Урок "Культура обслуговування"

Тема уроку:  Культура торговельного  обслуговування.

 Мета:

навчальна  ( формування предметних компетентностей):

1. Учні повинні набути знання про  складові елементи  культури обслуговування.
2. Учні повинні знати основні компоненти з яких складається культура обслуговування.
3. Удосконалювати вміння застосовувати набуті знання в житті.

 Розвивальна:Розвивати пам'ять, творчі здібності, естетичний смак.

 Виховна( формування поведінкових компетентностей):

     1. Формувати інтерес до повсякденної роботи продавця;

     2.Формувати самостійність, активність, сприяти розвитку всесторонньо розвинутої особистості, вихованню активної життєвої позиції.

Тип уроку: Узагальнення і систематизація  знань

Обладнання: презентація, відеоролик, зошити, ручки.

Хід уроку

1. Організація групи.
2.  Актуалізація опорних знань:

Виконання тестів на перевірку знань.

1.До складових культури торгівлі не належать:

А) постійна  наявність товарів в магазині;

Б)сучасна матеріально - технічна база магазину;

В)надання додаткових послуг;

Г) застосовування методу продажу через прилавок.

2.Застосування метода самообслуговування сприяє:

А)зростанню обсягу реалізації товару;

Б) покращенню культури торгівлі;

В) налагодженню зв’язків з постачальником;

Г) кращому продажу товару.

3.При розрахунках з покупцями продавець повинен:

А)  чітко  назвати вартість  грошової купюри;

Б) не називати вартість грошової купюри;

В)заховати  гроші  в грошовий ящик;

Г)віддати  здачу грошей в руки покупця.

4. За порушення прав споживачів, торгівельне підприємство несе відповідальність у вигляді:

А)штрафних санкцій;

Б) морального покарання;

В) судового стягнення;

Г) матеріального покарання.

5.Процес продажу товарів залежить від:

А)форм та методів продажу;

А) товаропостачання товарів;

В) умов Б зберігання товарів;

6.Реклама – це:

А) інформація про товар;

Б) інформація про послугу;

В) спеціальна інформація, яка в стислій формі доводить до споживача важливі дані про послуги і товари.

Г)інформація про постачальників.

Відповіді:

III.  Повідомлення теми і мети уроку:

 1.Складові елементи  культури обслуговування.

2.Основні компоненти з яких складається культура обслуговування.

Викладач: Перенесіть тему уроку і план уроку в зошиті.

IV. Мотивація навчальної діяльності учнів.

     Перш ніж ми перейдемо до розгляду нового матеріалу, я хотіла б звернути вашу увагу на наступне:

Культура обслуговування  - це дбайливе ставлення до споживача, у загальному вигляді вимоги споживачів зводяться до того щоб не гаючи часу з найбільшими зручностями купити в торгівельній мережі всі необхідні їм товари . Щорічно людина для придбання покупок витрачає 350 - 400 годин.

А щодня в містах, селах, селищах нашої країни відчиняються двері сотень тисяч магазинів. За день їх відвідують мільйони покупців. І їхній настрій значною мірою залежить від працівників торгівлі.

Враження,   яке   магазин   справляє   на  клієнтів  має  велике  значення  для   його функціонування.   А   від   якості   обслуговування   залежить   ефективність  роботи магазина.

V.   Сприйняття і усвідомлення учнями нового матеріалу.

        Професіоналізм у праці у всіх народів і за всіх часів завжди підіймав людину на небувалу висоту в очах суспільства, в якому вона живе. Людина працює не лише заради вдоволення своїх матеріальних потреб, заради хліба насущного. Праця, пройнята любов’ю,приносить людині радість, допомагає ствердити себе,знайти своє місце в житті, надає снаги. Дійсно, можна щиро позаздрити людині, яка знайшла себе в улюбленій справі, яка обрала професію на все життя. Таких людей професіоналів, майстрів своєї справи, багато у сфері обслуговування. Спілкуючись  із ними, відчуваєш їхню спокійну впевненість у собі, творче натхнення та відданість своїй роботі.

         Яким чином можна досягти найвищих показників у праці.? Від чого залежить професіоналізм продавця?  Зрозуміло від культури обслуговування Кожен продавець повинен пам’ятати:

•  Хто такий продавець?
• Це обличчя магазину!
• Що таке магазин?
• Це обличчя міста!
• Що таке місто?
• Це обличчя країни!
• Що таке країна?
• Це обличчя нації.

Якість обслуговування залежить від основних компонентів та елементів культури обслуговування.

1.Назвемо три основні компоненти, з яких складається культура обслуговування.

1. Технічна культура - знання справи, добра обізнаність, що до товару, вміння швидко, чітко і технічно правильно виконувати пов'язані з продажем товарів операції;

Показуючи товар продавець консультує покупця щодо його властивостей, звертає увагу на переваги та якість товару. Показ товарів є основним моментом у процесі продажу товарів. Вміло показаний товар наполовину проданий.

На показ товару не треба вистачати багато часу,показувати треба не більше 3-5 найменувань однорідних товарів. У разі відсутності одного товару, необхідно пропонувати подібні. Відбирати товар покупцеві необхідно тільки якісний. Пакувати товар треба швидко, красиво.

Під час розрахунків з покупцем продавець забов’язаний перевірити справжність грошових купюр, правильність внесеної за товар суми.

Вручення покупки має супроводжуватися словами «Будь ласка», «Дякуємо за покупку», «Заходьте до нас ще», «Ми вам завжди раді».

2.   Етична культура - вміння чемно тактовно розмовляти з покупцем і ввічливо поводитися з ним за будь - яких обставин;

3.   Естетична культура - наявність доброго смаку і розвиненого естетичного сприйняття, вміння з гідністю тримати себе, гарно одягатися, дотримуватися чистоти і порядку на робочому місці.

2.Розглянемо основні елементи якості культури  обслуговування:

• Спілкування - це діяльність  людини, завдяки якій вона обмінюється інформацією, передає свій емоційний стан та впливає на інших людей.

Продавець має бути підготовленим до щоденного і частого спілкування з різними людьми. Для цього йому необхідно виробляти в собі зібраність, швидкість, сприймання та реагування, увагу, пам'ять.

Під час спілкування одним з визначальних є емоційний вплив на людину. Багато у чому цей вплив залежить від манери поведінки. Як часто піднімає настрій розуміння оточуючих, дрібна послуга з боку маловідомої або навіть зовсім невідомої людини та пригнічує або навіть псує настрій незаслужена образа, грубість, різкість.

Уміння спілкуватися розвивається і вдосконалюється завдяки вихованню, накопиченню й осмисленню досвіду, практиці спілкування та її результатів.

Запам’ятайте основні правила спілкування з покупцями:

1.З самого початку розмови з покупцем вияви до нього увагу.

2.Запитай, що він хоче купити.

3.Уважно вислухай його, вияви інтерес до його слів.

4.Не відвертай своєї уваги від покупця, пропонуючи товар.

5.У жодному разі не давай відчути покупцеві, який зайшов наприкінці роботи магазину, що він прийшов невчасно.

6.Виявляй почуття такту у будь – якій розмові з покупцем.

 Пам’ятай, що є ситуації, які вимагають особливо тактовного поводження!!!

Уміння спілкуватися – одна з ознак загальної культури людини. Люди, котрі не вміють спілкуватися,зазнають чимало труднощів.

Мова.

Правильна мова продавця, його лагідне та ввічливе поводження змушують покупця з повагою ставитися до людини, котра його обслуговує. Продавцю необхідно навчитися не тільки правильно говорити, а й вільно вести бесіду, чітко відповідати на запитання, якщо потрібно своєчасно перервати бесіду, виявити зацікавленість до співрозмовника і в жодному разі не принижувати його, не ображати. Мова продавця має бути спокійною,не засміченою жаргонними та брутальними виразами. Продавець постійно повинен працювати над поповненням лексичного запасу своєї мови,її грамотністю. Продавець не повинен розмовляти з покупцем дуже голосно або дуже тихо.

Продавці повинні бути вдячні до покупців. Обов'язково говорити «Спасибі за покупку",„ Дякую за покупку". Бути коректним терплячим, як більше вживати словосполучення „ будь ласка". Відповіді мають бути діловими і конкретними не повинно бути слів паразитів.

Поведінка.

        Поведінка - сукупність вчинків і дій людини. Обов'язок продавця бути не лише пропагандистом нових товарів, а й демонстрація хороших людських якостей таких як ввічливість, люб’язність, чемність - чемний продавець завжди радий обслужити покупця, виявивши до нього повагу, допомогти у виборі товару. В поведінки не повинно бути грубості, різкості, незаслуженої образи людини.

Важливе перше враження, яке сприяє на покупця продавець. Неохайно одягнений, втомлений, з непривітним поглядом продавець не викликатиме довіри у покупця, забирає бажання щось купувати.

- Зовнішній вигляд продавця - його одяг, зачіска, жести дуже  впливають на обслуговування. Продавець повинен мати привабливий, елегантний вигляд, одягатися зі смаком і відповідно до робочої обстановки. Продавці повинні дотримуватися правил особистої гігієни. Усі працівники повинні стежити за чистотою одягу. Змінювати санітарний одяг у міру забруднення, але не рідше двох - трьох разів на тиждень. Тому потрібно мати не менше двох комплектів. У сан. одязі забороняється виходити за межі магазину, категорично забороняється заходити в ньому у туалет. Зберігати сан. одяг потрібно, окремо від верхнього одягу у спец, шафах, які регулярно миються та дезінфікуються. Продавець повинен мати акуратну зачіску, не броский макіяж, гарні  та чисті руки і нігті.

  - Чистота і порядок на робочому місці, зручне розташування товарів, інструментів, інвентарю, пристроїв – це елементарні вимоги естетики торгівлі.

Перш ніж стати до роботи,треба продумати модель організації праці й порядок її виконання. Роботу треба виконувати послідовно, наполегливо, перевіряти чи зроблено так як задумано.

Після закінчення роботи треба впорядковувати робоче місце так, щоб розпочинаючи роботу, не гаяти часу на пошуки інструментів і лаштування.

Продавець має постійно вдосконалювати свою професійну майстерність, підвищувати культуру обслуговування , намагатися обслуговувати покупців на високому професійному рівні.

VI Закріплення матеріалу.

1.Назвіть основні компоненти  культури обслуговування ?

що таке технічна культура, етична, естетична культура?

2.Назвіть основні елементи культури обслуговування?

3.Що таке спілкування?

4.Назвіть основні правила спілкування продавця.

5. Які вимоги ставляться до мови продавця?

6. Як поведінка продавця впливає на обслуговування?

7. Який зовнішній вигляд повинен мати продавець ?

8.Яких вимог треба дотримуватися на робочому місці продавця?

 9.Який можна зробити висновок про   якість обслуговування?

Тести на самоперевірку знань:

1.Культура обслуговування залежить від:

А)персоналу магазину;

Б)матеріально-технічної бази магазину;

В)наявності товарів в магазині;

В)надання додаткових послуг.

2.Не є компонентами культури обслуговування:

А) технічна культура;

Б) етична культура;

В) естетична культура;

Г) інформаційна культура.

3.До елементів культури не належать такі психологічні процеси людини:

А) мова;

Б) здібність;

В)поведінка;

Г)спілкування.

4.Мова продавця повинна бути:

А) голосна;

Б) груба;

В) спокійна;

Г) з брутальними виразами.

5.Поведінка продавця повинна бути:

А) не тактовна;

Б) недоброзичлива;

В)ввічлива;

Г) не скромна.

6. Чи впливає на культуру обслуговування розміщення та викладка товарів?

А) ні;

Б) так;

В) не можу відповісти;

Г) ваш  варіант відповіді.

Відповіді:

Торгові ситуації:

1.Якими критеріями користується споживач при виборі місця своїх щоденних покупок.

Із наведених нижче ситуацій підберіть 5 таких, які могли б викликати Ваше незадоволення як покупець в магазинах самообслуговування:

1. Довгі черги біля каси;

2. Відсутність інвентарних корзин для покупки:

3. Відсутні цінники на товарі;

4. Поповнення товарів на полицях у присутності покупців;

5. Відсутність супутніх товарів;

6. Відсутність можливості спокійно упакувати товари;

7. Недостатня кількість товарів;

8. Товари поганої якості;

9. Неввічливий персонал;

10. Персонал, нездатний надати кваліфіковану допомогу.

Які висновки, на Вашу думку, повинен зробити керівник торгівельного закладу?

2.Магазин працює до 19.00 годин, настав час закриття, але у залі покупці, які відібрали вже товар. Ваші дії.

3.Приведіть приклад з життя про магазин з низькою культурою обслуговування.

 VІІ. Підведення підсумків уроку.

Викладач:

1.Що корисного,для подальшого життя ви винесли з уроку?

2.Чи важливий для вас був цей урок? І чому?

3.Де, у яких ситуаціях ви можете використовувати набутий на уроці досвід?

Висновок: Думаємо, уміння, набутті на уроці ще не раз стануть вам у нагоді. Усе людське життя – це постійне бажання досягти успіху. Учіть свій розум і душу бачити добро і тоді дорога до успіху буде вам відкрита.

- виставлення оцінок за роботу на уроці.

VIII. Домашнє завдання

1. вміти відповідати на питання по темі.
2. Опрацювати конспект.