Психологія ділового спілкування. Зони спілкування та просторове розміщення за столом.

Урок з професій: офіціант, продавець продовольчих та непродовольчих товарів. 

(розробила Винокурова Катерина - викладач спецдисциплін)

Тема. Психологія ділового спілкування. Зони спілкування та  просторове розміщення за столом.

Мета: надати уявлення про зони спілкування в системі виробничих відносин та ознайомити із просторовим розміщенням за столом; розвивати етику поводження в системі виробничих відносин; виховати культуру спілкування, взаємоповагу та доброзичливість до співрозмовника в процесі ділового спілкування.

Обладнання: роздатковий матеріал  з тестом, картки ситуації, ТВ екран, ПК, підручник, музичний супровід (спокійна мелодія без слів), бланки рефлексії  (за кількістю учнів).

Тип уроку: комбінований.

ХІД УРОКУ

І. Організаційний момент

1. Привітання, створення позитивного настрою (музичний супровід)

 Музика налаштує на урок, допоможе уникнути зайвих думок і хвилювань.

2. Вправа «Очікування»

- Що ви очікуєте від уроку, одногрупників та від мене? (Відповіді учнів.)

ІІ. Перевірка знань за допомогою проведення теста з попередньої теми.

Тестове опитування з теми «Невербальне спілкування. Мова жестів» на екрані транслюються питання або роздруковані матеріали на партах учнів, або он-лайн тестування. Наприкінці виконання теста зробити аналіз відповідей.

https://docs.google.com/document/d/1VlMzSuRReCYlSZRysXEMUypT14uRVvHN/edit?usp=sharing&ouid=106597046784333011568&rtpof=true&sd=true

Тест он-лайн https://docs.google.com/forms/d/1t5wnPpYJ3fFt67jFx4JKVnWG7Y9tILtBvPGl14iZF5c/edit

ІІІ. Мотивація навчання учнів і повідомлення теми, мети та завдань уроку.

Людське спілкування є найвищим

 благом і радістю у житті.  

(Антуан де Сент Екзюпері)

Потреба людей у спілкуванні – одна із базових, вона визначає їх сумісну діяльність і викликається об’єктивною необхідністю співіснування. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80% залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб’єктивний світ однієї людини для іншої. Згадаймо відомий вислів французького письменника Антуана де Сент Екзюпері: «Людське спілкування є найвищим благом і радістю у житті».

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

ІV. Актуалізація життєвого досвіду та опорних знань.

•                   Чи важливо бути уважним та доброзичливим до співрозмовника в процесі ділового спілкування?
•                   В процесі спілкування важлива до Вас  повага?
•                   Розуміючи невербальне спілкування чи завжди Ви маєте отримати очікуваний результат в процесі ділового спілкування?
•                   Яке значення ділове спілкування має у Вашій професії, наведіть приклади.

Учні відповідають на питання усно.

V. Сприйняття та усвідомлення учнями нового навчального матеріалу.

І. Зони спілкування. Територія — це зона чи простір, який людина розцінює як свій особистий. Він ніби є продовженням її тіла. У кожної людини є своя особиста територія. Це зона, яка існує навколо її майна — дім і сад, огороджений тином, салон автомобіля, спальня, улюблене крісло та повітряний простір навколо тіла.

Повітряний простір людини ("повітряний ковпак") залежить від густоти населення, де виросла людина; визначається культурним середовищем, соціальним статусом особистості.

Дослідженнями встановлено, що радіус повітряного простору навколо людини середнього класу розвинутих цивілізованих країн практично однаковий.

Його можна поділити на чотири основні зони:

Інтимна зона (від 15 до 45 см).Це найосновніша з усіх зон. її людина сприймає як особисту власність. Лише найближчим людям дозволено в неї входити. Ними можуть бути батьки, діти, тобто члени сім´ї, близькі друзі та родичі. У внутрішню зону (ближче 15 см) можна входити лише під час фізичного контакту. Це найбільш інтимна зона.

Особиста зона (від 46 см до 1,22 м). На такій відстані від інших ми знаходимося на вечірках, офіційних прийомах, дружніх зустрічах чи на роботі.

Соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м).Якщо ми зустрічаємося зі сторонніми особами, то хочемо, щоб вони тримались саме на такій відстані від нас. Нам не подобається, коли сантехнік, столяр, поштарка, новий колега чи просто малознайома людина підходить до нас на ближчу відстань.

Формальна зона (2,0 – 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих чиновників.

Публічна зона (понад 3,6 м). Якщо ви звертаєтеся до групи людей, то така відстань для нас є найбільш оптимальною.

Вправа на закріплення. Учням пропонується за зонами зазначити людей з якими відбувається спілкування в житті та під час проходження виробничого навчання на виробництві. До кожної зони 2-3 людини.

Інтимна зона (від 15 до 45 см)
Особиста зона (від 46 см до 1,22 м)
Соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м)
Формальна зона (2,0 – 3,6 м)
Публічна зона (понад 3,6 м)

Після виконання завдання необхідно проаналізувати, чи є серед зазначених людей ті що порушують дистанцію під час спілкування та надати відповідь на запитання.

•                   Коли порушують дистанцію під час спілкування: як ви себе почуваєте?
•                   Чи виникає бажання закінчити розмову?
•                   Як би людина дотримувалась дистанції Ваше спілкування було б ефективнішим?

Відповіді учнів за бажанням та з наданням прикладів спілкування.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера; дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

 • перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

• найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв’язати проблему;

• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

ІІ.  Просторове розміщення за столом в процесі ділового спілкування.

Кутове розташування (В1)

Таке становище зазвичай займають люди, які ведуть неформальну, дружню розмову. Ця позиція дозволяє підтримувати зоровий контакт, робити різноманітні жести та спостерігати за жестами співрозмовника. Кут столу утворює частковий бар'єр, щоб ніхто із співрозмовників не відчував погрози. За такого розташування немає територіального поділу столу. Це найбільш стратегічне становище для проведення презентації. Перемістивши стілець у положення В1, можна зняти напруженість та підвищити свої шанси на позитивний результат заходу.

Позиція співробітництва (В2)

Якщо співрозмовники мислять однаково чи разом працюють над однією проблемою, часто розташовуються таким чином. Це одна з найбільш вигідних позицій для представлення свого проекту, оскільки вона дозволяє встановити візуальний контакт і дає можливість копіювати жести співрозмовника. Ця позиція настільки зручна тому, що співрозмовник може пересунути свій стілець, а співрозмовник А при цьому не відчує вторгнення на свою територію.

Таке розташування дозволяє під час переговорів підключити третю сторону.

Припустимо, Ви приймаєте замовлення на банкет з клієнтом та хочете залучити до переговорів адміністратора. У цьому випадку подібне розташування спрацює ідеально: адміністратор може розташуватися в положенні С напроти клієнта А. Ви сяде або на місце В2 (співпраця), або на місце В1 (кутове розташування). Це дозволить Вам залишатися «на стороні клієнта» та ставити адміністратору питання щодо бажання клієнта.

Оборонна позиція, позиція суперництва (В3)

 

При такому розташуванні противники сідають навпроти один одного. Стіл у разі виконує роль бар'єру, що відразу ж створює оборонну атмосферу, атмосферу суперництва.

У діловій обстановці так сідають колеги, що суперничають один з одним, або начальник і підлеглий. Таке розташування на власній території відразу дозволяє встановити відносини «начальник-підлеглий».

Якщо співробітник В хоче переконати співробітника А в чомусь, суперницька позиція значно знижує шанси на успішне проведення переговорів, якщо вона не була обрана як частина спланованої стратегії. Наприклад, якщо А – це начальник, який має відчитати підлеглого, суперницька позиція додасть додаткову вагу його словам. З іншого боку, якщо співробітник В хоче, щоб А відчув себе більш впливовою та владною персоною, він може навмисно сісти навпроти.

 Незалежна позиція (В4)

Таку позицію посідають люди, які не хочуть спілкуватися з іншими. Зазвичай так сидять сторонні в інтернеткафе, кафе, на лавках у парку. Таке розміщення свідчить, що ми не налаштовані сприймати чужі ідеї. Якщо ваше завдання – організувати відкриту дискусію, такого розташування слід уникати.

 

Вправа на закріплення. Учням пропонується прийняти участь в експерименті.

За чотирма партами формуємо групи з двох учнів, в одній групі приєднається третій.

В групі необхідно визначити офіціанта та адміністратора, кожний отримує завдання, яке необхідно відпрацювати згідно схеми розташування за столом переговорів.

Група 1. Незалежна позиція (В4)

Ситуація Ви як офіціант пропонуєте адміністратору внести зміни до меню, у зв'язку з невдоволенням відвідувачів. (Меню не передає повної картини страв). Але адміністратор не бажає виділяти на випуск нового меню гроші. Завдання: розіграти діалог та дійти згоди. В ході виконання завдання можливо змінювати позицію.

 

 

 

Група 2. Оборонна позиція, позиція суперництва (В3)	Ситуація Ви як офіціант пропонуєте адміністратору найняти додатково персонал на вихідні дні у зв’язку з напливом відвідувачів. Але адміністратор не має наміру найняти на роботу додаткові одиниці . Завдання: розіграти діалог та дійти згоди. В ході виконання завдання можливо змінювати позицію.
Група 3. Позиція співробітництва (В2)		Ситуація Ви як адміністратор ресторану приймаєте замовлення на бенкет але відвідувач незадоволений стравами що Ви пропонуєте. Ви потребуєте допомоги підприємливого офіціанта. Завдання: розіграти діалог та дійти згоди. В ході виконання завдання можливо змінювати позицію та запросити третього (офіціант)
Група 4. Оборонна позиція, позиція суперництва (В3)	Ситуація Ви як офіціант прийшли працевлаштовуватись на роботу, чули що вакансія є але Вам чомусь відмовляють. Завдання: розіграти діалог та дійти згоди. В ході виконання завдання можливо змінювати позицію та запросити третього (офіціант)

Учні які не приймають участь у вправі, слідкують за виконанням та фіксують хід виконання. Після виконання вправи учням необхідно зробити аналіз:

•                   Чи змінювали Ви позицію за столом переговорів?
•                   Дійшли Ви згоди в процесі перемов?
•                   Як що ні, що на Вашу думку завадило?
•                   Чи можливо використовувати  схеми розташування за столом відвідувачів в ресторані, для найкращого обслуговування?

На створення психологічного клімату істотно впливають як розташування співрозмовників за столом, але й форма самих столів. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва між людьми, рівними за становищем. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової зустрічі або для того, щоб наголосити на відносинах субординації. Тут відносини співпраці встановлюються скоріше з тією людиною, яка сидить за столом поруч із вами.

Причому від людини, яка сидить праворуч від вас, виходитиме більше уваги, ніж від того, хто сидить ліворуч. Максимальний опір чинитиме той, хто сидить прямо навпроти вас.

За прямокутним столом на зустрічі людей однакового соціального статусу головним вважається місце, на якому сидить людина, звернена обличчям до дверей.

Круглий стіл створює атмосферу неофіційності та невимушеності, і за ним найкраще проводити бесіди людям однакового соціального статусу.

Таким чином квадратний (або прямокутний) стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових бесід, переговорів, брифінгів. Круглий стіл найчастіше використовується для створення невимушеної, неофіційної атмосфери, і добрий у тому випадку, коли вам необхідно досягти згоди.

Розмова за журнальним столиком носитиме ще більш неофіційний, неформальний характер. Якщо під час розмови господар кабінету пропонує гостю чашку чаю чи кави, то цим він налаштовує розмову на дружній тон. У такій розмові ділові питання можуть бути порушені у загальному вигляді.

Потрібно не тільки правильно вибрати форму столу, але і вміти посадити за нього вашого співрозмовника так, щоб створити максимальний психологічний комфорт. Це особливо важливо, коли ви запрошуєте ділового партнера на урочистий обід додому або в ресторан.

Постарайтеся зробити так, щоб ваш співрозмовник сидів спиною до стіни.

Психологами доведено, що у людини підвищується частота дихання та серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору, особливо якщо за спиною постійне ходіння. Крім того, напруга збільшується, коли спина людини звернена до вхідних дверей або вікна, особливо якщо це вікна першого поверху.

VIІ. Підбиття підсумків уроку

1.               Коментоване оцінювання роботи групи, окремих учнів на уроці.

 2. Рефлексія (за бланками зворотного зв’язку)

Оцініть, будь ласка, урок по 10-бальній системі.

Чи була інформація для Вас 
- доступною ___________ 
- новою ______________ 
- цікавою _____________ 
- корисною ____________

Особливо сподобалось ____________________________________________

Не сподобалось на уроці___________________________________________

Ваші пропозиції й побажання _______________________________________

 VIІІ. Домашнє завдання

Робота за підручником Етика ділового спілкування розділ 3.1-3.2. (обов’язково),  розділ 3.3-3.6. (за бажанням)   

Поміркуй над цитатою, бо попереду тебе чекає багато цікавого та корисного  

«Візитна картка керівника – вміння подобатись підлеглим»  І. Новак