Деякі люди мають неймовірно високий IQ, проте їхній EQ (емоційний інтелект) недостатньо високий. Наприклад, професор-відлюдник, який не помічає, коли співбесідника охоплює роздратування. На іншому боці знаходяться люди з надзвичайно високим EQ – наприклад, продавець, який може мало цікавитися наукою, але продати навіть найбезглуздіші речі.
Аби покращити EQ, варто зрозуміти, які думки і запитання допомагають краще відчувати інших людей. Саме тому ми пропонуємо гру, що навчить ставити правильні запитання та розуміти бажання і потреби співрозмовників.
Що доведеться робити?
Менеджер із продажу – про цю професію чули всі. Цікаво, що роботодавці нерідко шукають не просто досвідченого менеджера, вони окремо підкреслюють загадкові «навички продажів», які по суті і є маркером розвиненого EQ.
Продажі включають у себе кілька етапів оцінки клієнта: правильне привітання, виявлення потреб, робота з запереченнями. І це насправді дуже цікаво. Тож запропонуйте дітям пограти у тематичну гру: один учень буде продавцем, а інший – клієнтом (між ними відбуватиметься телефонна розмова). Пари можуть змінюватись, а решта класу допомагатиме чи паралельно аналізуватиме ситуацію.
Початкові умови: менеджер працює у книжковому магазині та прагне продати якнайбільше літератури співрозмовнику. Цу може бути будь-що: художні книги (романи про кохання, фантастика і фентезі, детективи, класика, книги для підлітків), прикладні (кулінарія, поради, рукоділля, психологія, бізнес і саморозвиток, навчальна література), різноманітна дитяча література.
Можна зауважити, що співрозмовник уже купував книжки у цьому магазині та підписався на оновлення. Як має поводитися менеджер? Важливо не ображати клієнта, не пропонувати відмовитися від підписки, якщо він сам про те не попросить. Менеджер уже знає ім’я, прізвище та місце проживання людини, оскільки переглядає її профайл на сайті, а також бачить історію попередньо придбаних книг (профайл та вподобання може написати як партнер по грі, так і решта однокласників).
Початок роботи: привітання
Звісно, можна сказати «привіт» чи «добридень». Які ще варіанти запропонують учні? «Доброго дня, вас турбує книжковий магазин...» – уже краще. Той, хто дасть таку відповідь має базові навички не лише ввічливості, але і EQ.
Співрозмовник має розуміти, чому він взагалі повинен витрачати на вас час, саме тому програють ті, хто розмову зі слів «А це хто?». Якщо запит на спілкування йде від вас, ви маєте представитися, а потім назвати свою мету. Таким чином ви підтверджуєте власне право на подальші дії (продаж книг).
Привітання потрібне щоб: зав’язати первинний контакт та помістити себе і співбесідника у певні межі – магазин-клієнт (таким чином ви тепер не зовсім чужі люди). Адже нам не дуже хочеться слухати людей, із якими нас нічого не пов’язує, тому такий хід допомагає налаштувати людину на розмову.
Чи розуміли діти всі ці нюанси з самого початку?
Перехід до продажів
Що ще можна додати, аби посилити вступ? Нехай учні пофантазують. Чому магазин дзвонить саме зараз? Яка фраза може стати гачком? Що думає людина про дзвінок із самого початку? Як його змінити чи пом’якшити?
- «Через карантин ми зробили знижки на всі новинки весни!».
- «На всі товари зараз –20%».
- «Тільки наступного тиждня безкоштовна доставка у відділення пошти або додому».
- «У продажі з’явилася книга, яку ви відклали у “бажане”».
- «Ми помітили що ви давно не купували нічого нового».
- «Розпродаж».
- «З’явилися цікаві новинки, на другу книгу знижка 50%».
До чого апелює менеджер кожній із цих фраз? До можливості отримати вигоду, зекономити, до поточної ситуації у країні, комфорту клієнта, його бажань і вподобань, тисне на обов’язки. Які тактики є більш чи менш дієвими? Чи змінюється їхня ефективність залежно від характеру людини?
Виявлення потреб
Тиск на людей не может бути ефективним. Якщо клієнт не знає, що купити, то, скоріше за все, не знає асортименту або не розуміє власної вигоди. Тоді завдання менеджера – швидко ознайомити з новинками, а також запропонувати саме ті книги, заради яких клієнт не пожалкує грошей. Як це зробити? Звісно, ставити навідні запитання.
- Які жанри вам подобаються? Ваша улюблена книга?
Що ще можна додати? Чи пам’ятає людина всі жанри? Звісно, що ні, назвіть деякі з них (які саме і чому?).
- У вас є діти? Скільки їм років?
Часто люди купують книги не для себе, а на дітях на освіті не заощаджують. Які можливості відкривають ці два запитання?
- Ваші улюблені автори?
- Яка ціна вас влаштує?
Мало кому з клієнтів подобається платити за доставку, тож вони відмовляються від замовлення, відповідаючи, що покупка в офлайн-магазині більш вигідна. У кожної людини свій «психологічний бар’єр» на ту чи іншу ціну.
Зауважити: від деяких менеджерів ви можете почути дивні слова, які самі б ніколи не сказали, бо вважаєте їх нещирими, не надто розумними, або банальними. Утім, тут це працює! Товари розлітаються наче пиріжки. Якщо хтось каже дивні для вас слова, просто подумайте: можливо, що саме ці люди мають розвинений емоційний інтелект.
Важливо звертатися до потреб конкретної людини. Можливо вас цікавить фентезі, але хтось охоче прочитає любовний роман або детектив. Ви не позділяєте їхніх цінностей? Цілком припустимо, втім, важливо відділяти бачення і контекст власного життя від чужого. Лише так можна побачити реальну людину і не наполягати на тому, що її не зацікавило. Саме такий підхід вчить нас ставитисс до інших з повагою та професіоналізмом.
Якщо деяким учням не сподобалося бути менеджером, то спробуйте разом із ними проаналізувати, чому так сталося. Не подобається переконувати, нав’язувати? Неприємно, ніби я щось від них хочу? Ця вправа дозволить учням краще зрозуміти себе і власні можливості.
Щоб залишити свій коментар, необхідно зареєструватись.