Презентація "Культура обслуговування"

Культура обслуговування. Підготували: Викладачка професійно- теоретичної підготовки: Діденко Н. А..

Культура обслуговування – це: Дбайливе ставлення до споживача, у загальному вигляді вимоги споживачів зводяться до того, щоб не гаючи часу з найбільшими зручностями купити в торгівельній мережі всі необхідні їм товари. Щорічно людина для придбання покупок витрачає 350-400 годин. Щодня в містах, селах, селищах нашої країни відчиняються двері сотень тисяч магазинів. За день їх відвідують мільйони покупців. Враження, яке магазин справляє на клієнтів має велике значення для його функціонування. А від якості обслуговування залежить ефективність роботи магазина.

Професіоналізм продавця: Праця, пройнята любов’ю, приносить людині радість, допомагає ствердити себе, знайти своє місце в житті, надає снаги. Дійсно, можна щиро позаздрити людині, яка знайшла себе в улюбленій справі, яка обрала професію на все життя. Таких людей професіоналів, майстрів своєї справи, багато у сфері обслуговування. Спілкуючись із ними, відчуваєш їхню спокійну впевненість у собі, творче натхнення та відданість своїй роботі.

Професіоналізм продавця залежить від культури обслуговування. Кожен продавець повинен пам’ятати: Хто такий продавець?Це обличчя магазину!Що таке магазин?Це обличчя міста!Що таке місто?Це обличчя країни!Що таке країна?Це обличчя нації.

основні компоненти, з яких складається культура обслуговування:1. Технічна культура - знання справи, добра обізнаність, що до товару, вміння швидко, чітко і технічно правильно виконувати пов'язані з продажем товарів, операції;

2. Етична культура - вміння чемно тактовно розмовляти з покупцем і ввічливо поводитися з ним за будь - яких обставин;

3. Естетична культура - наявність доброго смаку і розвиненого естетичного сприйняття, вміння з гідністю тримати себе, гарно одягатися, дотримуватися чистоти і порядку на робочому місці.

основні елементи якості культури обслуговування: Спілкування; Мова;Поведінка;Зовнішній вигляд продавця ;Чистота і порядок на робочому місці.

Спілкування. Продавець має бути підготовленим до щоденного і частого спілкування з різними людьми. Для цього йому необхідно виробляти в собі зібраність, швидкість, сприймання та реагування, увагу, пам'ять. Сприйняття людини людиною залежить від віку, статі, професії, соціального статусу, життєвого досвіду, а також досвіду спілкування. Уміння спілкуватися розвивається і вдосконалюється завдяки вихованню, накопиченню й осмисленню досвіду, практиці спілкування та її результатів.

основні правила спілкування з покупцями: З самого початку розмови з покупцем вияви до нього увагу. Запитай, що він хоче купити. Уважно вислухай його, вияви інтерес до його слів. Не відвертай своєї уваги від покупця, пропонуючи товар. У жодному разі не давай відчути покупцеві, який зайшов наприкінці роботи магазину, що він прийшов невчасно. Виявляй почуття такту у будь – якій розмові з покупцем. Пам’ятай, що є ситуації, які вимагають особливо тактовного поводження!!!Уміння спілкуватися – одна з ознак загальної культури людини. Люди, котрі не вміють спілкуватися, зазнають чимало труднощів.

Мова. Правильна мова продавця, його лагідне та ввічливе поводження змушують покупця з повагою ставитися до людини, котра його обслуговує. Продавцю необхідно навчитися не тільки правильно говорити, а й вільно вести бесіду, чітко відповідати на запитання, якщо потрібно своєчасно перервати бесіду, виявити зацікавленість до співрозмовника і в жодному разі не принижувати його, не ображати. Продавці повинні бути вдячні до покупців. Обов'язково говорити «Спасибі за покупку" , „ Дякую за покупку". Бути коректним терплячим, як більше вживати словосполучення „ будь ласка". Відповіді мають бути діловими і конкретними не повинно бути слів паразитів.

Поведінка. Поведінка - сукупність вчинків і дій людини. Обов'язок продавця бути не лише пропагандистом нових товарів, а й демонстрація хороших людських якостей таких як ввічливість, люб’язність, чемність - чемний продавець завжди радий обслужити покупця, виявивши до нього повагу, допомогти у виборі товару. В поведінки не повинно бути грубості, різкості, незаслуженої образи людини. Важливе перше враження, яке сприяє на покупця продавець. Неохайно одягнений, втомлений, з непривітним поглядом продавець не викликатиме довіри у покупця, забирає бажання щось купувати.

Зовнішній вигляд продавця :його одяг, зачіска, жести дуже впливають на обслуговування. Продавець повинен мати привабливий, елегантний вигляд, одягатися зі смаком і відповідно до робочої обстановки.

Чистота і порядок на робочому місці: Зручне розташування товарів, інструментів, інвентарю, пристроїв – це елементарні вимоги естетики торгівлі. Перш ніж стати до роботи, треба продумати модель організації праці й порядок її виконання. Роботу треба виконувати послідовно, наполегливо, перевіряти чи зроблено так як задумано. Після закінчення роботи треба впорядковувати робоче місце так, щоб розпочинаючи роботу, не гаяти часу на пошуки інструментів і лаштування.

Тести на самоперевірку знань:1. Культура обслуговування залежить від: А)персоналу магазину;Б)матеріально-технічної бази магазину;В)наявності товарів в магазині;В)надання додаткових послуг.2. Не є компонентами культури обслуговування: А) технічна культура;Б) етична культура;В) естетична культура;Г) інформаційна культура

3. До елементів культури не належать такі психологічні процеси людини: А) мова;Б) здібність;В)поведінка;Г)спілкування.4. Мова продавця повинна бути: А) голосна;Б) груба;В) спокійна;Г) з брутальними виразами.5. Поведінка продавця повинна бути: А) не тактовна;Б) недоброзичлива;В)ввічлива;Г) не скромна.

Т8. Чи впливає на культуру обслуговування розміщення та викладка товарів?А) ні;Б) так. В) не можу відповісти;Г) ваш варіант відповіді.

До вашої уваги відеоролик. Для того, щоб покупці мали бажання купувати продукцію вашого магазину, треба мати не тільки якісний товар, а ще й високий рівень культури обслуговування. До вашої уваги ролик на прикладі якого проаналізуємо рівень обслуговування та професійну поведінку продавця на робочому місці і знайдемо помилки. При перегляді зверніть увагу на:1. Зовнішній вигляд;2. Культура поведінки продавця ;3. Дотримання санітарних норм;4. Дотримання правил охорони праці.

ВИСНОВОК: Щоб зростала якість обслуговування відвідувачів, треба: покращувати елементи та компоненти культури обслуговування, та постійно удосконалювати свої вміння та знання, а в результаті підприємство отримає високі прибутки та імідж. Враження, яке магазин справляє на клієнтів, має велике значення для його функціонування. Усе людське життя – це постійне бажання досягти успіху. Учіть свій розум і душу бачити добро і тоді дорога до успіху буде вам відкрита.

Дякуємо за увагу!!!