Тема: Правила ділового спілкування

Урок № 3

Тема: Правила ділового спілкування

Мета: ознайомлення учнів з основними поняттями теми, оволодіння теоретичним блоком інформації про ділове спілкування, навчитися мотивувати свої дії, давати їм повні і правильні обґрунтування , розвити вміння узагальнювати і систематизувати знання, виховати уважність, зібраність, спостереженість.

Поняття для засвоєння: спілкування, партнерське спілкування, ділове спілкування, безпосереднє спілкування, опосередковане спілкування, соціальна інтеракція, діловий етикет.

Обладнання: зошити, ручки, крейда, дошка.

Хід уроку

І. Організаційний момент

Вправа: «Я пишаюсь…» (учні мають висловити свої думки, починаючи із фрази «Я пишаюсь…»).

ІІ. Повідомлення теми та мети уроку

ІІІ. Вивчення нового матеріалу.

Інформаційне повідомлення.

Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль, а його психологічна природа надто складна. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самоутверджуватися не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві.

Сторони спілкування:

1.     Комунікативна сторона спілкування (або комунікація у вузькому смислі слова) - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток.
2.     Інтерактивна - організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями.
3.     Перцептивна - процес взаємного сприймання й пізнання співрозмовників, та установлення на цій основі взаєморозуміння.

Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

- наявність певного офіційного статусу об'єктів;

- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

- відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

- конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

- взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

- значущість кожного партнера як особистості;

- безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

• Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.
• Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.
• Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.
• Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.
• Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;
• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);
• найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;
• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;
• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.
Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.
Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль іншого», уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.  Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні. Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування. У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціями

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

1.     Примітивний - рівень, коли один із партнерів подавляє іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт). Якщо партнери грубі, поводяться один з одним як із неживими предметами, контактують тільки тому, що їм друг від друга (або одному з них) щось потрібно.
2.     Маніпулятивний - рівень, полягає в тому що один із співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера. Якщо у відношеннях партнерів є нещирість, відчуття якоїсь гри - це спілкування на маніпулятивному рівні. Часто буває так, що один із партнерів виявляється іграшкою в руках іншого, хоча він до певного часу не відчуває цього. У такому випадку теж існує відношення до людини як до предмета, необхідного для досягнення мети, але поводження з ним може бути цілком пристойним.
3.     Рольовий (стандартизований, «контакт масок» ) рівень спілкування - партнери діють у межах своїх соціальних ролей: наприклад, передбачена етикетом поведінка в гостях, у транспорті, на роботі. На цьому рівні з партнером спілкуються як із виконавцем відповідної ролі.
4.     Конвенціональний або рівень угоди (погодження) - коли в партнері бачать особистість, настрій і думки якої потрібно поважати, прагнуть знайти оптимальне друг для друга вирішення проблеми. Цей рівень спілкування доступний людям доброзичливим, із високими моральними нормами і загальною культурою.
5.     Діловий - спілкування відбувається між партнерами, яких зв'язують відношення співробітництва, коли вони бачать друг у другу товаришів по спільній справі.
6.     Ігровий рівень або святкове спілкування - часто прикрашає відношення старих друзів, характерно для закоханих. Перевершує попередній тонкощами змісту і багатством відтінків.
7.     Духовний - вищий рівень людського спілкування. Партнер сприймається як особистість, носій духовного початку.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони. Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають, як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка Урівнює обох у діловому спілкуванні.  Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті особливо коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується па тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

Практичне відпрацювання:

Вправа «Слухання»

Мета: вчитись умінню вислухати співбесідника, використовуючи прийоми активне слухання.

Гарні відносини між людьми залежать від того, наскільки точно вони сприймають інформацію, передану один одному. Оскільки наш мозок працює набагато швидше, ніж мова, ми часто використовуємо скорочені вирази, щось подібне до жаргону, зміст якого може бути зовсім іншим для того, хто говорить, і для того, хто слухає. Іноді нам здається, що ми розуміємо один одного, у той час як кожен домислює собі слова співрозмовника на власний розсуд.

Виберіть собі співрозмовника і назвіть йому вислови, які ви вважаєте щирими. Він повинен повторити сказане вами, намагаючись наслідувати ваш голос, тон, інтонацію, вираз обличчя, позу. Подивіться, наскільки точно усе було повторено, і якщо ваш співрозмовник не помилився, скажіть йому про це. Будьте щирими і відкритими.

Вправа «Уміння вести розмову»

Мета: вчитись правильно вести розмову, уміти не тільки слухати, а й доносити інформацію.
Група розбивається на пари "хлопець - дівчина". На першому етапі роботи один з партнерів задає іншому відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. (Питання "Ти живеш з батьками?" є закритим, а питання "Де ти живеш?" - відкритим.) Той, хто відповідає, включає у свою відповідь будь-яку інформацію про себе, що обов'язково має пряме відношення до заданого питання. Наприклад, якщо на питання "Де ти живеш?" відповісти "У квартирі", це буде недуже інформативно. Набагато більше інформації містить відповідь такого змісту: "Я живу в квартирі, у якій живуть ще троє: мама, татко і старший брат". Кожний з партнерів залишається у своїй ролі протягом п'яти хвилин. Потім вони міняються ролями, щоб кожний одержав можливість повправлятися в постановці відкритих питань і в умінні відповідати на такі питання, повідомляючи розгорнуту інформацію.

На другому етапі вправи один з учасників кожної пари починає з того, що розповідає що-небудь про себе чи описує якийсь свій особистий досвід. Другий намагається підтримати розмову, просить пояснити, або перефразовує висловлювання. Наприклад, якщо перший говорить: "Сьогодні я прочитав нову книгу", другий може продовжити: "Ця книга пригодницького характуру?" Через п'ять хвилин учасники діалогу міняються ролями.
Між двома етапами роботи треба передбачити час на те, щоб всі учасники могли обмінятися враженнями і розповісти один одному про виниклі в них труднощі.

ІV. Підсумок уроку.

Чи сподобалося вам сьогоднішнє заняття?

Про що нове ви дізналися?

V. Домашнє завдання

1.               Вивчити конспект.Розробити конкретні рекомендації ефективного ділового спілкування.

Додаток  1

Розподіл ділового спілкування по засобу обміном інформацією