимулював учених і практиків до вивчення спілкування у зв’язку із становленням і розвитком особистості. Саме на цьому шляху плідно об’єдналися позиції етиків і психологів. У науці відбувся так званий комунікативний поворот.

Суть його — у переході від суб’єкта, який віддає перевагу монологові, до суб’єкта, котрий прагне діалога у спілкуванні та взаємодії з іншими людьми. Основну увагу зосереджували на засобах комунiкацiї, особливостях контакту, комунiкативних дiях, видах взаємодiї, зокрема, у конфлiктних ситуацiях і під час переговорiв.

Iншими словами, у процесі цих дослiджень частiше вивчали питання, як спiлкуються та взаємодiють суб’єкти, а не те, з приводу чого вони спiлкуються. У рiзних концептуальних системах (бiхевiоризм, гештальтпсихологiя, неофрейдизм) спiлкування аналiзували за допомогою основних положень цих систем. А тому складові спілкування часто вивчали окремо: або обмiн iнформацiєю, або взаємодiя, або процес сприймання одне одного. Так само нерідко етика і психологія спілкування досліджуються окремо, хоча в діловому житті вони проявляються в єдності.

З розширенням мережі наукових Напрямки вивчення центрiв в Україні збільшилась культури та етики кiлькiсть науковців i підвищилась спілкування в Україні їхня квалiфiкацiя, розширився фронт дослiджень у галузi спiлкування. За останні десятиріччя було зроблено помiтний крок уперед у його науковому осмисленнi, а також проведено дослiдження, якi допомогли вченим поглибити наукове розумiння феномена спiлкування загалом i різних його аспектів зокрема.

Спілкування розглядається як система, а отже, його вивчення має системний характер. Можна виокремити два напрямки його вивчення: • теоретичні дослiдження спiлкування; • практичне навчання формам i методам пiдвищення рiвня культури спiлкування.

Учені не залишають поза увагою вивчення етичних і психологічних компонентiв спiлкування, їх впливу на розвиток психіки й формування особистостi, труднощiв, що заважають людям розумiти одне одного, дiяти спiльно і т. ін. Досліджується вплив прийнятих у суспільстві моральних норм і правил на спілкування та поведінку людей. Вивчаються засоби спiлкування, способи впливу людей як під час спiльної дiяльностi, так i в мiжособистiсних взаєминах, особливостi монологiчного й дiалогiчного спiлкування.

Українські вчені-етики також вивчають спілкування та його етичні норми. Вони зазначають, що різноманітний світ людських відносин є сферою безпосередньої реалізації моральності, насамперед у тому аспекті, в якому він розкривається як спілкування, тобто як міжсуб’єктна взаємодія між людьми. Спілкування через це є справжньою цариною людської моральності.

У серединi 70-х рокiв з’являються першi праці з проблеми ділового спілкування в Україні. Цей феномен виокремлюється й формалiзується як наукова категорiя, описуються типи та стилi спiлкування, особливостi оптимального спiлкування. У науковiй лiтературi зазначається, що спілкування сприяє створенню умов для розвитку мотивацiї тих, хто займається професійною діяльністю, надає їй творчого характеру, розвиває особистостi суб’єктiв спiлкування, попереджує виникнення психологiчних бар’єрiв. Певний внесок у вивчення проблеми ділового спілкування зробили спеціалісти з менеджменту. Процес комунікації вони описують як засіб підвищення ефективності управління, виділяють бар’єри в діловому та міжособистісному спілкуванні й пропонують способи і засоби їх подолання.

Термiн “культура спiлкування” вперше з’явився в наукових працях у 80-тi роки. Загальноприйнятого визначення цього поняття немає ще й досі. Схарактеризовано лише окремі види культури спiлкування, описано культуру професiйного, зокрема педагогiчного, спiлкування, виокремлено компоненти цього феномена. Автори свого часу зробили спробу визначити поняття “культура спiлкування” й описати його як феномен.

Розвиток гуманістичної психології та гуманістичної етики на Заході сприяв гуманістичному осмисленню спілкування. У нашiй країнi на той час підходи до спiлкування, як зазначалося, були класово зорiєнтовані, стереотипiзовані, мали формальний i конформний характер. Проте останнім часом ідеї гуманістичної етики та гуманістичної психології почали поширюватись і в Україні.

Отже,культура спiлкування формується багатьма поколiннями людей. Суспiльство загалом i кожний його член зокрема мають прагнути не тiльки зберегти, а й примножити спадщину предкiв.

Характер етики та культури спiлкування в суспiльствi помітно впливає на стан економiчного та політичного розвитку країни, духовність її громадян і їхню нацiональну самоcвiдомiсть.

Культура спiлкування останнiми роками плідно осмислюється наукою. Привласнення результатів наукових дослiджень через освіту i самоосвiту сприяє пiдвищенню загального рівня культури особистостi, її самопiзнанню, самореалiзацiї та самовдосконаленню.

Культура спілкування не має меж і кордонів. Усе краще, що мають свiтова наука i практика, має стати надбанням кожного, якщо вiн критично оцiнює рiвень своєї культури i прагне його підвищити.

Теоретичнi й практичнi аспекти проблеми формування культури спiлкування потребують подальшого вивчення, а результати дослiджень — активного впровадження в життя з урахуванням рекомендацiй гуманiстичної етики і психологiї.

2. Протиріччя спілкування

Умовно можна виділити такі типи спілкування: етикетний, діловий, товариський, приязний, інтимний, спілкування із самим собою. Незалежно від типу спілкування може бути моральним або аморальним з огляду на суб’єктивні установки, інтереси, ціннісні орієнтації суб’єктів спілкування. У зв’язку з цим постає питання про протиріччя спілкування.

Протиріччя спілкування можна розділити на два типи: протиріччя конструктивного і деструктивного характеру. Для вирішення комунікативних протиріч від індивіда вимагаються конкретні зусилля: не просто зафіксувати виявлене протиріччя, а чітко сформулювати його як проблему, яка вимагає вирішення; знайти витоки, причини даного протиріччя, дослідити діалектику стосунків протилежностей; виявити шляхи подальшого розвитку даного протиріччя і можливості його вирішення.

Слід виділити основні моральні принципи спілкування: рівність, любов, співчуття, доброзичливість, альтруїзм, повага, толерантність, уміння вислухати, делікатність, тактовність, довіра. Моральна культура спілкування особи являє собою, з одного боку, знання та володіння культурними інструментами спілкування і моральними нормами поведінки, виробленими в ході суспільно-історичної практики і прийнятими в тій соціокультурній групі, до якої належить людина; з другого – це розвинені комунікативні здібності людини, вміння створювати гармонійне спілкування. Невід’ємною частиною культури морального спілкування, в цілому моральної культури сучасної особистості є знання і дотримання етикету. У різні історичні часи етикет змінював свої риси, норми, значущість, але завжди зберігав універсальні, загальновизнані форми ввічливості, такту, коректності.

Етикет визначається як сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні вияви людських стосунків. Моральний зміст етикету зумовлений відповідністю і співвідношенням зовнішніх норм етикету й змісту моральної свідомості суспільства й особистості. До основних вимог етикету належать ввічливість, коректність, тактовність, делікатність, скромність, точність і обов’язковість.

Етикет сучасного суспільства – це, головним чином, форма стосунків людей у повсякденному житті. Його виконання сприяє нормалізації людських стосунків.

 

Цільові навчаючі завдання:

2. Платон оцінював спілкування як благо: воно допомагає пізнати себе та інших, пізнати істину. Проаналізуйте дану позицію.
3. Спілкування створює дружбу, але не у всіх, а лише у добрих: «дружба добрих зростає від спілкування». Як Ви розумієте точку зору Аристотеля?
4. Фейєрбах стверджував, що «людська сутність виявляється тільки у спілкуванні, в єдності людини з людиною, що спирається лише на реальність різниці між Я і Ти». Розкрийте сутність цього вислову.
5.  Людське спілкування «на три чверті складається із спілкування мовного». Як Ви розумієте цей вислів?
6. «Правду потрібно говорити за допомогою шуткування» – в цій пораді давніх мудреців приховане важливе правило «техніки спілкування». Проаналізуйте цей вислів з позиції особливостей спілкування у Вашій професійній діяльності.
7. Інтеграційним фактором, що поєднує всі сфери спілкування, є:
   1. мораль
   2. релігія
   3. філософія
   4. наука
8. Фундаментальним принципом етики спілкування слід визнати:
   1. принцип презумпції збереження гідності партнера по спілкуванню
   2. соціальний статус партнера по спілкуванню
   3. віковий статус партнера по спілкуванню
   4. матеріальне становище партнера по спілкуванню
9. Не входять до техніки спілкування:
   1. матеріальні норми
   2. моральні норми
   3. етикетні норми
   4. психологічні норми
   5. утилітарні норми
10. Спілкування передбачає не тільки інформаційний, але і особистісно- екзистенційний, суб’єктивний зв’язок між людьми при збереженні індивідуальності сторін, що спілкуються. Проаналізуйте це положення. Наведіть конкретні приклади зі своєї професійної діяльності для підтвердження цієї точки зору.

 

 

Учіться слухати

 

Потрібно уникати велемовності, а навчитися слухати. Той, хто вміє слухати, досягає кращих успіхів у спілкуванні з людьми, ніж той, хто весь час говорить сам і не дає можливості висловитися іншим. Л.Фейхтвангер зазначав: "Людині потрібно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися слухати".

Слухати людину — це означає:

дати співбесіднику можливість висловитися;

підбадьорююче реагувати на слова партнера (кивком голови, словом "так");

щиро виявляти цікавість;

не загострювати уваги на мовленнєвих особливостях співбесідника;

враховувати культурні відмінності;

слідкувати за головною думкою співбесідника;

намагатися вловити істинний смисл слів партнера;

повторювати деякі фрази ("Чи правильно я вас зрозумів, складність ситуації в тому...");

не поспішати з висновками.

Слухаючи, потрібно ....

• інтерв'ювання — зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;

• мотивації працівників — виявлення причин незадоволення роботою тощо;

• розпорядження — забезпечення повного розуміння працівниками отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;

• оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.

• урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.

Завдання 8. Допишіть речення:

Слухаючи, потрібно ....

Уміння слухати — це ....

Слухання з цікавістю допоможе ....

Слухання корисне під час ....

 

 

Форма підсумкового контролю успішності навчання -   залік

 

Підготовка до заліку

Підготовка до заліку здійснюються протягом усього семестру шляхом проробки програмного матеріалу, роботи на семінарських заняттях, написання реферату. Для самоконтролю слід використовувати наведені в розділі 3 завдання для самостійного вивчення програмного матеріалу.

Підсумковий контроль (залік) проводиться під час екзаменаційної сесії в усній формі за програмою дисципліни. При оцінці знань студентів враховується загальна грамотність, логічність і чіткість відповіді.

Оцінка “Відмінно” ставиться з умов, що відповідь студента з усіх питань, повністю і грамотно розкриває завдання, виявляє знання основної і додаткової літератури, передбаченої програмою, на рівні творчого використання.

Оцінка “Добре” ставиться з умов, що студент грамотно розкриває питання, добре володіє теоретичним матеріалом, але допускає неточність висновків, порушує логічність, виявляє знання програмного матеріалу на рівні аналогічного відтворення.

Оцінка “Задовільно” ставиться з умов, що студент демонструє знання основного програмного матеріалу, але вони носять розрізнений характер, відсутні висновки, є неточності, допущені принципові помилки при відповіді на одне з питань, при принципово вірній відповіді на інші питання на рівні репродуктивного відтворення.

Оцінка “Незадовільно” ставиться з умов, що студент не послідовно розкриває питання, має принципові помилки, які свідчать про незнання основних теоретичних положень дисципліни, відповідь на рівні нижче репродуктивного відтворення.

 

 

 

Питання для самоконтролю

1. Предмет етики. 

2. Професійна етика, взаємовідношення з загальною етикою.

3. Місце етики в системі суспільних наук

4. Мораль як форма суспільної свідомості.

5. Сутнісні риси моралі.

6. Походження моралі. Основні концепції походження моралі.

7. Типи моралі.

8. Закономірності розвитку моралі.

9. Мораль і інші форми суспільної свідомості.

10. Моральна свідомість її рівні.

11. Моральні відносини.

12. Моральна діяльність.

13. Категорії професійної етики як моральний засіб освоєння світу.

14. Добро і зло – вихідні категорії професійної етики.

15. Обов’язок і совість.

16. Честь і гідність - як прояв моральної цінності особистості.

17. Сенс життя і щастя - вищі світоглядні цінності духовного життя особистості.

18. Поняття гуманізму.

19. Поняття справедливості: моральний і правовий захист.

20. Культура спілкування.

21. Культура поведінки: єдність змісту і форм.

22. Міжнародний етикет.

23. Діловий етикет.

24. Манери як форма культури поведінки.

25. Професійний такт як форма культури поведінки.

26. Професійний етикет як прояв професійної культури особистості.

28. Професійне виховання. Поняття професіоналізму. Місце моральної культури в структурі професіоналізму.

 

Література:

1.Аболіна Т. Г., Нападиста В. Г., Рихліцька О. Д. та ін.

Прикладна етика. Навч. посіб./ За наук. ред. Панченко В. І. – К.: «Центр

учбової літератури», 2012. – 392 с.

2.Бралатан В. П., Гуцаленко Л. В., Здирко Н. Г.

Професійна етика. Навч. посіб.– К.: Центр учбової літератури, 2011. – 252 с.

3. Стоян Т. А. Діловий етикет : моральні цінності і культура поведінки

бізнесмена: навч. посібник / Стоян Т. А. – К. : Центр навч. літератури, 2004.232 с.

4. Палеха Ю.І. Етика ділових відносин: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів. – К.: Кондор, 2008. – 354 с

5. Блощинська В. Практикум з етики: Навч. посіб. – Ів.-Франківськ, 2003.

6. Галушко В. П. Діловий протокол та ведення переговорів / Галушко В. П. –

Вінниця : НОВА КНИГА, 2002. – 223 с.

7. Мовчан В.С. Етика: Навчальний посібник. – 3-тє вид., випр. і доп. – К.: Знання, 2007. – 412 с.

8.Гасюк Л. М. Етика в українському вимірі / Гасюк Л. М. // Вісник Черкаського державного університету: Психолого-педагогічні науки. – 2000. – Випуск 18. – С.23–28.

9.Етика: Навч. посіб. / За ред. проф. В. О. Лозового. – К., 2004.

10.Лозовий В.О., Петришин О.В. Професійна етика юриста./ Національна юридична академія імені Ярослава Мудрого. – Х.: Право, 2008. – 317 с.

11. Малахов В. А. Етика : Курс лекцій : Навч. посібник / Віктор Малахов. – К. : Либідь, 2001. – 384 с.

12. Рудакевич М. Професійна етика державних службовців: теорія і практика в умовах демократизації державного управління

13.Джелалі В. О. Психологія вирішення конфліктів / Джелалі В. О. – Харків-Київ, 2006. – 320 с.

14.Дуткевич Т. В.  Конфліктологія з основами психології управління : навч. посібник  / Дуткевич Т. В.  . – К. : Центр навч. літератури, 2005. – 456 с.

15.Ємельяненко Л. М. Конфліктологія : навч. посібник / Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л. В., Гриненко А. М. – К. : КНЕУ, 2005. – 315 с.

16.Здоровенко В. В. Культура ділового спілкування : навч. посібник / Здоровенко В. В. – Дрогобич : НВЦ “Каменяр”, 2002. – 147 с.

17.Зубенко Л. Г. Культура ділового спілкування : навч. посібник / Л. Г. Зубенко, В. О. Немцов. – К. : “Екс Об”, 2000. – 200 с.

18.Цюрупа М. В. Основи конфліктології та теорії переговорів : навч. посібник / Цюрупа М. В. – К. : Кондор, 2004. – 172 с.

19.Чмут Т. К. Етика ділового спілкування: навч. посібник : 3-є вид., перероб. і доп.  / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. – К. : Вікар, 2003. – 223 с.